質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指引

1、質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。在 ISO9000 族標準 2000 年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并 將其作為標準制訂的基礎(chǔ)。 ISO 和 IAF 的聯(lián)合工作組就 ISO9000 標準向 2000 年版的過渡，對認證注冊 /機構(gòu)的審核員以及其他與認證 /注冊工作相關(guān)的人員提 出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質(zhì)量管理八項原則的理解。在此將 ISO/TC176/SC2 關(guān)于質(zhì)量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員 以及與認證 / 注冊工作相關(guān)人員參考。一.質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景隨著全球競爭的不斷加劇，

2、 質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。 一個 組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15 結(jié)合 ISO9000 標準 2000 年版制訂工作的需要，通過 廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。質(zhì)量管理八項原則最初以 ISO/TC176/SC2/WG/N125 號文件質(zhì)量管理原則及 其應(yīng)用指南發(fā)布，在 ISO/TC176 召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票 得到通過。 為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致， 又編制了僅包含質(zhì)量 管理八項原則的的新文件 ISO/TC176/SC2/WG15/N130 質(zhì)量管理原則 。在 1997

3、 年 9 月 27 日至 29 日召開的哥本哈根會議上， 36 個投票國以 32 票贊同 4 票反對通過了該文件，并由 ISO/TC176/SC2/N376 號文件予以發(fā)布.質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南 原則 1以顧客為中心組織依存于他們的顧客， 因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求， 滿足顧客需求 并爭取超過顧客的期望。實施本原則要開展的活動：全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會）的需求和期望之間的平 衡。將這些需求和期望傳達至整個組織。測定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略

4、的制訂使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設(shè)定能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對于運作管理能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。原則 2領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、 方向和內(nèi)部環(huán)境。 所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分 參與實現(xiàn)組織目標的活動。實施本原則要開展的活動：努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要

5、的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標實施本原則帶來的效應(yīng)： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來有明確的前景。對于目標的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。對于運作管理通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。對于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。原則 3 全員參與各級人員都是組織的根本， 只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受、人 益。實施本原則員工要開展的活動：承擔起解決問題的責(zé)任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會

6、來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標不斷創(chuàng)新更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢 獻。對于目標的設(shè)定員工承擔起對組織目標的責(zé)任。對于運作管理員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。對于人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的 成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。原則 4過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。實施本原則要開展的活動：對過程給予界定，

7、以實現(xiàn)預(yù)期的目標。識別并測量過程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識別過程的界面評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對過程進行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標的設(shè)定了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理采用過程的方法，能夠以降低成本

8、、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。對于人力資源管理可降低在人力資源管理 （如人員的租用、教育與培訓(xùn)等 ）過程 的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合， 并造就一支有能力的勞動力隊伍。原則 5系統(tǒng)管理針對制訂的目標，識別、 理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系， 有助 于提高組織的有效性和效率。實施本原則要開展的活動：通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測量和評價持續(xù)地改進體系。在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出

9、與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具 有挑戰(zhàn)性的目標。對于目標的設(shè)定將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。對于運作管理對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時 地進行改進。對于人力資源管理加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠 減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。原則 6持續(xù)改進持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。實施本原則要開展的活動：將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進過程的效率和有效性。鼓勵預(yù)防性的活動。向組

10、織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：PDCA循環(huán)解決問題的方法過程重組過程創(chuàng)新制訂措施和目標，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。對任何改進給予承認。實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競 爭力的商務(wù)計劃。對于目標的設(shè)定設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)對于運作管理對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與 對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。原則 7 以事實為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 實施本原則要開展的活動：對相關(guān)的目標值進行測

11、量，收集數(shù)據(jù)和信息。 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、 更可能實現(xiàn) 對于目標的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進和防止問題 的再發(fā)生對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo) 人力資源方針的制訂。原則 8 互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力

12、。 實施本原則要開展的活動：識別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。 清楚地、開放式地進行交流。共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。 共同理解顧客的需求。分享信息和對未來的計劃。承認供方的改進和成就。 實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭 的優(yōu)勢。對于目標的設(shè)定通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標對于運作管理建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無 缺陷的產(chǎn)品。對于人力資源管理通過對供方的培訓(xùn)和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。三.質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則， 這些原則需要通過具 體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。就質(zhì)量保證來說， 主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。 因 而所開展的活動主要涉及：