顧客分類與顧客維護

1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座份資料財務(wù)管理學(xué)院套講座份資料銷售經(jīng)理學(xué)院套講座份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料親斤力口坡易生發(fā)業(yè)顧客分類與維護篇顧客分類與維護篇（經(jīng)銷商必讀）如何將易生發(fā)業(yè)連鎖店火爆開業(yè)每月銷售達目錄第一節(jié) 一個觀念，把員工當(dāng)顧客，把顧客當(dāng)員工第二節(jié) 兩種維護 - 第三節(jié) 規(guī)范建立電腦檔案 第四節(jié) 在家上藥的顧客回訪案 第五節(jié) 電話回訪表顧客的分類與維護前言 : 顧客的維護工作是關(guān)系到我們

2、能否長久持續(xù)發(fā)展的根本性課題，也是我們堅持服務(wù)營銷的精髓所在， 客情維護包括個體維護和公司維護，我們維護目的在于鞏固消費群，提高轉(zhuǎn)介量。第一節(jié) 一個觀念，把員工當(dāng)顧客，把顧客當(dāng)員工 這是員工與顧客管理的最高境界。 易生為我們提供了一個廣闊的工作平臺。 平臺上顧客、 員工、戰(zhàn)術(shù)、 產(chǎn)品等都是我們的資源。這個觀念的形成使得每個人都非常珍惜自己的資源，每個人都用得很透，要去經(jīng) 營自己的生態(tài)資源，手中的顧客名單如數(shù)家珍，情況了如指掌，而市場部對員工也應(yīng)多方面培養(yǎng)和呵護。第二節(jié)兩種維護顧客維護包括個體維護與公司維護，目的在于鞏固消費群，提高轉(zhuǎn)介量。、個體維護：以一線員工為主體的客戶維護工作是我們的主要維

3、護方式之一，其所涵蓋的內(nèi)容也十分豐富。強化個體維護的目的在于滿足顧客個性化需求，讓顧客認(rèn)同易生，認(rèn)同員工服務(wù)，進而促成持續(xù)轉(zhuǎn)介。、易生消費者的分類與維護：類重點客戶：* 服用易生效果顯著，認(rèn)同易生和員工，善于交談的顧客；* 一次性購買量大的顧客。（需注意如下方面：） 維護目標(biāo)：培養(yǎng)成康復(fù)星，逐步培養(yǎng)成員工式的顧客，促成持續(xù)轉(zhuǎn)介。 拜訪方式與內(nèi)容：以親情服務(wù)為主，多溝通拜訪：如：與客戶談心、按摩捶背、做家務(wù)； 天氣變化時及時提醒顧客注意； 下雪或下雨時，買菜給顧客送去； 顧客生病時，及時到醫(yī)院看望，等等。 特殊日子，送禮品或祝福等。如：短信祝福、小形禮品等。深化感情與培訓(xùn)：如：有材料第一時間想到

4、他并及時傳送。 多參加聯(lián)誼會，反復(fù)灌輸產(chǎn)品知識、公司背景，使其有能力與其他 人溝通，多方面介紹易生。 加強續(xù)購工作。 注重大療程購買顧客及顧客鏈的維護，擴展服務(wù)范圍，擴大易生影響。 細(xì)分重點客戶：對康復(fù)星進行評選分級，評出“榮譽顧問”、“健康使者”等， 實行顧客員工化，將康復(fù)星用透、用足。類客戶 ：療效一般，不明顯。 維護目標(biāo)：增強對易生的信心，逐步培養(yǎng)成為重點客戶。 維護方式及內(nèi)容：物質(zhì)維護： 經(jīng)常饋贈小禮品?？隙ňS護： 肯定其癥狀的改善，幫對方找療效，讓他說好；參加懇談會及服務(wù)中心的服務(wù)，多講企業(yè)航天背景，維護公司形象。親情維護： 關(guān)心客戶生存環(huán)境，節(jié)慶日、生日、一定不要忘。類客戶：療效基

5、本沒有。 維護目標(biāo)：要長期維護，做到讓他不說易生壞。 維護方式及內(nèi)容：長期性： 需長期維護，堅持從個體差異找理由。實例性： 用病例說明，解釋個體差異，對易和生療效不要說太過。如： 病情比你重，但使用易生效果特別好。病情比你輕，但使用易生效果還不如你。注：注意物料的使用， 如健康知識等等， 并強調(diào)這是易生顧客都應(yīng)享受的服務(wù)。類客戶：* 使用易生，出現(xiàn)病情惡化者；* 要求退貨者；* 停服者。此類情況： 維護目標(biāo)：分析情況，控制負(fù)面影響擴散。 維護方式及內(nèi)容：如有起疹子、頭皮騷癢，給其解釋個體對產(chǎn)品有適應(yīng)過程，原用常規(guī)藥適應(yīng) 了，對新成分接受需要過程，讓其慢慢來。注重親情服務(wù)，多關(guān)注探望。有癥狀惡化

6、的，強調(diào)這是第一例，我們也希 望他能好轉(zhuǎn)。分析脫發(fā)疾病的復(fù)雜性，排除病情惡化與易生有關(guān)聯(lián)。多與大夫溝通交流。退貨：因服用不適要求退貨者，要盡快安撫處理。停服顧客：員工要了解顧客停服原因，積極說服教育，并向?qū)＜仪笾?，盡量 解決問題。）、潛在顧客分類與維護：類顧客： 對易生療效有認(rèn)識，多為轉(zhuǎn)介顧客，受易生顧客影響較深。 維護方式及內(nèi)容：多從側(cè)面了解顧客信息，加強親情溝通，與顧客交上朋友，用親情感動顧客，以愛心傳遞的內(nèi)涵促銷。 工作標(biāo)準(zhǔn)：一周內(nèi)通過次拜訪與溝通，促成購買意向。 類顧客： 認(rèn)識模糊，缺乏認(rèn)同感，多為其他方式搜集的名單。 維護方式及內(nèi)容： 多灌輸健康知識， 介紹公司和易生， 要多講述顧客

7、身邊的受益者，用實例說服顧客。如：電話。 工作標(biāo)準(zhǔn)：一周拜訪次。類顧客： 不接受易生，有排斥感。 維護方式及內(nèi)容：把握一個原則：鍥而不舍，永不放棄。從側(cè)面了解原因是什么？找出頭緒。告之有眾多生發(fā)明星，讓他自己去了解易生療效。讓生發(fā)明星去做工作。冷卻處理，研究對策。 工作標(biāo)準(zhǔn)：長期維護，每月電訪及面談一次。 拜訪：一訪：維護方式及內(nèi)容： 以送健康資料的名義，約見或上門與顧客聊天，了解顧 客經(jīng)濟條件、 家庭狀況等基本情況， 要多贊美， 比如衣著打扮、 精神面貌、 小孩漂亮等，但要避免談及產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)： 明確拜訪目的，注重溝通方式，全面了解信息。二訪： 維護方式及內(nèi)容： 攜帶新的資料，了解顧客對上

8、次所送資料的閱讀情況， 以及對我們產(chǎn)品的認(rèn)識，與顧客多聊脫發(fā)病情的危害，向顧客表達同情之心，并適時推介產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)： 注意顧客細(xì)微變化，大膽提出促銷。三訪：維護方式及內(nèi)容： 溝通成熟后，邀約顧客到聯(lián)誼會現(xiàn)場，要注意邀約的方 式方法：如舉例子，用身邊的實例說服顧客，還有突出聯(lián)誼會的好處和利 益，機會難得等等。工作標(biāo)準(zhǔn)： 靈活運用方法，打消拒絕借口；把握時機，不到火候不邀請。二、公司客情維護：是以市場部為主體組織并完成的顧客維護工作，為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量及強化客戶對公司的認(rèn)識和 理解，市場部應(yīng)組織形式多樣、內(nèi)容豐富的顧客服務(wù)工作。目的： 形成產(chǎn)品美譽度，增加顧客轉(zhuǎn)介的理由和信心；逐步豐富易生在

9、顧客心目中的印象，更有效的 管理員工和顧客。、潛在顧客維護：普通人群： 服務(wù)內(nèi)容：免費試用活動的開展，主要是解決名單資源收集的問題，市場部要安 排專人對顧客進行咨詢服務(wù)，以及向顧客講解公司背景、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識等 方面的內(nèi)容，從公司層面上留住顧客并達成銷售。高端人群： 服務(wù)內(nèi)容：舉辦“易生杯”文藝類、娛樂類、休閑運動類等系列比賽，舉辦脫發(fā) 者聯(lián)歡晚會、近郊旅游等活動。工作標(biāo)準(zhǔn)： 本著放長線、釣大魚的原則，有計劃、有步驟、有落實地開拓這個人群，高端人 群比例要逐步增加。（）、老顧客維護：服務(wù)中心： 這一服務(wù)平臺的搭建，目的在于進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，各發(fā)展分部圍繞服 務(wù)中心開展工作，將是我們以

10、后工作發(fā)展的大方向，各市場部要高度重視，將 服務(wù)中心平臺搭建好。* 生發(fā)明星異地互動：服務(wù)內(nèi)容： 讓生發(fā)明星跨區(qū)參加聯(lián)誼會或活動， 例：太原的生發(fā)明星到大同、 臨份。 一則體現(xiàn)公司對顧客的關(guān)懷，二則豐富會議中發(fā)言內(nèi)容，突出易生已得 到廣大消費者的認(rèn)同，異地消費者更具說服力。工作標(biāo)準(zhǔn)：要讓異地生發(fā)明星真正發(fā)揮其積極的促銷作用。* 集體戶外活動： 服務(wù)內(nèi)容：如游園和舉辦“易生杯”文藝比賽，棋牌或門球賽，提高顧客的興趣。同時，邀請顧客的朋友參加，也達到了收集名單的目的。 工作標(biāo)準(zhǔn)：要真正把顧客維護和新資源開發(fā)有效結(jié)合起來。* 重點客戶重點拜訪：服務(wù)內(nèi)容：由店長或上一級經(jīng)銷商針對重點客戶做個體拜訪，體

11、現(xiàn)公司對顧客的關(guān) 心和重視。另外，積極尋找機會，通過老顧客與其所在單位合作，集體 開發(fā)名單資源，是非常有效的名單收集方式之一。工作標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理及主管每月有計劃拜訪到名重點顧客。* 節(jié)慶日的統(tǒng)一維護：.八婦女節(jié)、春服務(wù)內(nèi)容：如生日或節(jié)慶日市場部統(tǒng)一主題來組織顧客活動。如：三節(jié)、圣誕、五一。工作標(biāo)準(zhǔn)：活動的開展要有針對性和計劃性。* 懇談會： 服務(wù)內(nèi)容：將客戶請到一起暢談療效，并集中灌輸企業(yè)文化、生發(fā)背景等內(nèi)容，堅 定問題顧客的信心，提高老顧客轉(zhuǎn)介能力。工作標(biāo)準(zhǔn)：爭取半年讓每個顧客參會一次。* 旅游： 服務(wù)內(nèi)容：包括異地旅游和市地旅游等。 工作標(biāo)準(zhǔn)：市場部要切實做好安全及活動宣傳工作。* 生發(fā)明星的

12、評選分類活動： 服務(wù)內(nèi)容：對顧客進行本市場及全國范圍的評選、山西省太原各地聯(lián)合評選活動。 工作標(biāo)準(zhǔn)：要充分發(fā)揮出生發(fā)明星的積極作用。三、三個階段： 顧客轉(zhuǎn)介是靠個體維護和集體維護共同促成的。顧客的轉(zhuǎn)介培養(yǎng)，主要可分為三個階段： 第一個階段： 天，主要解決穩(wěn)定情緒，不退藥及科學(xué)使用的問題顯效。 第一次拜訪： 科學(xué)服藥，收回貨款。 溝通內(nèi)容：指導(dǎo)科學(xué)用藥，送去服務(wù)卡，給他談身邊的生發(fā)明星，增加信心，不用過多 談產(chǎn)品。 第二次拜訪： 穩(wěn)定客戶情緒。 時間選擇：在客戶用藥的第天。溝通內(nèi)容：解決客戶在用藥過程中的所有問題，如使用方法量等等。治療與生活習(xí)慣相結(jié)合，提醒勿過度操勞。注意不要問及效果。針對客戶

13、愛人的反映要謹(jǐn)慎，要夸獎。如：素質(zhì)較高： 多講產(chǎn)品理論， 公司背景， 公司網(wǎng)址， 語速要快， 讓人感到自信。 素質(zhì)低的：反復(fù)灌輸他們身邊的生發(fā)明星（列舉名字）。 第三次拜訪： 穩(wěn)定情緒調(diào)整心態(tài)，在其用藥一個月的時間。溝通內(nèi)容：患者用藥一個月效果不明顯，心態(tài)易不穩(wěn)強調(diào)易生是周見效，要求用電腦復(fù)查。第二階段： 鞏固發(fā)展階段，解決顧客的培育問題。 來店根據(jù)電腦對比、照片對比、頭油頭發(fā)等變化增強信心。第三階段： 顧客轉(zhuǎn)介，產(chǎn)品美譽度不斷提升。 選擇在客戶療效已確認(rèn)，再與他溝通情緒愉快時提出，如邊肯定效果邊引導(dǎo)，有幾種方式： 關(guān)系很好，很認(rèn)同了，可以直接說公司有任務(wù)要其幫助解決。 套話：問及同事朋友有無

14、脫發(fā)方面問題的名單。 引導(dǎo)：“您看用幾個月易生產(chǎn)品恢復(fù)這么快，這個好消息要告訴那些飽受脫發(fā)者的人， 讓其治療，少走彎路，這可是做了件大好事”讓其感覺轉(zhuǎn)介是在行善。四、四個保障：管理的保障： 客情維護制度：每名員工每月培養(yǎng)一名能到場發(fā)言的生發(fā)明星，少一名罰款元；每名員工熟 記名生發(fā)明星的名字、病癥、家庭住址及用藥前后的變化，少一個罰款元。 客戶拜訪制度：對新顧客：每天每個員工電話拜訪不少于名，對新顧客維護要求三天一電話，兩周一次 登門拜訪，一月儀器復(fù)查一次，一個月后服務(wù)中心邀請一次，店長針對各辦 的工作日志內(nèi)容進行電話調(diào)度監(jiān)控。對老顧客：確保一個月電訪和家訪不少于一次。 工作交接：內(nèi)容：離職員工

15、的顧客檔案要如實上交，店長要切實做好交接工作，對不配合交接的員 工，公司有權(quán)不予結(jié)算工資。承接人必須在對顧客進行一訪后，給顧客寫一封來 加強感情維護。要求：交接順利，顧客名單、檔案都能交接妥當(dāng)；維護認(rèn)真，不因員工個體的變動而讓 服務(wù)受影響。對于不按要求維護者，市場部有權(quán)收回名單，并給予元罰款。 會議：由辦事處確保一天三個會，每天工作以名單為核心。晨會：解決員工精神面貌和自信心的問題(:)我當(dāng)?shù)觊L5分鐘，每個員工輪流主持，朗讀一篇自己較有心得的一篇文章推薦：羊皮 卷、卡內(nèi)基“成功學(xué)”條律與大家共享，每人發(fā)表觀念，加深理解，加強認(rèn)同感。主 任匯總及重點工作講述。站立、大聲朗讀工作口號。為自己喝彩，

16、為同仁加油，集體鼓掌。 晚會：詳細(xì)講述當(dāng)天每一個名單的狀況，并把重點客戶或疑難客戶重點講述，讓大家共同出 謀劃策?？隙▎T工細(xì)小的改進，培養(yǎng)自信心。培訓(xùn)保障：各店實行日常培訓(xùn)及集中培訓(xùn)制度，日常培訓(xùn)要求按周報培訓(xùn)計劃，由上級經(jīng)銷進行指導(dǎo)管理， 每月一次集中培訓(xùn)日，主任抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)不達標(biāo)者，違者處元的罰款。組織保障： 服務(wù)中心的建立與運用 員工、店二級回訪的運用。團隊建設(shè)：不讓任何人掉隊，發(fā)揚傳、幫、帶的工作作風(fēng)。 系統(tǒng)培訓(xùn)：介紹老客戶：老員工新員工入公司后，進行系統(tǒng)的知識培訓(xùn)和實戰(zhàn)培訓(xùn)。 給新員工介紹幾個老顧客。使其很快進入角色，一方面讓員工感覺到工作的意義和產(chǎn)品療效;另一方面老顧客的維護將帶來轉(zhuǎn)

17、介。 晚會名單的交流，大家共同參與，出謀劃策。 加強學(xué)習(xí)與交流，強化了彼此間的認(rèn)同感，強化對易生事業(yè)的成就感。 領(lǐng)導(dǎo)下辦事處蹲點解決問題，包括戰(zhàn)術(shù)上、管理中、及員工個人問題，加強全體員工的凝聚力。第三節(jié)、規(guī)范建立電腦檔案“顧客建檔表的填寫”中的添加文字：(填表前)我們會跟進產(chǎn)品的使用，讓他放心使用; 探 可免費試用新產(chǎn)品；探可通知其免費參加俱樂部的顧客活動；、建立篇：記住顧客資料：姓名、外貌特征，購買過的產(chǎn)品 告知顧客填寫表的好處：、運用篇：()馬上運用；()與顧客再見面時運用;()電話送關(guān)懷；()顧客活動中的運用；、馬上運用：(1) 送別時稱呼顧客的姓或名；(2) 根據(jù)“生活狀況”的記錄送上

18、善意的提醒;、與顧客再見面時應(yīng)用：(1) 準(zhǔn)確無誤稱呼顧客；(2) 提起顧客買過的產(chǎn)品，詢問是否在每天使用；(3) 觀察、夸獎顧客的頭發(fā)變化；、話送關(guān)懷；(1) 根據(jù)顧客的生日、職業(yè)和生活狀況：步驟：先送上問侯、尤其是生日節(jié)日問侯； 步驟：詢問生活狀況中較為嚴(yán)重的問題關(guān)懷與分享;(2) 根據(jù)顧客購買使用的產(chǎn)品情況：步驟：了解是否堅持使用；步驟：使用方法是否正確、提醒生活細(xì)節(jié)；(3) 告知顧客最新的店鋪信息、活動內(nèi)容：*顧客俱樂部活動信息；*專家親臨、最新促銷計劃等信息；、顧客活動中的應(yīng)用：(1) 挑選邀約階段：挑選目標(biāo)顧客；(2) 活動階段：記錄顧客新動向；(3) 跟進階段：分別跟進顧客，電話

19、通知。如何攬回流失的顧客£寄意見函 去函詢問比打電話有效！由公司高層署名的信函，更具說服力！信中要提及與電話訪問相同的問題,而且強調(diào)：顧客如有任何問題，可與公司高層接洽。雖然此法較不個人化，但會令人覺得較不唐突。書信傳情"損失一位顧客之后，為了避免此種情形再發(fā)生，以書信了解與顧客相約的弱點，是有其必要性的。內(nèi) 容可參考下頁的范例：案例一點通立愛的顧客您好：當(dāng)您決定不再來我們店里，雖令我們感到遺憾，但我們依然祝福您在新的日子里， 獲得令您滿意的服務(wù)品質(zhì)。雖然，我們一直以提供最好的服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，但仍無法滿足您的需求，在此先向 您致歉！我們做得不夠好！現(xiàn)在只希望您您能撥冗接聽來

20、自我方客服部的電話，他們將很快與您聯(lián)絡(luò)，希望您 能夠不吝賜教。在此，先謝謝您！您提供的寶貴意見，將是我們最珍貴的資源，也是我們努力改進的目標(biāo)。感謝您過去的支持與愛護，并期待能有再次為您服務(wù)的機會。 建檔詳情：由各店電腦建檔實情綜合來看，呈以下情況:1）2）敬祝您 愉快！所有顧客檔案名單均在一起，不易看出是幾月份所來的新顧客；電腦檔案中的毛囊存檔圖未詳細(xì)標(biāo)明存檔日期及部位，不易對比，給新顧客咨詢示范查看時 造成不利，如：時間不確定、部位不清楚造成對比不明顯，顧客無視覺刺激，不易引起購買 欲望；3）4）5）腦查詢當(dāng)月新增顧客人數(shù)或總?cè)藬?shù)不直觀；電腦建檔中只有頭發(fā)對比圖，無照片對比，不屬完整的檔案庫

21、；與同類產(chǎn)品對比本已有優(yōu)勢（電腦存檔借以對比），但未充分再度發(fā)揮，未能體現(xiàn)先進的電化管理，新加坡易生的國際風(fēng)范（例：大多干洗店現(xiàn)已是電腦化管理）綜合以上，提出建議：1） 盤或盤中建立文件夾：“顧客檔案庫”；而非“我的文檔”，否則，數(shù)量多后影響電腦運行速度, 易造成死機。2）女口：打開“我的電腦”后雙擊盤或盤后顯示“顧客檔案庫”，雙擊后打開，建立按月份排列的文 件夾（所有顧客檔案按月份分開，便于查找及統(tǒng)計）。七月份八月份九月份i.按每個顧客第一次來的時間將其檔案存于該月，如九月份來的雙擊打開后，建立個人名 字的新文件夾：（如需了解當(dāng)月新增購買顧客，馬上即知）王超、劉義、李飛、馬信、劉備、ii.i

22、ii.如要查詢毛囊變化存檔，雙擊“電腦照像”打開后顯示間隔天后同部位的頭發(fā)變化:iv.日 日 頭頂百匯穴處日頭頂百匯穴頭頂百匯穴如要查詢照像機照片，雙擊“像機照像”打開后顯示:至此，每個顧客完整的顧客檔案 （從始至終、微觀宏觀）均可一覽無遺的瀏覽，對生發(fā)效果明顯的 更是綜合論證，直觀有效，尤其對新顧客更能體現(xiàn)我們高檔的電腦化管理，增強信任度，敲定購買 決心。故建議，我們各店均應(yīng)規(guī)范電腦建檔管理，對咨詢說服、顧客管理會大大提高有效率。以上建議，也許并不是很好，各地如有更好的方法或疑議，歡迎來電交流，融我們大家的智慧,事情才能做得更好！交流熱線：（辦）聯(lián) 系人：邱水平 x第四節(jié)、在家上藥的顧客回訪

23、案背景： 受距離及工作時間等因素影響，有部分顧客會在家自己上藥，尤其只購一盒試用的顧客，這部分顧 客，如果未跟蹤或跟蹤聯(lián)系稍差，一般在使用一盒后，在效果不太明顯或工作緊張、一盒正好用完 等等因素的影響下，會有意無意的終止用藥，對此類顧客，就需要我們平常的跟進工作做的細(xì)致入 微。如：1單獨建立在家用藥的顧客檔案， 詳細(xì)記錄其年齡、 脫發(fā)類型、 脫發(fā)時間、 身體狀況、 生活習(xí)慣、 購買時間、購買產(chǎn)品及數(shù)量、住宅及移動電話等詳細(xì)資料（ 另附顧客檔案表 ）以備后期服務(wù)跟 進；2店長親自監(jiān)控在家用藥顧客檔案，每日過目處理一遍：確定該打電話的、該上門回訪的目標(biāo)并 制定計劃（“在家上藥顧客計劃回訪表”另附）

24、；3電話服務(wù)：（）開封口服務(wù)： 顧客購買的第二天即打電話詢問顧客會否正確打開包裝外噴使用。如：“ * 先生您好，我是新加坡易生親賢授權(quán)店負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員小王。昨天您 購買了我們的育發(fā)液， 按規(guī)定我們需給您打電話提示使用， 打擾您幾分鐘， 好嗎？（征 得同意后） 請問您打開使用了嗎？是這樣的， 新瓶中有氣體、 需多搖幾下， 直按噴嘴， 液體就會噴出。 噴時瓶體要直立， 距離與頭皮適度， 大約是公分左右， 太近不易按壓， 噴出的是水柱， 太遠(yuǎn)會呈霧狀分散， 噴到頭發(fā)上影響藥效， 盡量噴到頭皮上才會生效。 您按照這種方法，每天使用，對防脫來說，一般吸收快的人一周即可見效，稍慢的也 是天左右，同

25、時，會調(diào)節(jié)油脂分泌、止癢去頭屑，希望您堅持每天使用，好嗎？有任 何問題，我都?xì)g迎您隨時給我打電話，祝您工作順利、心情愉快。再見！”注：打電話時：* 要保持禮貌用語；語速節(jié)奏正常，聲音柔和悅耳，溫文爾雅，* 談話內(nèi)容要簡潔有用，廢話少說，時間限為分鐘左右為宜；* 在聲音中放入笑容： 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌， 有興趣或漠不關(guān)心， 關(guān)懷或挫折， 耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。* 在打電話前深呼吸幾次， 可以使自己的心平靜下來， 并使自己的聲音變的沉穩(wěn)有力。 （）周電話跟進：一周后，再行電話跟進，看是否在每天使用，詢問其方法是否正確、是否在每天使用，提 醒可

26、在周末時到店護理一次。如：“ * 先生您好！我是小李，時間真快，一周過去了，我們都挺惦記您的，這周工作 忙嗎？怎么樣，有沒有每天都在用呀？啊，太忙了呀，我呢，是這樣認(rèn)為的，工作越 忙呢，頭發(fā)越休息不好，就會越掉，就象我們?nèi)死哿诵栊菹⒀a充一樣，頭發(fā)也是，越 忙越要護理，否則，等頭發(fā)脫的透支了再生發(fā)就很不易了，在頭發(fā)還在的進侯進行搶 救不得及，您說呢？（）月電話跟進： 每月保證一次電話通知給在家上藥的顧客來店一次，目的：來店內(nèi)建檔，檔案復(fù)診對比， 給其再一步說服，加強其用藥信心，鼓勵再行購藥持續(xù)使用；短信跟進： 對購藥后不能來店護理的顧客， 把他們當(dāng)做自己的朋友，保持日常信息聯(lián)系。 如：（）每日隨著氣溫變化