服務(wù)禮儀及溝通技巧

1、服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉主講老師：王佩儀【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【培訓(xùn)方式】 講授，問答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場點(diǎn)評?！菊n程提綱】第一部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇1. 心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人）2. 禮儀的內(nèi)涵3. 服務(wù)禮儀從心開始第二部分：服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇一、儀容-你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多1. 儀容-美觀大方自信高雅（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）2. 發(fā)型前面、側(cè)面、后面3. 目光三秒鐘轉(zhuǎn)移法交談時(shí)視線要看著對方視線要保持在社交范圍內(nèi)視線要保持安全距離眼神應(yīng)充滿親切感4. 親切燦爛的笑容微笑是世界的共通語言笑容是可以訓(xùn)練的假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂輕輕一笑，

2、可以拉近彼此的距離二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對方第二次的第一印象1. 服務(wù)人員的著裝規(guī)范2.定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識3. 恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛第三部分：服務(wù)禮儀之行為舉止篇1. 自我的儀容儀表整理操2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？）3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出，七個步驟）4. 蹲姿基本要求5. 走姿基本要求6. 鞠躬的基本規(guī)范7. 有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請） 第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇一、接待三聲，迎三送七1. 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲2. 接待文明用語、三到二、溫馨合宜的招呼語1. 使用顧客易懂的話語2. 簡單明了的禮貌用語3. 生動得體的問候語4. 順應(yīng)顧客

3、，與其進(jìn)行適度的交談5. 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式6. 避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞7. 公關(guān)潤滑劑一一贊美用語三、如何引導(dǎo)訪客1. 了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)2. 迎接客戶的三階段行禮3. 引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅4. 注意危機(jī)提醒5. 上下樓梯的引導(dǎo)方式6. 行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼7. 上下樓梯的引導(dǎo)方式8. 會客室安排9. 如何開啟會客室大門四、端茶倒水禮儀1. 水杯如何拿？如何放？2. 水倒多少事宜？3. 如何放茶葉？4. 遞水的時(shí)候放在哪邊？5. 遞水的順序五、基礎(chǔ)社交接待禮儀1. 稱呼、介紹、握手、名片2. 電話禮儀奉茶禮儀3. 陪客行進(jìn)禮儀待客座次安排禮儀4. 電梯禮儀樓梯禮儀5. 迎客禮儀送客禮儀6. 奉茶與接待7. 謙恭有禮送客禮儀第五部分：服務(wù)禮儀之高效溝通篇一、溝通之望、聞、問、說1. 望察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧2. 聞聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語3. 問問話的幾種方式4. 說怎么樣與陌生人快速套近乎如何說話兩邊都不得罪贊美的