服務(wù)能力前置平臺解決方案

1、服務(wù)能力前置平臺解決方案1. 綜述1.1. 背景中國電信客戶投訴和障礙處理涉及到 bss （CRM、計費）、OSS（網(wǎng)管）、各類業(yè)務(wù)/智能平臺、網(wǎng)元（HLR、MSC）等多個系統(tǒng)，目前大部分省公司各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺、網(wǎng)元的信息尚未整合，處理人員在處理用戶投訴及障礙過程中需在多個系統(tǒng)間頻繁切換來完成投訴處理、故障申告、客戶資料查詢、增值業(yè)務(wù)查詢、費用查詢等各項操作，嚴重影響了客服人員的工作效率和客戶感知。目前客服人員在處理用戶申告時還主要存在以下幾點問題：1）業(yè)務(wù)種類多，處理流程多，工具系統(tǒng)多，技能要求多；2） 障礙申告過于依賴客服人員經(jīng)驗，人為因素比重大，造成障礙攔截率低；3）申告處理角色多、流程

2、長、歷時長，前后端缺乏有效的溝通工具。處理標準化程度低，經(jīng)驗不能有效積累。因此很有必要建設(shè)一套整合后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺及支撐系統(tǒng)的平臺， 將各類業(yè)務(wù)能力進行服務(wù)封裝并集中前置給相關(guān)人員使用，能夠提供規(guī)范化的申告處理流程向?qū)?、方便有效的知識庫及實時定位GIS系統(tǒng)等一系列預(yù)處理支撐手段，以達到大幅提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率的目標。1.2. 系統(tǒng)目標服務(wù)能力前置平臺能實現(xiàn)以下業(yè)務(wù)目標：1）減少投訴處理環(huán)節(jié)，縮短投訴處理時長，提高一次性回復(fù)率。2）整合分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，建立統(tǒng)一客戶視圖，降低客服人員操作復(fù)雜度，統(tǒng)一應(yīng)答口徑。3）完善端到端的系統(tǒng)保障體系，標準化投訴處理流程，統(tǒng)一客戶感知。4） 主動發(fā)現(xiàn)

3、以及攔截大面積障礙，化被動響應(yīng)客戶為主動發(fā)現(xiàn)障礙，提升客戶感知。5）促進投訴、障礙處理經(jīng)驗分享和沉淀。6）完善端到端的業(yè)務(wù)保障體系，彰顯網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)和創(chuàng)新能力。7）實現(xiàn)投訴處理工作前移。1.3. 系統(tǒng)定位服務(wù)能力前置平臺涵蓋固話、寬帶、小靈通以及CDMAJ絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)類投訴處理支撐功能，服務(wù)于客戶投訴處理全過程各個環(huán)節(jié)，主要包括前端客服單位和后端運維支撐單位，在受理用戶投訴業(yè)務(wù)后，可使用該平臺進行投訴預(yù)處理。服務(wù)能力前置平臺所屬的服務(wù)質(zhì)量支撐與管理系統(tǒng)，符合電信集團服務(wù)質(zhì)量管控及管理規(guī)范。服務(wù)摩盤支撐及管理系統(tǒng)功能也置售砰忠州臺公行色應(yīng)用flat務(wù)鹿力服務(wù)過程墨利業(yè)先朋君漏股分腰腦評估辰我房量變

4、為開口比桎監(jiān)測服弄底條評估孜揖代前置支撐母國過程宏的服爸質(zhì)量分所蟀譏鈴理數(shù)據(jù)及接口安舒覽搟檢口由安時較強臻門比揖料性史存情服鵬量支撐及管理系統(tǒng)中定位Tff5工愿 開通常喏貪理管理網(wǎng)鰭運城管理受建管理型纖瘦兩培管理自詡?；顟?yīng)輪成璋臺網(wǎng)管專業(yè)M將理和語配悻橘綠合腳 交換專業(yè)用 CHtdMt數(shù)據(jù)等亞陶贊業(yè)務(wù)平臺闞*it冏管無往冏憂動壞弗控企業(yè)'G號職務(wù)"現(xiàn)OSS定位2. 產(chǎn)品特點2.1. 系統(tǒng)技術(shù)特點服務(wù)能力前置平臺系統(tǒng)體現(xiàn)了以下幾大技術(shù)特點：2.1.1. 企業(yè)級支撐系統(tǒng)向SOA架構(gòu)演進的成功實踐1. 構(gòu)造能力矩陣，將流程和服務(wù)解耦，提煉出通用的OSS運營支撐能力。2. 按分層服務(wù)

5、模型構(gòu)建通用服務(wù)，OSS 運營支撐能力的提升可以在兼顧原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上平滑演進。3. 根據(jù)流程節(jié)點（各生產(chǎn)崗位）的實際需要組裝服務(wù)（OSS支撐能力），形成面向?qū)嶋H生產(chǎn)崗位的應(yīng)用服務(wù)組合。對各種網(wǎng)元、業(yè)務(wù)及支撐系統(tǒng)，做了大量的服務(wù)整合工作，給客服人員提供了一個統(tǒng)一的預(yù)處理界面。一個帳號、一套系統(tǒng)、一次點擊就能獲得自己想要獲取的綜合業(yè)務(wù)信息展現(xiàn)。2.1.2. 應(yīng)用智能分析技術(shù)1. 業(yè)務(wù)規(guī)則靈活定義，動態(tài)支撐。目前系統(tǒng)內(nèi)已有CDMA （信號、短信、上網(wǎng)、語音、增值類）業(yè)務(wù)、寬帶、WALN 三種業(yè)務(wù)近 70 種常見故障申告的處理策略。2. “一鍵式”恢復(fù)。向相關(guān)網(wǎng)管提交預(yù)設(shè)的指令，實現(xiàn)障礙 的自動修復(fù)。

6、3. 自主分析數(shù)據(jù)。對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行情況、用戶使用日志等進行分析，主動發(fā)現(xiàn)潛在問題，并通知維護人員。系統(tǒng)在應(yīng)用層提供了大量輔助支撐功能，進一步提升了預(yù)處理效率，由此帶來客戶感知的提升。包括自助撥測、一鍵定位、一鍵恢復(fù)等，在提高客戶滿意度的同時也減少了客服人員的工作量。2.1.3. 應(yīng)用移動門戶技術(shù)，實現(xiàn)“隨時隨地”的服務(wù)支撐1. 采用用戶數(shù)據(jù)集中管理，實現(xiàn)手機應(yīng)用統(tǒng)一接入、認證管理。2. 采用門戶技術(shù)和信息整合技術(shù)，實現(xiàn)用戶企業(yè)內(nèi)部手機接入業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理和信息共享。3. 采用適配技術(shù)，實現(xiàn)手機適配、業(yè)務(wù)接入適配的集中化、規(guī)范化。系統(tǒng)應(yīng)用移動門戶接入技術(shù)，讓后端的障礙維護人員，可以很方便的通過

7、手機終端登錄服務(wù)能力前置平臺，將系統(tǒng)良好的設(shè)計理念和功能，有效向后端維護部門延伸，最大限度的發(fā)揮了系統(tǒng)功用，達到運營效率和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。2.2. 提升運營效率2.2.1. 從集中化向綜合化發(fā)展服務(wù)能力前置平臺通過集中查詢手段、操作手段、測試手段，達到數(shù)據(jù)、信息、分析結(jié)果的綜合化利用和展現(xiàn)，并實現(xiàn)預(yù)處理知識、預(yù)處理界面的整合與擴展。實現(xiàn)查詢能力、操作能力、測試能力的集中化。實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息、分析結(jié)果的綜合化。實現(xiàn)預(yù)處理知識的整合。實現(xiàn)接觸界面的整合和擴展。2.2.2. 從自動化向智能化發(fā)展服務(wù)能力前置平臺通過對業(yè)務(wù)流程梳理，知識庫、 信息庫資源整合， GIS 手段等應(yīng)用支撐，最終實現(xiàn)對申告和障

8、礙預(yù)處理的智能化目標。梳理業(yè)務(wù)流程，提供流程導(dǎo)航，實現(xiàn)自動執(zhí)行和分析。整合知識庫、信息庫，并實現(xiàn)閉環(huán)式的整治和提升。提供 GIS 應(yīng)用支撐，實現(xiàn)端到端的障礙處理。2.3. 提升服務(wù)質(zhì)量2.3.1. 關(guān)注客戶感知服務(wù)能力前置平臺通過豐富客戶服務(wù)過程的接觸手段，提供回訪、自助服務(wù)應(yīng)用等功能，達到用戶服務(wù)的被動感知向主動感知的轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)客戶服務(wù)的全程接觸支持，在各環(huán)節(jié)提供回訪功能。提供自助服務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)對客戶感知的主動支持。2.3.2. 關(guān)注質(zhì)量提升服務(wù)能力前置平臺通過對網(wǎng)元及業(yè)務(wù)平臺日志數(shù)據(jù)分析，建立障礙預(yù)警機制，達到對障礙處理的主動提升建立針對產(chǎn)品和運營的指標體系，實現(xiàn)端到端的流程監(jiān)測結(jié)合精確化

9、管理和績效考核，提升服務(wù)質(zhì)量。2.4. 靈活的集成方式服務(wù)能力前置平臺作為前端系統(tǒng)的支撐功能，既能以界面集成的方式嵌入到前端系統(tǒng)處理界面中或被前端系統(tǒng)工作界面調(diào)用， 又能提 供接口以服務(wù)調(diào)用的方式提供給前端系統(tǒng)， 另外服務(wù)能力前置平臺還 能作為獨立的平臺供后端故障分析處理人員使用。3.系統(tǒng)應(yīng)用功能界血/應(yīng)用r 一阡節(jié)和常業(yè)務(wù)分所犯蘇立闿我國博處理同步配置沈樗里又驚也力恒快甲音典申日也就11i標訪稹版配畀s疣管理沿耀電日解孤情利軟用甘訐接1交互玷配楨塊允網(wǎng)元業(yè)分平臺保障1az業(yè)務(wù)杳詢系統(tǒng)功能拓撲圖克林功能數(shù)據(jù)聚集分析模塊功能核塊外部系統(tǒng)3.1. 功能模塊服務(wù)前置平臺分為七大功能模塊：1. 業(yè)務(wù)查詢主要提供對網(wǎng)元、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)操作功能。2. 障礙預(yù)處理包含全業(yè)務(wù)的申告和障礙預(yù)處理；3. 流程向?qū)в糜谝龑?dǎo)客服人員按照標準化的預(yù)處理流程處理用戶申告。4. 向?qū)渲?，提供了圖形化的簡便的方式，對預(yù)處理流程進行配置管理。5. 輔助處理，提供了大量實用的輔助支撐功能，方便客服人員簡便快捷的處理用戶申告。6. 知識庫實現(xiàn)了對申告及障礙預(yù)處理知識