收費(fèi)窗口“文明用語”使用之我見-參觀學(xué)習(xí)觀后感-模板

1、收費(fèi)窗口“文明用語”使用之我見-參觀學(xué)習(xí)觀后感收費(fèi)窗口“文明用語”使用之我見關(guān)興路參觀學(xué)習(xí)觀后感在清鎮(zhèn)高速安順東站從事收費(fèi)管理工作一年多以來，通過對收費(fèi)窗口 “文明用語”使用的深入探究，特別是去到文明服務(wù)做得比較好的關(guān)興路參觀學(xué) 習(xí)完后，感觸頗深。安順處管轄的路段是連接幾個國家級風(fēng)景區(qū)的交通要道，接待任務(wù)重；是 滬一一瑞線中間的一段，車流量比較大；征費(fèi)員素質(zhì)參差不齊，新老結(jié)合，職工“?！钡乃枷胼^嚴(yán)重，管理難度大。這些特點(diǎn)造成全面推廣使用“文明用語”有 一定難度，安順處黨委針對這些特點(diǎn)采取了一些措施， 比如為每名職工專門制作 了“文明禮貌用語十八條”的卡片，作為收費(fèi)窗口“文明用語”的規(guī)范性語言，

2、 取得一定成果。下面就“文明用語”方面的一些問題結(jié)合站上的實(shí)際談?wù)劚救说?看法。文明用語是收費(fèi)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使用質(zhì)量的高低直接影響到收費(fèi) 工作質(zhì)量的好壞。有效的使用文明用語不但可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量， 進(jìn)一步樹 立收費(fèi)站的“窗口”形象，還可以吸引更多的車輛上路，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。對我們征費(fèi)員來講，講好文明用語關(guān)鍵是看自己是否有一個良好的心態(tài)和 端正的態(tài)度。每天面隊形形色色的司乘人員，工作說起來容易，做起來難，但如 果我們能夠?qū)⑿谋刃?，用“心”理解，體諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠地為顧 客送上一句祝福“您好”使顧客感到出門的愉悅，回家的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。人常說：愛心無價，愛

3、是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切 堅冰，付出自己的愛，把心中的愛留給從自己身邊走過的每一位人， 這需要我們 每名征費(fèi)員要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈努力的精神。只有這樣，我們的工作才會而有的顧客在保持原有風(fēng)格的基 還需要制定一些科學(xué) 我們的文明用語才會更做得更好，我們的事業(yè)才會輝煌！市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，而 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)在語言方面，正所謂“語言生財” “和氣生財”就是這 個道理。具體到我們的收費(fèi)工作中最直接的表現(xiàn)就是文明用語。我們的收費(fèi)工作 制度中規(guī)定的“您好，歡迎通行”、“請慢走”等文明用語，為我們在開展工作 時提供了很多服務(wù)術(shù)語，但在使用過程中，總覺得有點(diǎn)形式化，

4、缺乏人情味。其 實(shí)，文明用語就是人與人之間的交流和溝通， 關(guān)心別人，快樂自己的同時感動別 人，因此在講文明用語時我覺得重在關(guān)心顧客，將文明用語情景化，人性化，講 一些關(guān)心對方的語言，要不拘一格。女口：發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病，及時告知他修理， 他一定會感激于你；發(fā)現(xiàn)司機(jī)心情不好，對他講“您好，祝您有個好心情”或許 他的煩惱會立刻煙消云散，對你另眼相看?？傊?，人性化的語言任何人都愛聽， 只要將文明用語說到顧客的心坎上， 真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他， 那么必 將收到你意想不到的效果。文明用語是收費(fèi)員和司乘人員溝通的一種途徑，它能 為招攬更多的顧客，也能為我們招攬更多的車輛上路行駛。 而我們目前使用的

5、文 明用語比較單一，收費(fèi)人員每天面隊諸多的顧客，每個顧客的需求程度都不相同， 文明用語對他們也是一樣，有的顧客只需你一聲“您好”就足夠了， 則不然。這就要求我們在講文明用語時要有所創(chuàng)新和突破， 礎(chǔ)上靈活地講文明用語。在收費(fèi)人員端正工作態(tài)度的同時， 合理的制度和考核辦法來保證它的實(shí)施， 相信只有這樣， 加精彩、豐富。文明用語講得好壞，是否能收到滿意的效果，語氣尤為重要。中國人的語 言豐富多彩，不同的語氣產(chǎn)生的效果是截然不同的。語氣的高、低、軟、硬都非 常關(guān)鍵，表達(dá)的意思只可意會不可言傳，語氣的高、低、軟、硬與人的面部表情 是息息相關(guān)的，我們作為窗口行業(yè)人員來講，不妨與司乘人員做個換位思考，站 在

6、顧客的立場上看需要用怎樣的語氣來講文明用語，從中找出立足點(diǎn)，從而找出我們的差距，讓我們以滿足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)， 大膽加強(qiáng)語言技巧，將文明用 語盡量貼近顧客的需求。在我們的收費(fèi)過程中大都有這樣的經(jīng)歷，你滿懷信心向司乘人員問好時， 卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視， 這的確讓人尷尬。但在這時候，你絕 不能發(fā)火，應(yīng)該像個愈挫愈勇的戰(zhàn)士，耐著性子講好文明用語，為他提供一系列 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的優(yōu)點(diǎn)得以展示，這就需要收費(fèi)人員具備一定的口才和韌性， 針對顧客的心理，把話說到重點(diǎn)上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的 服務(wù)質(zhì)量。要做好這點(diǎn)，我認(rèn)為做好以下三點(diǎn)很重要：一、弄清顧客說“不”的 原因，

7、對癥下藥，適當(dāng)處理；二、對顧客采取友善的態(tài)度，做到以情感人，以理 服人；三、用溫情的語言打動顧客的心。相信做好這三點(diǎn)，必將使我們的文明用 語更加有效，服務(wù)質(zhì)量自然提高。文明用語要想講好，必須發(fā)自內(nèi)心去說，而不 是應(yīng)付差事。一句普通的問好，能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。在工作中，如果大 家把文明用語都當(dāng)作應(yīng)付差事，應(yīng)付稽查科，應(yīng)付站長、處長，這只能說明你的 工作態(tài)度不端正，當(dāng)然，顧客就感受不到你的熱情服務(wù)了。其實(shí)文明用語很重要， 尤其是對我們收費(fèi)窗口更顯重要，說得好或許就會改變司機(jī)旅途的心情。 我相信 只要用“心”去對待每一輛車，每一個司機(jī)，說好每一句文明用語，你不再會感 到它是枯燥無味的，不再是例行公事的，你會在工作中找到它的快樂，司乘人員 也會對你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予肯定。司乘人員是我們的“上帝”，需要我們用心去服務(wù)。文明用語是我們與司 乘人員溝通的一種重要方式，通過它可以拉近與司乘人員的距離。 一句親切的問 候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我們由陌生到相識，可以帶給他 們一份驚喜，帶給我們一份快