(內(nèi)部資料)藥店員工培訓(xùn)資料

1、淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料（藥店銷售禮儀篇）前 言培訓(xùn)的益處（木桶原理）：A、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力 B、勝任本職工作C、提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力 D、提高生產(chǎn)效率 E、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力學(xué)習(xí)方法：A、有心人 B、詳細(xì)寫(xiě)作業(yè) C、認(rèn)真聽(tīng)課 D、認(rèn)真思考、總結(jié)培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨 不爭(zhēng)論 不批評(píng) 不談消極 不談是非總評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實(shí)操、筆試成績(jī)等四部分第一章 微笑服務(wù)一、什么是微笑服務(wù)微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運(yùn)用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺(jué)。二、微笑服務(wù)的作用1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好，利于成功交易。2、微笑服務(wù)

2、能樹(shù)立公司的良好形象，擴(kuò)大知名度，增加營(yíng)業(yè)收入。3、微笑服務(wù)能增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。三、微笑服務(wù)的特性1、強(qiáng)調(diào)性2、技術(shù)性3、職業(yè)性四、微笑的內(nèi)涵個(gè)人成功的第一步不需要本錢，但利益卻非常大只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對(duì)方卻可能記得即使再富有的人，如果沒(méi)有它也不能過(guò)日子窮人因它而富有給家庭帶來(lái)幸福，為生意招來(lái)興隆的愛(ài)之語(yǔ)對(duì)于疲倦的人是休養(yǎng)，對(duì)于失意的人是光明是悲傷者的太陽(yáng)，煩惱者的自然解毒劑不能買、不能偷、也不能強(qiáng)取五、微笑的培養(yǎng)作業(yè)：1、請(qǐng)列舉你對(duì)客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫(xiě)出你認(rèn)為較理想的處理方法。2、你如何理解微笑

3、服務(wù)的特性？觀摩VCD片斷第二章 銷售人員的形體儀態(tài) 形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度一、儀容儀表的概念儀容是指一個(gè)人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個(gè)綜合因素，它包含三層意思：首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；其次，經(jīng)過(guò)修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展；再次，儀表美是一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。二、為什么要注重儀容儀表1、能給顧客留下良好的第一

4、印象。2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛(ài)。4、注重儀表是對(duì)顧客的尊重。5、令顧客建立消費(fèi)信心三、儀容儀表是基本的要求1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過(guò)整燙，佩帶工作牌。2、手：保持清潔，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止使用有色指甲油。3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。4、頭發(fā)：保持整潔，長(zhǎng)頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過(guò)濃；7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強(qiáng)烈異味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、體味：清香自然。四、儀態(tài)（儀態(tài)指人的姿勢(shì)和風(fēng)度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩

5、肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳V字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺(tái)上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味（女性）?？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)等不良習(xí)慣。2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。五、注意事項(xiàng)：（1）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通道行走時(shí)應(yīng)靠右行走，遇見(jiàn)顧客要主動(dòng)問(wèn)好，如通道較窄，要禮讓。（2）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不要拉手搭肩，與顧客同進(jìn)出，要禮讓顧客。（3）遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當(dāng)超越顧客時(shí)最好致歉。（4）行走時(shí)，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動(dòng)作。六、營(yíng)業(yè)員優(yōu)美的

6、形態(tài)語(yǔ)言：1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。3、手勢(shì)：適時(shí)主動(dòng)，準(zhǔn)確敏捷，禮貌得體，學(xué)會(huì)正確握手。4、點(diǎn)頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過(guò)程中。5、微笑：真誠(chéng)加自然。6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語(yǔ)。7、嘴：使用禮貌的嘴表情語(yǔ)。8、鼓掌：適合語(yǔ)境、自然優(yōu)雅。注意避免不雅動(dòng)作包括：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。作業(yè)：你平時(shí)上班有沒(méi)有不禮貌的體姿語(yǔ)言？如果有，你準(zhǔn)備如何克服它？第三章 對(duì)客服務(wù)的禮貌用語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)的要求：稱呼恰當(dāng)；用語(yǔ)準(zhǔn)確；語(yǔ)氣親切、柔和、節(jié)奏適中；吐字清晰、音量適中；自然含笑、恭敬有禮；注意段落停頓；盡量改掉

7、口頭禪的毛病。二、稱呼語(yǔ)：男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆兒童：小朋友青年人：靚仔、靚女三、問(wèn)候語(yǔ)：歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂(lè)。四、應(yīng)答語(yǔ)：好的，真不好意思、請(qǐng)稍等、馬上到、沒(méi)關(guān)系、別客氣。五、道謝語(yǔ)：謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請(qǐng)慢走。六、致歉語(yǔ)：對(duì)不起、真不好意思讓你久等了，很報(bào)歉、請(qǐng)?jiān)?、麻煩你、?duì)不起，我是新來(lái)的，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。七、迎賓禮貌用語(yǔ)：1、先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？2、小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您想買點(diǎn)什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？3、先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？4、阿伯，早晨

8、，請(qǐng)問(wèn)您買點(diǎn)什么？5、歡迎您參觀選購(gòu)！八、藥品介紹禮貌用語(yǔ)（要求做到“一懂”“八知道”）：“一懂”是指藥品銷售各個(gè)環(huán)節(jié)（介紹、開(kāi)卡、收銀、包裝等）“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、功效、特點(diǎn)、成份、使用、保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨(dú)特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看。3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點(diǎn)是4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價(jià)錢是高了點(diǎn)，但功效很好，很適合剛感冒時(shí)用；另一種是廣西的，副作用

9、小，價(jià)格實(shí)惠。5、對(duì)不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。6、您仔細(xì)看看，不合適的，我介紹另一種給您看。7、您買回去用吧！會(huì)有療效的。九、送客用語(yǔ)：1、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！2、請(qǐng)慢走。3、多謝惠顧，慢走。十、藥房收銀員用語(yǔ)：1、您的藥品一共是xx 元，請(qǐng)核對(duì)一下。2、錢不夠，請(qǐng)你數(shù)數(shù)，請(qǐng)給xx元零錢，謝謝！3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。4、這是您的電腦清單，請(qǐng)您拿好。5、多謝您的惠顧，請(qǐng)慢走！6、對(duì)不起，讓你久等了。十一、接待繁忙時(shí)用語(yǔ)：1、不好意思，今天人多，請(qǐng)稍等。2、您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。十二、服務(wù)禁忌語(yǔ)：1、

10、您自己不會(huì)看嗎？2、您買不買？3、不買就別問(wèn)4、不知道，我不會(huì)。5、有說(shuō)明書(shū)，自己看。6、喊什么，等一會(huì)。7、找不開(kāi)錢，自己去找。8、無(wú)貨，賣完了。9、買的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄?0、我的態(tài)度就是這樣。11、喂，你買什么。12、神經(jīng)病，煩死了。13、下班了，快點(diǎn)。14、對(duì)殘疾人說(shuō)“盲、聾、瘸”。15、你到底說(shuō)什么鬼話？16、隨便問(wèn)客人年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、信仰、身體等敏感話題觀摩VCD片斷作業(yè)：1、請(qǐng)你把服務(wù)禁忌語(yǔ)改為服務(wù)禮貌用語(yǔ)。2、在你對(duì)客服務(wù)中最常用的服務(wù)禮貌用語(yǔ)有哪些？第四章 銷售人員的職業(yè)道德一、何謂職業(yè)道德：職業(yè)道德是指為了保證工作的正常運(yùn)行，為了維護(hù)社會(huì)或企業(yè)公司和廣大民眾

11、的利益，各行業(yè)都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業(yè)者的行為規(guī)范。二、道德的重要性：1、職業(yè)道德是道德的重要組成部分。2、它是社會(huì)進(jìn)步和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。3、它是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的需要。4、它是維護(hù)個(gè)人人格、聲譽(yù)的需要。三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容：愛(ài)崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，貨真價(jià)實(shí)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛(ài)店如家。講究職業(yè)道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭(zhēng)吵。不講粗言爛語(yǔ)。不賣“假冒偽劣”不欺瞞哄騙。不抬級(jí)抬價(jià)。不缺斤少兩。不挪用公款。不開(kāi)空頭票據(jù)。八個(gè)一個(gè)樣：不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣一視同仁，大款、農(nóng)民

12、一個(gè)樣不因人而異，接待生客、熟客一個(gè)樣心境平和，生意大小一個(gè)樣正確對(duì)待，買與不買一個(gè)樣始終如一，購(gòu)物與退貨一個(gè)樣老小無(wú)欺，大人小孩一個(gè)樣端正態(tài)度，心情好壞一個(gè)樣 觀摩VCD片斷作業(yè)：在“八個(gè)一個(gè)樣”中你哪些還沒(méi)有做到？如果有，請(qǐng)問(wèn)你如何克服它？第五章 藥店銷售的消費(fèi)心理及銷售技巧心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。消費(fèi)心理是研究顧客購(gòu)買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)的心理活動(dòng)及其規(guī)律。主要包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想象五大過(guò)程。銷售就是介紹商品能提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。

13、一、藥店銷售消費(fèi)心理：1、求尊重心理2、求服務(wù)的心理3、求療效心理4、求實(shí)惠心理5、求安全心理二、藥店銷售的基本觀念：1、讓顧客滿意2、幫助顧客解決一個(gè)難題3、了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)4、能夠幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題5、適當(dāng)、貼心的關(guān)懷6、顧客再次購(gòu)買依賴首次購(gòu)買的滿意程度7、銷售成功的最大因素是員工自己三、顧客的投訴心理：1、投訴因素：A、設(shè)施設(shè)備； B、藥品功效； C、安全性；D、服務(wù)態(tài)度； E、服務(wù)效率； F、服務(wù)方法； G、顧客的主觀因素。2、投訴處理的原則：A、克服情緒；B、主人翁精神；C、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；D、換位思考。3、投訴處理基本程序：A、認(rèn)真傾聽(tīng)，了解前因后果，虛心接受投訴；B、表示同情

14、的歉意；C、視情況采取彌補(bǔ)措施；D、感謝客人的批評(píng)指教；E、落實(shí)、改進(jìn)、監(jiān)督、檢查投訴處理。四、針對(duì)不同類型客人的銷售技巧：1、理智型顧客：要求做到耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。2、習(xí)慣型顧客：要求記清楚客人的購(gòu)買習(xí)慣，千方百計(jì)滿足客人所需。3、經(jīng)濟(jì)型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導(dǎo)。4、沖動(dòng)型顧客：要求動(dòng)作要快，回答問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了。5、活潑型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。6、猶豫型顧客：要求在“幫”字下功夫，耐心介紹，當(dāng)好參謀。銷售五大秘訣 A、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) B、在回答顧客問(wèn)題之前有短暫的停頓C、要對(duì)顧客有同情心 D、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題E、回答顧客提出的問(wèn)題銷售五關(guān)鍵（看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)）

15、五、八種銷售語(yǔ)言技巧1、選擇問(wèn)法 2、語(yǔ)言加法 3、語(yǔ)言減法 4、語(yǔ)言除法 5、5、一卷巴蕉法 6、借人之口法 7、贊語(yǔ)法 8、親近法六、特殊情況下的銷售技巧：1、柜臺(tái)缺貨時(shí)的銷售：A、真誠(chéng)道歉，介紹類似商品；B、征求意見(jiàn)，作缺貨登記處理；C、再次致歉，熱情送客。2、老年顧客的接待：A、熱情幫助挑選藥品；B、耐心解釋功效、用法；C、收錢、找錢、交貨要交待清楚；D、提醒是否買齊藥品；E、幫助包裝，熱情送客。3、代他人購(gòu)藥的銷售：A、問(wèn)清楚用途，了解情況；B、推薦適用藥品；C、委婉說(shuō)出已售藥品不退換的規(guī)定。4、殘疾人購(gòu)藥的接待：A、熱情接待，問(wèn)清所需；B、注意忌諱，耐心介紹；C、認(rèn)真幫其挑選；D、

16、打好包裝，護(hù)送出門。5、對(duì)孕婦購(gòu)藥的接待：A、熱情接待，不宜久站，優(yōu)先接待；B、注意藥品的特點(diǎn)、功效及副作用；七、如何提高工作效率1、專注本業(yè)2、自我鼓勵(lì)3、定義工作業(yè)績(jī)4、保持良好工作情緒5、搞好人際關(guān)系，營(yíng)造輕松工作環(huán)境6、改進(jìn)工作方法7、參加培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)8、避免過(guò)度工作量9、對(duì)企業(yè)充滿信心10、防范惰性和不守紀(jì)律等不良作風(fēng)11、勇于挑戰(zhàn)新工作、新任務(wù)12、明確每一天的工作任務(wù)并做出有效的工作計(jì)劃作業(yè)：請(qǐng)列舉八個(gè)案例說(shuō)明八種銷售語(yǔ)言技巧！第六章 藥房營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)程序規(guī)范及工作細(xì)則一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：1、營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、精神狀態(tài) 。2、班前會(huì)，由領(lǐng)班主持會(huì)議總結(jié)昨

17、天工作，布置新工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，檢查員工的儀容儀表及精神狀態(tài)；3、檢查過(guò)夜商品，清點(diǎn)重點(diǎn)商品，如冰箱藥品、名貴保健品；4、清潔衛(wèi)生，保證負(fù)責(zé)區(qū)域的藥品、貨架、地面、用具做到干凈、整潔、無(wú)塵土；5、整理商品，進(jìn)行歸類整理，使其美觀大方、整齊；6、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域商品價(jià)格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確、有改動(dòng)，檢查有效日期，把情況及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班處理；7、補(bǔ)貨，及時(shí)把領(lǐng)回或庫(kù)存的商品按一定的擺放數(shù)量補(bǔ)充上；8、準(zhǔn)備售貨用具和便民用品，包括計(jì)價(jià)器、計(jì)量用具、包扎用具、宣傳資料、老花鏡等等；二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范：1、站立微笑服務(wù)，按分配的崗位規(guī)范站好，（腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手放好、神情自然微笑）2、熱情迎客（當(dāng)客人走進(jìn)

18、藥房應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好：某某，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么或請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您）；3、主動(dòng)詢問(wèn)，耐心導(dǎo)購(gòu)，百拿不厭，做到禮貌、準(zhǔn)確、敏捷。4、細(xì)心觀察，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化服務(wù)（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；5、在不影響服務(wù)另外客人的情況下應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人把商品送往收銀臺(tái)或者正確指引客人結(jié)帳；6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請(qǐng)慢走）7、認(rèn)真、迅速填寫(xiě)銷售卡或銷售小票；三、營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員的輔助工作規(guī)范：1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理；2、添補(bǔ)商品，如數(shù)量不足及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；3、拆包和分裝藥品；4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽。四、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作：1、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當(dāng)天最后一名客人服務(wù)；2、店內(nèi)安全檢查；3、整理和清掃；4、由領(lǐng)班主持班后會(huì)。如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 ？     首先，要認(rèn)識(shí)到，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神對(duì)個(gè)人的素質(zhì)有較高的要求，除了應(yīng)具備優(yōu)秀的專業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)該有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力，這種合作能力有時(shí)甚至比你的專業(yè)知識(shí)更加重要。其次，要認(rèn)清楚自己的地位價(jià)值，無(wú)論你在企業(yè)中充當(dāng)什么角色，你的每一項(xiàng)工作與他人的工作都有一個(gè)接口，這就意味著你的工作，需要得到他人的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。第三，要認(rèn)識(shí)到“支持，是團(tuán)隊(duì)合件的溫床”，必須學(xué)會(huì)依賴伙伴，并把伙伴的培養(yǎng)