T精選卓越績效評價準則

1、卓越績效評價準則GB/T19580-20122012年3月9日發(fā)布2012年8月1日實施目次前言 1引言 21 范圍 32 規(guī)范性引用文件 33 術語和定義 34 評價要求 44.1 領導 44.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場4.4 資源4.5 過程管理4.6 測量、分析與改進4.7 結果本標準依據(jù)GB/T1.1 2009給出的規(guī)則起草。本標準代替GB/T19580-2004卓越績效評價準則。本標準與GB/T19580-2004 相比變化如下： 增加了基本理念 增加了部分術語 調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。本標準由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局提出。本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會(SAC/TC

2、151)歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、北京工業(yè)大學、中國質(zhì)量協(xié)會、中國人 民大學、北就科立特管理咨詢公司、上海質(zhì)量管理科學研究院、上海三菱電梯有限 公司、寶鋼集團有限公司。本標準主要起草人：韓福榮、湯萬金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔斌、 張曉東、金國強、王俊、王國清。本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為： GB/T19580- 2004。0.1總則為了引導組織追求卓越、提高產(chǎn)品、服務和發(fā)展質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要(20112012),特制定本標準。本標準借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結合 我國企業(yè) 經(jīng)營管理的實踐，從

3、領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結果等七個 方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供 了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。本標準以落實科學發(fā)展觀、建設和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、全面協(xié)調(diào)和 可持續(xù)發(fā)展原則，為組織的所有者、顧客、員工、代言、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。 本標準的制定和實施可促進各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量，幫助 組織進行管理的改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整合績效和管理能力，失去組織獲得 長期成功。0.2與GB/Z 19579 2012卓越績效評價準則實施指南的關系本標準規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；

4、卓越績效評價準則實施指南是組織實施本標準配套的指導性技術文件，為組織理解和應用卓 越績效評價準則提供指南。0.3基本理念本標準建立在以下基本理念基礎上，高層領導可運用這些基本理念引導組織追求卓越:a) 遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的沒空力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。b) 戰(zhàn)略導向經(jīng)戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c) 顧客驅動將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高管理水平及 不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d )社會責任為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)

5、以人為本員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調(diào)動員工的主支性、積極性為中心，促 進員工的發(fā)展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。f) 合作共贏與顧客、關鍵的代言及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為結方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。g) 重視過程與關注結果 組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過 有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結果。h) 學習、改進與創(chuàng)新培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展 的關鍵。i) 系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào) 一致，提高組織管理的有效性和效率。卓越績效評價準

6、則1 范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越的各類，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的 評價依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版 本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件GB/T19000 質(zhì)量管理體系基礎和術語3 術語和定義GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1卓越績效 performance excellence通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，提高組 織整體績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2

7、使命 mission組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。3.3愿景 vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價值觀 values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則3.5治理 governance在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導 績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。3.6標桿 benchmarks針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和 績效。3.7關鍵過程 key processes為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程。4 評價要求4.1 領

8、導4.1.1 總則本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。4.1.2高層領導的作用組織應從以下方面說明高層領導的作用:a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的代言、合作伙伴、顧客及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點；c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境d )如何履行確保所提供產(chǎn)品和服務質(zhì)量安全的職責；e)

9、 如何推進品牌建設，不斷抽調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平；f) 如何強化風險意識，失去組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極走親訪友組織未來的領導者；g) 如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織關鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結果采取相應行動。4.1,3 組織治理如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價；a)組織治理如何考慮以下關鍵因素管理層所采取行動的責任; 財務方面的現(xiàn)任 經(jīng)營管理的透明性以及信息年的政策； 內(nèi)、外審計的獨立性； 股東及其他相關方利益的保護。b）如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機 構如何運用

10、這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。4.1.4 社會責任組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持和公益領域；高層領導及員工如何積極 參與并為些做出貢獻。4.2 戰(zhàn)略4.2.1 總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其人目標的制定、部署及進展情況。4.2.2 戰(zhàn)略制定組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。顧客和市場的需求、期望以及機會; 競爭環(huán)境及競爭能力； 影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 資源方面的優(yōu)勢和劣勢， 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領域的機會; 經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； 國

11、內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織 的優(yōu)勢和劣勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.3戰(zhàn)略部署組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據(jù) 這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何 將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目 標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比 組織的績效差距。4.3 顧客與市場4.3.1 總則本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和

12、偏好以及建立顧客關系、確定 影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。4.3.2 顧客和市場的了解組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.3 顧客需求和期望的了解組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠 誠的關鍵因素的方法。4.4 資源4.4.1 總則本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等 資源管理的情況。4.4.2 人力資源組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的 滿意程度。如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學 合理的薪酬體系和實施適宜的激勵

13、政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結合員工和組織的績效 以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針 對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要 和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。如何對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和情況做好應急準備； 如何

14、針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益； 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供 必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體 的影響，如何測量和提高員工滿意程度。1.1.3 財務資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風 險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務資源的最優(yōu)配置，并提高資金的 使用效率和安全。1.1.4 信息和知識資源1.1.5 技術資源1.1.

15、6 基礎設施在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：a) 根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施；b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d) 預測和處置因基礎設施引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。1.1.7 相關方關系如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的離 婚了合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.5 過程管理4.5.1 總則 本條款用于評價組織的過程識別，設計，實施與改進的情況注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程

16、和支持過程4.5.2 過程的識別與設計組織如何識別、確定和設計關鍵過程。組織如何確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包 括利用外部資源的過程。如何結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要 中確定關鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。如何實施關鍵過程，以持續(xù)滿足過程設計要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，馴化在過程的實施中利用來自顧客和其他 相關方的信息。如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，改進關鍵過程，減少過程波動與非增值性 活動，使關鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進 成果和經(jīng)驗教

17、訓，經(jīng)促進組織的學習和創(chuàng)新。4.6 測量、分析與改進4.6.1 總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。4.6.3測量、分析和評價如何測量、分析和評價組織和層次及所有部門的績效。4.6.3 改進與創(chuàng)新組織如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應用改進和創(chuàng)新的方法。4.7 結果4.7.1 總則本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務、顧客與市場、幾回、資源、過程有效性和領導等方面的績效，績效水平應與競爭對手和（或）標 桿對比并進行評價。4.7.2 產(chǎn)品和服務結果主要產(chǎn)品和服務的關鍵績效指標（如實物質(zhì)量指標和服務水平等）的當前水平和趨勢。4.7.3 顧客與市

18、場結果組織在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結果，必要時，將結果按顧客群與市場區(qū)域加以細分，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。顧客方面的結果應包括但不限于以下方面：a） 顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；b） 顧客滿意與競爭對手和本質(zhì)業(yè)標桿對比的結果;c） 顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。4.7.4 財務結果組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，或包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債北、 流動資金周圍率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務類別或市場區(qū)域 分別說明，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7.5 資源結果組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和 發(fā)展、員工權益與滿意程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括 適當?shù)慕Y緣性數(shù)據(jù)。組織在人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源方面的關 鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應兇手適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7.6 過程有效性結果組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效每票的當前水平和趨勢，應包 括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量，成