酒店禮儀本科論文-從“星級(jí)”看“酒店”

1、精品文檔學(xué)科分類號(hào) 1107 本 科 畢 業(yè) 論 文 題 目 從“星級(jí)看“酒店 二一五年四月歡迎下載精品文檔摘要： 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的飛躍，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨一輪新的增長(zhǎng)和新的挑戰(zhàn)，也給我國(guó)的高星級(jí)酒店帶來(lái)了新的機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展，我國(guó)酒店業(yè)隨之逐漸開(kāi)展起來(lái)，是第三產(chǎn)業(yè)的重要根底行業(yè)、核心產(chǎn)業(yè)，是國(guó)家和地方政府實(shí)施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是吸納就業(yè)人才的勞動(dòng)密集型行業(yè)。隨著商務(wù)客人的日趨成熟、客人需求的多樣化和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以根據(jù)由中華人民共和國(guó)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的最新版本?旅游飯店星際的劃分與評(píng)定

2、?GB/T14308-2021來(lái)測(cè)量與評(píng)估高星級(jí)酒店的重要課題，本文以郴州一家高星級(jí)酒店的硬軟件設(shè)施為研究對(duì)象，提出具體的對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞:酒店, 酒店業(yè)，星級(jí)飯店, 星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 歡迎下載精品文檔歡迎下載精品文檔AbstractWith the rapid development of China's market economy and economic globalization, business travel market will face a new wave of growth and new challenges, also has brought new oppo

3、rtunities for international hotel in China. With the rapid development of economy, China's hotel industry will gradually developed, is an important basic industry, the core of the third industry, is the national and local governments to implement the industrial structure adjustment, is a labor-i

4、ntensive industry absorb employment of talents. As business guests, the guest needs the increasing maturity of the diversity and the competition in international hotel, international hotel in China will face serious challenges. So according to the general administration of quality supervision and in

5、spection of the People's Republic of China and China national standardization management committee released the latest version of the "star" division and evaluation of tourism hotel (GB/T14308-2021 to measure and evaluate the important topic of high star-rated hotels, taking ChenZhou h

6、igh star-rated hotel hard software facilities as the research object, put forward concrete countermeasures and Suggestions.Key wordsHotel,The hotel industry，The star hotel, Star rating standard目錄第一章 引言1第二章 酒店概述12.1酒店的相關(guān)簡(jiǎn)介.1 2.1.1酒店的定義.1 2.1.2酒店的共性.1 2.1.3酒店效勞工程及根本設(shè)施.1 2.2酒店業(yè)的分類22.2.1酒店業(yè)的分類22.2.2酒店業(yè)分

7、類的目的2 2.3現(xiàn)代酒店業(yè)的開(kāi)展3 2.3.1現(xiàn)代酒店業(yè)的開(kāi)展現(xiàn)狀.4 2.3.2現(xiàn)代酒店業(yè)開(kāi)展的特點(diǎn)及開(kāi)展趨勢(shì).4 2.3.3開(kāi)展現(xiàn)代酒店業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題.5 2.3.4當(dāng)前酒店業(yè)需要抓好的幾項(xiàng)工作.6第三章 酒店星級(jí)闡述.5 3.1酒店星級(jí)理念、特點(diǎn)重要性.5 3.2酒店星級(jí)的研究意義.53.3星級(jí)劃分及標(biāo)志5 3.3.1星級(jí)劃分.5 3.3.2星級(jí)標(biāo)志.63.4各星級(jí)劃分條件.6 3.4.1必備條件. 3.4.2設(shè)施設(shè)備. 3.4.3飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量. 3.5效勞質(zhì)量總體要求.7 3.5.1效勞根本原那么. 3.5.2效勞根本要求. 3.5.3管理要求. 3.5.4平安管理要求. 3.5.5

8、其他.3.6星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行7第四章 酒店?duì)I運(yùn)狀況分析及提升策略104.1酒店簡(jiǎn)介104.2酒店?duì)I運(yùn)現(xiàn)狀結(jié)果分析及提升策略11 4.2.1酒店“必備工程標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估表分析及提升策略.11 4.2.2酒店“設(shè)施設(shè)備評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)分析及提升策略.12 4.2.3酒店“運(yùn)營(yíng)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況分析及提升策略.13第五章 結(jié)束語(yǔ)26第六章 致謝27第一章 引言引言郴州位于湖南省東南部，地處南嶺山脈與羅霄山脈交錯(cuò)、長(zhǎng)江水系與珠江水系分流的地帶?？偯娣e為1.94萬(wàn)平方公里，總?cè)丝诩s506萬(wàn)人。郴州市城區(qū)是全市政治、經(jīng)濟(jì)、文化和教育中心。其東界江西贛州，南鄰廣東韶關(guān)，西接湖南永州，北連湖南衡陽(yáng)、株洲，素稱湖南的南大門。交通

9、便利，四通八達(dá)。并且資源豐富，素有“中國(guó)有色金屬之鄉(xiāng)、“中國(guó)銀都、“南方重點(diǎn)林區(qū)、“湖南能源基地之稱，并在2003年被評(píng)為“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市" 、"中國(guó)溫泉之鄉(xiāng)"。截止至今，郴州擁有國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)2個(gè)，國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)2個(gè)，省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)9個(gè)，被國(guó)內(nèi)外人士評(píng)為"粵港澳后花園""小廣東"、"有色金屬之鄉(xiāng)"、"中國(guó)銀都"、"天下第十八福地。目前已注冊(cè)酒店數(shù)量為100余家，客房總數(shù)到達(dá)了4000余間，每年可接待入住人數(shù)超過(guò)了1500萬(wàn)人，對(duì)于目前郴州的旅游酒店入住客人數(shù)來(lái)說(shuō)是足夠

10、了。但是如何在旅游業(yè)給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的根底上，利用酒店自身優(yōu)異條件，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)酒店“硬件、“軟件效勞，以獲得最大的經(jīng)營(yíng)效益，是解決目前郴州酒店開(kāi)展的困境。本文將以中國(guó) 國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的最新版2021版GB/14308-2021?旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定?標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)內(nèi)容作為標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量工具，來(lái)對(duì)酒店“硬件、“軟件效勞進(jìn)行評(píng)估，并提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh及策略。第二章 酒店概述2.1酒店的相關(guān)簡(jiǎn)介 1.1.1酒店的定義     酒店hotel一詞來(lái)源于法國(guó)，當(dāng)時(shí)的意思是指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。 在國(guó)外,一些權(quán)

11、威性的詞典，曾對(duì)酒店下過(guò)這樣一些定義：酒店是指提供住宿、膳食而收取費(fèi)用的住所。- ?牛津插圖英語(yǔ)辭典?；酒店是在商業(yè)性的根底上向公共提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物。-?美利堅(jiān)百科全書?等等.在國(guó)內(nèi)也有一些著作，有對(duì)酒店下過(guò)定義：酒店是提供有形的飲食產(chǎn)品、客房、各項(xiàng)設(shè)施與無(wú)形的效勞效用相結(jié)合的綜合型產(chǎn)品與效勞給離家食宿者消費(fèi)而獲取利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)單位。-林衛(wèi)紅?酒店管理原理?；現(xiàn)代飯店是由客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)以及宴會(huì)、會(huì)議、通訊、娛樂(lè)、健身等設(shè)施組成，能滿足各種需求的多功能、綜合性的效勞設(shè)施。-余內(nèi)炎?現(xiàn)代飯店管理?等等.而在由中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布

12、的最新版2021年GB/T14308-2021?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?中，指出旅游飯店是指以間套為單位出租客房，以住宿效勞為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)效勞的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈中心等。綜合上述,其實(shí)酒店就是指以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，向各類賓客提供食宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、通信、商務(wù)、旅行效勞。從而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。1.1.2酒店的共性 酒店就是向客人提供住宿、膳食、娛樂(lè)等效勞設(shè)施和綜合性效勞，已獲得經(jīng)濟(jì)效益的具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。 所以其共性包括以下五個(gè)方面：一、依托：它是一個(gè)建筑物或多個(gè)

13、建筑物組組成的接待設(shè)施。不管什么酒店，它的效勞于設(shè)施都必須以一定的建筑物為依托。二、功能:它必須能夠提供住宿，并提供餐飲以及客人需求的其他各種綜合性效勞。住宿時(shí)必備功能，是核心功能。三、效勞對(duì)象：主要為外出的旅游者和當(dāng)?shù)氐男蓍e客。四、性質(zhì)：它是商業(yè)性的、以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)單位。五、它在法律上具有法人地位。它必須獲得國(guó)家有關(guān)部門的批準(zhǔn)，符合國(guó)家有關(guān)的法律、章程、條例，對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)擁有管理權(quán)或所有權(quán)，并能夠以酒店的名義從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，取得合法權(quán)益和承當(dāng)義務(wù)。1.1.3酒店的效勞工程及根本設(shè)施 隨著我國(guó)旅游涉外飯店業(yè)的開(kāi)展 ，不同的飯店形成了不同的客源對(duì)象和消費(fèi)層次，要求旅游飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的客源需求

14、和功能類別來(lái)選擇效勞工程以及其根本的設(shè)施設(shè)備。 一酒店效勞的工程，是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)重要局部。一般情況下，星級(jí)越高，效勞工程應(yīng)越多、越全。從總體的工程來(lái)講，有以下幾個(gè)工程： 1.接待效勞工程：如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、； 、電傳、電報(bào)、圖文 效勞；秘書、翻譯效勞；租車、訂票；貴重物品存放效勞等等。 2.客房效勞工程：如客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供給， 、電視、喚醒效勞，洗衣、熨燙、客房酒水效勞、晚間開(kāi)床效勞等等。 3.餐飲效勞工程包括：中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐效勞等等。 4.娛樂(lè)效勞工程 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴

15、或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。 5.商場(chǎng)效勞工程出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、花卉等等。 6.汽車出租效勞工程旅游汽車出租、商務(wù)租車效勞等等。 7.其它效勞工程如幼兒托管、貴重物品存放等等。 二酒店的根本設(shè)施，決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其根本的設(shè)施都應(yīng)具以下幾個(gè)方面： 1.前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服臺(tái)含待處、問(wèn)詢處、收銀臺(tái)、商務(wù)中心、貴重物品保險(xiǎn)柜及大堂經(jīng)理接待處等。 2.客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳朔?/p>

16、、標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、高星級(jí)的酒店還有豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)、寫字臺(tái)、衣櫥、床軟床墊及坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)裝有洗面盆、梳妝鏡、熱水洗浴設(shè)施包括配有噴頭的浴缸、浴簾；每間客房都具有能夠調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電視機(jī)；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器紙等。 3.餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒

17、吧、宴會(huì)廳、及所必需的飲食供給設(shè)施，包括餐具、炊餐、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 4.娛樂(lè)效勞設(shè)施有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳以及必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及其附設(shè)的酒吧效勞設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)的設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備和設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 5.商品銷售效勞設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷商品。 6.酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施1工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供給設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。2 平安保障設(shè)施

18、：對(duì)講通訊設(shè)施、事故播送設(shè)施、消防指揮設(shè) 、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。3內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。2.2酒店業(yè)的分類 2.2.1酒店業(yè)的分類 酒店的類型是依據(jù)不同的分類方法來(lái)進(jìn)行分類，其主要分類如下： 1、根據(jù)酒店所在的具體位置分類：城市中心酒店、郊區(qū)酒店、海濱酒店等等。 2、根據(jù)酒店建筑風(fēng)格分類：主題酒店、設(shè)計(jì)酒店、精品酒店、庭院酒店、會(huì)所酒店、公寓酒店。 3、根據(jù)酒店與某種交通工具的密切相關(guān)性來(lái)分類：汽車酒店、機(jī)場(chǎng)酒店、鐵路酒店。 4、根據(jù)酒店接待功能來(lái)分類：商務(wù)酒店、度假酒店、政務(wù)接待酒店、會(huì)展酒店、觀光娛樂(lè)酒店、快捷酒店。

19、 5、根據(jù)客人在酒店逗留時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)分類：長(zhǎng)住性酒店、暫住性酒店。 6、根據(jù)酒店的規(guī)模來(lái)分類：大型酒店、中型酒店、小型酒店。 7、根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類：歐式計(jì)價(jià)酒店、美式計(jì)價(jià)酒店、修正美式計(jì)價(jià)酒店、歐陸式計(jì)價(jià)酒店、百慕大式計(jì)價(jià)酒店。 2.2.2酒店業(yè)分類的目的 分類目的： 1、有利于酒店的市場(chǎng)定位、營(yíng)銷，以便酒店明確自己所處的市場(chǎng)和營(yíng)銷對(duì)象，從而有效地制定營(yíng)銷方案，更集中地使用廣告費(fèi)，同時(shí)還可以使客人有目的有明確性的選擇酒店。2、更有利于比擬、研究經(jīng)營(yíng)管理。2.3現(xiàn)代酒店業(yè)的開(kāi)展 2.3.1現(xiàn)代酒店業(yè)的開(kāi)展現(xiàn)狀 現(xiàn)在旅游飯店業(yè)存在兩個(gè)突出的問(wèn)題，一是“重建輕管，二是“重硬輕軟。  &

20、#160;   現(xiàn)在很多地方政府特別是一些管理部門，都希望當(dāng)?shù)刂辽儆幸蛔逍羌?jí)賓館。但是一般建完以后就不予管制了。 如今建設(shè)一家新酒店時(shí)間很短，五星級(jí)賓館開(kāi)展很快，一方面是好事情，另一方面要管理好、經(jīng)營(yíng)好也很不容易。設(shè)計(jì)不到位、管理不到位，尤其是人才不夠等方面，都是制約經(jīng)營(yíng)管理好酒店的因素。   一個(gè)高星級(jí)、高水準(zhǔn)、國(guó)際化的酒店，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班以及大多數(shù)員工是個(gè)什么水平，決定了管出來(lái)的酒店能夠到達(dá)什么水平。      重硬件卻無(wú)視軟件。一些酒店認(rèn)為：效勞好才叫軟件。其實(shí)設(shè)計(jì)也屬于軟

21、件，管理模式、營(yíng)銷模式都是軟件，最關(guān)鍵的是要為游客提供符合標(biāo)準(zhǔn)、有特色、精細(xì)化、個(gè)性化的效勞。 2.3.2現(xiàn)代酒店業(yè)的開(kāi)展特點(diǎn)及開(kāi)展趨勢(shì) 一現(xiàn)代酒店的八大特點(diǎn)及開(kāi)展趨勢(shì)：  1、經(jīng)濟(jì)開(kāi)展、旅游業(yè)、酒店業(yè)關(guān)系密切相互促進(jìn)、相互制約的特點(diǎn)。 第二次世界大戰(zhàn)后，全球經(jīng)濟(jì)得以快速開(kāi)展，各式的行業(yè)也開(kāi)始逐漸萌生，其中旅游行業(yè)就是其為開(kāi)展最快、前景最好的效勞產(chǎn)業(yè)。但是一旦全球經(jīng)濟(jì)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)遇到困難出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)或金融危機(jī)時(shí)，旅游業(yè)、酒店業(yè)也會(huì)跟著受到嚴(yán)重影響。 2、不斷滿足顧客的特殊需求、提供特殊(個(gè)性化)效勞的特點(diǎn)隨著生活的日益翻新，GDP的逐漸增長(zhǎng)，人們的生活水平也得到提高，在溫飽問(wèn)題已得到解決后

22、，人們更愿意接受精神、身體方面的享受，同時(shí)其需求也越來(lái)越多樣化、多元化， 酒店業(yè)為了生存和開(kāi)展，就必須讓客人滿意。所以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中按顧客的實(shí)際需求，進(jìn)行產(chǎn)品與效勞組合，提供特殊的有針對(duì)性的個(gè)性化效勞，成為爭(zhēng)奪顧務(wù)、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)。這成為近代酒店業(yè)開(kāi)展的一個(gè)特點(diǎn)。 3、酒店業(yè)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的特點(diǎn)科技技術(shù)創(chuàng)新與開(kāi)展的快速飛躍，使得全球各行各業(yè)的管理效益、經(jīng)營(yíng)效益也得到快速提高。同樣，酒店業(yè)為了提高效勞質(zhì)量、工作效勞效率、降低本錢、提高平安性，更好的開(kāi)拓地區(qū)和國(guó)際市場(chǎng)，必須廣泛采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。 4、競(jìng)爭(zhēng)劇烈促使了酒店業(yè)與其相關(guān)行業(yè)相互合作開(kāi)展的特點(diǎn) 面對(duì)當(dāng)今社會(huì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)這個(gè)單

23、體經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，必會(huì)遇到很多大大小小的困難。而酒店業(yè)又是一個(gè)集“食、住、行、游、娛、購(gòu)等幾大行業(yè)于一體的相關(guān)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。并且針對(duì)于規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，可以使得酒店生產(chǎn)國(guó)際化與資本的國(guó)際化，從而進(jìn)一步促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化與國(guó)際化。這是世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。近年來(lái)，世界酒店之間競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，它們相互兼并、聯(lián)合、重新組合，其結(jié)果是酒店聯(lián)號(hào)的平均規(guī)模在擴(kuò)大，出現(xiàn)了一些特大的國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)。如喜來(lái)登。 5、面臨新形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的特點(diǎn) 在酒店業(yè)迅速開(kāi)展，傳統(tǒng)的酒店之間相互競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，酒店業(yè)又面臨來(lái)自非傳統(tǒng)住宿設(shè)施的挑戰(zhàn)。這就是近年來(lái)在歐、美日益興起的第二住宅與定時(shí)分享住或度假住突設(shè)施。所謂“第二住宅是指專為度假

24、使用的住宿設(shè)施，又稱私人別墅或公寓。雖然這種設(shè)施很早就存在，但以往只是富豪之輩、社會(huì)特殊人士才可享用。但是隨著經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，特別是歐 美一些經(jīng)濟(jì)興旺國(guó)家，一些中產(chǎn)階級(jí)也開(kāi)始擁有自己的第二住宅。有的在本國(guó)旅游度假地，有的在國(guó)外，這已經(jīng)成了一種新的時(shí)尚。6、亞太地區(qū)酒店業(yè)將擁有良好的開(kāi)展的特點(diǎn)在世界旅游業(yè)成三足鼎立(西歐、北美及亞太地區(qū))之勢(shì)的情況下，亞太地區(qū)新興旅游國(guó)家利用自身的優(yōu)勢(shì)優(yōu)異獨(dú)特的旅游資源紛紛采取措施，以良好的聲譽(yù)、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式開(kāi)展酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)，出現(xiàn)大規(guī)模的酒店集團(tuán)。20世紀(jì)80代，西歐、北美接待國(guó)際旅客人次平均年增長(zhǎng)速度為4%左右，而亞太地區(qū)超過(guò)了10%。這一地區(qū)接待國(guó)際旅游者所贏

25、得的外匯收入占世界總量份額的13.5%。逐漸比北美、西歐旅游業(yè)增長(zhǎng)速度要快。這當(dāng)然與這一地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮增長(zhǎng)有關(guān)。因此，亞太地區(qū)引起了世界各大主要國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)的廣泛重視。它們以各種方式涉足這一地區(qū)的酒店業(yè)，把東盟諸國(guó)及中國(guó)當(dāng)成開(kāi)展的重點(diǎn)。 7、更加重視細(xì)小效勞，更充分表達(dá)酒店效勞的人性化特征 酒店聲譽(yù)多取決于效勞，而優(yōu)良的效勞又表達(dá)在細(xì)微處和是否富有人情味，是否做到了微笑效勞，是否讓客人感受到了“賓至如歸。了解和研究不同社會(huì)各階層人士對(duì)酒店的需求，以便更好的為賓客效勞成為當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理與效勞操作過(guò)程極為熱門的話題和實(shí)實(shí)在在要解決的問(wèn)題。在法國(guó)曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查。當(dāng)今，家庭式的酒店日益受到客人的

26、青睞，就是因?yàn)樗臒崆楹每?，效勞?xì)致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價(jià)格公正。重視細(xì)小效勞，個(gè)性化效勞，使賓客有良好的感受已經(jīng)成為世酒店經(jīng)營(yíng)管理與效勞開(kāi)展的重要趨勢(shì)，也成為賓客取舍酒店的關(guān)鍵因素。（2） 我國(guó)酒店業(yè)開(kāi)展趨勢(shì) 高星級(jí)飯店要繼續(xù)成為高質(zhì)量效勞的排頭兵      旅游飯店業(yè)要為把旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代效勞業(yè)做奉獻(xiàn)，最高星級(jí)的五星級(jí)酒店將會(huì)按照這個(gè)要求來(lái)做。 1、瞄準(zhǔn)世界上真正的一流水平、先進(jìn)水平，建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)五星級(jí)酒店。 2、我國(guó)旅游業(yè)要走在世界前列，五星級(jí)酒店將會(huì)率先走在世界前列。 3、有些地方為了要一個(gè)五星級(jí)酒店，出臺(tái)

27、許多鼓勵(lì)措施讓投資者來(lái)投資，但對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)效益卻不是很關(guān)注，這不是科學(xué)的負(fù)責(zé)任的做法，是難以持久的。 2.3.3開(kāi)展酒店業(yè)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 第一，要注重優(yōu)化旅游飯店的結(jié)構(gòu)。第二，要注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)和資源能源節(jié)約。第三，要注重各種文化的兼容并蓄，注重弘揚(yáng)中華文化。第四，要注重培訓(xùn)尤其是一線員工的培訓(xùn)。第五，要進(jìn)一步鼓勵(lì)民族酒店品牌的開(kāi)展。第六，要進(jìn)一步加強(qiáng)人才培養(yǎng)。      第二，既然是在中國(guó)這塊土地上建設(shè)和管理飯店，無(wú)論是設(shè)計(jì)還是裝修，都應(yīng)該表現(xiàn)中華文化，注重中國(guó)文化與包括西方在內(nèi)的各種文化之間的兼容并蓄。我們到國(guó)外去投資酒店，也應(yīng)該把中國(guó)文化帶出去，

28、促進(jìn)中國(guó)文化和外國(guó)文化的融合。      第三，隨著酒店行業(yè)的快速開(kāi)展，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)會(huì)人員、營(yíng)銷人員等各類人才匱乏的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越凸顯，我們必須采取有力措施，通過(guò)政策制定、規(guī)劃引導(dǎo)、調(diào)動(dòng)企業(yè)積極性等措施，下大力氣解決人才培養(yǎng)和成長(zhǎng)問(wèn)題。 2.3.4當(dāng)前酒店業(yè)開(kāi)展需要抓好的幾項(xiàng)工作 第一，星級(jí)酒店的評(píng)定機(jī)構(gòu)要把好關(guān)。中國(guó)的星級(jí)飯店，特別是五星級(jí)飯店的水準(zhǔn)，要到達(dá)世界先進(jìn)水準(zhǔn)。第二，星評(píng)工作既要有準(zhǔn)入機(jī)制，也要完善退出機(jī)制。第三，抓好賓館飯店的餐飲效勞。第四，進(jìn)一步做好平安工作。      第二，要給當(dāng)?shù)卣岢?/p>

29、合理化建議，在不具備條件的地方暫時(shí)可不建五星級(jí)酒店，有四星級(jí)、三星級(jí)酒店滿足市場(chǎng)需求即可，不要把上一個(gè)五星飯店工程作為當(dāng)?shù)毓ぷ鞯恼?jī)，還是要按當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)發(fā)育程度來(lái)標(biāo)準(zhǔn)決策。      第三，我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)，開(kāi)展前景很好?，F(xiàn)在，旅游飯店業(yè)開(kāi)展很快，但更需要開(kāi)展得好，要實(shí)現(xiàn)又好又快開(kāi)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。 第3章 酒店星級(jí)闡述 在當(dāng)今世界的旅游飯店分級(jí)制度中，以星級(jí)制較為普遍。是用星的數(shù)量和顏色來(lái)表示旅游飯店的星級(jí)。星級(jí)制是將飯店酒店根據(jù)其建筑規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、舒適程度、管理效勞水平等硬、軟件水平的上下分別評(píng)定為一星、二星、三星、四星、五星及白金五星等級(jí)，并嚴(yán)格按照國(guó)家

30、旅游局公布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。一星級(jí)代表經(jīng)濟(jì)型，二星級(jí)是有一定程度的舒適型，三星級(jí)是平均水平的舒適型，四星級(jí)是高水平的舒適型，五星級(jí)代表豪華型。酒店星級(jí)越高，表示其標(biāo)準(zhǔn)越高。3.1酒店星級(jí)理念及特點(diǎn) 飯店星級(jí)理念: 酒店星級(jí)硬件軟件一星級(jí)衛(wèi)生愛(ài)心二星級(jí)衛(wèi)生+方便愛(ài)心+誠(chéng)心三星級(jí)衛(wèi)生+方便+舒適愛(ài)心+誠(chéng)心+耐心四星級(jí)衛(wèi)生+方便+舒適+豪華愛(ài)心+誠(chéng)心+耐心+細(xì)心五星級(jí)衛(wèi)生+方便+舒適+豪華+文化愛(ài)心+誠(chéng)心+耐心+細(xì)心+精心 1988年我國(guó)首次公布實(shí)施?中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?；1993年發(fā)布了GB/T1430

31、8-1993?旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游涉外飯店的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理起到了指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)作用；1997年，為了順應(yīng)飯店由“大而全轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?xì)而精的經(jīng)營(yíng)效勞理念的需求，國(guó)家旅游局于1997年推出了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)GB/T14308-1997修訂版；2003年，星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)再次被修訂以適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)效勞理念的變化特色化效勞轉(zhuǎn)向人性化效勞賓至如歸，融入“家的概念、細(xì)化“舒適度理念，并增加“白金五星級(jí)。于同年6月2日。國(guó)家旅游局和國(guó)家之間監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，重新修訂發(fā)布?酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定?(酒店T14308-酒店03),于2003年12月1日開(kāi)始實(shí)施;2021年1月1日正式實(shí)施?旅游飯店星級(jí)的劃分于評(píng)定

32、?，新國(guó)標(biāo)將客房定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加客房品位要求，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保。 我國(guó)旅游局公布的最新版2021版?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?，新版星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面： 強(qiáng)調(diào)必備條件 強(qiáng)調(diào)節(jié)能環(huán)保 強(qiáng)調(diào)平安隱患 強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品 強(qiáng)調(diào)軟件效勞 強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng) 3.2酒店星級(jí)的研究意義 中國(guó)旅游飯店推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是從1993年開(kāi)始的，至今正好二十二周年。本文所論述的GB/14308-2021?旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定?是由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2021年10月18日發(fā)布，并于2021年1月1日起開(kāi)始實(shí)施。推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)意在區(qū)分不同飯店的檔次，也是衡量

33、“硬件和“軟件的標(biāo)尺，以滿足社會(huì)不同層次的需求。 每一個(gè)國(guó)家或地區(qū)對(duì)旅游飯店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化、經(jīng)濟(jì)狀況、地方習(xí)俗、消費(fèi)水平等因素，來(lái)結(jié)合國(guó)際主流趨勢(shì)等綜合因素來(lái)制定完成。可以看處，旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)從某一層面上也可以反映出當(dāng)?shù)靥赜械牧?xí)俗和文化。分析比照不同地區(qū)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)內(nèi)容，可以零距離且快速有效的學(xué)習(xí)其他地區(qū)的旅游行業(yè)文化，汲取有點(diǎn)，結(jié)合所在地區(qū)的實(shí)際情況，為我所用。把國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的最新版2021版GB/14308-2021?旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定?標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)內(nèi)容作為標(biāo)桿，圍繞星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的根本要求、硬件評(píng)鑒

34、、效勞評(píng)鑒、評(píng)定專家組成機(jī)構(gòu)等進(jìn)行比照研究，具有很重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 早在20世紀(jì)末，世界旅游組織對(duì)于世界旅游開(kāi)展的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)報(bào)告就已經(jīng)指出，到2021年，中國(guó)將成為世界國(guó)際旅游的第一大接待國(guó)，一年接待國(guó)家旅游者將超過(guò)1.3億人次，屆時(shí)，中國(guó)還將成為世界第四大客源國(guó)，將有一億中國(guó)人邁出國(guó)門。我國(guó)旅游業(yè)的快速開(kāi)展極大的激發(fā)了各地政府開(kāi)展旅游業(yè)的積極性，特別是中西部地區(qū)和經(jīng)濟(jì)欠興旺的地區(qū)，它們把旅游業(yè)作為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的重要產(chǎn)業(yè)。 星級(jí)酒店有嚴(yán)格的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)于非星級(jí)酒店效勞水平自然要高很多，作為效勞行業(yè)，想要招攬顧客，星級(jí)酒店是塊金字招牌。同時(shí)，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)更是飯店行業(yè)的一種國(guó)際通用語(yǔ)言，

35、對(duì)規(guī)模飯店的經(jīng)營(yíng)管理、效勞質(zhì)量起了很大的標(biāo)準(zhǔn)和約束作用，可以給飯店帶來(lái)良好的聲譽(yù)，吸引更多的客源，也使飯店客房賣出符合其定位的價(jià)格，保護(hù)飯店業(yè)的行業(yè)利益。其飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的推廣，不僅對(duì)中國(guó)旅游飯店業(yè)，而且對(duì)于全國(guó)各行各業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作都起了良好的帶動(dòng)和示范作用，如今，“星級(jí)在全社會(huì)都已經(jīng)成為質(zhì)量和檔次的象征。 3.3.1星級(jí)劃分 我國(guó)自1993年發(fā)布?旅游涉外飯店星級(jí)劃分和評(píng)定?標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，對(duì)指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)旅游涉外飯店的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)我國(guó)旅游涉外飯店行業(yè)與國(guó)際接軌，發(fā)揮了積極的作用。 星級(jí)劃分是指用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí).旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別,即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)

36、含白金五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。 3.3.2星級(jí)標(biāo)志 星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩個(gè)五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。3.4各星級(jí)劃分條件 3.4.1必備條件 必備工程檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和效勞工程。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打"“確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，在進(jìn)入后續(xù)打分程序。 一星級(jí)必備工程見(jiàn)?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?GB/T14308-2021表A.1；二星級(jí)必備工程見(jiàn)?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?GB/T14308-2021表A.2；三星級(jí)

37、必備工程見(jiàn)?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?GB/T14308-2021表A.3；四星級(jí)必備工程見(jiàn)?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?GB/T14308-2021表A.4；五星級(jí)必備工程見(jiàn)?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?GB/T14308-2021表A.5 3.4.2設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備要求?？偡?00分。一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。3.4.3飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求，總分600分。 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)、“良、“中、“差打分并計(jì)算得分率。公

38、式為：得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分*100%。 一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%。3.5效勞質(zhì)量總體要求 3.5.1效勞根本原那么（1） 效勞根本規(guī)那么：1、對(duì)賓客禮貌，熱情，親切，友好，一視同仁。 2、密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客效勞。 3、遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。4、 尊重賓客的信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不損害名族尊嚴(yán)。 3.5.2效勞根本要求二效勞根本要求：1、員工儀容儀表應(yīng)到達(dá)：A：遵守飯店的儀容儀表公標(biāo)準(zhǔn)，端莊，大方，整潔。B：著工裝，佩工牌上崗。C：效勞過(guò)程中表情自然，親切，熱情

39、適度，提倡微笑效勞。2、員工言行舉止應(yīng)到達(dá):A:語(yǔ)言文明，簡(jiǎn)潔，清晰，符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)。B：站，坐，行姿符合各崗位的標(biāo)準(zhǔn)與要求，主動(dòng)效勞，有職業(yè)風(fēng)范。C：以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客效勞，使賓客感到尊重舒適。D：對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。3、員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)到達(dá)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能，并能熟練運(yùn)用。 3.5.3管理要求1、應(yīng)有員工手冊(cè) 2、應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 3、應(yīng)有完善的規(guī)那么制度，效勞標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理標(biāo)準(zhǔn)包括標(biāo)準(zhǔn)的名稱，目的，管理職責(zé)，工程運(yùn)作程序具體包括執(zhí)行層級(jí)，管理對(duì)象，方式與頻率，管理工作內(nèi)容，管理分工，管理

40、程序與考核指標(biāo)等工程。各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適時(shí)更新，并保存更新記錄。4、應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)。包括管理人員崗位工作說(shuō)明書，管理人員工作關(guān)系表，管理人員工作工程核檢表，專門的質(zhì)量管理文件，工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。5、應(yīng)有效勞和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書，對(duì)效勞和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求，任職條件，班次，接受指令與協(xié)調(diào)渠道，主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說(shuō)明。6、應(yīng)有效勞工程，程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書，對(duì)每一個(gè)效勞工程完成的目標(biāo)，為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。7、對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐，強(qiáng)弱電，消防，食品加工制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)

41、標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)面說(shuō)明書，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 8、應(yīng)有其他可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書和文件。 3.5.4平安管理要求1、星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的平安許可，確保消防設(shè)備的完好和有效運(yùn)行。2、水，電，氣，油，壓力容器，管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)平安有效運(yùn)行。3、應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行平安管理防控制度，確保平安監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。4、應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品平安。5、應(yīng)制定和完善地震，火災(zāi)，食品衛(wèi)生，公共衛(wèi)生，治安事件，設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。3.5.5其他要求 對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和效勞特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游

42、飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。3.6星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行一申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照?旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定?GB/T14308-2021充分準(zhǔn)備的根底上，按屬地原那么向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告，自查打分表，消防驗(yàn)收合格證復(fù)印件，衛(wèi)生許可證(復(fù)印件，工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，飯店裝修設(shè)計(jì)等說(shuō)明。 二推薦。省級(jí)星評(píng)收到飯店申請(qǐng)材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照?旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定?GB/T14308-2021的要求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申請(qǐng)要求的飯店，以省級(jí)星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推薦報(bào)告。 三審查與公式。全國(guó)星評(píng)委在接到

43、省級(jí)星評(píng)委推薦報(bào)告和 飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格、核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告等工作，并對(duì)通過(guò)資格審查的飯店，在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對(duì)未通過(guò)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委。 四賓客滿意度調(diào)查。對(duì)通過(guò)五星級(jí)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評(píng)工作的參考意見(jiàn)。 五國(guó)家級(jí)星評(píng)委檢查。全國(guó)星評(píng)委發(fā)出?星評(píng)委檢查通知書?，委派二到三名國(guó)家級(jí)星評(píng)委。評(píng)定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過(guò)的飯店，應(yīng)根據(jù)全國(guó)星評(píng)委反應(yīng)的有關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行整改。全國(guó)星評(píng)委接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)

44、告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。 六審核。檢查結(jié)束后一個(gè)月，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核。審核的內(nèi)容及材料有：國(guó)家級(jí)星評(píng)委檢查報(bào)告須有國(guó)家級(jí)星評(píng)委簽名、星級(jí)評(píng)定檢查反應(yīng)會(huì)原始記錄材料須有國(guó)家級(jí)星評(píng)委及飯店負(fù)責(zé)人簽名、依據(jù)?旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定?GB/T14308-2021)打分情況打分總表須有國(guó)家級(jí)星評(píng)委簽名等。 七批查。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級(jí)旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級(jí)證書和標(biāo)志牌。對(duì)于經(jīng)審查認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上通時(shí)公告，公示內(nèi)容包括飯

45、店名稱、全國(guó)星評(píng)委受理時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員姓名、批復(fù)時(shí)間。 八申訴。申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過(guò)程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。國(guó)家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保存最終裁定權(quán)。 九抽查。國(guó)家旅游局根據(jù)?國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員灌流規(guī)那么?附件2，派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況，對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評(píng)過(guò)程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否認(rèn)，并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理。 第4章 酒店?duì)I運(yùn)狀況分析及提升策略4.1酒店簡(jiǎn)介 溫德姆酒店集團(tuán)是全球規(guī)模最大、業(yè)務(wù)最多元化的酒店集團(tuán)企業(yè)，總部設(shè)于美

46、國(guó)新澤西州帕西帕尼，目前在六大洲68個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)15個(gè)品牌，近7,440家酒店，擁有638,300多間客房。溫德姆酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)營(yíng)品牌從高檔豪華的獲獎(jiǎng)品牌與集團(tuán)同名的溫德姆酒店及度假酒店Wyndham Hotels and Resorts®，到家喻戶曉的舒適酒店品牌華美達(dá)酒店Ramada®、戴斯酒店Days Inn®、速8酒店Super 8®以及豪生酒店Howard Johnson®等，一貫為不同消費(fèi)群體提供多樣化的酒店選擇和物超所值的優(yōu)質(zhì)效勞。溫德姆酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)模式分自主管理和特許經(jīng)營(yíng)兩種，其中特許經(jīng)營(yíng)模式在溫德姆酒店集團(tuán)全球擴(kuò)張路上發(fā)揮著巨

47、大作用。溫德姆酒店集團(tuán)是溫德姆環(huán)球公司紐約證券交易所代號(hào)：WYN旗下三大子公司之一，現(xiàn)今已開(kāi)展成為全球備受尊敬與矚目的酒店行業(yè)領(lǐng)袖。截至2021年10月，溫德姆酒店集團(tuán)在中國(guó)的酒店總數(shù)為657家，客房總數(shù)達(dá)77,238間。 郴州溫德姆至尊豪廷大酒店五星級(jí)是美國(guó)溫德姆Wyndham酒店集團(tuán)麾下的核心品牌酒店，酒店由郴州市人防辦投資，酒店聘用國(guó)際知名品牌的精英管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理。酒店總建筑面積90000平方米，總投資逾5億元，其中包括各類型豪華客房416間、餐位1000個(gè)，及可容納600人的大型宴會(huì)廳，酒店集住宿、餐飲、購(gòu)物、休閑和觀光等多功能于一體。  坐落于郴州市城東生態(tài)公園王仙嶺北麓

48、，郴州大道與桂園路交匯處，毗鄰郴州體育中心和本科院校湘南學(xué)院。交通極為便利，距離京珠高速公路入口僅5分鐘、高鐵站15分鐘，是郴州市第一家按照白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華生態(tài)酒店。4.2酒店?duì)I運(yùn)現(xiàn)狀評(píng)估及提升策略 4.2.1酒店“必備工程標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況分析表及提升策略必備工程檢查表序號(hào)工程達(dá)標(biāo)評(píng)估及提升策略1總體要求1.1建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)1.不可逆工程，視同達(dá)標(biāo)。2.外墻、外墻玻璃清洗。3.所有外置招聘、燈具的清洗、維保、完善。1.2內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氣氛協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出1.立足改造工程達(dá)標(biāo)。2. 做好相關(guān)資料保存。3. 做好維保、新建工程去味。4. 底線：新裝修客房確保無(wú)異味。1.3各種指示用和效勞用文字應(yīng)至少用