售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案（供應(yīng)商根據(jù)談判文件要求自行編制）按本項(xiàng)目招標(biāo)文件的規(guī)定，我公司鄭重承諾，如果我公司經(jīng)評(píng)審后被確定為中標(biāo)供應(yīng)商, 我公司對(duì)于提供的貨物和服務(wù)完全符合談判文件的要求，并且其質(zhì)量完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)，均有標(biāo)準(zhǔn)的以高（嚴(yán)格）者為準(zhǔn)。沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合采購(gòu)目的的特定標(biāo)準(zhǔn)確定。供應(yīng)商所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)沒有侵犯任何第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)秘密等合法權(quán)利外，還 將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)：1、擬提供售后服務(wù)的項(xiàng)目：1.1 售后服務(wù)概述河南邁銳德實(shí)業(yè)有限公司是一家通過了有關(guān)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品開 發(fā)及網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì)IS

2、09001質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)。在我公司的IS09001程序文件中，對(duì)于工作人 員在工作中的每一個(gè)方面都有著嚴(yán)格的規(guī)定。河南邁銳德實(shí)業(yè)有限公司關(guān)于售后的IS09001程序文件規(guī)定了售后服務(wù)（發(fā)貨、安裝、 調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、維修）的質(zhì)量控制方法和要求?？蛻舴?wù)將遵守IS09001質(zhì)量體系國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)的原則。我們將聯(lián)合各產(chǎn)品的指定維修服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供全而完善的技術(shù)服務(wù)及系統(tǒng) 維護(hù)。河南邁銳德實(shí)業(yè)有限公司作為本地化最大的系統(tǒng)集成服務(wù)商之一，設(shè)有專門的客戶服務(wù) 中心，具有完善的客服流程體系，公司售后服務(wù)技術(shù)人員30多人，售后服務(wù)車輛20多輛。 公司承建各行業(yè)的工程項(xiàng)目并為其提供售后服務(wù)，擁有豐富的大型、小型

3、工程技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 系統(tǒng)正式運(yùn)行后，我司有能力完全保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，我司具有提供完善的備件能 力（與設(shè)備提供商有固定的合作伙伴關(guān)系，確保及時(shí)提供備件）。1.2 完善的服務(wù)流程體系（1）定期服務(wù)流程依照與客戶商定的時(shí)間，技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做系統(tǒng)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服 務(wù)流程如下：1）按照服務(wù)內(nèi)容所列的項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作。2）如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時(shí)無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄 到系統(tǒng)維護(hù)備忘錄，轉(zhuǎn)入“專題服務(wù)流程”3）將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到系統(tǒng)維護(hù)記錄表，記錄工作日志?？?戶方和技術(shù)服務(wù)工程師在系統(tǒng)維護(hù)記錄表上簽字。4）本次定期技術(shù)服務(wù)結(jié)束

4、。定期服務(wù)流程圖:定期服務(wù)工作流程開始填寫豕統(tǒng)雄井記錄 和工作日志結(jié)束（2）應(yīng)急服務(wù)流程當(dāng)系統(tǒng)遇到''突發(fā)"的故障，客戶可以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)熱線，即進(jìn)入應(yīng)急服務(wù)流 程。1）接線工程師記錄客戶對(duì)故障的描述后，立即做出響應(yīng)。2）如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到（6）o3）如果沒有消除故障，但可以確認(rèn)為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到（5）。4）如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：必要 時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠商工程師現(xiàn)場(chǎng)支持。5）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動(dòng)“備件服務(wù)流程”。6）技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決方法記錄到應(yīng)急技術(shù)服務(wù)

5、記錄, 并要求記錄到工作日志。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束. 應(yīng)急服務(wù)流程圖：應(yīng)急服務(wù)流程開始1)2)依照與廠商的備件服務(wù)合約，取得備件。3)技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)備件安裝、配置及測(cè)試。（3）備件服務(wù)流程如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進(jìn)入備件服務(wù)流程。4)技術(shù)服務(wù)工程師記錄到備件服務(wù)記錄，并要求記錄到工作日志.本次備件服務(wù)結(jié)束。備件服務(wù)流程圖:備件服務(wù)流程依照備件服務(wù)合約取爵番件備件安裝、倒置和泅試填寫備件服務(wù)記錄 記錄工作日志（4）專題服務(wù)流程（5）解決疑難問題流程 如果系統(tǒng)維護(hù)備忘錄內(nèi)記錄的問題一時(shí)無法解決，即進(jìn)入解決疑難問題專題服務(wù)流程。1）專題服務(wù)的主要過程是記錄和統(tǒng)計(jì)問題產(chǎn)生的時(shí)間和條件：

6、結(jié)合各種技術(shù)支持的資 源分析問題和做必要的實(shí)驗(yàn)；逐步理清問題的原因：采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和管理手段將其排除。2）如果問題沒有得到解決，轉(zhuǎn)到（1）;如果問題得到解決，繼續(xù)。3）技術(shù)服務(wù)工程師將問題的描述和解決過程記錄到專題服務(wù)報(bào)告：在系統(tǒng)維護(hù)備 忘錄相應(yīng)條目上注釋，并記錄到工作日志。本次專題服務(wù)結(jié)束。解決疑難問題流程圖：疑難問題處理流程 專題服務(wù)流程I開始查找問題原因問是否可以解決解決該問題提文專用服務(wù)報(bào)告填與系統(tǒng)維護(hù)備忘錄記錄工作EJ切結(jié)束（6）進(jìn)行特定項(xiàng)目流程如果客戶要求做某些特定項(xiàng)目，即進(jìn)入特定項(xiàng)目專題服務(wù)流程。1）依據(jù)項(xiàng)目的具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性和必要性評(píng)估并提交報(bào)告：制定項(xiàng)目的技 術(shù)方案

7、；制定項(xiàng)目的實(shí)施和測(cè)試方案；進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施和測(cè)試。2）提交專題服務(wù)報(bào)告，并記錄到工作日志。本次專題服務(wù)結(jié)束。進(jìn)行特定項(xiàng)目流程圖:特定項(xiàng)II執(zhí)行流程 專題服務(wù)流程=制定技術(shù)方案、 實(shí)篇和劉狀方案項(xiàng)H實(shí)也（7）業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程當(dāng)客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時(shí)，即進(jìn)入業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程。1）依據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性評(píng)估并提交報(bào)告：制定技術(shù)方案；制定實(shí) 施和測(cè)試方案：實(shí)施設(shè)備安裝、配置和測(cè)試工作。2）提交業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)，并記錄到工作日志。本次業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)結(jié)束。業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程圖：業(yè) 務(wù) 擴(kuò) 展 服 務(wù) 流1.3 售后服務(wù)計(jì)劃（1）質(zhì)保期保修期從通過驗(yàn)收之日起計(jì)算，我司承諾在系統(tǒng)竣工驗(yàn)收后整體工

8、程的質(zhì)保期為壹年。（2）故障響應(yīng)時(shí)間我公司設(shè)置專門的客戶服務(wù)部門，提供7*24小時(shí)熱線電話：和傳真：支持的服務(wù)。設(shè)備出 現(xiàn)故障8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，8小時(shí)內(nèi)解決問題，軟件1年內(nèi)免費(fèi)升級(jí)。保修期內(nèi)，如果設(shè)備故障在檢修8小時(shí)后仍無法排除，我公司在24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障 設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備給用戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。如果在24小時(shí)內(nèi)未能修復(fù) 系統(tǒng)故障并且未提供備機(jī)備件，由此引起的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用我公司承擔(dān)。（3）應(yīng)急維修措施在接到用戶的通知以后，在上述故障響應(yīng)時(shí)間承諾內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，并立即進(jìn)行故障搶修。 對(duì)屬于設(shè)備的故障，我們的應(yīng)急維修原則是：無論故障大小，先用備品備件替換，縮短故障 時(shí)間，保證系

9、統(tǒng)運(yùn)行正常.待原故障設(shè)備維修好之后再把備品備件換下。公司常年提供本項(xiàng)目的常用備品備件供用戶替換。無論故障大小，公司均有一支有足夠力量 的維修隊(duì)伍。（4）備品備件管理我公司在為本項(xiàng)目設(shè)立備件庫(kù)，以備緊急使用。我司的備品備件在質(zhì)保期滿后只按市.場(chǎng)最低價(jià)收取零部件費(fèi)用。保修期內(nèi)，所有設(shè)備維修服務(wù)均為供貨方上門服務(wù)，即由我公司派人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng) 維修，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均由我公司自行承擔(dān)。對(duì)所有過保修期的設(shè)備，我公司可與使用單位以優(yōu)惠價(jià)格簽訂續(xù)保合約確保用戶后顧無憂。 質(zhì)保期滿后，我公司專人為本項(xiàng)目建立了維護(hù)檔案,對(duì)保修期內(nèi)的維修記錄、設(shè)備更換記錄、 保養(yǎng)記錄等進(jìn)行全程記載，準(zhǔn)確無誤地移交給建設(shè)單位

10、相關(guān)部門。1.4 售后服務(wù)體系（1）專業(yè)的設(shè)備維修站：公司設(shè)有設(shè)備專業(yè)維修中心和專職維修人員，維修站聯(lián)系方式如下：地址：農(nóng)牧研發(fā)中心7層聯(lián)系電話：03712、免費(fèi)保修年限：一年3、售后服務(wù)響應(yīng)及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間：我公司設(shè)置專門的客戶服務(wù)部門，提供7*24小時(shí)熱線電話：和傳真.： 1506支持的服務(wù)。設(shè) 備出現(xiàn)故障8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，8小時(shí)內(nèi)解決問題，軟件1年內(nèi)免費(fèi)升級(jí)。保修期內(nèi)，如果 設(shè)備故障在檢修8小時(shí)后仍無法排除，我公司在24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔 次的備用設(shè)備給用戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。如果在24小時(shí)內(nèi)未能修復(fù)系統(tǒng)故障并且未 提供備機(jī)備件，由此引起的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用我公司承擔(dān)。（3）

11、應(yīng)急維修措施在接到用戶的通知以后，在上述故障響應(yīng)時(shí)間承諾內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，并立即進(jìn)行故障搶修。 對(duì)屬于設(shè)備的故障，我們的應(yīng)急維修原則是：無論故障大小，先用備品備件替換，縮短故障 時(shí)間，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常，待原故障設(shè)備維修好之后再把備品備件換下。公司常年提供本項(xiàng)目的常用備品備件供用戶替換。無論故障大小，公司均有一支有足夠力量的維修隊(duì)伍。4.詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:1技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)承諾1）為使用戶能夠盡快熟練的掌握、使用系統(tǒng)，為本項(xiàng)目制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。2）在培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)以及師資安排等方面均按客戶對(duì)培訓(xùn)服務(wù)的要求。經(jīng)用 戶方確認(rèn)同意后就可以按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。3）培訓(xùn)計(jì)劃中的專業(yè)培訓(xùn)由系

12、統(tǒng)集成商和用戶共同協(xié)商安排。4）在用戶培訓(xùn)課程中，我方將派出專業(yè)的教員，擁有超過五年以上的工程施工、設(shè)備安裝 調(diào)試實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并在相同課程中具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)老師的資格在得到用戶的同 意后才能進(jìn)行培訓(xùn)：5）所有的培訓(xùn)課程采用中文授課，除非有其他的協(xié)議規(guī)定。6）用戶單位培訓(xùn)在設(shè)備安裝調(diào)試完成后，系統(tǒng)試運(yùn)行期間進(jìn)行。培訓(xùn)目標(biāo)我公司擁有一支技術(shù)過硬的系統(tǒng)操作和維護(hù)隊(duì)伍，成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè) 并長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。我們建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)一支不同層次的用戶支持隊(duì)伍, 經(jīng)培訓(xùn)后的操作水平達(dá)到該產(chǎn)品中級(jí)認(rèn)證工程師相當(dāng)水平，各培訓(xùn)要在征得用戶方同意后實(shí) 施。這支隊(duì)伍應(yīng)具有以下

13、能力：1）掌握所用設(shè)備和系統(tǒng)的安裝測(cè)試及維護(hù)方法，以及各操作命令的使用方法：2） 了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理；3）掌握各種設(shè)備的故障診斷、定位和排除的技能：4）會(huì)使用系統(tǒng)提供的各種工具：5）掌握配置恢復(fù)的手段；6）熟悉配置管理方法：7）熟悉各種有關(guān)的技術(shù)文件及維護(hù)手冊(cè)，能快速查詢；8） 了解系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制9）掌握系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和設(shè)備的配置10）執(zhí)行設(shè)備的一線診斷，故障排除和恢復(fù)11）了解設(shè)備使用和維護(hù)中的注意事項(xiàng)12）所有參加培訓(xùn)的人員經(jīng)過培訓(xùn)后的操作水平達(dá)到該產(chǎn)品中級(jí)認(rèn)證工程師相當(dāng)水平。13）各培訓(xùn)要在征得用戶方同意后實(shí)施。培訓(xùn)對(duì)象（1）系統(tǒng)管理人員（高級(jí)）：能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作

14、，能深入掌握監(jiān)控系統(tǒng)、公共廣播 系統(tǒng)與停車場(chǎng)系統(tǒng)的構(gòu)成，了解計(jì)算機(jī)軟件功能，熟悉所有設(shè)備的操作原理，能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行 有效的管理，并能指導(dǎo)其他技術(shù)人員的維護(hù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1）各系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及工作原理；2）各系統(tǒng)的運(yùn)行原理和操作：3）測(cè)試方法、驗(yàn)收技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）系統(tǒng)技術(shù)人員（中級(jí)）：掌握系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成，會(huì)運(yùn)用操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件，熟悉所有 外場(chǎng)設(shè)備的構(gòu)成和功能，能熟練地管理設(shè)備、排除故障。1）監(jiān)控計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件原理：2）監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行原理和操作：3）維護(hù)、操作人員（初級(jí)）：能熟練地進(jìn)行軟件和硬件維護(hù)工作，會(huì)對(duì)故障進(jìn)行檢測(cè)，按 照制造商的規(guī)范進(jìn)行例行維護(hù)，了解計(jì)算機(jī)的程序，會(huì)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)

15、行檢查和維護(hù)。培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)安裝演示培訓(xùn)為使使用者能對(duì)設(shè)備盡快熟悉，并且掌握各系統(tǒng)設(shè)備的基本功能及簡(jiǎn)單操作，在設(shè)備安 裝調(diào)試過程中，我方將會(huì)邀請(qǐng)用戶方信息系統(tǒng)管理人員陪同施工并給予必要的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和解 答。為使維護(hù)人員能獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的安裝、測(cè)試、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)以及故障的排除等，公司 負(fù)責(zé)對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)可在安裝調(diào)試階段進(jìn)行。對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問題隨即解答，具有很強(qiáng)的實(shí)踐和交互性，但人數(shù)不能過多。這種方式的 培訓(xùn)我們?cè)谒性O(shè)備的安裝和調(diào)試中都將積極予以實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)計(jì)劃表：時(shí)間安排課程內(nèi)容內(nèi)容簡(jiǎn)介講師第一天9:00-9:20培訓(xùn)須知培訓(xùn)課程介紹、培訓(xùn)須知講解。9:20-9:30茶歇9:3

16、0-10:2010:20-10:3010:50-11:40電子數(shù)據(jù)取證勘查箱茶歇案例解析普及產(chǎn)品概念、接口轉(zhuǎn)換原理：產(chǎn)品數(shù)據(jù) 運(yùn)行基本流程等基本原則。午餐&休息14:30-15:20普及系統(tǒng)概念、系統(tǒng)功能運(yùn)用；產(chǎn)品數(shù)據(jù) 運(yùn)行基本流程等基本原則。15:20-15:40茶歇16:40-17:30經(jīng)典案例解析實(shí)際案例中對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)用晚餐&休息第二天9:00-9:40智能終端數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)提 取設(shè)備普及產(chǎn)品概念、數(shù)據(jù)恢復(fù)、取證原理：產(chǎn) 品數(shù)據(jù)運(yùn)行基本流程等基本原則。9:40-9:50茶歇10:50-11:40案例解析實(shí)際案例中對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)用午餐&休息14:30-15:2015:20-15:40屏幕錄像軟件茶歇普及產(chǎn)品概念、操作系統(tǒng)原理；產(chǎn)品數(shù)據(jù) 運(yùn)行基本流程等基本原則。16:40-17:30經(jīng)典案例解析實(shí)際案例中對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)用晚餐&休息第三天9:00-9:40其他合同產(chǎn)品的概念 介紹、實(shí)際運(yùn)用動(dòng)手操作演練等9:40-9:50茶歇9:50-10:40培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核10:40-10:50茶歇10:50-11:40培訓(xùn)問題交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)問題交流學(xué)習(xí)午餐&休息5.維修技術(shù)人員及設(shè)備方面的保證措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（附維修技術(shù)人員等級(jí)證書）：（1）專業(yè)的設(shè)備維修