調(diào)解處理中心管理辦法要點

1、1旅行社責任保險 統(tǒng)保統(tǒng)保示范項 目管理制度之2012-2013 年度旅行社責任保險統(tǒng)保統(tǒng)保示范項目調(diào)解處理中心管理辦法第一章總則第一條為確保旅行社責任保險統(tǒng)保示范項目調(diào)解處理中心（以下簡稱 “調(diào)處中心”）的設立及順利運 行，根據(jù)2012- 2013年度旅行社責任保險統(tǒng) 保示范產(chǎn)品框架協(xié)議書 （以下簡 稱框架協(xié)議）的有關規(guī)定，特制定本辦 法。第二條調(diào)處中心是為旅行社責任保險統(tǒng)保示范項目專設，調(diào)解處理旅行社責任保險相關案件、處理保險索賠和管理統(tǒng)保賠付專項資金的常設機構(gòu)。第三條調(diào)處中心的設立、規(guī)章和重大事項提交統(tǒng)保示范 項目全國聯(lián)合 工作小組決定。調(diào)處中心成為獨立法人機構(gòu)之前，江泰保險經(jīng)紀股份有限

2、公司（以下簡稱“保險經(jīng)紀公司”）負責其運營資金 和業(yè)務的管理。調(diào)處中心應按 照2012年3月6日第一次聯(lián)合工作會議備 忘錄要求，在本年度內(nèi)完成注冊。第二早調(diào)處中心設立第一節(jié)設立依據(jù)與原則第四條調(diào)處中心分兩級設立，即全國調(diào)處中心和二級 調(diào)處中心（省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市 ）。2第五 條 全國調(diào)處中心 設在北京，下設調(diào)解業(yè)務部、案件處理部、專 家 管理部、資金管理部、機構(gòu)管理部二級調(diào)處中心 設 置調(diào)解業(yè)務部、案件處理部。根據(jù)需要可 設立專家管理 部 。第六 條 調(diào)處中心工作 人 員除主任可兼職外，其他為專職人員，由保 險 經(jīng)紀公司、共保體、旅游行政管理部門、旅游 協(xié)會推薦。全國調(diào)處中心 工

3、作人員由全國聯(lián)合工作小組審批任命。二級調(diào)處中心 工作人員經(jīng)同級聯(lián)合工作小組同意，由全國 調(diào)處中心審批 任 命。二級調(diào)處中心 原 則上在省會城市、計劃單列市設立。命名方式為：旅行 社 責任保險統(tǒng)保示范項目調(diào)解處理中心加省（自治區(qū)、直轄市 ） 名稱加分中心，計劃單列市則在所轄分中心后加該城市名稱 。調(diào)解處理中心 實 行扁平化管理，全國調(diào)處中心直接管理各 二級調(diào)解處理 中 心（會議修訂 ）。省、（自治區(qū)、直轄市）調(diào) 處 中心負責全省 （ 自治區(qū)、直轄市）的調(diào)處工作，計劃單列市 調(diào) 處中心負責本 城 市調(diào)處工作。第七 條 二級調(diào)處中心 設 立前，全國調(diào)處中心向相應城市委派調(diào)解處 理 專員（以下簡稱調(diào)處

4、員 ），承擔當?shù)氐陌讣{(diào) 解處理工作。第二 節(jié) 全國 調(diào) 處中心第八 條 全國調(diào)處中心 經(jīng)旅行社責任保險統(tǒng)保統(tǒng)保示范 項目全國聯(lián)合 工作小組批準，2010年在北京正式成 立，辦公 地點設在北京 海淀區(qū)新街口外大街19號京師 大廈三層。第三 節(jié) 二級調(diào)處中心設 立程序第九 條 二級調(diào)處中心 由對應的?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市 ）、 計劃單列市3旅 游 行政管理部門、旅行社行業(yè)協(xié)會和保險經(jīng)紀 公 司三方組成籌 備 組，負責城市調(diào)處中心的籌備工作。第十 條 籌備組應完成 如下工作：一、統(tǒng)計當?shù)?保 費規(guī)模、統(tǒng)保率、案件數(shù)量；二、提出調(diào)處 中心擬任職人員名單、與職務建議； 三、 提出調(diào)處 中心 的人員編制；四

5、、選定調(diào)處中心 的辦公地點；五、提出調(diào)處中心 的預算報告；六、全國調(diào)處中心 認為必要的其他內(nèi)容。第十 一 條 籌備工作完成 后，籌備組向全國調(diào)處中心提交 成立申請，申 請 材料包括：一、成立旅責 險 統(tǒng)保示范項目調(diào)解中心分中心申請報告；二、分中心運 營 經(jīng)費預算報告，內(nèi)容包括：運營經(jīng)費來源、 費用預算、預 算 說明等。第十 二條經(jīng)全國調(diào)處中 心審批同意后，二級調(diào)解處理中 心開始運營。、任命中心 負 責人；4作人員；前培訓；認為必要的其他事項。第三 章 職責第一 節(jié) 調(diào)處 中 心第十 三條 調(diào)處中心負責 統(tǒng)保示范項目的所有人傷事故及 財產(chǎn)損失的調(diào)解 處理。第十 四條 每次事故索賠 或損失（估損）

6、金額超過五萬元 時，交由事故鑒 定委員會及時組織事故鑒定，并跟蹤案件的 程處理。第二 節(jié) 調(diào)解 業(yè)務部第十 五條 調(diào)解業(yè)務部負 責參加統(tǒng)保示范項目旅行社與旅 游者發(fā)生的保險 糾紛調(diào)解與事故現(xiàn)場處理。第十 六條 調(diào)解業(yè)務部工 作職責1、全國調(diào)解處理中心調(diào)解業(yè)務部（1）負責重特大案件的及時報告和現(xiàn)場處 理；（2）負責墊付、預付申請的審核、協(xié)調(diào)和 落實 ；（3）協(xié)助墊付案件的專項資金返還；（4）負責糾紛調(diào)解和現(xiàn)場處理問題、技能 研究 ；（5）負責調(diào)解領域培訓和工作指導。2、二級調(diào)解處理中心調(diào)解業(yè)務部（1）負責案件信息 的及時報告；二、確定各部門工三、配置辦公設備四、工作人員的崗五、全國調(diào)處中心5（2

7、）現(xiàn)場查勘（調(diào) 查、醫(yī)療核損 ）、協(xié)助旅行社進 行 事故 處理；（三）負責統(tǒng)保示范 項 目專項資金的墊付申請、保險人預 付的協(xié)調(diào)和落 實 ；（四）協(xié)助旅行社處 理保險糾紛，必要時進行現(xiàn)場調(diào)解；（五）負責墊 付 款項的返還、墊付轉(zhuǎn)預付工作；（六）負責所轄區(qū)域 調(diào) 解工作管理；（七）調(diào)處中心委派 的 其他工作。第三 節(jié) 案件處理部第十 七條 案件處理部負 責統(tǒng)保示范項目案件的后續(xù)處理、 案件信息管理 和 安全風險管理。第十 八條 案件處理部工 作職責1、全國調(diào)解處理中心案件處理部（1）制定和實施提高案件處理效率和效果的管 理辦法；（2）借助案件信息管理系統(tǒng)，實施案件處理過 程管理；（3）指導全國各

8、地重大、疑難案件處理；（4）負責超城市調(diào) 處中心案件處理（含鑒定）權限案件 的處理（含鑒定 ）；（5）負責調(diào)處中心 專業(yè)培訓、交流；（6）負責案件信息 處理系統(tǒng)的管理；67）負責定期與保 險公司理賠部門人員交流、數(shù)據(jù)交換；（8）負責案件處理 數(shù)據(jù)的定期分析和報告；（9）負責行業(yè)安全 風險管理的組織、指導、報告和管理；（10）負責事故鑒定 委員會常設辦公室相關工作。2、二級調(diào)解處理中心案件處理部（一）負責案 件 索賠材料收集、整理、移交與管理；（二）負責中 心 處理權限以內(nèi)案件的定責、定損、理算、審批和結(jié)案；（三）負責超過中心 直 接處理權限案件專家鑒定的組織、 鑒定結(jié)論的匯 集 、向出單人發(fā)出

9、鑒定案件賠款決定與落實結(jié)（四）負責案件信息 及 時登錄、定期與保險公司交換；（五）負責與 所 在區(qū)域保險公司理賠人員定期交流、保險 公司培訓觀察 ；（六）負責所在區(qū)域 安全風險管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、建議 報告和培訓交流 ；（七）調(diào)處中心委派 的 其他工作。第四 節(jié) 專家管理部第十九條 專家管 理部負責統(tǒng)保示范項目醫(yī)療、旅游、法 律、語言和保 險專家的聘用、調(diào)配、管理。案；7第二十條 專家管 理部工作職責一、負責統(tǒng)保 示 范項目專家?guī)斓慕M建及網(wǎng)絡建設。二、負責專家 的 聘用、調(diào)配、考評和管理。三、調(diào)處中心 委派的其他工作。第五 節(jié) 資金管理部第二 十一條 資金管理部負責調(diào)處中心、事故鑒定 委員會

10、運營經(jīng)費和統(tǒng)保 專項保證金的財務管理。第二 十二條 資金管理部的工作職責一、調(diào)處中心 、 事故鑒定委員會運營經(jīng)費的日常管理。二、統(tǒng)保專項 保 證金的日常管理。三、全國調(diào)處 中 心委派的其他工作。第二 十三條 資金管理部負責調(diào)處中心及事故鑒定 委員會 運營經(jīng)費的日常 管理。況。六、保險年度末前 向全國聯(lián)合工作小組提交調(diào)處中心和事一、根據(jù)全國聯(lián)合 立獨立賬戶進 行 管理。工作小組指定的運營經(jīng)費專門賬戶，設二、在全國聯(lián)合工專用。作小組的監(jiān)督下，對運營經(jīng)費實行?？钊?、制定全國調(diào)處中心資金預算、財務計劃。四、及時劃撥二級調(diào)處中心的運營資金。五、統(tǒng)一記錄二級調(diào)處中心和事故鑒定委員會日常收支情8故鑒定委員會

11、 運 營經(jīng)費財務報告。第二 十四條 資金管理處負責對統(tǒng)保專項保證金的 日常管 理一、根據(jù)項目組織 方指定的統(tǒng)保專項保證金專門賬戶，設 立獨立賬戶進行 管理。二、在項目組織方 的監(jiān)督下，對統(tǒng)保專項保證金實行?？?專用。項保證金的提取、使用 和 管理情況第六 節(jié) 機構(gòu) 管 理部第二 十五條 機構(gòu)管理部負責城市調(diào)處中心的組建 和運行 第二 十六條 機構(gòu)管理部工作職責1、負責制定二級調(diào)處中心發(fā)展規(guī)劃，包括境外 和地市網(wǎng)絡。2、負責二級調(diào)處 中 心的運行管理。3、負責二級調(diào)處 中 心的工作評價、考核。4、負責城市調(diào)處 中 心崗位人員編制計劃的制定與審批。5、負責全國調(diào)處人員培訓規(guī)劃、年度計劃 的制 定和

12、實施。6、調(diào)處中心委派的其他工作。第四章 崗位 設置與人員 編制第二 十七條 全國聯(lián)合工作小組負責全國調(diào)處中心 部門、 崗位、人員編制 的確定與調(diào)整、以及工作人員的委派與調(diào)配。三、四月、九月收取、補足、核對保險公司支付的統(tǒng)保專四、四月、九月向全國聯(lián)合工作小組報告統(tǒng)保專項保證金9全國調(diào)處中心 負 責二級調(diào)處中心部門、崗位、人員編制、 薪酬確定與調(diào) 整 以及工作人員的委派與調(diào)配。第二 十 八條 崗位與人員編制調(diào)處中心的崗 位設置、人員編制依據(jù)全國/當?shù)乇ＹM規(guī)模、旅行社數(shù)量、保 險事故案件數(shù)量，由全國調(diào)處中心確定。一、調(diào)處中心設主 任一名、副主任若干名，負責調(diào)處中心 運營的全面管理 。二、調(diào)解業(yè)務部

13、設 主 管一名、調(diào)解處理員崗若干名。 三、 案件處理 部設主管一名、案件處理專員崗若干名。主管兼任事故鑒 定 委員會常設辦公室主管。四、專家管理部設 主管、專員各一名。五、 資金管理部設 主管一名 （在全國調(diào)解處理中心注冊成 為獨立法人前 ，核算，出納工作由保險經(jīng)紀公司代管 ）。六、機構(gòu)管理部設 主管一名、機構(gòu)管理專員一名。 第二 十九條 全國調(diào)處中心主任、副主任應當具備 下 列條件：、大學本科 以 上學歷。二、從事旅游行業(yè) 或保險工作15年 以上。三、具有10年以上管理經(jīng)驗。四、具有較強的協(xié) 調(diào)和處理應急事件的能力。五、其他經(jīng)全國聯(lián) 合工作小組考察認為能勝任本職工作的 人。第三十條 二級調(diào)

14、處中心主任、副主任應當具備下列條 件：一、大學本科以上 學歷。10二、從事旅游行業(yè) 或保險工作10年 以上。三、具有5年以上 管理經(jīng)驗。四、具有較強的協(xié) 調(diào)和處理應急事件的能力。五、其他經(jīng)省級聯(lián) 合工作小組和全國調(diào)處中心考察認為可 以勝任本職工作 的人。第三 十一條 調(diào)處專員應當具備下列條件一、大學本科以上 學歷。二、具有5年以上 工作經(jīng)歷。三、具有較為豐富 的（醫(yī)學、法律、保險、調(diào)解）專業(yè)知 識與管理經(jīng)驗 ，能夠公正、客觀、獨立地處理問題。四、溝通能力強， 有良 好的語言表達能力。五、其他經(jīng)調(diào)處中 心考察認為可以勝任本職工作的人。 第三 十二條 核損專員應當具備下列條件：、大學本科 以 上學

15、歷； 二、具有較豐富的 醫(yī)學專業(yè)知識；三、具有一定的法 律知識；四、從事過2年以 上保險理賠或查勘或醫(yī)療核損工作；五、具有一定 的管理經(jīng)驗（工作經(jīng)歷5年）；六、其他經(jīng)調(diào) 處 中心考察認為可以勝任本職工作的人。 第三 十三條 案件處理專員應當具備以下條件： 一、 大學本科 畢業(yè)；二、具有醫(yī)學 或 法律或保險或計算機等相關專業(yè)知識；三、工作負責 細 心；四、有較好的外語 能力；五、其他經(jīng)調(diào)處中 心考察認為可以勝任本職工作的人。 第三 十 四條 資11金管理部人員應當具備下列條件： 大學本科 以上學歷。二、具有3年以上 財務工作經(jīng)驗。三、具有財務人員 從業(yè)資格證書。四、工作細心、負 責， 無不良記錄

16、。五、其他經(jīng)調(diào)處中 心考察認為可以勝任本職工作的人。 第三 十 五條 機構(gòu)管理處人員應當具備下列條件：1、大學本科以上學歷。2、具有長期行業(yè) 或 機構(gòu)管理經(jīng)驗。3、良好工作協(xié)調(diào) 能 力。4、其他經(jīng)調(diào)處中 心 考察認為可以勝任本職工作的人。第五 章 調(diào)處 中 心運營第三 十 六條 調(diào)處中心應遵循合法合規(guī)、快速有效 、公平 公正和促進旅 行 社業(yè)發(fā)展的基本原則，開展各項調(diào)處工作。第三 十 七條 調(diào)處中心應在統(tǒng)保示范項目的框架下 運 行， 以完善行業(yè)大 調(diào) 解機制為己任，處理好第三方調(diào)處機制建設 與 推廣統(tǒng)保示范 項目、完善行業(yè)安全管理體系的內(nèi)在關系。第三 十八條 調(diào)處中心應不斷總結(jié)經(jīng)驗，深入了解

17、旅保兩 個行業(yè)的運行 特 點、規(guī)律，用專業(yè)服務贏得各方支持，努力 成 為行管部門的 安 全管理和化解矛盾的依靠。第三 十九條 調(diào)處中心應堅持全國一盤棋的運行模 式，合 理布局，在實 現(xiàn) 全國服務的基礎上，逐步建立健全服務全球 主 要旅游目的地 的 網(wǎng)絡，為旅行社服務。12第四 十條 調(diào)處中 心與事故鑒定委員會的運營經(jīng)費統(tǒng)一管 理，為總保費 收入的10%，?？顚Ｓ?，設立專 門賬 號，由全國 聯(lián)合工作小組 實施監(jiān)管。具體遵照2012年度旅行社責任保 險統(tǒng)保示范項 目 調(diào)處中心與事故鑒定委員會運營經(jīng)費管理暫 行 辦法執(zhí)行。第六 章 管理與監(jiān)督第四 十 一條 全國調(diào)處中心負責二級調(diào)處中心的運 營 、考 核、管理與監(jiān) 督 ，對二級調(diào)處中心人員進行調(diào)配、指導、培 訓 與考評。第四 十二條 在保險年度結(jié)束時，全國聯(lián)合工作小 組對調(diào) 處中心與事故 鑒 定委員會運營經(jīng)費的使用情況進行審議。第四 十三條 調(diào)處中心工作人員應遵照各部門職責 要求開 展工作。調(diào)處中心工作 人 員應熱愛旅行社責任保險糾紛調(diào)解和案件 處理工作，作 風 正派，誠實可信，工作勤勉，上進好學。第四 十四條 旅行社、保險公司、旅