客戶(hù)服務(wù)部管理制度(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶(hù)服務(wù)部管理制度 1、為實(shí)現(xiàn)發(fā)展、穩(wěn)定、鞏固客戶(hù)資源的目標(biāo)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)工作行為，確保會(huì)員交易等各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，特制定本制度。2、客戶(hù)服務(wù)部下設(shè)在線(xiàn)客服組和在線(xiàn)跟單組。3、客戶(hù)服務(wù)部人員必須熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和操作流程，認(rèn)真履行職責(zé)，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4、客戶(hù)服務(wù)部必須固定相應(yīng)的辦公場(chǎng)所，配備熱線(xiàn)電話(huà)及其相應(yīng)的電話(huà)分機(jī)、辦公電話(huà)、電腦、企業(yè)QQ坐席、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)施設(shè)備，并具備自我管理和維護(hù)的能力。在線(xiàn)客服管理5、在線(xiàn)客服人員必須熟悉涉及企業(yè)、網(wǎng)站、系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的情況，掌握有關(guān)網(wǎng)站簡(jiǎn)介與特色、會(huì)員權(quán)限與注冊(cè)、業(yè)務(wù)

2、模式、營(yíng)銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售與采購(gòu)規(guī)定和流程、配送企業(yè)、資金結(jié)算、廣告區(qū)域和價(jià)格、信息發(fā)布、系統(tǒng)操作等規(guī)定、流程和操作規(guī)范；6、必須保證在線(xiàn)客戶(hù)熱線(xiàn)電話(huà)7*24小時(shí)通暢，確保電話(huà)分機(jī)自動(dòng)響應(yīng)，熱線(xiàn)電話(huà)只能進(jìn)不能出。7、必須保證在線(xiàn)客服7*24小時(shí)服務(wù)，下班時(shí)間，客服人員手機(jī)必須保證通暢。8、負(fù)責(zé)熱線(xiàn)電話(huà)、企業(yè)QQ、在線(xiàn)留言、電子郵件等形式的客戶(hù)咨詢(xún)，并及時(shí)給予正確的解答、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理與反饋；9、在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出權(quán)威準(zhǔn)確的答復(fù)并作好完整記錄。10、加強(qiáng)會(huì)員關(guān)系的管理，所有會(huì)員均配備具體在線(xiàn)客服責(zé)任人，在線(xiàn)客服應(yīng)采用不定期的電話(huà)溝通、在線(xiàn)交流、在線(xiàn)調(diào)查、郵件征詢(xún)等多種形式，密切聯(lián)系和合作

3、，鞏固公司的上、下游資源，強(qiáng)化會(huì)員對(duì)網(wǎng)站的信任度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。11、客服人員在接受客戶(hù)咨詢(xún)或與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應(yīng)配合商務(wù)拓展部門(mén)、企劃部門(mén)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，積極引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)展會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員升級(jí)、產(chǎn)品上線(xiàn)銷(xiāo)售、企業(yè)與產(chǎn)品競(jìng)價(jià)排名、網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)、廣告宣傳、發(fā)起團(tuán)購(gòu)、競(jìng)價(jià)與議價(jià)采購(gòu)、建立企業(yè)站、參加拆零配送企業(yè)聯(lián)盟等業(yè)務(wù)。12、客服人員在服務(wù)于客戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)員技術(shù)支持、價(jià)格指導(dǎo)、促銷(xiāo)政策制定、品牌建設(shè)規(guī)劃、商品銷(xiāo)量與市場(chǎng)分析、糾紛處理等服務(wù)，幫助會(huì)員取得預(yù)期效益。13、在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，嚴(yán)格控制在線(xiàn)客服費(fèi)用?？头藛T應(yīng)及時(shí)完善與準(zhǔn)備常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案、合同協(xié)議、宣傳資料、促銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)

4、政策，嚴(yán)格提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 14、負(fù)責(zé)會(huì)員信息與資質(zhì)、商品購(gòu)銷(xiāo)合同的收集、送審、歸檔工作，確保會(huì)員信息與資質(zhì)材料合法、有效、齊全。15、為確保網(wǎng)站價(jià)格優(yōu)勢(shì)，客服人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站商品價(jià)格的定價(jià)指導(dǎo)與審核工作。對(duì)明顯高于市場(chǎng)價(jià)格的商品應(yīng)予以禁止上線(xiàn)，對(duì)已上線(xiàn)品種，應(yīng)及時(shí)予以通報(bào)市場(chǎng)價(jià)格變化情況，及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)整價(jià)格；16、負(fù)責(zé)按月對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)送審與收取工作。17、提前1個(gè)月負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員費(fèi)用收取、續(xù)費(fèi)的通知、督促工作，確保會(huì)員資格、會(huì)員級(jí)別、信息收集、廣告發(fā)布、產(chǎn)品銷(xiāo)售等權(quán)限不受影響。18、負(fù)責(zé)咨詢(xún)客戶(hù)的信息收集、抄報(bào)企劃部數(shù)據(jù)組的工作，以便后期再次開(kāi)發(fā)與維護(hù)。19、負(fù)責(zé)新開(kāi)發(fā)會(huì)員

5、的統(tǒng)計(jì)、抄報(bào)商務(wù)拓展部的工作，以便商務(wù)拓展部指定商務(wù)拓展人員負(fù)責(zé)會(huì)員的維護(hù)工作。在線(xiàn)跟單管理20、在線(xiàn)跟單人員必須熟悉網(wǎng)站商品銷(xiāo)售與采購(gòu)、訂單流轉(zhuǎn)、配送企業(yè)、資金結(jié)算、系統(tǒng)操作等規(guī)定、流程和操作規(guī)范；21、加強(qiáng)訂單時(shí)效的管理，根據(jù)交易流程，實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤、督促、協(xié)調(diào)訂單執(zhí)行過(guò)程，確保交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)高效、快捷；做到采購(gòu)商訂單提交當(dāng)日訂單審核、貨款到帳、供應(yīng)商訂單提取；訂單提取24小時(shí)內(nèi)貨物發(fā)出并物流信息系統(tǒng)確認(rèn)；根據(jù)配送半徑，在合適的時(shí)間范圍內(nèi)采購(gòu)商提貨并系統(tǒng)確認(rèn)；采購(gòu)商物流提貨后24小時(shí)內(nèi)，商品驗(yàn)收系統(tǒng)確認(rèn)；商品糾紛24小時(shí)內(nèi)提出協(xié)調(diào)處理結(jié)果；商品驗(yàn)收無(wú)誤后24小時(shí)內(nèi)，銀行完成貨款與技術(shù)服

6、務(wù)費(fèi)結(jié)算與支付。22、加強(qiáng)訂單交易行為的管理，負(fù)責(zé)訂單交易過(guò)程中問(wèn)題的及時(shí)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理與反饋，規(guī)范交易行為，確保交易正常完成。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物拖欠、貨物短缺、商品破損、貨物遺失、質(zhì)量事故等可能因素的影響降低最低。23、加強(qiáng)與物流運(yùn)輸部門(mén)的聯(lián)系，確保貨物派送經(jīng)濟(jì)、快速、準(zhǔn)確；對(duì)超正常運(yùn)輸時(shí)間的訂單商品，應(yīng)根據(jù)訂單貨運(yùn)信息主動(dòng)聯(lián)系、跟蹤、督促物流部門(mén)，并作好跟蹤記錄。24、負(fù)責(zé)會(huì)員貨款的跟蹤、督促、結(jié)算工作，確保貨款在訂單審核后24小時(shí)內(nèi)到帳、商品驗(yàn)收后24小時(shí)內(nèi)結(jié)算出賬；確保貨款、技術(shù)服務(wù)費(fèi)、退貨等結(jié)算及時(shí)、準(zhǔn)確。25、負(fù)責(zé)交易雙方的交易評(píng)價(jià)工作。積極引導(dǎo)會(huì)員對(duì)交易行為、商品質(zhì)量、物流配送

7、速度等方面做出公正評(píng)價(jià)，加強(qiáng)與會(huì)員的溝通，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高工作效率。26、負(fù)責(zé)會(huì)員違規(guī)行為的處罰意見(jiàn)、通報(bào)、罰金追繳等工作。處罰工作應(yīng)做到有理、有據(jù)、有節(jié)，先通報(bào)會(huì)員后處理，并接受會(huì)員申述。27、加強(qiáng)會(huì)員關(guān)系的管理，所有會(huì)員均配備具體在線(xiàn)跟單責(zé)任人，在線(xiàn)跟單人員應(yīng)采用不定期的電話(huà)溝通、在線(xiàn)交流、在線(xiàn)調(diào)查、郵件征詢(xún)等多種形式，密切聯(lián)系和合作，鞏固公司的上、下游資源，強(qiáng)化會(huì)員對(duì)網(wǎng)站的信任度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。其它管理28、建立交易糾紛解決機(jī)制，提高管理效率，負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)外的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，提升部門(mén)運(yùn)作效率；培養(yǎng)較強(qiáng)的心理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，具備對(duì)突發(fā)問(wèn)題、糾紛和事件的應(yīng)急處理能力，并做到對(duì)重大問(wèn)題的及

8、時(shí)請(qǐng)示與報(bào)告； 29、嚴(yán)守公司網(wǎng)站技術(shù)、系統(tǒng)資料、網(wǎng)站會(huì)員資料、價(jià)格信息等商業(yè)機(jī)密，不出現(xiàn)危害企業(yè)的相關(guān)行為；30、努力提高員工的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提倡員工的責(zé)任感與工作主動(dòng)性，急客戶(hù)之所急，確保問(wèn)題及時(shí)處理，當(dāng)日工作當(dāng)日完成，避免工作滯后現(xiàn)象發(fā)生。31、科學(xué)、合理地制定、實(shí)施客戶(hù)服務(wù)部業(yè)績(jī)考核方案，加強(qiáng)部門(mén)員工執(zhí)行、檢查和考核力度，努力提升全體員工綜合素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與能動(dòng)性；加強(qiáng)對(duì)會(huì)員的平臺(tái)使用、交易過(guò)程、交易鏈流程配合、交易額的分析、市場(chǎng)份額的分析、商品及其價(jià)格的分析、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的分析、服務(wù)質(zhì)量與工作效率的測(cè)評(píng)，積極維護(hù)公司與會(huì)員的利益，全面提升企業(yè)與會(huì)員的核心競(jìng)爭(zhēng)力；32、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與管理，快速提升各級(jí)員工的對(duì)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、藥品等專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)的熟悉、運(yùn)用水平，努力培養(yǎng)工作人員一定的網(wǎng)絡(luò)客服、電話(huà)客服、網(wǎng)絡(luò)交易、在