顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序

1、質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系程序文件文件編號(hào)BL/ QESP26-2018版本號(hào)00頁(yè)版號(hào)A文件名稱顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序共7 頁(yè)；第1 頁(yè)1目的了解顧客期望與要求，監(jiān)測(cè)顧客對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，分析改進(jìn)客戶不滿意因素，規(guī)范產(chǎn)品售 后服務(wù)工作，持續(xù)提高客戶滿意度，以提高管理體系的運(yùn)行業(yè)績(jī)。2適用范圍對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視、測(cè)量，調(diào)查和分析改進(jìn)，銷售產(chǎn)品開展的售后服務(wù)相關(guān)工作。3職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部歸口負(fù)責(zé)建立顧客檔案，保持與顧客聯(lián)系，收集顧客建議和意見，處理顧客投訴，監(jiān)視 和測(cè)量顧客滿意度，并傳遞有關(guān)信息，保存有關(guān)記錄。3.2 各信息相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)部傳遞的顧客建議、意見和投訴

2、，制定改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。3.3 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)專線電話問訊；產(chǎn)品裝試、維保；對(duì)退回返修貨品的處理等。4顧客滿意度監(jiān)測(cè)4.1滿意度監(jiān)測(cè)流程圖支持者輸入活動(dòng)業(yè)務(wù)部客戶分類檔案、業(yè)市場(chǎng)經(jīng)理務(wù)信息業(yè)務(wù)員滿意度統(tǒng)計(jì)方法、 業(yè)務(wù)信息處理業(yè)務(wù)員客戶滿意度得分業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查表經(jīng)理滿意度得分信息 滿意度不足點(diǎn)經(jīng)理滿意度匯總經(jīng)理滿意度改進(jìn)要求客戶信息輸出負(fù)責(zé)客戶分類檔案業(yè)務(wù)員滿意度統(tǒng)計(jì)方法業(yè)務(wù)員客戶滿意度得分滿意度統(tǒng)計(jì)記錄業(yè)務(wù)員滿意度得分信息業(yè)務(wù)員滿意度匯總滿意度改進(jìn)要求業(yè)務(wù)員滿意度分析報(bào)告經(jīng)理經(jīng)理糾正措施處理單分公司備注質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系程序文件文件編號(hào)BL/ QESP26-2018

3、版本號(hào)00頁(yè)版號(hào)A文件名稱顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序共7 頁(yè)；第2 頁(yè)4.2 顧客滿意度監(jiān)測(cè)要求421顧客滿意度監(jiān)測(cè)計(jì)劃1）業(yè)務(wù)部按產(chǎn)品建立客戶分類檔案，根據(jù)不同類別的客戶策劃客戶滿意度監(jiān)測(cè)。2）列入顧客滿意度監(jiān)測(cè)計(jì)劃的客戶應(yīng)涵蓋公司漁具、推進(jìn)器、安防器材等各大產(chǎn)業(yè)，并且包含公司的A類、B類客戶，必要時(shí)列入 C類客戶。3）監(jiān)測(cè)內(nèi)容涉及產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、新產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)、備件等方面。4）每年對(duì)客戶滿意度調(diào)查一次，必要時(shí)可以增加調(diào)查次數(shù)。4.2.2客戶信息處理1）業(yè)務(wù)部通過走訪、與顧客交談、信函、電話、傳真等方式與顧客進(jìn)行溝通，收集并記錄顧客的意見。（滿意調(diào)查、交付產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)損失、

4、顧客贊揚(yáng)、索賠等信息情況）。2）業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的建議和意見進(jìn)行分析，確定顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，按要求傳 遞給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3） 業(yè)務(wù)部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交期、服務(wù)方面狀況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)處理可能使客戶不滿意狀況。4）分公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及客戶投訴處理進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)處理可能使客戶不滿意狀況。5）分公司對(duì)客戶產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)支援進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)處理可能使客戶不滿意狀況。6）業(yè)務(wù)部對(duì)可能引起客戶不滿意事件按規(guī)定折算成滿意度負(fù)值，將客戶表?yè)P(yáng)和贊賞折算成滿意度 增值。7）業(yè)務(wù)部分析客戶滿意信息，將引起客戶滿意度負(fù)值的問題可根據(jù)情況進(jìn)行改進(jìn)程序。4.2.3顧客滿意度調(diào)查1） 業(yè)務(wù)部每年按顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃

5、發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，獲取顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交期、服務(wù)等事項(xiàng)的滿意程度，于次年3月底前完成，有效回收調(diào)查表。2）業(yè)務(wù)部對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)顧客滿意度和期望需求，安排處理，編寫顧客滿意度分析報(bào)告。3）業(yè)務(wù)部進(jìn)行顧客滿意度分析時(shí)，應(yīng)進(jìn)行對(duì)比分析，包括目標(biāo)比較、與往年的業(yè)績(jī)比較、對(duì)不滿意項(xiàng)的改進(jìn)計(jì)劃。4）業(yè)務(wù)部提出改進(jìn)要求，傳遞至相關(guān)部門，以作為年度制定方針目標(biāo)及管理評(píng)審的內(nèi)容。5）業(yè)務(wù)部在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，如果不便向客戶收發(fā)書面的調(diào)查信息，可通過電話或其它方式獲 得客戶滿意信息，做好調(diào)查結(jié)果記錄。4.2.4顧客滿意度計(jì)算4.2.4.1 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：1 ）滿意度調(diào)

6、查得分，權(quán)重 70%包含A類客戶滿意度得分；B類客戶滿意度得分；C類客戶滿意度得分。質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系程序文件文件編號(hào)BL/ QESP26-2018版本號(hào)00頁(yè)版號(hào)A文件名稱顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序共7 頁(yè)；第3 頁(yè)2） 客戶投訴控制得分，客戶投訴次數(shù)全年月平均W4次，權(quán)重20%客戶投訴次數(shù)全年月平均得分：W4次得100分，44.5次得98分，4.55次得96分，56次得94分，6次得90分；3 ）信息回復(fù) 控制得分，客戶信息回復(fù)及時(shí)率100%權(quán)重10%客戶信息回復(fù)及時(shí)率得分：100%得 100分，98% 100%得 98 分，96% 98%得 96 分，V 96%得 9

7、4 分。4.242 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)方法（見公式）：顧客滿意度=（客戶投訴控制得分X權(quán)重20% +信息回復(fù)控制得分X權(quán)重 10% +各類客戶滿意度調(diào)查得分X權(quán)重 70% X 100%4.2.4.3 顧客滿意度調(diào)查滿意度選擇分為“很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意”5種，內(nèi)容涉及質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三類，共20項(xiàng)，客戶不反應(yīng)的不統(tǒng)計(jì)，20項(xiàng)內(nèi)容如下：產(chǎn)品質(zhì)量方面：1）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體感覺；2 ）對(duì)產(chǎn)品的外觀造型；3） 對(duì)產(chǎn)品的機(jī)械性能；4 ）對(duì)產(chǎn)品的制造工藝；5)對(duì)產(chǎn)品的表面處理；6)對(duì)產(chǎn)品的包裝；7)對(duì)產(chǎn)品的可靠性；8)對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性；產(chǎn)品價(jià)格方面：9)對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)；10)對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比；服務(wù)

8、方面：11)對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；12)對(duì)業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心；13)對(duì)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)；14 ）對(duì)業(yè)務(wù)人員的溝通能力；15 ）對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的回應(yīng)速度;16）對(duì)維修品的修復(fù)質(zhì)量；17 ）對(duì)更換品的返回速度；18）對(duì)產(chǎn)品的交貨速度；19）對(duì)零配件的供應(yīng)情況；20）對(duì)公司的供貨能力；21）對(duì)樣品開發(fā)速度；22）對(duì)樣品的質(zhì)量。4.2.4.4 顧客滿意度調(diào)查表得分計(jì)算（見公式） ：顧客滿意度=1X（ 100n1+98n2+96n3+94n4+9X n5） + （ 100X A1） X 100%式中：A1 表示統(tǒng)計(jì)之日公司顧客滿意度調(diào)查表回復(fù)的總份數(shù)中回復(fù)總條數(shù)；n 1-表示權(quán)重為1很滿意總數(shù)n 2-表示權(quán)

9、重為1滿意總數(shù)n 3-表示權(quán)重為1 一般滿意總數(shù)n4-表示權(quán)重為1不滿意總數(shù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系程序文件文件編號(hào)BL/ QESP26-2018版本號(hào)00頁(yè)版號(hào)A文件名稱顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序共7 頁(yè)；第4 頁(yè)n 5-表示權(quán)重為1很不滿意總數(shù)4.245業(yè)務(wù)部統(tǒng)計(jì)客戶書面表?yè)P(yáng)次數(shù)，一個(gè)年度周期內(nèi)表?yè)P(yáng)每5次，顧客滿意度上升1個(gè)百分點(diǎn)。4.246其他部門獲得顧客滿意相關(guān)信息及時(shí)向業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋。5售后服務(wù)管理5.1售后服務(wù)流程圖支持者輸入活動(dòng)輸出負(fù)責(zé)衡量客戶客服代表客服代表、 維修技術(shù) 員、售后主維修技術(shù)員客服代表客服代表服務(wù)信息售后服務(wù)單服務(wù)信息服務(wù)信息服務(wù)信息售后服務(wù)單：

10、XX產(chǎn)品維修記 錄單電話接聽記錄表、來貨登記、售后服務(wù)單售后服務(wù)單售后服務(wù) 單/XX產(chǎn)品 維修記錄單售后服務(wù) 單，XX產(chǎn)品 維修記錄單售后服務(wù)單售后服務(wù) 單，XX產(chǎn)品 維修記錄單售后服務(wù) 單，售后服 務(wù)維修信息統(tǒng) 計(jì)表客服代表/主維修技術(shù)員、 技術(shù)代表、售 后主管維修技術(shù)員、 技術(shù)代表、售 后主管客服代表客服代表售后主管5.2 售后服務(wù)工作程序5.2.1客服代表負(fù)責(zé)于售后服務(wù)專線接受客戶的服務(wù)需求信息，包括快件維修查詢、技術(shù)咨 詢、客戶投訴等，接到客戶的信息后，詳細(xì)詢問客戶的公司名稱、需要服務(wù)的產(chǎn)品名 稱、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話、需要服務(wù)的內(nèi)容等，并詳細(xì)的記錄在電話接聽記錄 表上，對(duì)于客戶送修的

11、產(chǎn)品記錄在來貨登記上，并填寫相應(yīng)的售后服務(wù) 單。質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系程序文件文件編號(hào)BL/ QESP26-2018版本號(hào)00頁(yè)版號(hào)A文件名稱顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序共7 頁(yè)；第5 頁(yè)522 客服代表將填寫好的售后服務(wù)單進(jìn)行分類后分派給相應(yīng)的客戶服務(wù)責(zé)任人。1）快件維修、外勤報(bào)修的交維修技術(shù)員進(jìn)行跟進(jìn)處理；2）技術(shù)咨詢的交技術(shù)代表進(jìn)行跟進(jìn)處理；3）服務(wù)及質(zhì)量投訴的交售后服務(wù)部主管進(jìn)行跟進(jìn)處理。5.2.3 回訪及服務(wù)事件處理：1）快件維修、外勤報(bào)修的交維修技術(shù)員進(jìn)行跟進(jìn)處理；2）技術(shù)咨詢的交技術(shù)代表進(jìn)行跟進(jìn)處理；3）服務(wù)及質(zhì)量投訴的交售后服務(wù)部主管進(jìn)行跟進(jìn)處理。5.2.4 維修

12、/服務(wù)處理：5.2.4.1 快件維修（快件維修處理規(guī)定：從收到快件到發(fā)出快件規(guī)定完成時(shí)間為本廠的7個(gè)工作日內(nèi)，外廠的30個(gè)工作日內(nèi)）因客戶原因（電話無法接通、無任何客戶信息、客戶要求延后發(fā)貨等）導(dǎo)致維修件不能發(fā) 出的，不在此項(xiàng)。1）維修技術(shù)員收到客服代表交到的售后服務(wù)單后進(jìn)行對(duì)貨跟蹤，在收到客戶的快件后，進(jìn)行電話回 訪，告知客戶快件已經(jīng)收到，且詳細(xì)詢問所送快件需要處理的質(zhì)量問題或具體服務(wù)要求并安排盡快維修，公 司內(nèi)部能維修的由公司內(nèi)的人員進(jìn)行維修，自己不能維修的發(fā)往外部進(jìn)行維修，并做好跟進(jìn)工作，如有不清 的請(qǐng)示主管進(jìn)行處理；2）維修技術(shù)員根據(jù)售后服務(wù)單在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行快件維修跟進(jìn)的工作；

13、維修技術(shù)員按照售后服務(wù)單填寫相對(duì)應(yīng)的XX產(chǎn)品維修記錄單完成維修，測(cè)試通過后，2張表連同產(chǎn)品交于客服代表，客服代表根據(jù)XX產(chǎn)品維修記錄單內(nèi)容填寫售后服務(wù)單內(nèi)容完成本次服務(wù)的記錄工作（快件問題描述、 處理措施、更換配件、服務(wù)自評(píng)、完成日期及時(shí)間等），客服代表聯(lián)系快遞公司進(jìn)行發(fā)件作業(yè)，售后服務(wù)單客戶留存聯(lián)和產(chǎn)品/配件在發(fā)件后及時(shí)同客戶進(jìn)行電話回訪，以跟進(jìn)確保到客戶收到快件及產(chǎn)品正常工作 止。3）在完成以上回訪工作后，售后服務(wù)單和XX產(chǎn)品維修記錄單由客服代表整理 /統(tǒng)計(jì)/存檔。5.242 技術(shù)咨詢（技術(shù)咨詢時(shí)間規(guī)定：從收到客服代表的通知時(shí)起60分鐘內(nèi)完成）技術(shù)代表收到客服代表交到的售后服務(wù)單后即時(shí)進(jìn)行

14、客戶電話回訪，進(jìn)行指導(dǎo)/指引服務(wù)，如暫時(shí)無法回復(fù)客戶的，在回復(fù)客戶盡快處理的情況下可先向有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員請(qǐng)教再回復(fù)或報(bào)主管進(jìn)行處理安排，并 在完成服務(wù)后進(jìn)行單項(xiàng)服務(wù)電話回復(fù)，直至客戶已經(jīng)排除問題。完成后將服務(wù)經(jīng)過記錄于售后服務(wù)單服 務(wù)負(fù)責(zé)人填寫欄內(nèi)，單項(xiàng)服務(wù)結(jié)束后交客服代表處理/存檔。5.243 外勤報(bào)修（外勤報(bào)修回訪時(shí)間規(guī)定：從收到客服代表的通知時(shí)起60分鐘內(nèi)完成）1）維修技術(shù)員收到客服代表交到的售后服務(wù)單后即時(shí)進(jìn)行客戶電話回訪服務(wù)，先詢問客戶故障機(jī)臺(tái)的具體故障/異常癥狀，并給予具體的排除方法，能于電話指導(dǎo)排除故障異常的盡量于電話中指導(dǎo)完成服務(wù)，同時(shí)給客戶做好安撫解釋工作，如經(jīng)同客戶溝通后客戶

15、一定要堅(jiān)持上門服務(wù)或常規(guī)判定確實(shí)需上門服務(wù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系程序文件文件編號(hào)BL/ QESP26-2018版本號(hào)00頁(yè)版號(hào)A文件名稱顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序共7 頁(yè)；第6 頁(yè)的，在回復(fù)客戶盡快處理的情況下上報(bào)主管，由主管根據(jù)區(qū)域分布及售后服務(wù)工作負(fù)荷等情況做好上門服務(wù) 安排，確定上門服務(wù)的日程及安排后，維修技術(shù)員將日程及安排告知客戶，同時(shí)將本次服務(wù)情況記錄于售 后服務(wù)單服務(wù)負(fù)責(zé)人填寫欄內(nèi)，同時(shí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)此項(xiàng)服務(wù)情況；2）售后服務(wù)部主管根據(jù)服務(wù)計(jì)劃，安排維修技術(shù)員到達(dá)客戶處進(jìn)行外勤出差服務(wù)，維修技術(shù)員到達(dá)客戶處后，先同客戶技術(shù)人員或管理人員溝通了解產(chǎn)品故障及異常狀況，然后進(jìn)行

16、維修處理，如需更換配件的同客戶溝通好后電話通知客服代表；如須發(fā)送配件到客戶處進(jìn)行維修處理的，考慮等待配件時(shí)間問題可同客戶溝 通后段維修工作是否可由客戶技術(shù)人員處理，如情況特殊或客戶堅(jiān)持留守處理的，待配件到后再另行繼續(xù)維 修服務(wù)；如現(xiàn)場(chǎng)處理不了須拉回維修部處理的，與客戶溝通好后，拉回維修部維修服務(wù)；3）維修工作完成后，維修技術(shù)員將本次服務(wù)情況記錄于售后服務(wù)單上；更換配件的要記錄好更換何種配件和舊配件的處理方式，全部記錄完成后，售后服務(wù)單交客戶或客戶代表進(jìn)行維修服務(wù)檢驗(yàn)，并簽名確認(rèn)，如有其它建議和意見的可要求客戶記錄于客戶確認(rèn)欄內(nèi)。4）待客戶確認(rèn)簽名后，維修技術(shù)員將售后服務(wù)單客戶聯(lián)交客戶留存，其余

17、聯(lián)帶回并附于相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品維修記錄單、2張單子交于客服代表處理 /存檔。5.244 服務(wù)及質(zhì)量投訴；（服務(wù)投訴處理到完成回復(fù)客戶為1個(gè)工作日內(nèi)，質(zhì)量投訴處理到完成回復(fù)客戶時(shí)間為三個(gè)工作日內(nèi)）1）售后主管收到客服代表交到的售后服務(wù)單后，即時(shí)進(jìn)行電話回訪，查詢事件具體情況，屬服務(wù)投 訴的須先同客戶確定是否有需立即處理的服務(wù)，如有要先安排好服務(wù)工作，再查明投訴的具體責(zé)任人并進(jìn)行 處理，并將處理結(jié)果于接到投訴時(shí)起的一個(gè)工作日內(nèi)告知客戶，完成后將事件處理情況記錄在售后服務(wù) 單上，完成后交客服代表進(jìn)行處理 /存檔；2）售后主管收到客服代表交到的售后服務(wù)單后，進(jìn)行電話回訪，屬產(chǎn)品質(zhì)量投訴的，同客戶溝通確認(rèn)具體

18、情況（機(jī)臺(tái)名稱、何種質(zhì)量問題等），須進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)按 5.242條進(jìn)行處理,須外勤服務(wù)的按5.243條進(jìn)行處理；并將情況記錄于售后服務(wù)單服務(wù)負(fù)責(zé)人填寫欄內(nèi)，完成后根據(jù)產(chǎn)品類別交總經(jīng)理進(jìn)行處理；3 ）總經(jīng)理收到后組織相關(guān)人員先跟進(jìn)同型在制品及倉(cāng)存品的品質(zhì)情況，以制定產(chǎn)品質(zhì)量改善措施，同 時(shí)查明客戶投訴的具體責(zé)任人并進(jìn)行處理，完成后處理結(jié)果和改善措施附于售后服務(wù)單上，于收到售 后服務(wù)單起三個(gè)工作日內(nèi)完成后交售后部主管進(jìn)行處理；4 ）售后服務(wù)部主管收到后根據(jù)事件情況和處理結(jié)果向客戶回復(fù)處理結(jié)果，完成后將售后服務(wù)單及 附件交客服代表進(jìn)行處理/存檔；5.2.5 客服回訪（客服回訪完成時(shí)間為：接到回單后三個(gè)

19、工作日內(nèi)）客服代表收到各服務(wù)責(zé)任人交到的售 后服務(wù)單后，于三個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)表內(nèi)的情況進(jìn)行電話回訪，同客戶溝通確認(rèn)維修及服務(wù)效果，如有客戶 的相關(guān)建議或意見的一并記錄在售后服務(wù)單上的客服代表填寫欄內(nèi)。完成后交主管進(jìn)行審核；質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系程序文件文件編號(hào)BL/ QESP26-2018版本號(hào)00頁(yè)版號(hào)A文件名稱顧客滿意度監(jiān)測(cè)和售后服務(wù)控制程序共7 頁(yè)；第7 頁(yè)526 主管審核1) 售后服務(wù)部主管收到客服代表上交的售后服務(wù)單后，于半個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)售后服務(wù)單的 審核，發(fā)現(xiàn)處理方式或方法有誤的制定相應(yīng)的改善措施對(duì)部門內(nèi)部管理程序進(jìn)行完善。2) 根據(jù)記錄表上的情況對(duì)各服務(wù)責(zé)任人員的工作時(shí)效性進(jìn)行審核，在規(guī)定時(shí)間