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1、效勞質(zhì)量監(jiān)督部質(zhì)量監(jiān)控周報一、總體概述本周5月23日至5月27日效勞監(jiān)督部錄音監(jiān)控量為1800個,.二、具體情況分述1監(jiān)控明細時間組別監(jiān)聽數(shù)量通關(guān)鍵差專目里通非關(guān)鍵過失量通優(yōu)秀量通關(guān)鍵差錯率%非關(guān)鍵 過失率 率7-23 至7-2712345小計本周各組平均成績根本持平,但 A組三項指標均偏低,其中表現(xiàn)在效勞 技巧和業(yè)務(wù)處理水平方面,效勞技巧組平均分為 40分,業(yè)務(wù)處理水平組平 均分為24.5分,主要原因是該組內(nèi)有一半為新員工, 由于新員工成績相對較 低,故將本組的各項指標拉低.2監(jiān)控工程情況監(jiān)控工程效勞禮儀20分效勞技巧50分業(yè)務(wù)處理水平30分平均分174127達標率82%65%59%本周效勞

2、禮儀項的達標率較高,但業(yè)務(wù)處理水平的達標率相對較低,主 要原因是答復(fù)下列問題全面性方面扣分較多,表現(xiàn)在大多數(shù)坐席在答復(fù)用戶問題 時存在丟漏項的情況,例如：不告知用戶軟件的使用時限、效勞的支付限制3監(jiān)控業(yè)務(wù)覆蓋情況業(yè)務(wù)類型全網(wǎng)短信銀行卡小額短信電子渠道嗖付全網(wǎng)語音25h商城小額語音其他數(shù)量個1152216274855212423在本周1800通 監(jiān)控中,話費業(yè)務(wù)占到了監(jiān)控量的 80%,銀行卡業(yè)務(wù)占監(jiān)控量的12%,兩者共占到了監(jiān)控量的92%,與上周數(shù)據(jù)根本保持平衡4問題類型的監(jiān)控情況問題類型咨詢內(nèi)部投訴外部投訴受理取消其他數(shù)量個8078077675323從問題類型方面分析,在本周1800通 監(jiān)控中,咨詢類業(yè)務(wù)占到了監(jiān)控量的44.8%,主要集中在：效勞開通方式、產(chǎn)品資費、效勞定制關(guān)系、商戶 .內(nèi)部投訴類占監(jiān)控量的 44.8%,主要集中在：效勞無法定制方面包括游戲無法充值、軟件無法定制、銀行卡交易存在疑義.兩者占比為90%.5坐席工單監(jiān)控情況工程名稱合格工單不合格工單有錄音沒工單選項錯誤數(shù)量張43026121本周對坐席工單進行抽樣監(jiān)控,監(jiān)控總量為 577張,其中合格工單量為430張,不合格量為147張.不合格工單問題表現(xiàn)在有錄音沒工單

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