服務(wù)行業(yè)禮儀禮節(jié)

1、精品資料 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)宗旨是，服務(wù)禮儀規(guī)范主要從服務(wù)行業(yè)工作人員的儀容 儀表開始，對工作人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導(dǎo)，服務(wù)人員的 整體形象得到提升，服務(wù)水平上個臺階，從而吸引更多的客戶光臨。目前 隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高。在這種趨勢下，各 類型的服務(wù)葉猶如潮水般的興起。在我們生活的安康，仿佛一夜之間涌現(xiàn) 出一家又一家的酒店、餐廳、會所，好似天女散花。競爭如此激烈，如何 在競爭的大潮中取得優(yōu)勢呢？穩(wěn)住根基還要從服務(wù)禮儀抓起。 、員工儀容儀表禮儀 1、 員工上崗時，必須配帶工號牌，按規(guī)定著裝。 2、 男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡須。

2、 3、 女員工不得披頭散發(fā)，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 4、 要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結(jié)婚戒指。 員工站立時，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男 士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“ V”字形，膝和后跟要靠緊 二、健身房電話禮儀 切記：在接聽每一個電話時，一定要讓對方感覺到你的微笑。 1）、響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話。 可編輯修改 精品資料 接/打電話時，語氣親切誠懇、語速適中、語調(diào)柔和、語言要規(guī)范、簡潔、禮貌。 2 ）、接聽電話“您好，*店*部*為您服務(wù)”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。 3

3、）、轉(zhuǎn)接電話：“請您稍等”。 4 ）、恢復(fù)通話：“不好意思，讓您久等了 ！” 5）、結(jié)束通話：“感謝您致電 XX 酒店，隨時恭候您的光臨。”（結(jié)束通話時，等對方先掛再掛斷 電話） 三、路遇禮儀 與會員相遇 1、 在場地內(nèi)遇到會員時： 語言：“您好！” 姿態(tài)：員工在公共區(qū)域行進(jìn)中遇到顧客時，在顧客一米的地方，停下，側(cè)身讓路，目視會員， 雙手體前交握。 2、 當(dāng)同時遇到公司領(lǐng)導(dǎo)（同事）與會員時： 當(dāng)在酒店任何地方同時遇到領(lǐng)導(dǎo)（同事）和會員時，要首先向會員表示問候或滿足其所提要 求，在不防礙服務(wù)會員的前提下，與領(lǐng)導(dǎo)或同事點點頭示意即可。 3、 在公共區(qū)域內(nèi)遇到多個顧客正在交談時： 當(dāng)在公共區(qū)域有多個

4、會員正在交談時， 而你卻正要 可編輯修改 精品資料 從此經(jīng)過。 語言： 1 ）、“先生/女士，對不起！打擾您一下！ ” 2、“謝謝！” 3 ）、側(cè)身從會員中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。 4、 與會員并行時： 語言：“您先請！” 姿態(tài)： 同時出入酒店（洗手間、浴室、主動為會員開門，側(cè)身站在門邊，等會員進(jìn)出后，員工方 可出入。 同時出入電梯。主動為會員按電梯開關(guān)，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請會員先行。 當(dāng)會員尋求幫助時： 語言：“您好！請問有什么可以幫助您的？” 姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。 5、 投訴處理中的禮儀： 可編輯修改 精品資料 語言：非常抱歉！是我們工作的疏

5、忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！ 姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會員鞠躬 45 度以示道歉；坐下認(rèn)真傾聽會員的投訴，坐在椅子 的 2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。 四、 糾錯禮儀 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客違反酒店規(guī)定時： 語言：“先生/女士您好！打擾您了！” 1 ）為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)請您 2） 為了您和大家的健康，請您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代酒店謝謝您的合作！ 3） 為了您孩子的安全，請不要讓他意義走動，謝謝您！ 五、 服務(wù)語言規(guī)范 1、 對于到店的顧客需有親切的迎賓聲； 2、 與顧客對話交談時應(yīng)有稱呼聲； 3、 工作中出現(xiàn)不足時應(yīng)有歉意聲； 4、 顧客為我們提出寶貴

6、意見時應(yīng)有感謝聲； 5、 節(jié)日到來時應(yīng)有祝福聲； 可編輯修改 精品資料 6、 員工回答顧客提問時應(yīng)耐心、專業(yè)并有解釋聲； 7、 離去時應(yīng)有送行聲； 8、 工作中的服務(wù)忌語：不知道、不可以、不可能、不行、無法解決、不會、不清楚、不了解等 等。 六、前臺語言禮儀 1、 招呼：“您好，歡迎光臨*酒店！” 2、 接待：“早上好/下午好，X 先生/XX 小姐?！?3、 顧客登記：如果顧客沒有自動給證件：“抱歉，請出示您的證件?！?4、 還證件：“您好！祝您入住愉快！ 5、 顧客等待刷卡：“對不起，請您稍等?！?6、 當(dāng)顧客離開了酒店：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！ ” 八、服務(wù)禮儀規(guī)范 我們應(yīng)牢記：提高

7、會員的滿意度是我們服務(wù)的主要職責(zé)。 1、微笑 要讓微笑貫穿整個服務(wù)過程中，沒有微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。 可編輯修改 精品資料 2、 問候語 當(dāng)顧客走進(jìn)酒店時，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向顧客打招呼。 要求員工努力記住經(jīng)常光臨的顧客，以其姓氏直接問候，會使顧客感到親切、溫暖。 3、 熱情 我們要以飽滿的熱情為每一位會員提供周到的服務(wù)。 4、 尊重 尊重他人，尊重自已，的權(quán)益。 5、 應(yīng)對特殊情況禮儀 當(dāng)顧客的要求超出我們的服務(wù)范圍時： 語言：“真的非常抱歉，您的*要求我真幫不到您，我也覺得很遺憾。您看是 否可以* 姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑。 九、其他常用禮儀介紹 1. 介紹禮儀：介紹他人

8、時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開， 手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被 可編輯修改 精品資料 介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏， 用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著 自己，也不要用食指指點別人。 2. 名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體 微傾向?qū)Ψ?，并簡單寒暄“多多關(guān)照” 3. 同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 4. 保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，因民族、區(qū) 域、文化、身份、關(guān)系等因素會有所區(qū)別。通常認(rèn)為： 1.2 米-1.6 米為社交距離； 0.5 米-1.2 米為私人距離；小于 0.5 米為親密距離；大于 3.6 米為公共距離。 5. 鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意，鼓掌時應(yīng)用右 手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。 6. 送客禮儀：主動為客人開門 7. 鞠躬禮儀：身體向下彎曲成 30 度角，頭頸背一條線。 8. 開門禮儀：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住 門，請客人進(jìn)。 9. 電梯禮儀：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先