快遞行業(yè)BPO業(yè)務(wù)分析

1、快遞公司快遞公司BPOBPO業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析（2012.082012.08）目目 錄錄1 1 項(xiàng)目背景2 2 京北方BPO業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分析 4 4 商業(yè)模式5 5 關(guān)鍵點(diǎn)分析及建議3 3 具體服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景變產(chǎn)品條線業(yè)務(wù)開(kāi)拓 為服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)選題思路聚焦快遞行業(yè)而非物流行業(yè)項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景- -題目界定題目界定屬性屬性快遞快遞物流物流操作模式操作模式巴槍、計(jì)算機(jī)掃瞄，分揀系統(tǒng)，監(jiān)控巴槍、計(jì)算機(jī)掃瞄，分揀系統(tǒng)，監(jiān)控粗線條，大多是倉(cāng)庫(kù)、叉車、人工、裝卸業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程提貨-分揀-裝車-運(yùn)輸-卸貨-（轉(zhuǎn)運(yùn)）-（報(bào)關(guān)）-分揀-派送收貨-分揀-裝車-運(yùn)輸-卸貨-（送貨）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)

2、準(zhǔn)快遞費(fèi)用中已包含提貨費(fèi)，送貨費(fèi)，上門派送費(fèi)，清關(guān)費(fèi)等收貨和送貨，卸貨，上樓等屬于附加服務(wù)，一般需要另外收費(fèi)。遞送物品的特性遞送物品的特性封裝的物品一般不特別要求物品封裝計(jì)價(jià)單位計(jì)價(jià)單位以“件”為計(jì)量和計(jì)價(jià)以及物品流動(dòng)的基礎(chǔ)單位。一個(gè)或以上相同或不同物品封裝后只作為一件快件，一件為一單一件為一單以運(yùn)輸工具例如“車”或以物品重量或體積為計(jì)量和計(jì)價(jià)單位業(yè)務(wù)量要求業(yè)務(wù)量要求“門到門，桌到桌，手到手”：滿足客戶單件需求 不達(dá)到一定的量，物流公司一般不收貨和送貨。IT方面方面 一般快遞企業(yè)會(huì)有一般快遞企業(yè)會(huì)有IT系統(tǒng)，方便客戶下單、系統(tǒng)，方便客戶下單、查詢、投訴等工作查詢、投訴等工作IT服務(wù)和資源相對(duì)少

3、增值服務(wù)增值服務(wù)個(gè)性化：代收貨款、第三者支付、提供包裝、協(xié)助清關(guān)、代繳關(guān)稅、代做磁檢等一般情況下很難有個(gè)性化的服務(wù)業(yè)務(wù)流程關(guān)注點(diǎn)業(yè)務(wù)流程關(guān)注點(diǎn)服務(wù)的體驗(yàn)和管理運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量中國(guó)目前物流市場(chǎng)中分為三種：中國(guó)目前物流市場(chǎng)中分為三種： 1.1.倉(cāng)儲(chǔ)類企業(yè)：主要為企業(yè)提供放置貨物的地方，并對(duì)貨物安全負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)類企業(yè)：主要為企業(yè)提供放置貨物的地方，并對(duì)貨物安全負(fù)責(zé) 2.2.物流運(yùn)輸類企業(yè)：速度一般，價(jià)格較低，安全系數(shù)較低，適合大票、大件貨物流運(yùn)輸類企業(yè)：速度一般，價(jià)格較低，安全系數(shù)較低，適合大票、大件貨 3.3.快遞類企業(yè)：速度快，價(jià)格高，快遞類企業(yè)：速度快，價(jià)格高，安全系數(shù)高，適合小件貨物或者包裹類。安全系

4、數(shù)高，適合小件貨物或者包裹類。項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景- -行業(yè)規(guī)模角度行業(yè)規(guī)模角度行業(yè)整體規(guī)模：2011年全年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成36.7億件，同比增長(zhǎng)57.0%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9%。日均快遞處理量從300萬(wàn)件增長(zhǎng)到1300萬(wàn)件。我國(guó)快遞行業(yè)依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)超過(guò)6800家，快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)6.4萬(wàn)處，快遞從業(yè)人員已超過(guò)70萬(wàn)。2011年快件業(yè)務(wù)量在38億件，同比增長(zhǎng)45%，業(yè)務(wù)收入790億元，同比增長(zhǎng)30%。其中，85%以上的增長(zhǎng)來(lái)自“網(wǎng)購(gòu)”快件。2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模接近8000億，達(dá)7735.6億元，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額

5、的4.3%；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模將達(dá)到1.87億人，在寬帶網(wǎng)民中滲透率為41.6%。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)中有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元。2009年數(shù)據(jù)，全國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量不到的，與發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到的左右相比差距很大；美國(guó)每年快遞業(yè)務(wù)量約有億件。發(fā)展空間巨大。項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景- -行業(yè)規(guī)模角度行業(yè)規(guī)模角度聚焦行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)順豐：收入2011年160億元；員工14.5萬(wàn)；大陸2200多網(wǎng)點(diǎn)；自有貨機(jī)7架，25架包機(jī)，超2000散航腹艙，110個(gè)一二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，2400多條一二級(jí)陸運(yùn)干線，8000多臺(tái)運(yùn)營(yíng)車輛。

6、四通一達(dá)：目前總的從業(yè)人員是21.6萬(wàn)，年銷售額近300億元（申通：2011年全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到7.5億票，年?duì)I業(yè)額預(yù)計(jì)為95億元，全網(wǎng)總投資額約10億元）。EMS：截止2010年底，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)210億元，員工近10萬(wàn)人。EMS目前擁有16架貨機(jī)，開(kāi)通40條國(guó)內(nèi)航線，2條國(guó)際航線，擁有2萬(wàn)多輛運(yùn) 輸車輛，8大集散中心。業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達(dá)包括港、澳、臺(tái)地區(qū)在內(nèi)的全球200余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)4.5萬(wàn)個(gè)。 宅急送：2010年?duì)I業(yè)收入約20億元，同比增長(zhǎng)66.7%，創(chuàng)歷年新高。 外國(guó)快遞企業(yè)：截至2010年月日，四大國(guó)際快遞巨頭DHL、TNT、

7、UPS、FedEx已獲國(guó)際快遞的經(jīng)營(yíng)許可證。聯(lián)邦快遞中國(guó)有限公司和優(yōu)比速包裹運(yùn)送(廣東)有限公司(即UPS)于2012年首批通過(guò)2012年快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可年度報(bào)告審核獲頒牌照，取得在中國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的“通行證”。 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景- -業(yè)務(wù)需求角度（待開(kāi)發(fā)）業(yè)務(wù)需求角度（待開(kāi)發(fā)）目目 錄錄1 1 項(xiàng)目背景2 2 京北方BPO業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分析 4 4 商業(yè)模式5 5 關(guān)鍵點(diǎn)分析及建議3 3 具體服務(wù)內(nèi)容京北方外包機(jī)會(huì)京北方外包機(jī)會(huì)下單收件發(fā)件呼叫人力外包、咨詢呼叫人力外包、咨詢掃描、掃描、 錄入外包錄入外包應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款管理分揀人力外包分揀人力外包京北方外包機(jī)會(huì)分析京北方外包機(jī)會(huì)分析掃描、

8、掃描、錄入錄入呼叫呼叫分揀分揀應(yīng)收應(yīng)收賬款賬款管理管理業(yè)務(wù)量既定可變可變數(shù)據(jù)處理外包業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)考慮的要素業(yè)務(wù)量成規(guī)模哪些業(yè)哪些業(yè)務(wù)適合務(wù)適合京北方京北方人力資源外包為主咨詢咨詢（增值（增值業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)）打印打印非核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)理賠理賠現(xiàn)金現(xiàn)金目目 錄錄1 1 項(xiàng)目背景4 4 商業(yè)模式5 5 關(guān)鍵點(diǎn)分析及建議3 3 具體服務(wù)內(nèi)容2 2 京北方BPO業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分析 京北方外包切入點(diǎn)京北方外包切入點(diǎn)- -呼叫（人力外包）呼叫（人力外包） u業(yè)務(wù)咨詢：物流產(chǎn)品知識(shí)解答；u顧客投訴：安撫和解決，同時(shí)及時(shí)反饋給相關(guān)總部；u客戶關(guān)懷：主動(dòng)致電客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；u貨物調(diào)配：貨源事先準(zhǔn)備，貨倉(cāng)、服務(wù)站

9、；u車輛定位跟蹤：車輛定位跟蹤，向車主聯(lián)系提供幫助；u電話下單：提供貨源或車源?？蛻舴?wù) 增值服務(wù)u在線援救服務(wù)：呼叫中心設(shè)置了車輛援救熱線。通過(guò)這個(gè)熱線，可以使物流公司服務(wù)下的各個(gè)車輛用戶，在打入援救熱線后馬上得到座席人員的幫助，聯(lián)系援救。u反盜安全保障服務(wù)：，為了配合車輛反盜系統(tǒng)的作用，呼叫中心設(shè)有反盜保障熱線，由呼叫人員聯(lián)系警方予以幫助。京北方外包切入點(diǎn)京北方外包切入點(diǎn)- -呼叫（咨詢）呼叫（咨詢） 市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研-客戶分布客戶分布市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研地區(qū)分布地區(qū)分布客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查投訴關(guān)注點(diǎn)分析投訴關(guān)注點(diǎn)分析 業(yè)務(wù)流程改善方案業(yè)務(wù)流程改善方案 市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研-產(chǎn)品分布情產(chǎn)品

10、分布情況況呼叫中心咨詢咨詢報(bào)告內(nèi)容客戶服務(wù)u業(yè)務(wù)咨詢：物流產(chǎn)品知識(shí)解答；u顧客投訴：安撫和解決，同時(shí)及時(shí)反饋給相關(guān)總部；u客戶關(guān)懷：主動(dòng)致電客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；京北方外包切入點(diǎn)京北方外包切入點(diǎn)- -運(yùn)單掃描錄入運(yùn)單掃描錄入客戶服務(wù)u 外包業(yè)務(wù)：u 分點(diǎn)部的倉(cāng)管員/信息員使用掃描儀、電腦等將運(yùn)單掃描（整單）并審核后上傳至輸單系統(tǒng)；u 輸單員在輸單系統(tǒng)下載運(yùn)單圖片并錄入：收方或派方地址、電話、姓名等；u 審核運(yùn)單信息；u 財(cái)務(wù)、客服等多個(gè)系統(tǒng)可直接抓取和使用相關(guān)信息。u 外包公司角色定位：獨(dú)立的第三方京北方外包切入點(diǎn)京北方外包切入點(diǎn)- -應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款管理 發(fā)票接收分揀發(fā)票接

11、收分揀 發(fā)票錄入發(fā)票錄入 票據(jù)初審票據(jù)初審 發(fā)票影像化處理發(fā)票影像化處理 發(fā)票憑證裝訂發(fā)票憑證裝訂 發(fā)票郵寄處理發(fā)票郵寄處理 付款付款 后臺(tái)監(jiān)督后臺(tái)監(jiān)督 供應(yīng)商數(shù)據(jù)核查供應(yīng)商數(shù)據(jù)核查 發(fā)票影像化處理發(fā)票影像化處理 發(fā)票合規(guī)性檢查發(fā)票合規(guī)性檢查 發(fā)票實(shí)物歸檔發(fā)票實(shí)物歸檔 發(fā)票數(shù)據(jù)錄入發(fā)票數(shù)據(jù)錄入 應(yīng)付業(yè)務(wù)查詢應(yīng)付業(yè)務(wù)查詢 對(duì)賬處理對(duì)賬處理 支付支付報(bào)銷處理報(bào)銷處理采購(gòu)與應(yīng)付采購(gòu)與應(yīng)付 訂單與應(yīng)收訂單與應(yīng)收 訂單錄入和完善訂單錄入和完善 單據(jù)收集整理單據(jù)收集整理 開(kāi)票開(kāi)票 客戶賬戶新建客戶賬戶新建 客戶數(shù)據(jù)變更客戶數(shù)據(jù)變更 應(yīng)收賬款發(fā)票應(yīng)收賬款發(fā)票 應(yīng)收賬款對(duì)賬應(yīng)收賬款對(duì)賬 催款（呼叫中心）催款（

12、呼叫中心） 注：對(duì)帳內(nèi)容包括到付款、中轉(zhuǎn)費(fèi)、派件費(fèi)、代收款等，注：對(duì)帳內(nèi)容包括到付款、中轉(zhuǎn)費(fèi)、派件費(fèi)、代收款等，每種費(fèi)用可獨(dú)立對(duì)帳每種費(fèi)用可獨(dú)立對(duì)帳國(guó)開(kāi)行財(cái)務(wù)共享外包項(xiàng)目2010年11月成立至今，我司為行方提供18人。京北方外包切入點(diǎn)京北方外包切入點(diǎn)- -分揀分揀客戶服務(wù)u 適用于半自動(dòng)分揀系統(tǒng)和人工分檢系統(tǒng)u 通過(guò)專用的分揀及設(shè)備（巴槍）識(shí)別并顯示快件目的地及歸屬分點(diǎn)部代碼，再通過(guò)操作員將所顯示u 代碼書(shū)寫于快件上的指定位置，分揀人員通過(guò)代碼將快件分類堆放、分發(fā)。注：分揀員附帶裝車，一人一天裝1輛大掛車左右（約合兩輛依維柯貨車）目目 錄錄1 1 項(xiàng)目背景4 4 商業(yè)模式5 5 關(guān)鍵點(diǎn)分析及建

13、議3 3 具體服務(wù)內(nèi)容2 2 京北方BPO業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分析 商業(yè)模式分析圖商業(yè)模式分析圖目目 錄錄1 1 項(xiàng)目背景4 4 商業(yè)模式5 5 關(guān)鍵點(diǎn)分析及建議3 3 具體服務(wù)內(nèi)容2 2 京北方BPO業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分析 關(guān)鍵點(diǎn)分析關(guān)鍵點(diǎn)分析方案可行性分析業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)：人工分揀向半自動(dòng)、全自動(dòng)分揀系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)客戶信息泄密、客服水平業(yè)務(wù)量不足，設(shè)備利用率低風(fēng)險(xiǎn)2500元/人月包吃住， 共計(jì)200萬(wàn)元/月，四險(xiǎn)2000-4000元/人月，五險(xiǎn)2500-3000元/人月，包食宿成本順豐：中轉(zhuǎn)場(chǎng)分揀300-600件/人天，12小時(shí)，搬運(yùn)8-9噸貨物，800人北京日均業(yè)務(wù)量40萬(wàn)單，每一分點(diǎn)部日均業(yè)務(wù)量3000左右業(yè)務(wù)

14、量-屬京北方常規(guī)業(yè)務(wù)：500余例經(jīng)驗(yàn)順豐北京呼叫中心：180通/人天；申通北京總部呼叫中心：100人，100通/人天；50左右/營(yíng)業(yè)部天韻達(dá)：130個(gè)營(yíng)業(yè)部，光大總行電話營(yíng)銷、客戶挽留、關(guān)懷、電核、交易監(jiān)控及提醒標(biāo) 題掃描錄入呼叫分揀 關(guān)鍵點(diǎn)分析單據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)具體項(xiàng)目根據(jù)具體項(xiàng)目，帶銷售開(kāi)發(fā)國(guó)開(kāi)行財(cái)務(wù)共享項(xiàng)目(待開(kāi)發(fā))業(yè)務(wù)人員與咨詢?nèi)藛T對(duì)接不密切；數(shù)據(jù)質(zhì)量不夠；雙方溝通不暢根據(jù)具體項(xiàng)目-國(guó)開(kāi)行財(cái)務(wù)共享全球化模式咨詢項(xiàng)目應(yīng)收賬款管理咨詢注：收件單來(lái)自北京本地，1張算1單，全部錄入；派件單來(lái)自外地目的地為北京，只錄入收件人信息，2張算1單。關(guān)鍵點(diǎn)分析及建議關(guān)鍵點(diǎn)分析及建議掃描、錄入業(yè)務(wù)量不足掃描

15、、錄入業(yè)務(wù)量不足分揀向自動(dòng)化逐級(jí)發(fā)展分揀向自動(dòng)化逐級(jí)發(fā)展呼叫專業(yè)服務(wù)水平不足呼叫專業(yè)服務(wù)水平不足單據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)單據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)制約制約因素因素(關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn))u人員復(fù)用：操作人員多個(gè)人員復(fù)用：操作人員多個(gè)分點(diǎn)部流動(dòng)作業(yè)分點(diǎn)部流動(dòng)作業(yè); ;客戶信息資料泄密問(wèn)題客戶信息資料泄密問(wèn)題 咨詢經(jīng)驗(yàn)不足咨詢經(jīng)驗(yàn)不足 u人工分揀業(yè)務(wù)向二、三級(jí)城人工分揀業(yè)務(wù)向二、三級(jí)城市拓展；市拓展；u變?nèi)肆ν獍Ｊ綖樽內(nèi)肆ν獍Ｊ綖镮TIT系統(tǒng)介系統(tǒng)介入（見(jiàn)附錄）；入（見(jiàn)附錄）；u包裝非標(biāo)準(zhǔn)化可延緩此趨勢(shì)。包裝非標(biāo)準(zhǔn)化可延緩此趨勢(shì)。u系統(tǒng)界面監(jiān)控；系統(tǒng)界面監(jiān)控；u現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控?，F(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控。u咨詢報(bào)告、顧問(wèn)服務(wù)而非咨詢報(bào)告、顧問(wèn)服務(wù)而非數(shù)據(jù)出售。數(shù)據(jù)出售。u業(yè)務(wù)人員綜合運(yùn)用電話、電業(yè)務(wù)人員綜合運(yùn)用電話、電腦、快件跟蹤系統(tǒng)等介質(zhì)做好腦、快件跟蹤系統(tǒng)等介質(zhì)做好信息記錄；信息記錄；u完善項(xiàng)目溝通機(jī)制；完