扼殺場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)參與性的5大潛在殺手

1、扼殺市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)參與性的5大潛在殺手僅限于在零售店或呼叫中心與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，消費(fèi)者與品牌進(jìn)行互動(dòng)的渠道越來(lái)越 多，因此，企業(yè)必須盡量全面地去兼顧各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的消費(fèi) 者接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)。郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商webpower中國(guó)區(qū)認(rèn)為，多營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸點(diǎn)，意味著企業(yè)應(yīng)該盡量避免從單一營(yíng) 銷(xiāo)渠道或業(yè)務(wù)程序角度來(lái)看待用戶體驗(yàn)，以減少由于用戶數(shù) 據(jù)和互動(dòng)視野缺失帶來(lái)的局限性，從而保持及贏得品牌與用 戶長(zhǎng)久的互動(dòng)參與性。但事實(shí)是，盡管大家都意識(shí)到多營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)變 將對(duì)用戶與品牌的互動(dòng)參與勢(shì)必造成影響，但是卻很少有人 清晰地知道發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變，以至于連一些聰明的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 人員也在無(wú)意中

2、傷害了自己品牌的用戶體驗(yàn)。不信，看看下 面這5個(gè)令人遺憾的營(yíng)銷(xiāo)錯(cuò)誤你有沒(méi)有犯過(guò)？這5大潛在殺手足夠扼殺掉用戶與你品牌的參與互動(dòng)性。1 .來(lái)自另一個(gè)渠道的糟糕的用戶體驗(yàn)案例描述：在節(jié)假日期間，我收到了阿姨送給我的一張我最喜愛(ài)的服裝品牌的禮品卡。 然而，當(dāng)我去使用它的時(shí)候， 卻被告知卡已經(jīng)被使用。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的不愉快的溝通和進(jìn)一 步的調(diào)查，最后發(fā)現(xiàn)是賣(mài)卡的員工已經(jīng)用過(guò)了。毫無(wú)疑問(wèn)， 這種不佳的體驗(yàn)導(dǎo)致了我做由了一些反擊，如我退訂了該品牌的郵件、在社交媒體上發(fā)表消極言論，并且也不在喜歡去 該品牌的門(mén)店購(gòu)物。點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)渠道的消極體驗(yàn)對(duì)其他渠道帶來(lái)不利影 響的典型例子，在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前，品牌至少

3、應(yīng)該去 識(shí)別潛在消費(fèi)者和現(xiàn)有客戶之間的不同特性，了解他們可能 會(huì)需要的具體服務(wù)和偏好，以此避免在莫一渠道上產(chǎn)生不快 體驗(yàn)，同時(shí)還應(yīng)在各個(gè)高度相關(guān)的互動(dòng)渠道中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息 的共享，以避免由現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤。2 .未使用用戶偏好和興趣信息。案例描述：你是否通過(guò)偏好中心、調(diào)查、投票或者甚至 是客戶服務(wù)的方式在郵件、SMS、或甚至直郵推銷(xiāo)等渠道提供給客戶一些具有偏好性和興趣度的信息？有一次我特別 在一個(gè)品牌更新了我對(duì)于鞋子、服裝和包包的興趣類(lèi)別，但 是我接下來(lái)收到的郵件內(nèi)容卻無(wú)關(guān)我目前的興趣愛(ài)好、以往 購(gòu)物經(jīng)歷和瀏覽歷史。點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)確保你正在進(jìn)行個(gè)性化的溝通，提供個(gè)性化的 商品、優(yōu)惠及體驗(yàn)，以此充分實(shí)現(xiàn)用戶分

4、享的偏好信息的價(jià) 值，同時(shí)以個(gè)性化郵件營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)用戶的信息分享行為，并為 用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。3 .多渠道使用競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)案例描述：最近，我剛在一家電商網(wǎng)站買(mǎi)了一個(gè)藍(lán)牙車(chē) 載播放器，沒(méi)過(guò)幾天，又收到了該網(wǎng)站分別從短信和郵件渠道，發(fā)送給我的到網(wǎng)站繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該款產(chǎn)品的折扣優(yōu)惠，且價(jià) 格都低于我前幾天買(mǎi)的價(jià)格。值得肯定的是這家電商網(wǎng)站進(jìn) 行了相關(guān)性推薦，但先不說(shuō)我在購(gòu)買(mǎi)完成之后是否還有關(guān)于 這款產(chǎn)品的再次需求，但在三個(gè)渠道的不同價(jià)格，使我感覺(jué) 先前的購(gòu)物體驗(yàn)沒(méi)那些愉快了（我買(mǎi)的價(jià)格不是最低的）。點(diǎn)評(píng)：在各個(gè)渠道分別提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的報(bào)價(jià)一定程度 上可以促進(jìn)渠道的轉(zhuǎn)化率，但是也可能造成用戶的困惑和渠 道間的沖

5、突，最后導(dǎo)致用戶對(duì)品牌的不信任感，更可能不再 愿意在品牌各個(gè)渠道進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)和互動(dòng)，所以使用多渠道競(jìng)爭(zhēng) 性報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)是，分別為不同渠道提供渠道專(zhuān)屬優(yōu)惠，以供 用戶自主選擇購(gòu)買(mǎi)渠道，而免給用戶帶來(lái)困惑。4 .濫用用戶調(diào)查”案例描述：我相信很多人都遇到過(guò)這樣的情況，當(dāng)訪問(wèn) 了一個(gè)網(wǎng)站才幾秒鐘，突然跳由來(lái)的彈由窗口讓你嚇一跳， 而目的就是要求你參與一個(gè)調(diào)查，這對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái) 說(shuō)，已經(jīng)習(xí)以為常，但是從用戶角度來(lái)說(shuō)，在他們根本還未 有任何體驗(yàn)之前讓他們提交調(diào)查信息，這不是扯淡嘛！點(diǎn)評(píng)：的確，調(diào)查、測(cè)試和漸進(jìn)分析對(duì)于搜集更多的用 戶偏好和個(gè)人信息以促進(jìn)用戶參與品牌互動(dòng)非常有效。然 而，當(dāng)這種方法使用過(guò)于頻繁、太久或者跨多個(gè)部門(mén)，可能 造成濫用，而調(diào)查濫用對(duì)于品牌形象和用戶互動(dòng)非常不利。所以，你能