醫(yī)院職工內部投訴及建議管理辦法

1、醫(yī)院職工內部投訴及建議管理辦法各科室： 為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地 為醫(yī)院服務，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題， 結合醫(yī)院實際， 制定醫(yī) 院職工內部投訴及建議管理辦法如下：第一條 為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參 與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本 辦法。第二條 本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內部職工（以下簡稱 投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、 服務、管理及環(huán)境設施等方面存在的問題提出意見和要求， 對違 法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。第三條 辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院 職工內部投訴處理的監(jiān)督

2、和管理。履行以下職責：（一）統(tǒng)一受理投訴。（二）調查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答 復投訴人。（三）組織、協(xié)調、指導全院的職工內部投訴處理工作。（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意 見或建議。第四條 醫(yī)院各部門、各科室指定 1 名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。（一）屬醫(yī)療業(yè)務方面的由醫(yī)務部或護理部負責辦理。（二）屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀方面的，由辦公室 牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理； 辦公室在認真履行督辦職 責前提下，按照“醫(yī)德考評制度”的要求及時完善考評記錄。（三）屬勞動紀律方面的，由人事科負責辦理。（四）屬醫(yī)療業(yè)務以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設施、就餐、

3、物資 供應方面的，由總務科負責辦理；器械、設備方面的，由設備科 負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。（五）屬價格、收費方面的由計財科負責辦理。（六）屬醫(yī)院管理方面的，由辦公室負責辦理。（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。 第五條 投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴； 既可以按照職責分工向有關職能部門投訴， 也可以直接向辦公室 進行投訴，辦公室電話號碼為 5020468,（小號： 8001）。第六條 職工投訴接待實行“首訴負責制” 。投訴接待人員 應當認真聽取投訴人意見，填寫醫(yī)院職工投訴登記表 ，如實 記錄投訴人反映的情況。第七條 相關部門接到職工投訴后，應當在 48

4、 小時內向當 事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相 關人員應當予以積極配合， 在一周內按要求完成投訴事項書面記 錄、初步責任認定及科室初步處理意見。第八條 投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出 處理意見，并反饋投訴人。第九條 職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內將處理意見 反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。第十條 辦公室接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行 調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。第十一條 相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦 公室定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計、分析，并形成報告，通過投 訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。第十二條

5、 辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。第十三條 投訴人必須提供投訴詳細資料，并對投訴內容的 真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。第十四條 受理投訴及獎勵程序1登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫 醫(yī)院職工投訴登記表 。2辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本 部門職責的，按上述第六 -八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責， 但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實 或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門 的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。3獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數(shù)單位，一事一獎。對 同一事項二次投訴時，由辦公

6、室向投訴者反饋既往已受理的情況。4.獎勵程序：（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。大會表揚：年內職工投訴 2次以上。通報表揚：年內職工投訴 3次以上。醫(yī)德醫(yī)風獎：年內職工投訴 5次以上。有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能 在規(guī)定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。（2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫(yī)德醫(yī)風獎的職工，醫(yī) 德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或 個人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權。（3）獎勵標準：每年年底對全年職工投訴情況進行全面總結評估， 評選出關 心醫(yī)院建設和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予 1000-3000元的獎勵， 并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)

7、先權利。第十五條 本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。第十六條 本規(guī)定由監(jiān)察部負責解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識衛(wèi)、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運

8、用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2 ）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做