代理客服工作內(nèi)容及流程

1、代理客服工作流程及內(nèi)容目錄1 .工作時(shí)間及內(nèi)容 -0 -2 .注冊(cè)帳號(hào) -1-3 .溝通客戶 -1-4 .策劃投放廣告 -2-5 .日常維護(hù)工作 -2-6 .客戶回訪 -3-7 .跟蹤記錄： -3-1.工作時(shí)間及內(nèi)容9: 00-10: 00?查看所有客戶前日消耗數(shù)據(jù)，做好記錄。發(fā)現(xiàn)異常消耗及時(shí)查 找原因，如涉及客戶操作造成消耗異常，及時(shí)聯(lián)系客戶。異常 消耗以及是否通知客戶，記入跟蹤記錄。10: 00-10: 30查看待續(xù)費(fèi)客戶，及時(shí)通知客戶續(xù)費(fèi)。10: 30-12: 00處理近期未成功聯(lián)系到的客戶及新開(kāi)客戶。（電聯(lián)客戶，提交廣告）以電話外呼為主。13: 00-14: 00回訪老客戶，協(xié)助客戶處

2、理帳號(hào)問(wèn)題。14: 00-16: 00協(xié)助客戶處理廣告帳號(hào)問(wèn)題（優(yōu)化廣告、調(diào)整關(guān)鍵詞、整理需要 數(shù)據(jù)等）16: 00-17: 00處理當(dāng)天新開(kāi)客戶。17: 00-18: 00監(jiān)督當(dāng)天客戶消耗情況，處理異常消耗廣告，撰寫當(dāng)日日?qǐng)?bào)。2 .注冊(cè)帳號(hào)注冊(cè)服務(wù)帳號(hào)，根據(jù)客戶需求開(kāi)通相應(yīng)廣告類型。注意事項(xiàng)：建議盡量使用客戶常用郵箱作為服務(wù)推廣帳號(hào)。（我們經(jīng)常會(huì)發(fā)一些重要通知到客戶郵箱中，例如：后臺(tái)通知，廣告審核結(jié)果，待續(xù)費(fèi)情況等。）設(shè)置密碼：請(qǐng)采用數(shù)字+字母八位以上的組合方式，以保證帳號(hào)的安全性。根據(jù)客戶需求開(kāi)通相應(yīng)廣告類型：競(jìng)價(jià)、商務(wù)直投、搜狗金榜填寫真實(shí)有效的客戶信息（公司名稱，推廣網(wǎng)址，聯(lián)系人，聯(lián)系

3、電話，具體 通訊地址）保證及時(shí)和客戶溝通優(yōu)化，參加活動(dòng)，通知續(xù)費(fèi)。入資3 .溝通客戶告知客戶開(kāi)通帳號(hào)，密碼以及入資金額、推廣項(xiàng)目。確定對(duì)方賬戶推廣負(fù)責(zé)人表明推廣賬戶維護(hù)身份。核對(duì)賬戶信息溝通廣告投放意向（推廣的產(chǎn)品或者服務(wù)特點(diǎn)，近期銷售熱點(diǎn)，向客戶說(shuō)明廣告策劃重點(diǎn)要素（包含關(guān)鍵詞，多提交相關(guān)關(guān)鍵詞等）了解客戶廣告效果評(píng)估模式。（在線咨詢、注冊(cè)成本、來(lái)電咨詢、線上留言、點(diǎn)擊流量、網(wǎng)頁(yè)二跳率、網(wǎng)頁(yè)停留時(shí)間）互相留下明確的聯(lián)系方式。告知客戶搜狗北京總部客服會(huì)提供前期一個(gè)月的貼身服務(wù)。4 .策劃投放廣告根據(jù)客戶已有方案制作廣告，結(jié)合搜狗競(jìng)價(jià)產(chǎn)品特點(diǎn)策劃廣告方案。根據(jù)客戶投放產(chǎn)品（服務(wù)），網(wǎng)站內(nèi)容策劃廣

4、告方案。結(jié)合客戶產(chǎn)品（服務(wù)）給客戶推薦關(guān)鍵詞。溝通客戶確定廣告投放區(qū)域。根據(jù)客戶企業(yè)規(guī)模、所在行業(yè)、推廣力度建議客戶設(shè)置合適的推廣預(yù)算。確定廣告方案后，協(xié)助客戶廣告上線，確保廣告正常投放。廣告上線標(biāo)準(zhǔn)：至少五十個(gè)關(guān)鍵詞標(biāo)題或者描述前十個(gè)字包含關(guān)鍵詞描述一詞一寫關(guān)鍵詞url鏈接到相關(guān)頁(yè)面確保網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)速度快設(shè)置投放區(qū)域準(zhǔn)確關(guān)鍵詞排名建議首位價(jià)5 .日常維護(hù)工作及時(shí)關(guān)注新上線廣告，投放是否正常以及消費(fèi)變動(dòng)情況。隨時(shí)關(guān)注所有投放中廣告的投放狀態(tài)，關(guān)鍵詞排名，價(jià)格位置。帳號(hào)余額不足投放一周的，提前通知客戶續(xù)費(fèi)，以免造成廣告下線，影響投 放效果。關(guān)注投放中廣告的消費(fèi)變動(dòng)情況，掌握變動(dòng)原因，根據(jù)實(shí)際情況，適

5、當(dāng)做出 調(diào)整。隨時(shí)關(guān)注客戶廣告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如鏈接打不開(kāi)，銷售電話無(wú)人接聽(tīng)，網(wǎng)站有錯(cuò)誤信息，廣告更新不及時(shí)，廣告缺乏時(shí)效性等）及時(shí)通知客戶，確保廣告 正常投放。分時(shí)段投放廣告及時(shí)查看廣告投放時(shí)間是否正常在線，確保正常投放。隨時(shí)查看帳號(hào)記錄，了解搜狗客服溝通進(jìn)程，做好維護(hù)配合工作。應(yīng)客戶要求或者自行修改客戶后臺(tái)廣告需在跟蹤記錄中明確原因及修改內(nèi) 容。和搜狐客服交接新老客戶的具體情況。不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及后臺(tái)相關(guān)功能，提升廣告撰寫及優(yōu)化水平。6 .客戶回訪客戶廣告投放后應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪周期大約是10-15天回訪一次客戶具體回訪內(nèi)容：詢問(wèn)客戶對(duì)后臺(tái)操作是否還有不熟悉的地方。根據(jù)客戶廣告消耗情況給客

6、戶一些廣告建議，如關(guān)鍵詞排名建議，推薦關(guān)鍵 詞，網(wǎng)站頁(yè)面調(diào)整，促銷內(nèi)容廣告增加等。根據(jù)客戶所在行業(yè)淡旺季引導(dǎo)客戶加大推廣投放。（推薦關(guān)鍵詞、建議提高排名、根據(jù)促銷活動(dòng)調(diào)整投放方案）詢問(wèn)廣告投放效果，根據(jù)客戶反饋情況，不斷優(yōu)化賬戶。（需要優(yōu)化建議，請(qǐng)按照表格形式發(fā)給搜狗客服同事）向客戶介紹近期的優(yōu)惠促銷宣傳活動(dòng)。詢問(wèn)客戶是否有其他建議，疑問(wèn)等。根據(jù)回訪情況，對(duì)客戶的廣告進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整。做好跟蹤記錄。7 .跟蹤記錄：跟蹤記錄的重要性客戶角度:1）我們?cè)诔醮闻c客戶聯(lián)系時(shí)，客戶概況我們掌握了，聯(lián)系方式，投放推廣的目 的、方式，如何評(píng)估廣告效果等等這些寶貴的信息我們都應(yīng)該做好記錄。以 備長(zhǎng)期維護(hù)客戶使用

7、。2）日?；卦L客戶的時(shí)候，把回訪內(nèi)容簡(jiǎn)單做好記錄，一方面，可以讓我們掌握 回訪的頻率，另一方面，掌握客戶的廣告效果，有利于廣告效果的進(jìn)一步優(yōu) 化。3）后臺(tái)的調(diào)整，搜狗的最新促銷信息，這些內(nèi)容我們?cè)谕ㄖ蛻魰r(shí)，隨手也要 做好簡(jiǎn)單的記錄。4）客戶來(lái)電咨詢，提需求，乃至投訴，我們都要做好跟蹤記錄，并且要詳細(xì)的 記錄下處理結(jié)果。這樣日后客戶再來(lái)電咨詢，投訴的時(shí)候，我們看一下記錄, 對(duì)這個(gè)客戶整體情況都已經(jīng)了然于心，處理起來(lái)也就得心應(yīng)手了。站在客戶的角度，“跟蹤記錄”所發(fā)揮的作用，日積月累以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)， 不知不覺(jué)中我們已經(jīng)給每一個(gè)客戶都建立了小小的檔案。工作角度：1）日常管理客戶廣告的時(shí)候，比如給客

8、戶優(yōu)化了廣告，協(xié)助客戶調(diào)整了投放方 案，對(duì)廣告做了一些修改，這些直接影響廣告消耗的帳號(hào)操作，我們都要做 簡(jiǎn)單的記錄。2）處理低耗客戶，征得客戶的允許，優(yōu)化了廣告，請(qǐng)記錄一下。3）通知客戶續(xù)費(fèi)，客戶反饋給我們的信息，我們都要做好記錄。通過(guò)以上內(nèi)容的匯總，我們也可以看到，“跟蹤記錄”在這時(shí)候又是我們的工作 日志。合作角度：你有沒(méi)有遇到過(guò)：同事休假了，我今天要管理所有的客戶，客戶的情況五花八門， 我怎樣在第一時(shí)間掌握呢？由于工作內(nèi)容的變動(dòng)，新接手了很多老客戶，如何短時(shí)間內(nèi)掌握客戶的一手資料？搜狗現(xiàn)在有新戶維護(hù)的增值服務(wù)，我想了解客戶在這段時(shí)間里的具體情況。0 0 0 0 0 0這些時(shí)候，跟蹤記錄這個(gè)

9、小小的功能都可以充分發(fā)揮他的作用，這些文字資料讓 我們對(duì)客戶帳號(hào)一目了然。當(dāng)然，你還可以填寫一些個(gè)性化的信息， 讓我們更好的服務(wù)客戶，提高我們的工 作質(zhì)量。比如：客戶喜歡別人稱她為：李姐。客戶一般下午三點(diǎn)以后比較空閑，建議這段時(shí)間回訪客戶?？蛻魪?月份開(kāi)始進(jìn)入銷售旺季，調(diào)整廣告，重點(diǎn)關(guān)注跟蹤記錄填寫要求：1）新開(kāi)客戶首次溝通記錄：賬戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式如與注冊(cè)信息不符，重新記錄?？蛻艨疾鞆V告效果的方式（如：電話量，網(wǎng)站流量）投放的特殊要求（如：只投某個(gè)地區(qū)，全部要求首位價(jià)等）客戶推廣目的（銷售產(chǎn)品，提高網(wǎng)站注冊(cè)量等）2）回訪客戶跟蹤記錄：給客戶提供的廣告優(yōu)化建議（如推薦關(guān)鍵詞，網(wǎng)站內(nèi)容調(diào)整等）教給客戶后臺(tái)使用功能，介紹等。廣告投放效果?？蛻舴从车膯?wèn)題，回訪后廣告調(diào)整情況的簡(jiǎn)略記錄。促銷活動(dòng)的介紹，客戶是否已經(jīng)知道，是否參加。3）呼入電話記錄:客戶主動(dòng)來(lái)電咨詢廣告事宜，記錄問(wèn)題以及解決方式優(yōu)化申請(qǐng)表公司名稱賬戶代理商客戶聯(lián)系人客