關(guān)于旅游服務(wù)問題的探討及建議

1、關(guān)于旅游服務(wù)問題的探討及建議以旅游投訴及旅游景區(qū)來研究隨著社會的發(fā)展, 旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強 , 旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。旅游業(yè)對中國經(jīng)濟發(fā)展的推動作用也不容忽視, 日益成為中國經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。并伴隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展以及人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化從而使廣大游客對旅游服務(wù)質(zhì)量問題有了更大的提高，所以導(dǎo)致旅游服務(wù)便成為旅游產(chǎn)業(yè)當中一個重要的環(huán)節(jié)。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到旅游業(yè)的長遠發(fā)展。而旅游服務(wù)投訴是游客最直接反映旅游服務(wù)質(zhì)量的手

2、段。但是近年來，我國旅游服務(wù)投訴量卻呈現(xiàn)不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅游服務(wù)質(zhì)量還存在很多問題。本文重點分析了旅游投訴的本質(zhì)及旅游景區(qū)造成旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因及建議，以達到降低旅游投訴，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量的含義及關(guān)系旅游投訴指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面和口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。通俗的講就是廣大游客為了保護自身權(quán)益而對旅游管理部門及旅游企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量反饋，對他們進行監(jiān)督的一種有效方式。而旅游服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。從旅游投訴與

3、旅游服務(wù)的關(guān)系來看，一方面旅游投訴增加，在一定程度上反映了旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題。國家旅游總局也以旅游投訴量的多少作為衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標；另一方面，旅游投訴也從另一個角度有利于促進旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。旅游投訴迫使旅游企業(yè)管理部門以及旅游企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)存在的問題，從而及時采取對策， 達到提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。我國旅游投訴現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量問題目前我國旅游市場保持持續(xù)增長，旅游消費穩(wěn)步擴大，產(chǎn)業(yè)功能更加顯現(xiàn)。旅游業(yè)三大市場保持平穩(wěn)較快發(fā)展，入境旅游保持平穩(wěn)增長態(tài)勢，特別是外國人旅華市場呈現(xiàn)較快發(fā)展勢頭；國內(nèi)旅游在擴大內(nèi)需、促進消費的戰(zhàn)略推動下，以其良好的成長性繼續(xù)保持快速增長，消費大

4、眾化、常態(tài)化趨勢更加明顯；出境旅游繼續(xù)快速增長，出游方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。但是就目前來看我國旅游投訴量增加幅度較大，僅在一年當中全國各級旅游管理部門共接到 39006 人次、 11 570 件旅游投訴，投訴人次占旅游總?cè)舜蔚那Х种?0.025 。一、以旅游景區(qū)的整體來看旅游服務(wù)質(zhì)量問題1 、可進入性。指旅游景區(qū)的交通設(shè)施狀況。并沒有完全達到交通設(shè)施完善進出便捷 ; 或具有旅游專線交通工具。2、講解服務(wù)。主要指導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量和水平。按照國家對導(dǎo)游講解人員規(guī)定需要導(dǎo)游員持證上崗 , 人數(shù)及語種能滿足游客需要 ; 普通話達標率100%; 導(dǎo)游員均應(yīng)具備大專以上文化程度, 其中本科以上

5、不少于30%; 講解詞科學(xué)、準確、有文采; 導(dǎo)游服務(wù)具有針對性, 強調(diào)個性化 , 服務(wù)質(zhì)量完善3 、 旅游安全。指旅游景區(qū)是否認真執(zhí)行有關(guān)部門制定的安全保衛(wèi)制度; 有無安全保衛(wèi)設(shè)施;有無安全隱患; 是否建立緊急救援機制 ; 處理突發(fā)事件的能力4 、 環(huán)境衛(wèi)生。指旅游景區(qū)食品、公共廁所、游泳場所、垃圾箱等各類設(shè)施的清潔狀況。5、游客容量。6 、 管理服務(wù)。指旅游景區(qū)管理體制是否健全;顧客投訴機制情況; 是否為特定人群配備旅游工具、用品 , 提供特殊服務(wù)。7 、 觀景設(shè)施。指旅游景區(qū)中供游客參觀使用的交通設(shè)施情況、咨詢服務(wù)人員配備情況、各種引導(dǎo)性標識狀況、公眾信息資料、公共休息設(shè)施狀況等。8 、

6、商品購物及娛樂。指旅游景區(qū)購物場所和娛樂設(shè)施的布局狀況 ; 旅游商品種類和娛樂項目的豐富程度; 商品銷售人員和娛樂服務(wù)人員的職業(yè)道德; 娛樂項目的安全性等。9 、 旅游資源吸引力。指旅游景區(qū)的觀賞價值, 歷史文化底蘊和珍貴物種具備情況等。10 、 基于景區(qū)門票價格的質(zhì)量感受。二、從整個旅游行業(yè)談旅游服務(wù)質(zhì)量問題1 、旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，法紀觀念淡漠。由于旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游從業(yè)人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業(yè)人員整體素質(zhì)滑坡。甚至還存在 “地方糧票” 的地方導(dǎo)游，這一批導(dǎo)游由各市旅游行政管理部門培訓(xùn)、考試、頒證，多數(shù)成為景點導(dǎo)游或地接導(dǎo)游，他們水平參差不齊，影響了導(dǎo)游隊伍整

7、體素質(zhì)。2、旅游企業(yè)依法經(jīng)營意識不強，過分追求不正當經(jīng)濟利益。盡管 “零負團費 ”現(xiàn)象時有出現(xiàn)，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為 “誘餌 ”招徠旅游者。作為旅游企業(yè)，營利才是真實的目的，因此經(jīng)常出現(xiàn)虛假廣告、利用格式條款等誘使旅游者作出錯誤決定，使旅 游消費者的權(quán)益受到侵犯，旅游企業(yè)從中獲得不正當經(jīng)濟利益，甚至是暴利。3、旅游服務(wù)質(zhì)量標準化存在問題。首先，從觀念上來看，旅游企業(yè)管理者與旅游者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業(yè)的標準化進程。其次，在旅游服務(wù)質(zhì)量標準化體系上存在脫節(jié)現(xiàn)象。再次，旅游專業(yè)人才瓶頸的制約限制了旅游服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)的展開?，F(xiàn)有的人才結(jié)構(gòu)不合理，具

8、有較高敬業(yè)精神和業(yè)務(wù)能力的服務(wù)人員匱乏，特別是高素質(zhì)復(fù)合型管理人才奇缺，使得標準化的研究工作薄弱，嚴重制約服務(wù)質(zhì)量標準化管理的進程。三、如何減少旅游投訴促進旅游服務(wù)質(zhì)量提高的建議1 、加強景區(qū)管理，豐富景區(qū)文化內(nèi)涵，提高景區(qū)品位，加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)服務(wù)功能，合理規(guī)劃公共交通設(shè)施，強化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量意識，增加對景區(qū)衛(wèi)生安全管理及監(jiān)督。2、加快推進旅游服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)。首先，制定明確的旅游服務(wù)標準化發(fā)展戰(zhàn)略。旅游從業(yè)人員要充分認識實施服務(wù)質(zhì)量標準化對企業(yè)提升競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要意義，徹底轉(zhuǎn)變“重資源開發(fā)，輕服務(wù)質(zhì)量” 的傳統(tǒng)觀念，重視旅游服務(wù)背后潛藏的巨大商機。但是，實施服務(wù)質(zhì)量標

9、準化是一項系統(tǒng)，從業(yè)人員轉(zhuǎn)變觀念只是其中一部分，要有明確的發(fā)展戰(zhàn)略和全局考慮。我國旅游企業(yè)應(yīng)該積極使企業(yè)自身標準適應(yīng)國家標準、行業(yè)標準的發(fā)展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現(xiàn)代社會的服務(wù)資源，構(gòu)筑旅游服務(wù)領(lǐng)域和諧統(tǒng)一的氛圍，使國內(nèi)企業(yè)在國際旅游客源市場競爭中占據(jù)有力的地位。3、加強人才的培養(yǎng)和組織的改造。針對缺乏適應(yīng)標準化的服務(wù)人員，旅游企業(yè)應(yīng)有計劃地加強標準化人員的教育培訓(xùn)，促使他們養(yǎng)成全員學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，掌握執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務(wù)創(chuàng)新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結(jié)構(gòu)的改造，開展服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們搭建施展能力的舞臺，使 “贏得旅游者滿意”成為全體成員的共同愿景。針對標準化管理人才匱乏的狀況，旅游企業(yè)可以采取與高等院校聯(lián)合培養(yǎng)、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設(shè)立標準化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。4、推進旅游服務(wù)質(zhì)量標準化體系的完善。在依據(jù)系統(tǒng)性原則、堅持適應(yīng)旅游者需求、加大各項標準協(xié)調(diào)力度的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建統(tǒng)一管理、分工協(xié)調(diào)的標準化管理體制，推進以企業(yè)為主導(dǎo)、廣泛參與的開放式服務(wù)質(zhì)量運作模式，完善服務(wù)質(zhì)量標準化體系。為改變在