大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法及規(guī)范話術(shù)

1、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程七步法序號(hào)流程步驟細(xì)節(jié)與話術(shù)范例1迎1. 迎接客戶迎接客戶并主動(dòng)幫助客戶刷卡（借記卡、信用卡、存折、二代身份證等）取號(hào)，客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件或不愿意刷卡，大堂經(jīng)理可代為人工取號(hào)。話術(shù)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？我來(lái)幫您取號(hào)。”2分2. 識(shí)別、引導(dǎo)、分流2.1快速查看客戶卡/折/身份證信息幫助客戶取號(hào)過(guò)程中，快速瀏覽客戶提供的卡/折/身份證等顯示的客戶主要信息。對(duì)于持卡存取現(xiàn)客戶，盡可能分流至自助渠道辦理。2.2識(shí)別客戶手持PDA終端會(huì)提示客戶相關(guān)信息（目前該系統(tǒng)暫未投產(chǎn)），大堂經(jīng)理根據(jù)提示信息，及時(shí)識(shí)別客戶類別，關(guān)注中高端客戶需求，實(shí)施分層服務(wù)。對(duì)于沒(méi)有開(kāi)立賬

2、戶的客戶，注意觀察客戶的交通工具、衣著言行舉止，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類等識(shí)別低、中、高端個(gè)人客戶和公司金融客戶。2.3引導(dǎo)分流引導(dǎo)客戶至相關(guān)預(yù)處理終端，管理并維護(hù)“網(wǎng)點(diǎn)客戶信息預(yù)處理終端”，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)電子表格或紙質(zhì)憑證，預(yù)先辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。引導(dǎo)和分流客戶至相關(guān)柜臺(tái)、理財(cái)經(jīng)理辦公室、自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。3輔3. 大堂營(yíng)銷和客戶挖掘3.1發(fā)現(xiàn)客戶通過(guò)PDA手持終端顯示客戶信息（目前該系統(tǒng)暫未投產(chǎn)）、以及營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)停留客戶等，發(fā)現(xiàn)快速營(yíng)銷目標(biāo)客戶。3.2介紹產(chǎn)品向客戶遞送產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，站在客戶的角度向客戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。3.3協(xié)助完成業(yè)務(wù)辦理對(duì)于成功挖掘產(chǎn)品需求的客戶，引

3、領(lǐng)至相關(guān)業(yè)務(wù)柜臺(tái)，辦理產(chǎn)品購(gòu)買手續(xù)。對(duì)于成功分流到自助服務(wù)區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理協(xié)助或指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理。對(duì)于新開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行服務(wù)的客戶，引導(dǎo)客戶至網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行自助服務(wù)體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行首次登錄、修改密碼，幫助客戶熟悉和使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行服務(wù)功能。3.4介紹電子渠道的益處向客戶遞送自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行宣傳折頁(yè)，介紹電子渠道的快捷、便利、費(fèi)率優(yōu)惠等優(yōu)勢(shì)，推薦客戶通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)。自助渠道業(yè)務(wù)分流話術(shù)可參照自助渠道業(yè)務(wù)分流話術(shù)表。4管4. 大堂管理（本步驟貫穿于大堂經(jīng)理每天工作流程中）4.1處理客戶咨詢大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)客戶咨詢，確認(rèn)了解客戶需求。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給予

4、客戶準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通過(guò)合理途徑幫助客戶解決。4.2客戶管理主動(dòng)加強(qiáng)與等候客戶溝通與交流，耐心解答客戶咨詢，有針對(duì)性收集目標(biāo)客戶有價(jià)值信息及潛在的產(chǎn)品需求，采取二次分流等措施，積極緩解柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象，對(duì)通過(guò)新發(fā)現(xiàn)的潛在客戶及時(shí)向理財(cái)經(jīng)理崗位推薦。針對(duì)特殊人群（孕婦、殘疾人、行動(dòng)不便以及需要幫助的客戶），做好接待工作，并將客戶及時(shí)引導(dǎo)至VIP專柜提供優(yōu)先服務(wù)。4.3現(xiàn)場(chǎng)秩序管理在客戶休息等候區(qū)開(kāi)展沙龍，向客戶宣傳推廣反假幣、防詐騙以及金融理財(cái)產(chǎn)品介紹，讓客戶了解金融知識(shí)，緩解客戶等候時(shí)焦躁心情，增強(qiáng)交叉銷售機(jī)會(huì)。4.5設(shè)施管理確保大堂內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備、用品等均處于正常、充足狀態(tài)。

5、5轉(zhuǎn)5. 有效轉(zhuǎn)介（協(xié)銷）5.1個(gè)人中高端客戶轉(zhuǎn)介對(duì)資產(chǎn)量達(dá)到中高端客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶，及時(shí)向理財(cái)經(jīng)理轉(zhuǎn)介。話術(shù)： “您在我行資產(chǎn)總量已達(dá)到貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，我將為您介紹我們的*理財(cái)經(jīng)理，她(他)將為您提供一對(duì)一的專業(yè)金融服務(wù)，幫您進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃?！?.2公司金融客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)： “您好，讓我為您介紹我們的*公司理財(cái)經(jīng)理，他曾經(jīng)幫助很多像您這樣的企業(yè)主，滿足他們的業(yè)務(wù)需求，您看可以嗎？” 6緩6. 投訴處理6.1接待客戶大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間報(bào)出自己的姓名及工號(hào)，然后盡量引導(dǎo)客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)到休息室、理財(cái)服務(wù)區(qū)或比較安靜的地方，并適時(shí)有主管人員接洽，以示重視和尊重。6.1聆聽(tīng)耐心聆聽(tīng)客戶陳述，并詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)

6、容。6.2確認(rèn)投訴內(nèi)容當(dāng)客戶講完后，先對(duì)未能滿足客戶要求以及產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意，減少客戶的怨氣。6.3提供解決方案在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，讓客戶隨時(shí)明了投訴處理工作的進(jìn)展情況。如不能馬上解決，要告知客戶原因，并將自己的名片遞交客戶，告訴客戶會(huì)盡快給予回復(fù)。7送7、送別客戶客戶離開(kāi)時(shí)，微笑，目光注視客戶，道別。對(duì)VIP客戶，要送至網(wǎng)點(diǎn)大門口。“謝謝！歡迎再來(lái)郵儲(chǔ)，再見(jiàn)！”附表2 自助渠道業(yè)務(wù)分流話術(shù)表項(xiàng)目服務(wù)功能自助渠道業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)話術(shù)特別提示1取款“2萬(wàn)元以下取款業(yè)務(wù)可以通過(guò)我行ATM辦理，可節(jié)省您的排隊(duì)等候的時(shí)間?！薄霸谧灾O(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可

7、以指導(dǎo)您操作?！?存款“現(xiàn)金存款可以通過(guò)我行ATM辦理，方便快捷，節(jié)省您排隊(duì)等候的時(shí)間?！薄霸谧灾O(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！薄罢?qǐng)將現(xiàn)金放入鈔箱，每次存100張鈔票，可以分多次存；結(jié)束后請(qǐng)您確認(rèn)金額?！?轉(zhuǎn)賬匯款“5萬(wàn)元以下的轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)可以到自助終端或ATM辦理，既方便又快捷，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間” “我行自助終端支持跨行匯款，及本行卡與存折間、卡與卡之間轉(zhuǎn)賬及對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)賬，ATM支持本行卡與卡之間轉(zhuǎn)賬?！薄霸谧灾O(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?.轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間為7*24小時(shí)。2.跨行匯款和行內(nèi)卡折轉(zhuǎn)賬、對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)賬，單筆限額5萬(wàn)

8、元（含）；行內(nèi)卡卡轉(zhuǎn)賬，單筆限額5萬(wàn)元（含），單日累計(jì)限額5萬(wàn)元（含）。4余額查詢“借記卡、信用卡余額查詢可通過(guò)ATM或自助終端辦理，方便快捷?！薄叭缒枰铱梢灾笇?dǎo)您操作。”5改密“借記卡、信用卡改密可通過(guò)ATM或自助終端辦理，方便快捷?！薄叭缒枰?，我可以指導(dǎo)您操作?！?存折補(bǔ)登“您可以通過(guò)自助終端辦理存折補(bǔ)登，方便快捷。”“如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！薄罢?qǐng)您將存折翻到打印頁(yè)后放入存折入口，機(jī)器會(huì)自動(dòng)打印?！彼{(lán)圖新線后存折首次補(bǔ)登，需要到柜臺(tái)更新磁條。7結(jié)售匯“您可以通過(guò)我行自助終端辦理結(jié)售匯交易，方便快捷，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間”“如您需先進(jìn)行貨幣兌換，再取現(xiàn)或匯款，建議您先通過(guò)自助終

9、端快速完成借記卡內(nèi)各幣種賬戶間兌換，再前往柜臺(tái)或ATM渠道取款或匯款，這樣比直接在柜臺(tái)排隊(duì)辦理將節(jié)省大量時(shí)間?！薄霸谧灾O(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?.結(jié)售匯的交易限額為年度累計(jì)總額不超過(guò)等值5萬(wàn)美元。2.交易時(shí)間：每日9：00-17：00。小額結(jié)售匯服務(wù)支持借記卡和存折交易。3.支持借記卡和存折交易。4.適用客戶：開(kāi)戶證件必須為國(guó)內(nèi)居民身份證（含臨時(shí)身份證）的境內(nèi)個(gè)人，系統(tǒng)將自動(dòng)判斷客戶開(kāi)戶時(shí)證件是否是身份證或臨時(shí)身份證，如不是將不支持結(jié)售匯業(yè)務(wù)。8代繳費(fèi)業(yè)務(wù)“您可以通過(guò)我行自助終端辦理完成公共事業(yè)繳費(fèi)、手機(jī)充值等繳費(fèi)業(yè)務(wù)，方便又快捷，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間”?！?/p>

10、在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?基金交易“您可以通過(guò)我行自助終端辦理基金交易，功能包括基金的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回、轉(zhuǎn)換、撤單、定投、分紅修改、凈值查詢等交易，可以滿足您快捷辦理基金交易的需求，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作。”基金認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回、轉(zhuǎn)換交易（不含基金定投類交易），客戶須在交易完成后兩個(gè)工作日之后，在柜臺(tái)或網(wǎng)銀渠道查詢注冊(cè)登記機(jī)構(gòu)返回的交易確認(rèn)結(jié)果。10外匯寶“您可以通過(guò)我行自助終端辦理外匯寶交易，包括外匯掛單交易、撤單交易、即時(shí)交易、查詢等，可以滿足您快捷辦理外匯交易的需求，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間

11、”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?1貴金屬“您可以通過(guò)我行自助終端辦理貴金屬交易，包括紙黃金、紙白銀的掛單交易、撤單交易、即時(shí)交易、查詢等，可以滿足您快捷辦理貴金屬交易的需求，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?2第三方存管“您可以通過(guò)我行自助終端辦理第三方存管交易，包括查詢銀行和證券公司資金賬戶余額，辦理資金互轉(zhuǎn)和預(yù)指定開(kāi)戶等，可以滿足您快捷辦理第三方存管類交易的需求，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?、第三方存管開(kāi)戶及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)僅在證券公司交易時(shí)段

12、受理業(yè)務(wù)，一般為證券交易日的8:30-16:00，具體視不同證券公司而定。2、在辦理開(kāi)戶前，客戶需要已在證券公司開(kāi)立證券資金賬戶，且借記卡、證券資金賬戶的戶名、證件號(hào)碼需一致方可開(kāi)戶成功。13B股銀證轉(zhuǎn)賬“您可以通過(guò)我行自助終端辦理B股銀證轉(zhuǎn)賬交易，包括銀行轉(zhuǎn)證券、證券轉(zhuǎn)銀行、賬戶余額查詢等，可以滿足您快捷辦理B股銀證轉(zhuǎn)賬交易的需求，還能節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間”。（部分分行自助終端未開(kāi)辦此項(xiàng)交易。）“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作。”14IC卡業(yè)務(wù)“通過(guò)我行自助終端可以辦理金融借貸記IC卡的充值、圈提轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金余額查詢、歷史交易查詢和IC卡賬戶設(shè)置等交易，操作方便快捷，可以節(jié)省您的排隊(duì)等候時(shí)間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?5歷史交易明細(xì)查詢“通過(guò)ATM或自助終端快速查詢