房地產(chǎn)銷售禮儀

1、房地產(chǎn)銷售禮儀房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)教案一、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)與內(nèi)容簡析(一）、員工培訓(xùn)禮儀知識的重要性公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。(二）、培訓(xùn)目的 認(rèn)知并能有意識得培養(yǎng)自己的禮儀素養(yǎng),塑造完美的個人形象,能夠拉近與客戶的距離，減少顧客的疑慮,提高親和力,進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達(dá)成交易。（三)、培訓(xùn)目標(biāo) （1) 知識目標(biāo)：·了解禮儀的概念，及禮儀規(guī)范的主要內(nèi)容，包括儀表、儀容、儀態(tài)禮儀規(guī)范。·了解銷售人員服務(wù)用語,基本行為準(zhǔn)則和職業(yè)素養(yǎng)。·了解日常交往活動中各類實戰(zhàn)禮儀的類

2、型及基本要求。 （2) 技能目標(biāo)：·能規(guī)范的進(jìn)行個人儀容修飾；能熟練掌握工作中應(yīng)遵循的著裝禮儀；能正確表現(xiàn)站、立、行、坐、蹲的姿勢。·掌握交談禮儀技巧的運用；·掌握介紹、握手、名片禮儀的規(guī)范和順序；能熟練把握不同場合乘車座次及宴會桌次、座次的安排。 （3） 能力目標(biāo)：掌握個人禮儀的基本知識，能將個人禮儀運用到實際的交往活動中。（四）、培訓(xùn)重點、難點能運用所學(xué)的禮儀知識熟練應(yīng)對實際交往活動的各種情景。二、培訓(xùn)的方式、方法1、采用討論、提問的方式來互動、交流，這樣在培訓(xùn)過程中，不宜出現(xiàn)比較枯燥的說教式理念。2、結(jié)合情境實訓(xùn)來鞏固和掌握理論知識。3、以視頻形式輔助培訓(xùn)的

3、方法,最大限度的激發(fā)大家的學(xué)習(xí)積極性。三、培訓(xùn)思路及設(shè)想：以談話的形式將內(nèi)容貫于整個培訓(xùn)過程中，創(chuàng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)情境。第一課時:·首先理解禮儀的基本概念，然后由“員工應(yīng)懂得的道理”引發(fā)“儀表儀容儀態(tài)”的內(nèi)容（重點講述）；·穿插講述銷售人員服務(wù)用語、基本行為準(zhǔn)則和職業(yè)素養(yǎng)。第二課時：·以案例分析題的形式回顧第一課時內(nèi)容；·提問大家在平時生活中或接待中經(jīng)常遇到有關(guān)禮儀方面問題的困惑，例如公司聚餐時關(guān)于自己應(yīng)該坐在什么位置的困惑?從而引出本課時內(nèi)容-各類實戰(zhàn)禮儀。四、培訓(xùn)過程：(一）引入課題: 以提問的方式讓同事回答有關(guān)禮儀方面的問題,例如：提問女

4、/男同事，如果迎面走來一位男/女士，你最不能容忍他/她是怎樣的？無論怎樣的回答，都能涉及到一個人的儀容儀表或儀態(tài)，順其自然導(dǎo)入要講的課題那么今天很榮幸和同事們一起探討有關(guān)禮儀方面的問題，互相學(xué)習(xí)和交流禮儀方面的知識。               (二）學(xué)習(xí)新知：第一課時內(nèi)容/第二課時內(nèi)容（三）情境實訓(xùn)：第一課時  兩人一組練習(xí)站姿、坐姿、行姿、蹲姿。第二課時 三四人組成一個小組，設(shè)計一個社交場景，輪流扮演其中不同的角色,鞏固電話預(yù)約、見面握手、名片遞接、彼此介紹等禮儀知識。五

5、、視頻播放結(jié)束課程 實訓(xùn)過程中肯定會遇到或多或少的禮儀問題，觀看專家講述禮儀的視頻,再次鞏固理論知識。前 言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界.房地產(chǎn)銷售人員的個人形象蘊含著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象，禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象，它能夠拉近與客戶的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達(dá)成交易。因此,銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強的儀容;有積極主動、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度;有流利的口才、收放自如的交談能力等。據(jù)統(tǒng)計：40%的人對

6、領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意；62的人對嚼口香糖的行為不滿意;65%的人對皮鞋不干凈不滿意;85的人對衣服有皺折不滿意；100的人對沒有禮貌不滿意.歸根結(jié)底都是禮儀問題。目 錄1.1 禮儀的概念及其表現(xiàn) （4）1。1。1 什么是禮儀（4）1.1.2 禮儀表現(xiàn)（4）1。1.3 禮儀的具體表現(xiàn)(4）1。2 銷售禮儀的意義。.。.。（4) 1.2.1 銷售禮儀的意義-對企業(yè).（4） 1。2.2 銷售禮儀的意義-對員工.。.（5） 1.2.3 員工需懂得的道理。（5) 1。3 房地產(chǎn)銷售人員形象引擎銷售的第一個扳機 （6） 1。3。1 儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng)。.（6） 1。3。2 行為舉止客戶心理障礙

7、的突破口.。（8） ·站姿端正、身直、肩平、正視.。（8） ·坐姿-腿直、身正、文雅.（8） ·行姿頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)。（9)·蹲姿（10）·交談(10） ·辦公室禮儀.。. .(12）1.4 房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)用語。（12）1.5 銷售人員基本行為準(zhǔn)則.。 （13）1.5.1 工作態(tài)度(13)1。5.2 服務(wù)態(tài)度（13）1。6 職業(yè)素養(yǎng)（14）1.7 禮儀延伸各類實戰(zhàn)禮儀。.。.。(14） 1。7。1 表情禮儀(14） 1.7。2 目光禮儀.。. （15） 1。7。3 握手禮儀.。.。 （15） 1.7。4 介紹禮

8、儀（16） 1.7.5 名片禮儀. (16） 1.7。6 電話禮儀.（17） 1。7。7 引導(dǎo)禮儀(19） 1.7.8 奉茶禮儀。.(19） 1.7.9 拜訪禮儀. .（19） 1。7.10 乘車禮儀。 。.（20） 1.7.11 乘電梯禮儀。 。.（21） 1.7。12 正式宴會的席次禮儀。 .（22） 1.7。13 送別禮儀.。 . （23）1.8 結(jié)束語（23） 一、 禮儀的概念及其表現(xiàn)（一）什么是禮儀禮儀不僅僅是禮節(jié)，它源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人,在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。（二）禮儀表現(xiàn)對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)；對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范

9、、禮節(jié)；兩者密不可分且互為促進(jìn)。在社會生活中，禮儀就如同春風(fēng)與美酒，滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感,化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解. （三）禮儀的具體表現(xiàn)禮貌:是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié):是指人們在商事活動過程中的慣用形式。儀表:是指人們的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。儀式:是指人們在一定場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動.二、銷售禮儀的意義（一）銷售禮儀的意義對企業(yè)（1）企業(yè)競爭的要求：充分利用差異服務(wù)來推動自己邁向未來。（2）樹立公司優(yōu)良的品牌形象，注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志。（3）迎合客戶的心理需求,追求精神，希望得到尊重。（4

10、）間接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力。（二）銷售禮儀的意義對員工（1）好的形象是你的介紹信，也是你的通行證.一個人形象的好壞，決定著與他人溝通、合作的成敗。(2）良好的形象是你獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道門檻。（3）好的儀容是一封永久的推薦信（三）員工需懂得的道理·客戶是公司的生命；·公司始終要致力于滿足客戶的需求.·銷售是公司的第一線，而公司在銷售活動中采取最多的就是直接面談和電話行銷，這兩種促銷的關(guān)鍵點是：1、如何迅速取得客戶的信任？70%的準(zhǔn)主顧做出鑒定（介紹)決定是因為信任銷售人員和裕發(fā)服務(wù)水平，20%是相信裕發(fā)管理制度，10%是認(rèn)為產(chǎn)品合適.銷售過

11、程中建立信任比任何步驟都重要,能夠幫助你將原來1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10.2、建立信任感對銷售的重要性為什么要建立信任感？經(jīng)常由客戶對于銷售人員的反應(yīng)是:·冷淡 懷疑 輕視 敵意 結(jié)論：只有設(shè)法贏得客戶信任，才能進(jìn)行下一步銷售動作,發(fā)現(xiàn)客戶需求.3、如何建立信任感·得體的穿著與儀容·微笑、眼神·贊美、提問、傾聽·有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得·專業(yè)精神·守時、講信用、不說謊、吹牛·說話節(jié)奏、肢體語言得當(dāng)·提供商業(yè)信息·記錄有用信息及交辦事項三、 房地產(chǎn)銷售人員形象

12、引擎銷售的第一個扳機有人認(rèn)為，房地產(chǎn)接待人員就是負(fù)責(zé)把客戶引進(jìn)門,告知房地產(chǎn)狀況，樓盤信息等。這只是狹隘片面的房產(chǎn)接待概念。實際上，房地產(chǎn)銷售人員在引領(lǐng)客戶進(jìn)門的時候，要非常注意自己的儀表儀容,言行舉止。某方面沒有做到位，都有可能造成上門客戶的流失。（一）、儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng)1、整體要求·每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物,要勤洗手，勤剪指甲,指甲邊縫不得有污物.·在接待客戶時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。·眼睛要保持清潔無分泌物，避免眼睛布滿血絲;別讓鼻毛探頭探腦，

13、勿當(dāng)眾摳鼻子；頭發(fā)要保持清潔，提倡每天洗澡,勤換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味和其他氣味。·辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡客人能看見的地方都要保持整潔。2、個體要求（1)男士著裝要點·不求華麗鮮艷,遵從“三色"原則·頭發(fā)不宜太長，要保持發(fā)型與面部的整潔。·二粒扣西裝只扣最上面 ；三?？畚餮b扣上面兩顆或中間一顆；雙排扣西裝所有扣子均扣好·襯衫須扣風(fēng)紀(jì)扣·領(lǐng)帶長度以其底端正好抵達(dá)皮帶扣底端為宜·皮鞋天天擦亮與西裝的顏色協(xié)調(diào)·忌穿白襪子(2）女士著裝重在高雅與利落·發(fā)型得體，美觀大方，忌披頭散發(fā);指

14、甲不宜太長，不涂顏色夸張的指甲油；可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張的飾物。·面部著淡妝，粉底不能太厚,保持均勻，與與皮膚底色協(xié)調(diào)；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。·鞋跟不宜過高、過細(xì)。·絲襪無破損并與服裝、皮鞋顏色搭配協(xié)調(diào)。·忌穿黑色皮裙、忌光腿穿裙裝。（3）禮儀延伸男士著裝禮儀襯衫和領(lǐng)帶的搭配：領(lǐng)帶是商務(wù)正裝配飾,半袖襯衫是商務(wù)休閑裝，所以半袖襯衫不能打領(lǐng)帶,正式場合，穿長袖的白色襯衫就一定要打領(lǐng)帶。不同款式的領(lǐng)帶·斜紋:果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性,適合在談判、主持會議、演講的場合·圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面河見長輩

15、上司時用·不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會·領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處男士著西裝八忌：·西裝過短·襯衫放在西褲外·不扣襯衫扣·西裝袖子長于襯衫袖·領(lǐng)帶太短·西裝上裝兩扣都扣上(雙排扣西裝除外）·西裝的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊·西服配便鞋(二）、行為舉止客戶心理障礙的突破口1、站姿端正、身直、肩平、正視·軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。·面部:微笑、目視前方。·四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開，手指落在腿側(cè)

16、褲縫處，亦可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面,男士身體挺拔直立、兩腿繃直、兩腳開立、腳間距與肩同寬；女士腳跟并攏，腳尖向外微分呈“V”字型。2、坐姿-腿直、身正、文雅·眼睛直視前方，用余光注視座位·輕輕走到座位正面,輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲.·當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來微笑相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下.·造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背。·女士落座時，從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（聽人講話時，上身微微前

17、傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間的長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。）·兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。·男士手并列腿上或放在椅子的扶手上，兩腿分開,不超肩寬，兩腳平行,一拳之隔,與地面垂直；女士兩腿應(yīng)并攏，兩腳同時向左或向右放,兩手疊放于左右腿上，如果長時間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，腳不要踏拍地板或亂動。·從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。·離位時，起立,邁右腳邁出椅子的右側(cè)；收左腿退到右腿后；退右腳到左腳后

18、；收左腳與右腳并攏；將座位輕輕抬起至原位，再輕輕落下,忌拖或推椅。3、行姿頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)·步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危險情況例外），也補可腳擦著地板走。·行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn).大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。·走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。·幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。·在任何地方遇到客人,都要主動讓

19、路，不可搶行.·在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn).遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑做出手勢“您先請”。·在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)先說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。·和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好。·給客人做向?qū)r，要走在客人左側(cè)前兩步，以便隨時向客人解說和照顧客人。·上班時不得售樓部吸煙或吃東西.·注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕.4、蹲姿男士·上下式女士·如果要從物品的右邊揀，你要站在物品的右側(cè)然后左腳在前就是靠近物品的腳要稍前，右

20、腳靠后，下蹲，左手拾物，右手護(hù)胸。·如果要在東西的左邊撿，就右腳稍前（右腳靠近物品）,左腳在后，右手拾物，左右護(hù)胸.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下.5、交談·聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。·主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意,表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示等客戶先開口.·當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點，不得用手指或筆桿指客人或者指示方向.·抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣，切忌雙手叉腰、雙手插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。·

21、工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐.·在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情.·談話時不問年齡、不問收入、不問婚姻、不問信仰、不問健康。·他人講話時不可整理衣褲、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、敲桌子等，要做到修飾避人。·在客人講話時不得經(jīng)?？幢怼?#183;多使用禮貌用語,例如:早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等.·不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。·如果知道客人的姓或

22、職位，要盡量稱呼其職位，比如李總、趙經(jīng)理等。·未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”或“老師”；指第三方時不得講“他”,應(yīng)稱呼“那位先生"或者“那位女士”。·任何時候不得講“喂”。·對客人的問詢不能回答“不知道“，的確不清楚地事情要請客人稍等，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或工作人員聯(lián)系。·在接待客戶時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍后,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。·如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢.回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”,不得一言不

23、發(fā)就繼續(xù)交談.·如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時，因趨前說：“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生/女士商量”，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。·談話中如果要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說“對不起”,并裝神向側(cè)后下方，同事盡可能用手帕或紙巾遮住.6、辦公室禮儀·建立良好的人際關(guān)系：尊師守約、尊重上級和同事、公私分明、加強溝通交流、不推卸責(zé)任、態(tài)度認(rèn)真、不在背后議論他人。·與上司相處:理解、保持距離、不卑不亢.·與同事相處：真誠合作、同甘共苦、公平競爭、寬以待人。四、房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)用語

24、·迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。·友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買房、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎?·接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)（沙盤）、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。·請求道歉類：對不起,這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什

25、么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。·恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐)很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的,居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太(先生）這么漂亮(英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房。·送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買房沒有關(guān)系,能認(rèn)識您我很高興、再見。·生硬類用語:你姓什么？友好熱情用語:先生，您好

26、！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你還想知道什么?友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白?請盡管吩咐。四、銷售人員基本行為準(zhǔn)則(一)、工作態(tài)度·服從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作.·嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)班時需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度)·正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。·員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密。

27、3;禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個人利益。·對違反公司行為規(guī)范的，將視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對其追究法律責(zé)任的權(quán)利。（二）、服務(wù)態(tài)度·友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。·禮貌:任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。·熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。·耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽,并詳盡地向客人介紹項目,解答客人疑問。五、職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己,即在合適的時間、合適

28、的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。（二）個人修養(yǎng)·良好的個人修養(yǎng)時影響利益的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個熱的個人修養(yǎng).·個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。（三)職業(yè)態(tài)度·適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式·主動主動承擔(dān)工作·敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高地工作目標(biāo)·勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)·有序利落，有條不紊·高效追求效率和效益禮儀延伸各類實戰(zhàn)禮儀1、表情微笑，應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程不發(fā)聲，不漏齒,肌肉放松，嘴角兩端向上略微揚起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，而無

29、任何做作之態(tài)。微笑時的注意事項·要與對方保持正視的微笑，眼神停留在眼與鼻之間的三角范圍,坦誠地接受對方的目光·高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視·低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心2、目光禮儀·禮貌地做法時:用自然、柔和的眼光看著對方雙眼。表示自己對對方全神貫注，一般以3-6秒時間為宜。·注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不是聚集于一處，以三點柔視為宜。·注視對方的局部，在遞接物品時，應(yīng)注視對方的手部。3、握手禮·五到:身到、笑到、手到、眼到、問候到·伸手的順序：應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手;

30、客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候,待對方伸手后再握.·握手時間一般在35秒之間為宜；·握手力度適中；·握手要講究衛(wèi)生.握手的禁忌·喧賓奪主、貿(mào)然伸手·目光游移,心不在焉或漫不經(jīng)心·只顧與一人握手，忽視或冷淡他人·出手時慢慢騰騰或者置之不理·別人在握手時插上去·帶著手套或帽子、墨鏡與人握手4、介紹禮儀自我介紹先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位、身份,同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片為他人介紹順序：晚輩介紹給長輩、職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士、把家人

31、介紹給同事、朋友；熟悉的人介紹給不熟悉的人；把后來者介紹給先到者。5、名片禮儀·雙手呈遞，以表示對對方的尊重，應(yīng)說“請多多關(guān)照”“請多指教”之類的寒暄語·將名片的文字正向?qū)Ψ?#183;在遞交名片的同事作一下簡單的自我介紹·在多人交換名片時，要注意講究先后順序·在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片·如果是坐著,盡可能起身接受對方遞來的名片·到處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片·接受名片時，應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù)·接受名片后不宜隨手置于桌上·不可遞出污舊或皺折的名片·名片夾或皮夾置于

32、西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出·盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西·上司在場時，要等上司遞出名片后自己才能遞出名片·名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法·交易法：主動將名片給對方·激將法：將名片遞出時說：“能否有幸和您交換一下名片？”·謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”·平等法：“認(rèn)識您很榮幸,不知道以后怎么和您聯(lián)系呢？” 6、電話禮儀·所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接起，如因事耽擱，接起電話時必須先道歉。·接電話時要先問好，然后報項目名稱，再將“請問能幫您什

33、么忙？”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去講電話。·通話時，手旁須準(zhǔn)備好紙和筆,記錄下對方所講的要點。若中途需要與人交談,要說“對不起”并請對方稍候，并告知等待時間，同時用手捂住話筒,方可與人交談；不能接電話或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方.·當(dāng)客人在電話中提出問詢或查詢時,不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能"、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚 后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不 起，先生/女士，目前還沒有這方面的資料”或隨機應(yīng)變，盡量讓客人滿意。·凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門

34、，征得房內(nèi)主人的統(tǒng)一方可進(jìn)入.未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西或文件，在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。·領(lǐng)導(dǎo)及同事的手機、家里電話未經(jīng)允許不得告訴他人。·打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象。·在接聽客戶咨詢電話時盡量問到幾個基本問題，客戶姓名、電話，購房意向和信息來源，作好記錄，耐心,有技巧的引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場，專業(yè)人員為其介紹。·接完電話后要認(rèn)真填寫來電客戶登記表.電話禮儀注意事項·聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物再接電話。·聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接

35、電話。·接電話時開頭問候語一定要有精神。·電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。·講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近.·若是代聽電話,一定要主動問客戶是否需要留言。·接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。·電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。·工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。·接到投訴電話千萬不能與對方爭吵。·接客人電話盡量控制在3分鐘之內(nèi).·掛電話最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話。·掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都再等對方先

36、掛電話，這時通話結(jié)束3秒后就可以掛電話。·如果是座機,請輕放電話否則那聲響絕對把你前面的好印象都抹掉。7、引導(dǎo)禮儀·引導(dǎo)時需要走在客戶的左手側(cè)前方，不要后背和屁股都對著客人·遇到拐彎處要有手勢指引并說：“這邊請”（左手引導(dǎo)，引導(dǎo)的手勢把手放在側(cè)前方,而不是前方。手指要并攏,不能岔開,稍傾斜，要引導(dǎo)一個方向,不然客人不知道哪個方向。·不能自顧自走，保持兩三步的距離（有時客人穿著高跟鞋會跟不上，要時時照顧到客戶)。有臺階的地方要說注意臺階，有碰頭的地方要說注意碰頭.8、奉茶禮儀·七分滿為宜·手勿觸碰杯緣·訪客優(yōu)先,職位高者優(yōu)先&

37、#183;打擾一下，這是您的茶,請慢用·杯子把手應(yīng)朝客人右邊·由右后方奉上置其右前方·后退一步，行禮示意再轉(zhuǎn)身離開·面帶微笑,態(tài)度從容，動作輕巧9、拜訪禮儀·拜訪前要事先和對方約定并準(zhǔn)時赴約。·到客戶辦公室前要整理服裝儀容。·事先準(zhǔn)備好名片和所需的資料。·如果被拜訪人因故不能馬上接待,可以在接待人員的安排下到會客廳、會議室或前臺,安靜耐心等候。·若拜訪的地點在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人的洗手間。10、乘車禮儀(一）駕車者是專職司機或出租車司機 司機三號位一號位二號位三號位：副駕駛位。一般不安排人坐在這個位置（據(jù)統(tǒng)計時車禍死亡率最高的一個座位，在美國兒童時不允許坐在這個位置的，是違法行為）。副駕駛位一般是文秘、導(dǎo)游、保鏢等工作人員就座.一號位：主人位（一般司機后面都是大位,是主人位）二號位：最重要賓客的座位.司機給客人開車門應(yīng)從車后繞行（類比音樂會、會議等場合，遲到了必須從后門進(jìn)入時一樣的道理，劃破事業(yè)的行為時粗野的）手橫車門上框，防止客