中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)現(xiàn)狀問(wèn)題以及改進(jìn)

1、目錄前言： 2（一）宏觀環(huán)境分析： 2（二）微觀環(huán)境分析 2（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 2、方案設(shè)計(jì) 3（一）現(xiàn)狀分析 31）可靠性分析： 32）響應(yīng)性分析： 3（二）存在問(wèn)題： 3三、總結(jié) 5咸寧移動(dòng)客戶服務(wù)形象調(diào)查前言：隨著科技的迅速發(fā)展，手機(jī)的普及率越來(lái)越高。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，手 機(jī)已經(jīng)成為生活的必需品。 在這個(gè)產(chǎn)品差異化日趨減小的時(shí)代， 如何提升服務(wù)來(lái) 吸引更多的大學(xué)生消費(fèi)者， 已經(jīng)引起了各大通訊公司的高度重視。 因此，我們選 擇了中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查、分析。一、市場(chǎng)分析（一）宏觀環(huán)境分析： 國(guó)家政策的放開(kāi)、技術(shù)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者需求不斷 轉(zhuǎn)換，造成移動(dòng)通訊業(yè)陷入了與中國(guó)家電行業(yè)一樣的混戰(zhàn)局面。

2、 這就是現(xiàn)在我國(guó) 通信行業(yè)現(xiàn)狀的概述。 與基于技術(shù)推進(jìn)而迅速發(fā)展的電腦行業(yè)一樣。 從蜂窩式移 動(dòng)電話、 GSM、2.5G 到已經(jīng)到來(lái)的 3G 時(shí)代，從手機(jī)短訊、彩信業(yè)務(wù)、彩鈴、無(wú) 線上網(wǎng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用， 無(wú)論是技術(shù)上的升級(jí)換代還是內(nèi)容上豐富多彩， 通訊行業(yè)的 發(fā)展一日千丈。 而在客戶導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代， 需要的不僅僅是更高的技術(shù)或者更低 廉的價(jià)格，而是消費(fèi)者的需求。（二）微觀環(huán)境分析由于產(chǎn)品的特點(diǎn)決定， 中國(guó)移動(dòng)的渠道拓展是簡(jiǎn)單的。 在一個(gè)小區(qū)多設(shè)幾個(gè) 銷售點(diǎn)也許只要多準(zhǔn)備幾個(gè)柜臺(tái)就行了， 因?yàn)閷?duì)小區(qū)商家來(lái)說(shuō)， 中國(guó)移動(dòng)卡類產(chǎn) 品銷售是最簡(jiǎn)單的買賣沒(méi)有庫(kù)存、 沒(méi)有變質(zhì)、不用擔(dān)心售后服務(wù)， 只是賺 多

3、賺少的區(qū)別罷了。然而，銷售的增長(zhǎng)能否滿足渠道擴(kuò)展的需求，這是個(gè)問(wèn)題。我 們知道，要通過(guò)宣傳、促銷，提升一個(gè)小區(qū)的產(chǎn)品銷售，卻并不是一件很容易的 事情。所以，與中國(guó)移動(dòng)渠道的擴(kuò)張相伴而生的， 是單個(gè)渠道銷量、 收益的減少。 毫無(wú)疑問(wèn)，這將會(huì)挫敗社會(huì)渠道 的銷售積極性。同時(shí)，也減少了主控渠道（溝 通 100 等）的客流量，閑置了渠道資源，很多服務(wù)廳人流稀少。一方面，渠道數(shù) 量增加了，產(chǎn)品銷路拓寬了，產(chǎn)品離消費(fèi)者更近 了，這是中國(guó)移動(dòng)渠道拓展的 功勞；另一方面，客戶利潤(rùn)被分流了， 賺的錢少了， 積極性降低了，難于管理了， 中國(guó)移動(dòng)的渠道拓展也產(chǎn)生了弊端。 可見(jiàn)，渠道繁榮的背后， 中國(guó)移動(dòng)的渠道控 制

4、能力卻并沒(méi)有得到鞏固。（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析運(yùn)用SWO分析法分析中國(guó)移動(dòng)在移動(dòng)通信行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。S （優(yōu)勢(shì)）：1.移動(dòng)業(yè)務(wù)通信上具有優(yōu)勢(shì)2.豐富的資本運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)3.資產(chǎn)結(jié)構(gòu) 良好 4. 員工優(yōu)勢(shì) 5. 品牌知名度和美譽(yù)度較高 6. 客戶群較廣泛 7. 民族技術(shù)的 優(yōu)勢(shì)O （機(jī)遇）：1.3G將增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.引進(jìn)更多的戰(zhàn)略投資3.成熟的資本 運(yùn)作可以快速發(fā) 展其他業(yè)務(wù) 4. 寬帶化 GPON 5.智能化 6. 國(guó)家鼓勵(lì)大企業(yè)走向 世界 7. 電信行業(yè)監(jiān)管政策將更趨公平營(yíng) 造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境W（劣勢(shì)）:1.核心技術(shù)研發(fā)能力不強(qiáng)（操作系統(tǒng)、瀏覽器、搜索、應(yīng)用）2. 互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬 3. 傳輸網(wǎng)T （威

5、脅）:1.3G的發(fā)展前景將影響其發(fā)展戰(zhàn)略 2.電信、聯(lián)通的資費(fèi)調(diào)整 會(huì)影響移動(dòng)3. IPHONE的用戶（四）消費(fèi)者分析 學(xué)生，特別是城市的學(xué)生，雖然沒(méi)有什么收入來(lái)源，屬于“寄生” 群體， 但他們卻是時(shí)尚的新新人類， 成為使用手機(jī)的一個(gè)新興群體， 并且對(duì)移動(dòng)通信公 司發(fā)展新業(yè)務(wù)，培育其使用習(xí)慣以及以后形成自己的忠誠(chéng)客戶具有十分重要的意 義。目前，中國(guó)移動(dòng)用戶已經(jīng)超過(guò) 2.5 億，移動(dòng)普及率大大提高，移動(dòng)消費(fèi)已 從奢侈品逐漸轉(zhuǎn)為生活必需品。 單純對(duì)移動(dòng)話音業(yè)務(wù)而言， 消費(fèi)者的消費(fèi)心理不 再是一刀切的求名、 模仿和攀比心理了， 消費(fèi)者在消費(fèi)層次上體現(xiàn)出了較大的差 異性，移動(dòng)收入的現(xiàn)象足以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題

6、。A 4、口、二、方案設(shè)計(jì)（一）現(xiàn)狀分析為了更好地提高咸寧中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量， 我們進(jìn)行了隨機(jī)的調(diào)查， 通 過(guò)我們的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，我們將從以下幾個(gè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析：（1）可靠性分析： 對(duì)使用中國(guó)移動(dòng)的用戶進(jìn)行隨機(jī)的訪問(wèn)，超過(guò)一半人認(rèn) 為中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)偶爾出錯(cuò)， 這說(shuō)明移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)未能達(dá)到 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行服務(wù)的承諾， 而保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性是任何服務(wù)行業(yè)所提供的 最基本的服務(wù)。 這方面的不足， 使得中國(guó)移動(dòng)這個(gè)品牌在消費(fèi)者中間的形象大打 折扣。（2）響應(yīng)性分析： 所使用的通訊公司業(yè)務(wù)辦理效率，在線客戶服務(wù)質(zhì)量， 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置便利， 滿意程度。在業(yè)務(wù)辦理效率方面， 客戶普遍認(rèn)為不

7、是很滿意， 只達(dá)到一般滿意水平。（二）存在問(wèn)題： 通過(guò)我們的實(shí)地調(diào)查， 總結(jié)出了咸寧移動(dòng)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在以 下問(wèn)題：1 .工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，給用戶的總體印象是“偶爾會(huì)出錯(cuò)” ，這種印象雖然給消費(fèi)者造成的實(shí)際損失較小，但量變的積累 終會(huì)上升為質(zhì)變， 最終使消費(fèi)者的品牌信賴感日趨減弱，繼而降低品 牌忠誠(chéng)度。2. 網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員對(duì)很多業(yè)務(wù)上的問(wèn)題不清楚， 當(dāng)用戶咨詢有關(guān) 情況時(shí)， 經(jīng)常解釋不清楚或回答“不知道” ，把問(wèn)題又拋到用戶身上， 不能及時(shí)為用戶 解決問(wèn)題。3. 資費(fèi)不透明，信息不對(duì)稱， 客戶經(jīng)常莫名其妙的被扣巨額的費(fèi)用， 卻并不 清楚為何被扣。同時(shí)，與同行業(yè)相比，資費(fèi)水平普遍偏高，超出

8、了用戶的普遍期 望水平，并且剛開(kāi)始以較便宜的資費(fèi)吸引消費(fèi) 者，一段時(shí)間后便將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提 高，讓消費(fèi)者無(wú)所適從。4. 異地繳費(fèi)成問(wèn)題，全國(guó)跨省繳費(fèi)成難題，大多數(shù)情況下，只能 通過(guò)購(gòu)買 充值卡預(yù)存話費(fèi)。 6. 垃圾信息仍不能自主屏蔽，客戶仍然時(shí)常收到很多不明號(hào) 碼的 垃圾信息和電話騷擾。近兩年來(lái)，串線這個(gè)問(wèn)題非常明顯，隨想網(wǎng)點(diǎn)的工 作人員投訴， 但問(wèn)題一直未得到改善。 這是移動(dòng)公司系統(tǒng)的缺陷和對(duì)客戶個(gè)人資 料安全管理不負(fù)責(zé)的嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)。5. 管理難度加大，控制能力的減弱， 服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。 由于移動(dòng)各大網(wǎng) 點(diǎn)遍布城市的大街小巷， 導(dǎo)致服務(wù)差異化的出現(xiàn)， 公司的管理難度加大， 信息反 饋不夠全面，

9、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求不能很好的貫徹下去。（三）改進(jìn)方案1. 當(dāng)用戶投訴某員工抱怨某問(wèn)題時(shí)，務(wù)必要及時(shí)為之解決，若不能 立即辦 好，要向投訴人解釋其原因同時(shí)向技術(shù)人員反映情況， 并承諾問(wèn)題能得到解決的 最遲期限， 當(dāng)事情解決后及時(shí)與用戶聯(lián)系詢問(wèn)用戶是否滿意解決方案， 一旦公司 內(nèi)部幫用戶解決了問(wèn)題，但用戶還是存在不滿時(shí)， 事后的聯(lián)系就顯得尤為重要了。 現(xiàn)在的消費(fèi)者在對(duì)待某企業(yè)的反饋信息調(diào)查時(shí)， 總是不會(huì)說(shuō)出心里話， 因?yàn)樘?的經(jīng)歷讓他們意識(shí)到， 即使投訴也不能得到有效的改進(jìn)， 久而久之， 消費(fèi)者會(huì)與 周圍的朋友訴說(shuō)問(wèn)題以及不好的情緒， 這種口碑營(yíng)銷的影響力是無(wú)法度量的。 因 此，快速、有效地解決用

10、戶的投訴，可以營(yíng)造一個(gè)良好的、無(wú)成本的口碑營(yíng)銷。2. 大力推廣免費(fèi)手機(jī) 139 郵箱。對(duì)于用戶普遍認(rèn)為資費(fèi)不透明、 信息不對(duì)稱 等問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)公司已經(jīng)在著力改進(jìn)。但是現(xiàn)階段推出 的 139 郵箱并沒(méi)有起 到很大用途，雖然采取了登陸就有獎(jiǎng)的活動(dòng)，但知道此活動(dòng)的用戶并不多。3. 調(diào)整部分資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 由于當(dāng)前的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于用戶的普遍期望， 為了滿 足用戶的要求，提高用戶的滿意度， 應(yīng)調(diào)低部分資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 如市話、漫游等， 盡量縮小與用戶期望的差距，達(dá)到用戶與企業(yè)雙贏的最佳狀態(tài)。4. 將集團(tuán)客戶作為服務(wù)重點(diǎn)， 增加集團(tuán)內(nèi)部?jī)?yōu)惠條件。 針對(duì)不同的行業(yè)客戶 制定不同的行業(yè)解決方案， 實(shí)現(xiàn)雙贏甚至多贏。通

11、過(guò)把各種產(chǎn)品和服務(wù)集成起 來(lái)， 創(chuàng)造高價(jià)值方案，通過(guò)選擇客戶，為客戶的產(chǎn)出構(gòu)造價(jià)格定位，提出價(jià)值 保證，根據(jù)客戶要求的理想結(jié)果設(shè)計(jì)價(jià)值主張。 在資費(fèi)政策上， 專門開(kāi)發(fā)相應(yīng) 的 一攬子解決方案，使消費(fèi)者在加入集團(tuán)后，享受其他人沒(méi)有的優(yōu)惠， 從而牽制 消費(fèi)者的選擇。5. 根據(jù)用戶的費(fèi)用級(jí)別實(shí)行差異化服務(wù)。主要體現(xiàn)在：將平均月費(fèi)用超過(guò) 150 元的學(xué)生用戶定為金牌客戶， 對(duì)這部分金牌客戶實(shí)行 VIP 制度，提供全方位 的尊貴服務(wù)，提供更多更優(yōu)惠的活動(dòng)，處理流程上體現(xiàn)出金牌用戶的尊貴服務(wù)， 以及免費(fèi)為用戶提供花費(fèi)預(yù)警，欠 費(fèi)通知等服務(wù)。同時(shí)還要做到在任何服務(wù)窗口的“無(wú)差別”服務(wù)：資 費(fèi)政策，優(yōu)惠政策，新業(yè)務(wù)捆綁等。6. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程及有形展示的改進(jìn)。 企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)擴(kuò)大該網(wǎng)店店內(nèi)的空間范 圍，讓顧客無(wú)論在任何時(shí)候都處在一個(gè)舒適明亮的環(huán)境下， 得到相應(yīng)的服務(wù)。 同 時(shí)，員工應(yīng)該提高各種信息活動(dòng)的宣傳力度， 將企業(yè)最新的業(yè)務(wù)、 活動(dòng)宣傳單張 貼和擺放在容易被人看見(jiàn)， 容易閱讀的位置， 并且宣傳單的版面要能吸引消費(fèi)者 的眼球。三、總結(jié)在當(dāng)今的終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已呈現(xiàn)出群雄逐鹿的局面， 無(wú)論是技術(shù)上的升級(jí)換 代還是內(nèi)容上豐富多彩， 通訊行業(yè)的發(fā)展一日千