售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分， 已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場， 擴(kuò)大市場占有率， 使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益， 而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息， 促 使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， 使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位， 為企業(yè)實現(xiàn)可 持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：服務(wù)1、安裝調(diào)試服務(wù)1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；產(chǎn)品。4）5）我公司

2、負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。（7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守” ，對于客戶遇到的問 題應(yīng)給予迅速解決； 如需上門服務(wù)， 售后服務(wù)人員對客戶信息和

3、客戶問題進(jìn)行登 記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員， 售后服務(wù)人員應(yīng)在 X 個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里 為之解決。注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本， 更大效率的收集客戶 意見和反饋信息。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具， 在與顧客的交流中， 服務(wù)員人在 服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3 售后電話服務(wù)1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。（ 3）若客戶遇到的問題通過

4、電話溝通的方式不能得到良好的解決， 需要上門服務(wù)的客戶， 電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息， 并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在 X 個工作日內(nèi)必須與之處理。4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。4 上門服務(wù)關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問

5、題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決 的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如 下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決 只能上門服務(wù)的問題， 客戶人員需精確了解客戶的問題所在， 登記客戶問題和客 戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客 約定上門時間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并 收取相應(yīng)的費用。第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的

6、服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一 個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于 產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。上門服務(wù)人員需注意事項：（1） 上門服務(wù)時出示“上崗資格證”（2） 公開出示我公司 “統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)” 并按標(biāo)準(zhǔn)收費； 收費后為用戶開示票 據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù) 記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使 用知識到位。4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶

7、交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。5、退貨服務(wù)在我公司為你提供的產(chǎn)品， 使用產(chǎn)品 X 天中如果你覺得商品不滿意， 商品 不符合顧客的要求， 在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)， 顧客可以申請退貨， 其中有這樣一些注意流程：1）顧客對產(chǎn)品提出異議 2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)） ；因顧客不會使用 產(chǎn)品而要求退貨， 我公司將為您提供一次免費的培訓(xùn)， 以后仍需培訓(xùn)我公司將按 規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費用； 若顧客執(zhí)意要提出退

8、貨政策， 售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié) 同相關(guān)人員辦理退貨。3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查， 其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、 信息、 是否拆封、商品是否完好等。4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。注：以上所以服務(wù)和措施均應(yīng)符合國家的法律法規(guī)，售后服務(wù)協(xié)議（附表一）不得有違國家的規(guī)定以及公司條款， 顧客的權(quán)利以及我公司的義務(wù)必須嚴(yán)格按照 售后服務(wù)協(xié)議來執(zhí)行。 在各種售后服務(wù)中， 公司員工應(yīng)最大限度的以滿足顧客的 需求為目標(biāo)， 不得以為顧客服務(wù)為借口而私自收取顧客利益， 損害我公司利益等 行為，違反者必將嚴(yán)重處罰

9、。二 售后服務(wù)信息在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天， 我國逐步從第一、 第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā) 展，信息化時代的來臨， 服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求， 服務(wù) 體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。 企業(yè)為顧客服務(wù) 不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度， 更多的可以收集客戶信息， 了解顧客需 求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善， 得到顧客的青睞。 良好的售后服務(wù)能為企業(yè) 的今后的發(fā)展帶來巨大的商機， 所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服 務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息收集（1） 信息來源：電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表 ，

10、產(chǎn)品質(zhì)量 處理單，售后信息反饋意見表 ，客戶服務(wù)處理單及其他資料。所有資料需 及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。（2） 售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄， 企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄， 服 務(wù)需求記錄等報表。（3） 售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫售后信息反饋意見表 ，每次提交售 后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。 并整理成資料提交售后服務(wù)部。（4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、 顧客信息、 報刊雜志等不同的地方針對本 行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2 、信息整理分析（1）由售后專門人員每月對 電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表 ， 產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反饋

11、意見表 ，客戶服務(wù)處理單，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn) 此類問題的原因。3）對客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、 滿意度， 從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡?方。4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題， 售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論， 出現(xiàn)此類的問題要 如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。（5）對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同 的問題進(jìn)

12、行不同的處理， 技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善； 服務(wù)問題 交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理， 一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)； 二是對售后服務(wù)人 員的行為禮節(jié)培訓(xùn)； 三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉； 必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量 高效快速，得到顧客最滿意的評價。附表一售后服務(wù)協(xié)議甲方：乙方：甲、乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：軟件服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：/年1、2、甲方根據(jù)乙方的實際情況制定培訓(xùn)計劃。3、乙方根據(jù)自己的需要自行安裝或調(diào)試其他應(yīng)用軟件或基礎(chǔ)軟件， 甲方對非購買產(chǎn)品不承擔(dān)任何責(zé)任，也不提供任何技術(shù)支持！4、甲方服務(wù)人員服務(wù)完畢后，須得到乙方對服務(wù)情況的檢查。5、甲方對乙方操作人員一人進(jìn)行免費培訓(xùn)一次

13、， 若乙方因人員變動、 管理模式變動等原因， 需要甲方進(jìn)行再次培訓(xùn)時， 甲方有權(quán)向乙方收取培訓(xùn)服務(wù)費，費用另議。6、甲方接到乙方通過電話、信函、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式提出關(guān)于所購軟件產(chǎn)品的服務(wù)請求后，必須在72小時內(nèi)給出響應(yīng)并提供服務(wù)。7、甲方為乙方提供技術(shù)支持熱線電話，保證乙方出現(xiàn)問題時能夠及時得到有甲方的權(quán)利和義務(wù)： 甲方保證為乙方商業(yè)數(shù)據(jù)保密，不向任何人泄露乙方商業(yè)情報。關(guān)技術(shù)支持，服務(wù)時間為星期一至星期五 （節(jié)假日除外）上午 8:30 至 11:45,下午 2:00-5:30 。投訴電話：8、服務(wù)熱線：協(xié)議簽定后，乙方應(yīng)按照本協(xié)議及時付款，若乙方付款不及時，甲方有權(quán)停止服務(wù)。9、

14、乙方負(fù)責(zé)完成初始化數(shù)據(jù)的整理、分類及錄入。10、乙方參加培訓(xùn)人員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)制度，培訓(xùn)期間不得從事與培訓(xùn)無關(guān)的任何工作。11、無論乙方以任何方式向第三方轉(zhuǎn)讓軟件使用權(quán)，均視為乙方自動放棄享受服務(wù)的權(quán)利，并且甲方不向第三方提供任何技術(shù)支持。12、乙方現(xiàn)場的電源、計算機、打印機等硬件設(shè)施應(yīng)滿足軟件系統(tǒng)運行的相關(guān)要求，若因乙方的硬件設(shè)施不能滿足軟件正常運行的要求，則由乙方自行解決。13、乙方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管。14、乙方在應(yīng)用過程中出現(xiàn)異常，務(wù)必做好詳細(xì)記錄，便于甲方迅速作出診斷，及時解決故障，并配合甲方服務(wù)人員做好維護(hù)檔案。15、甲方不承擔(dān)因乙方人員進(jìn)行非法操作、 感染病毒、硬件出現(xiàn)故障等導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失以及不能正常使用軟件所造成的損失。（非法操作特指：A非正常退出軟件。B、感染病毒。C非操作人員使用軟件。D其它非正常使用軟件或電腦。）16、乙