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文檔簡介

1、服務禮儀與溝通技巧修煉主講老師：王佩儀【培訓對象】服務行業(yè)相關人員【培訓方式】 講授，問答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場點評。【課程提綱】第一部分：服務禮儀之服務意識篇1. 心態(tài)調整（聽課的三種人）2. 禮儀的內涵3. 服務禮儀從心開始第二部分：服務禮儀之成功形象塑造篇一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多1. 儀容-美觀大方自信高雅（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）2. 發(fā)型前面、側面、后面3. 目光三秒鐘轉移法交談時視線要看著對方視線要保持在社交范圍內視線要保持安全距離眼神應充滿親切感4. 親切燦爛的笑容微笑是世界的共通語言笑容是可以訓練的假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂輕輕一笑，

2、可以拉近彼此的距離二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象1. 服務人員的著裝規(guī)范2.定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識3. 恰當配飾畫龍點睛第三部分：服務禮儀之行為舉止篇1. 自我的儀容儀表整理操2. 標準站姿（站如松？）3. 標準坐姿（左進右出，七個步驟）4. 蹲姿基本要求5. 走姿基本要求6. 鞠躬的基本規(guī)范7. 有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請） 第四部分：服務禮儀之服務人員接待禮儀篇一、接待三聲，迎三送七1. 來有應聲、問有答聲、走有送聲2. 接待文明用語、三到二、溫馨合宜的招呼語1. 使用顧客易懂的話語2. 簡單明了的禮貌用語3. 生動得體的問候語4. 順應顧客

3、，與其進行適度的交談5. 充滿溫馨關懷的說話方式6. 避免雙關語、忌諱語、不當言詞7. 公關潤滑劑一一贊美用語三、如何引導訪客1. 了解令人不悅的服務表現(xiàn)2. 迎接客戶的三階段行禮3. 引導手勢要優(yōu)雅4. 注意危機提醒5. 上下樓梯的引導方式6. 行進中與客戶擦身而過該如何打招呼7. 上下樓梯的引導方式8. 會客室安排9. 如何開啟會客室大門四、端茶倒水禮儀1. 水杯如何拿？如何放？2. 水倒多少事宜？3. 如何放茶葉？4. 遞水的時候放在哪邊？5. 遞水的順序五、基礎社交接待禮儀1. 稱呼、介紹、握手、名片2. 電話禮儀奉茶禮儀3. 陪客行進禮儀待客座次安排禮儀4. 電梯禮儀樓梯禮儀5. 迎客禮儀送客禮儀6. 奉茶與接待7. 謙恭有禮送客禮儀第五部分：服務禮儀之高效溝通篇一、溝通之望、聞、問、說1. 望察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧2. 聞聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語3. 問問話的幾種方式4. 說怎么樣與陌生人快速套近乎如何說話兩邊都不得罪贊美的

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