廣東金萬(wàn)邦科技投資有限公司服務(wù)器托管品質(zhì)保證書

1、廣東金萬(wàn)邦科技投資有限公司服務(wù)器托管品質(zhì)保證書為規(guī)范我公司所提供的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控我公司提供的服務(wù)，保證所獲得的服務(wù)品質(zhì)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。第一條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證1 “網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性”是指客戶托管于我公司數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備同Internet是否聯(lián)通。"網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通"是指：數(shù)據(jù)中心分配給客戶的網(wǎng)絡(luò)端口可以與Internet相聯(lián)通；"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"是指：數(shù)據(jù)中心分配給客戶的網(wǎng)絡(luò)端口與Internet不聯(lián)通。2 我公司保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%（百分之九十九點(diǎn)九）的聯(lián)通性，即每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘（四十四分鐘）。3 如果在任何一

2、個(gè)月中不能達(dá)到第一條第2款的服務(wù)品質(zhì)，我公司最高賠償為延長(zhǎng)客戶半個(gè)月的使用時(shí)間。4根據(jù)客戶要求，我公司為客戶計(jì)算每月中"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"時(shí)間，"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"包括由數(shù)據(jù)中心造成的客戶設(shè)備不聯(lián)通的時(shí)間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通的3個(gè)工作日內(nèi)客戶未向我公司報(bào)告的情況，以及由以下原因所導(dǎo)致的客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不聯(lián)通：4.1 經(jīng)客戶同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；4.2 任何客戶的電路或設(shè)備所引起的；4.3 客戶的應(yīng)用程序或安裝活動(dòng)所引起的；4.4 客戶的疏忽或由客戶授權(quán)我公司技術(shù)人員的操作所引起的； 4.5 其它與客戶有關(guān)的原因所引起的；4.6不可抗力所造成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通中斷。

3、第二條 電力的持續(xù)供應(yīng)保證1 "電力的持續(xù)供應(yīng)"是指：我公司數(shù)據(jù)中心向客戶提供的不間斷電力保障；"電力中斷"是指：無(wú)法向客戶提供連續(xù)電力供應(yīng)。2 保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電力的持續(xù)供應(yīng)99.9%（百分之九十九點(diǎn)九）的可用性。3 如果在任何一個(gè)月中不能遵守第二條第2款規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)，我公司最高賠償將延長(zhǎng)客戶半個(gè)月的使用時(shí)間。4 "電力中斷時(shí)間"指由我數(shù)據(jù)中心造成的客戶網(wǎng)絡(luò)電力中斷的時(shí)間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)電力中斷的3天之內(nèi)客戶并未向我公司報(bào)告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：4.1 任何客戶的電路或設(shè)備原因造成的；4.2 客戶的應(yīng)用

4、或安裝活動(dòng)；4.3 客戶的疏忽或由客戶授權(quán)我技術(shù)人員進(jìn)行的操作；4.4 其它與客戶有關(guān)的原因所引起的；4.5 數(shù)據(jù)中心所在電力供應(yīng)單位的市電中斷；4.6 不可抗力所造成的。第三條 初裝保證1 新一代信息科技有限公司的初裝服務(wù)內(nèi)容隨客戶選擇的服務(wù)項(xiàng)目不同而不同，按照客戶的要求而具體包括：1.1 整機(jī)租用服務(wù)1.1.1 服務(wù)器硬件安裝、調(diào)試1.1.2 客戶的系統(tǒng)軟件安裝、調(diào)試1.1.3 電力供應(yīng)的安裝1.1.4 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝1.2 主機(jī)托管服務(wù)1.2.1 電力供應(yīng)的安裝1.2.2 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝1.3 機(jī)柜整租服務(wù)1.3.1 電力供應(yīng)的安裝1.3.2 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝1.4 機(jī)房整租服務(wù)1.4.1

5、 機(jī)房地面、墻面裝修施工1.4.2 電力供應(yīng)的安裝1.4.3 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝1.4.4 恒溫恒濕控制設(shè)備的安裝1.4.5 中央消防系統(tǒng)安裝2 初裝工作時(shí)間保證2.1 整機(jī)租用：服務(wù)器到貨后3個(gè)工作日內(nèi)2.2 主機(jī)托管：客戶設(shè)備到場(chǎng)后3個(gè)工作日內(nèi)2.3 機(jī)柜整租：服務(wù)合同簽定后3個(gè)工作日內(nèi)2.4 機(jī)房整租：根據(jù)機(jī)房整租初裝工作的需求不同而不同。3 若我公司未能按照上述規(guī)定完成初裝工作，將退還客戶該次初裝工作收取的初裝服務(wù)費(fèi)。第四條 緊急情況報(bào)告保證1 我公司的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)⒍〞r(shí)ping客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如果客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在連續(xù)2次ping過程中沒有響應(yīng)，將認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)不可獲得，已處于緊急狀況。2 我公

6、司將通過以下任何一種方式（電話、EMAIL、傳真或?qū)ず簦┞?lián)絡(luò)客戶指定的聯(lián)絡(luò)人。3 在獲得客戶正式授權(quán)前，我公司無(wú)權(quán)對(duì)客戶系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行任何操作。4 可進(jìn)行緊急情況監(jiān)測(cè)的服務(wù)包括客戶網(wǎng)站系統(tǒng)中：4.1 WWW應(yīng)用是否正在運(yùn)行4.2 EMAIL應(yīng)用是否正在運(yùn)行4.3 FTP應(yīng)用是否正在運(yùn)行注：客戶以書面形式提出需監(jiān)控的服務(wù)，為保證這些服務(wù)可監(jiān)控，客戶需使用標(biāo)準(zhǔn)端口。5 保證在斷定客戶不能得到我公司服務(wù)的15分鐘之內(nèi)通知客戶。6 客戶需提供指定聯(lián)系人準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)信息以便我客服人員與其聯(lián)絡(luò),若因客戶原因,致使聯(lián)絡(luò)不上, 不承擔(dān)責(zé)任。7 當(dāng)由于客戶的疏忽造成客戶所提供的指定聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)信息已經(jīng)過時(shí)或不準(zhǔn)確或

7、（在應(yīng)用服務(wù)協(xié)議中所定義的）不可抗力的原因，我公司將解除"報(bào)告保證"的責(zé)任。第五條 客戶服務(wù)代表保證1 我公司客戶服務(wù)代表向客戶提供如下服務(wù)1.1 服務(wù)咨詢1.2 初裝工作受理及工作情況匯報(bào)1.3 服務(wù)變更受理及工作情況匯報(bào)1.4 投訴受理及處理情況匯報(bào)1.5 繳費(fèi)咨詢及辦理1.6 系統(tǒng)配置變更受理2 保證為客戶指定客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。3 客戶服務(wù)代表每個(gè)工作日提供9小時(shí)服務(wù)，自9:00-18:00。4 服務(wù)熱線電話:81351813第六條 技術(shù)支持保證1我公司技術(shù)支持工程師向客戶提供如下服務(wù)：1.1 服務(wù)器系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)1.2 緊急情況通知1.3 授權(quán)下的服

8、務(wù)器操作1.4 技術(shù)問題咨詢2 保證為客戶提供技術(shù)工程師負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。3 我公司技術(shù)工程師每天24小時(shí)，每周7天，每年365日職守。4 客戶需要我方工程師直接對(duì)其服務(wù)器進(jìn)行操作時(shí)，需要向我方工程師書面授權(quán)。5 客戶需書面指定己1-2人為授權(quán)人，只有授權(quán)人有權(quán)利進(jìn)入托管機(jī)房及要求我方工程師對(duì)其服務(wù)器進(jìn)行操作。6 書面授權(quán)必須有客戶授權(quán)人的簽字。當(dāng)客戶授權(quán)人無(wú)法以書面形式授權(quán)時(shí)，可以通過電話向我方工程師授權(quán)，電話內(nèi)容將被錄音，操作完成后需補(bǔ)交書面操作授權(quán)書。第七條 技術(shù)操作保證1 工程師在得到客戶授權(quán)后方可對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行授權(quán)的操作。2 工程師在得到授權(quán)后30分鐘內(nèi)向客戶提供第一次反饋并在

9、操作結(jié)束后，向客戶提供操作情況反饋。3 不承擔(dān)由于客戶授權(quán)操作而對(duì)客戶系統(tǒng)所產(chǎn)生的任何影響及其責(zé)任。第八條 投訴保證1 客戶可以書面形式對(duì)我公司及某個(gè)員工投訴：1.1 網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)1.2 客戶服務(wù)質(zhì)量1.3 技術(shù)支持質(zhì)量2 我公司設(shè)立投訴專線受理客戶投訴。投訴電話：81351813。3 我公司受理客戶投訴后的4個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶提供第一份書面或其它形式的投訴處理情況報(bào)告。第九條 機(jī)房開放保證1 數(shù)據(jù)中心機(jī)房全天24小時(shí)向用戶開放，客戶可以隨時(shí)要求進(jìn)入我公司數(shù)據(jù)中心機(jī)房進(jìn)行合理的操作。2 客戶進(jìn)入機(jī)房時(shí)需向保安人員出示我公司配發(fā)的有效證件方能被允許進(jìn)入。3 客戶需要進(jìn)入機(jī)房時(shí)，需要先向機(jī)房管理人員提前說明：3.1 進(jìn)入原因3.2 將進(jìn)行的活動(dòng)（操作、參觀等）3.3 預(yù)計(jì)進(jìn)入時(shí)間3.4 預(yù)計(jì)辭出時(shí)間3.5 所需協(xié)同作業(yè)（工具、軟件、食宿安排等）第十條 不可抗力1 本協(xié)議中規(guī)定的不可抗力包括：1.1 地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害；1.2 戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為；1.3 電信線路被人為破壞或INTERNET和國(guó)際衛(wèi)星線路的