現(xiàn)代推銷學(xué)作業(yè)和思考題

1、現(xiàn)代推銷學(xué)作業(yè)和思考題第一章 現(xiàn)代推銷概述一、思考題1、試述現(xiàn)代推銷在宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用。1、促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮2、促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展3、滿足居民消費(fèi)者需要和促進(jìn)消費(fèi)的發(fā)展4、有利于增加國(guó)家積累5、有利于從整體上擴(kuò)大和增強(qiáng)中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力2、現(xiàn)代推銷與傳統(tǒng)推銷的區(qū)別。1、推銷宗旨不同2、推銷手段與方式不同3、推銷策略和推銷結(jié)果不同4、推銷級(jí)組織不同二、作業(yè)1、什么是現(xiàn)代推銷，現(xiàn)代推銷有哪些特征答：現(xiàn)代推銷： 是指推銷人員在一定的推銷環(huán)境， 應(yīng)用各種推銷手段， 促使顧客采取購(gòu)買 行為各種活動(dòng)的過程?，F(xiàn)代推銷的特征：說服性、靈活性、多功能性、雙向性、互利性2、現(xiàn)代推銷觀念有哪些 答：現(xiàn)代推

2、銷的觀念：（一）消費(fèi)者為中心的觀念：顧客導(dǎo)向，市場(chǎng)導(dǎo)向，需求導(dǎo)向。2、3、（二）銳意創(chuàng)新的觀念 經(jīng)營(yíng)觀念創(chuàng)新 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新 場(chǎng)的拓新：不斷開拓新的市場(chǎng)。2、3、四）1、三）文明經(jīng)商觀念 經(jīng)營(yíng)環(huán)境文明化 經(jīng)營(yíng)方式文明化 經(jīng)營(yíng)主體文明化：經(jīng)營(yíng)單位和人員的文明建設(shè) 保證滿意 銷售滿意的商品 制定滿意的價(jià)格 確定滿意的經(jīng)營(yíng)方式 提供滿意的服務(wù)五）推銷觀念的觀念2、3、4、第二章現(xiàn)代推銷主體和客體一、思考題1、推銷員在現(xiàn)代推銷中的地位和作用如何 銷員在現(xiàn)代推銷中的地位無(wú)論將來通訊技術(shù)和傳媒技術(shù)是如何的發(fā)達(dá)，企業(yè)的營(yíng)銷和促銷將永遠(yuǎn)離不開人員的 推銷。推銷員成為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的主體， 成為企業(yè)搞活經(jīng)營(yíng)、

3、取得效益和提高效益的生力軍。 銷員在現(xiàn)代推銷中的作用（一）對(duì)企業(yè)而言，他非人員推銷方式所無(wú)法取代的。 推銷人員在銷售產(chǎn)品、調(diào)查需求、開拓市場(chǎng)、售后服務(wù)和樹立企業(yè)形象方面是具體任 務(wù)的執(zhí)行者，是企業(yè)向前發(fā)展的先鋒隊(duì)、生力軍。（二）對(duì)社會(huì)而言，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、現(xiàn)代文明實(shí)現(xiàn)的一個(gè)推動(dòng)力。 科學(xué)家、發(fā)明家、哲學(xué)家、文學(xué)家創(chuàng)造了現(xiàn)代文明，但現(xiàn)代文明的實(shí)現(xiàn)靠的是我們廣 大的推銷員。（三）對(duì)消費(fèi)者或用戶而言，引導(dǎo)和影響的購(gòu)買和消費(fèi)。 在推銷過程中，把認(rèn)為可以滿足消費(fèi)者或用戶需求的產(chǎn)品推薦給他們，起到了引導(dǎo)購(gòu) 買、引導(dǎo)消費(fèi)、影響購(gòu)買、影響消費(fèi)的作用，起到了傳遞購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)與教育消費(fèi)的作用。（四）對(duì)推銷員個(gè)人而是發(fā)揮

4、個(gè)人才智、磨練個(gè)人意志、培養(yǎng)高尚情操以及走向事業(yè)成功的最佳途徑。3、最終消費(fèi)者中，個(gè)體消費(fèi)者與集團(tuán)消費(fèi)者的消費(fèi)心理有何區(qū)別（ 1） 對(duì)商品的質(zhì)量、性能、操作情況和品牌的關(guān)心程度不一樣。（ 2） 個(gè)體相對(duì)集團(tuán)來說更關(guān)心商品價(jià)格。（ 3） 個(gè)人消費(fèi)者更喜歡購(gòu)物方便，而集團(tuán)對(duì)購(gòu)買地點(diǎn)有一定的選擇性。（ 4） 集團(tuán)對(duì)商品品種有一定的選擇性，而個(gè)人更多的是從眾心理。二、作業(yè)1、何謂推銷員、顧客和推銷品 答：推銷員：是推銷主體，即主動(dòng)向顧客推銷商品和勞務(wù)的主體。顧客是指具有購(gòu)買決策權(quán)或具有影響購(gòu)買決策力并直接參與購(gòu)買過程的個(gè)人或集團(tuán)， 亦即產(chǎn)品或勞務(wù)的購(gòu)買者。2、現(xiàn)代推銷對(duì)推銷員有哪些要求（一）推銷員的素

5、質(zhì)要求1、2、3、政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律素質(zhì)、生理和心理素質(zhì)等。 政治、思想、法律素質(zhì)要求 文化素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求4、生理和心理素質(zhì)要求二）推銷員能力要求（1）良好的注意力和洞察力（2）正確的理解力和判斷力（3）巧妙的表演力（4）靈活的應(yīng)變力（5）較強(qiáng)的創(chuàng)新力（6）悅?cè)说恼f服力和論理力（7）較全面的管理力（8）優(yōu)秀的交際與交往能力 三）推銷員的精神、觀念和職責(zé)2、3、推銷員的精神 推銷員的觀念 推銷員的職責(zé)3、何謂法則影響顧客購(gòu)買力的因素有那些 指推銷人員根據(jù)推銷品特性，對(duì)可能成為本企業(yè)顧客的某個(gè)消費(fèi)者或用戶進(jìn)行全面衡 量或評(píng)估，以確定其成為準(zhǔn)顧客的可能性。包括顧客的

6、財(cái)力審查（ Money ）、權(quán)力審查（ Authority ）、需求審查（ Need）。4、有形實(shí)體推銷品與無(wú)形非實(shí)體推銷品的特點(diǎn)有何不同 有形實(shí)體推銷品的推銷特點(diǎn)2、3、推銷交易是商流、物流同時(shí)進(jìn)行的過程 推銷活動(dòng)受市場(chǎng)供求局勢(shì)影響大 整體商品質(zhì)量越來越重要2、無(wú)形推銷品推銷的特點(diǎn) 推銷活動(dòng)中一般只有商流而沒有物流 許多無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的推銷成交過程往往是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)同一性過 程購(gòu)買中英強(qiáng)調(diào)服務(wù)品的特殊使用價(jià)值和實(shí)際利益 注重把服務(wù)放在首位 推銷中注重人際關(guān)系的連鎖性3、4、5、第三章 推銷理論一、思考題1、推銷方格與顧客方格有何關(guān)系 推銷的成效不僅取決于推銷員的推銷心態(tài)，而且還取

7、決于推銷員的推銷心態(tài)與顧客的 購(gòu)買心態(tài)是否相協(xié)調(diào) 。2、怎樣來理解和認(rèn)識(shí)三角推銷理論推銷三角理論闡述的是人員推銷活動(dòng)三個(gè)因素：推銷品、企業(yè)、推銷員從和作用才能 使顧客接受推銷品，采取購(gòu)買行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)推銷成交。一、推銷員對(duì)企業(yè)的相信充分相信自己所代表的和服務(wù)的企業(yè)，才會(huì)具備從事推銷工作應(yīng)有的向心力、榮譽(yù)感 和責(zé)任感，才會(huì)具備主人翁的工作熱情并在推銷事業(yè)中發(fā)揮創(chuàng)造精神。推銷員對(duì)企業(yè)的優(yōu)劣、長(zhǎng)短之處要又辯證的眼光，認(rèn)識(shí)到企業(yè)在推銷員和其他人員的 努力下，劣勢(shì)可以變成優(yōu)勢(shì)，小可以變大，落后可以變先進(jìn)。企業(yè)無(wú)論大、小、新、舊都會(huì)有自己的特色，這種特色是推銷員信任的基礎(chǔ)之一，也 是推銷員技術(shù)運(yùn)用的基礎(chǔ)之一。

8、要使推銷員對(duì)企業(yè)的相信，也要求企業(yè)不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，樹立企業(yè)的公關(guān)形象，提 高企業(yè)管理水平， 尤其是企業(yè)的人力資源管理水平。 對(duì)企業(yè)人力資源管理做好發(fā)現(xiàn)人才、 留 住人才、發(fā)展人才的工作，完善從招聘、面試、培養(yǎng)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等方面的工作，尤 其是對(duì)推銷員罰懶獎(jiǎng)勤、罰愚獎(jiǎng)智的激勵(lì)工作。二、推銷員對(duì)產(chǎn)品的相信對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)充分相信，因?yàn)楫a(chǎn)品是推銷員借以推銷的客體，她給顧客提 供使用價(jià)值，給顧客帶來需求上的滿足。推銷員要相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，相信自己的產(chǎn)品是可以成功地推銷出去的。 對(duì)自己產(chǎn)品都不相信的人在推銷過程中無(wú)疑是在自欺欺人。推銷員對(duì)自己產(chǎn)品的相信，要求推銷員對(duì)其產(chǎn)品三個(gè)層次

9、的概念都必須十分熟悉，并 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有較清晰的了解，從而對(duì)自己推銷產(chǎn)品的效應(yīng)、質(zhì)量、價(jià)格等建立起自信。這種相信源于對(duì)產(chǎn)品的充分了解，源與對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、功能功效和與其他產(chǎn)品相比的 相對(duì)特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和合理使用的方法。三、推銷員的自己的相信推銷員的自信心，是完成推銷任務(wù)、實(shí)現(xiàn)自己宏偉抱負(fù)的前提。二、作業(yè)1、什么是推銷方格與顧客方格 將推銷員的兩個(gè)不同目標(biāo)用一個(gè)平面坐標(biāo)系來表示，其中橫坐標(biāo)表示推銷員對(duì)銷售業(yè) 務(wù)的關(guān)心程度， 縱坐標(biāo)表示推銷員對(duì)顧客的關(guān)心程度， 這個(gè)坐標(biāo)平面圖形就是 “推銷方格” 。 將顧客的兩個(gè)不同目標(biāo)用一個(gè)平面坐標(biāo)系來表示， 其中橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)購(gòu)買業(yè)務(wù)的關(guān) 心程度，縱坐標(biāo)表示顧客對(duì)推

10、銷員的關(guān)心程度，這個(gè)坐標(biāo)平面圖形就是“顧客方格”2、推銷理論有哪些主要內(nèi)容： 推銷方格理論、推銷過程理論、推銷三角理論、推銷公式理論。第四章 現(xiàn)代推銷準(zhǔn)備一、思考題1、推銷準(zhǔn)備有何意義2、怎樣才能把握尋找顧客、約見顧客和接近顧客的靈活性二、作業(yè)1、推銷準(zhǔn)備要好哪些工作 推銷準(zhǔn)備的內(nèi)容：（一）熟悉推銷品 推銷品的特征 產(chǎn)品與顧客的特殊要求之間的關(guān)系 產(chǎn)品的主要用途與限制條件 產(chǎn)品必要的保養(yǎng)措施 產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格2、3、4、5、二）熟悉本公司情況1、 公司的歷史變革2、 公司主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名3、公司服務(wù)的敏感度4、公司的運(yùn)行方針及程序5、公司的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)6、公司的知名度和美譽(yù)度7、公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)

11、劃三）掌握推銷品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài) 產(chǎn)品調(diào)查 產(chǎn)品需求調(diào)查 產(chǎn)品供應(yīng)量調(diào)查2、3、4、產(chǎn)品價(jià)格調(diào)查 5、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查四）掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)策略1、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的途徑2、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的內(nèi)容2、約見顧客的常用方法有哪些各有何特點(diǎn) 約見顧客的常用方法（一）面約1優(yōu)點(diǎn)（1）有利于雙方關(guān)系發(fā)展和情感加深一一見面三分情（2）有利于進(jìn)一步做好推銷洽談的準(zhǔn)備工作，百聞不如一見，雙方有所了解，便于 后續(xù)工作2缺點(diǎn)（1）受地理位置限制 （2）有一定的條件，一般用于熟悉的顧客 （二）函約：是指推銷人員利用推銷信函約見顧客。1優(yōu)點(diǎn)(1) 約見難以約見的顧客，而他們常是決策人(2) 比較靈活機(jī)動(dòng)，費(fèi)用低，廣泛

12、，內(nèi)容和形式十分靈活2缺點(diǎn)(1)不利于信息反饋(2)費(fèi)時(shí)(三) 電約：是指推銷員利用各種電訊手段(電話、電報(bào)、電傳、傳真、電子信箱等)約見 顧客。1優(yōu)點(diǎn)： ( 1 )速度快( 2 )便于及時(shí)反饋信息2缺點(diǎn) : ( 1 )費(fèi)用高( 2 )以打亂對(duì)方正常工作(四) 托約 :是指推銷人員委托第三者約見顧客。 條件：第三者要與推銷對(duì)象關(guān)系密切。1優(yōu)點(diǎn) :(1)以達(dá)到約見目的(2)有利于克服推銷障礙 2缺點(diǎn) :(1)不如自己可靠(2)第三者要與被約對(duì)象關(guān)系不好則效果很糟(五) 廣約 :是指推銷人員利用各種廣告媒介約見顧客。 適用于推銷對(duì)象步明確、廣泛這種情況。1優(yōu)點(diǎn) :覆蓋面廣，效率高，速度快；變上門推

13、銷為登門求購(gòu)。2、缺點(diǎn) :費(fèi)用成本高，針對(duì)性差。3、尋找顧客的常用方法有哪些各有何特點(diǎn)找顧客的常用方法(一)地毯式拜訪法 這是指推銷員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對(duì)象的情況下，可以直接拜訪某一特定地 區(qū)或某一特定行業(yè)的所有組織和個(gè)人，從中尋找自己的準(zhǔn)顧客的方法。(二) 連鎖式介紹法 它是指推銷員請(qǐng)求現(xiàn)有的顧客介紹未來可能的準(zhǔn)顧客的方法。 原理：購(gòu)買者之間有著相似的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，各位顧客之間也有著一定的聯(lián)系和影響。 采用此法尋找新顧客，關(guān)鍵在于推銷員能否取信于現(xiàn)有的顧客，培養(yǎng)出能夠信賴你、 幫助你的一大批基本顧客隊(duì)伍。(三) 中心開花法 :是指推銷員在某一特定的推銷范圍里發(fā)展一些有影響力的中心人物，

14、并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍里的個(gè)人或組織變成推銷員的準(zhǔn)顧客。(四) 委托助手法 :又稱推銷助手法和推銷信息員法。 它是指推銷員委托有關(guān)人員尋找準(zhǔn)顧客的方法。 企業(yè)以各種形式招聘或推銷員自己出錢聘請(qǐng)。(五) 資料查詢法 : 是指推銷員通過查閱各種現(xiàn)有的情報(bào)資料來尋找準(zhǔn)顧客的方法。(六) 廣告信息尋找法 是指推銷員利用各種廣告媒體直接向廣大消費(fèi)者傳遞有關(guān)商品與推銷的信息，刺激與 誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，然后再向由廣告吸引拉進(jìn)的顧客進(jìn)行推銷活動(dòng)。(七) 市場(chǎng)咨詢尋找法 是指推銷員利用各種廣告媒體直接向廣大消費(fèi)者傳遞有關(guān)商品與推銷的信息，刺激與 誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，然后再向由廣告吸引拉進(jìn)的顧客進(jìn)

15、行推銷活動(dòng)。4、接近顧客的常用方法有哪些各有何特點(diǎn)(一) 介紹接近法（1）接近時(shí)推銷人員要強(qiáng)調(diào)講究推銷利益，給人好感；（2）談吐要講究口才藝術(shù)，初次見面話不在多，要真實(shí)、可靠、熱情。（二）產(chǎn)品接近法直接應(yīng)用推銷品引起準(zhǔn)顧客的注意和興趣而切入推銷洽談的方法。 特點(diǎn)：讓產(chǎn)品作自我介紹，讓顧客接近產(chǎn)品，通過產(chǎn)品引起準(zhǔn)顧客興趣和注意。（三）利益接近法特點(diǎn)：利用求利心理動(dòng)機(jī)。（四）好奇接近法特點(diǎn)：迎合了一般顧客的好奇心理。好奇與探索是人們行為的基本驅(qū)動(dòng)力之一。好奇 產(chǎn)生一種驅(qū)動(dòng)力。（五）震驚接近法指推銷人員利用某種令人吃驚或震撼人心的事實(shí)來引起顧客的注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入面 談的接近方法。（六）比較接近法通

16、過比較同類產(chǎn)品或服務(wù)的差別來刺激顧客購(gòu)買欲望的接近方法。（七）調(diào)查接近法特點(diǎn)：推銷的過程也是調(diào)查的過程，易被對(duì)方接受。（八）其他接近法贊美接近法；求教接近法；饋贈(zèng)接近法；連續(xù)接近法（回訪接近法）第五章 現(xiàn)代推銷洽談一、思考題1、如何靈活運(yùn)用推銷洽談策略一、根據(jù)不同的推銷對(duì)象選擇不同的推銷洽談策略 二、根據(jù)洽談的性質(zhì)內(nèi)容的不同，確定推銷洽談的策略三、根據(jù)推銷洽談所處的不同階段或步驟，采取不同的洽談策略2、如何把握推銷洽談的原則2、3、（一）針對(duì)性原則 針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的開展洽談 針對(duì)顧客的個(gè)性心理來開展洽談 針對(duì)推銷品的特點(diǎn)來開展洽談二）鼓動(dòng)性原則 以自己的信心和熱情去鼓舞和感染顧客 以自

17、己豐富的知識(shí)去鼓舞和感染顧客 使用鼓動(dòng)性推銷語(yǔ)言進(jìn)行洽談2、3、（三）參與性原則 想方設(shè)法引導(dǎo)顧客參與推銷洽談，進(jìn)行雙向溝通。1、 盡量與顧客同化，消除顧客的戒備心理2、 認(rèn)真聽取顧客意見 （四）誠(chéng)實(shí)性原則 唯有誠(chéng)實(shí)才能取信顧客。講真話 賣真貨 出實(shí)證 辯證性原則 辯證地看待顧客 辯證地看待推銷品2、3、五）1、2、二、作業(yè)1、何謂推銷洽談推銷洽談的目的和任務(wù)是什么 推銷洽談是指推銷人員運(yùn)用各種方法、方式和手段，向顧客進(jìn)行講解和示范并說服顧 客采取購(gòu)買行動(dòng)的過程。推銷洽談的目的 向顧客傳遞信息 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)2、3、推銷洽談的任務(wù)1、 介紹情況，傳遞信息 設(shè)法激起顧客

18、的注意和興趣 努力誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2、3、購(gòu)買行為購(gòu)買動(dòng)機(jī)人的基本需要4、 解答問題，處理異議2、推銷洽談內(nèi)容和步驟如何 推銷洽談的內(nèi)容 推銷商品為目的的商務(wù)談判 溝通信息、增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心 引起顧客的注意和興趣 開發(fā)新客戶、維持老客戶2、3、4、推銷洽談的步驟1、準(zhǔn)備步驟2、接觸步驟3、最初方案的提出4、修正方案步驟5、討價(jià)還價(jià)步驟6、提出最后方案3、推銷洽談?dòng)心男┓椒ǜ饔泻翁攸c(diǎn)一提示洽談法 是指推銷人員利用語(yǔ)言來暗示、啟發(fā)或建議顧客購(gòu)買的方法。1、明星提示法 借他人之口來說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的洽談方式。 理論依據(jù)：權(quán)威效應(yīng)理論應(yīng)注意的問題：(1) 提示的明顯必須是名人或名物(2) 必須與

19、推銷品有關(guān)，構(gòu)成和諧的推銷情景(3) 必須是真人真事，且經(jīng)過同意2、自我提示法 利用多種提示刺激物來吸引顧客，使其進(jìn)行自我暗示，從而促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的 洽談方法。主體是顧客自己。理論依據(jù)是：自我暗示理論。 可以使人，也可以是情景，關(guān)鍵是提示物影響力度。3、邏輯提示法 推銷人員利用邏輯推理來促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的方法。4、間接提示法 運(yùn)用間接的方法勸說顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法5、積極提示法 使用積極的語(yǔ)言或其他積極的方式勸說顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法6、激將提示法 利用反暗示原理來說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的方法。二、演示法1、產(chǎn)品演示法 通過直接來演示推銷品本身來促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的洽談方法。

20、推銷品本身就是信息源。2、文字演示法 通過演示有關(guān)文字資料，說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的方法。3、圖片演示法 通過演示推銷品的圖片資料來說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的洽談方法。 與文字演示相比，圖片更直觀、形象。與產(chǎn)品演示相比，具有更加方便、靈活的特點(diǎn)，也是一種十分有效的信息傳播的媒介， 且具許多獨(dú)到優(yōu)點(diǎn)，信息量比文字大，生動(dòng)形象、易被接受、理解，還可克服語(yǔ)言溝通方面 的障礙，特別適合于國(guó)際推銷。4、音響演示法 利用音響的效果和有關(guān)音響資料來促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的其他方法。5、影視演示法通過錄像資料、影片等來說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的洽談方法。6、證明演示法演示有關(guān)推銷證明資料來說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的洽談方法。

21、 特點(diǎn)：利用顧客從眾心理。第六章現(xiàn)代推銷障礙一、思考題1、如何正確看待推銷障礙推銷障礙是指在現(xiàn)代推銷過程中，推銷人員所遇到的妨礙推銷活動(dòng)順利進(jìn)行的各種阻 力。表現(xiàn)為對(duì)推銷人員或推銷品所提出的各種反對(duì)或不同的意見。這些反對(duì)或不同意見統(tǒng) 稱為異議。推銷障礙是推銷活動(dòng)中不可避免的必然現(xiàn)象 推銷障礙的內(nèi)容和形式多種多樣推銷障礙既是成交的阻力，也是成交的信號(hào) 推銷障礙是改善營(yíng)銷工作的動(dòng)力要點(diǎn)：2、3、4、1、2、如何靈活處置各種推銷障礙（一）預(yù)防策略盡可能地預(yù)測(cè)顧客有可能提出的異議，并采取相應(yīng)行之有效的措施。盡可能不讓顧客說不，而讓他說是。（二）轉(zhuǎn)移策略將顧客的思路轉(zhuǎn)移到有利于推銷順利進(jìn)行的某些交易條件

22、上來。軟化、淡化、轉(zhuǎn)化異 議。（三）回避策略對(duì)于無(wú)關(guān)緊要或人身攻擊似的異議，可采用回避策略。它不等于置之不理，消極應(yīng)付 或不聞不問，甚至表現(xiàn)不屑一顧，而是一種主動(dòng)的、有意識(shí)的行為。（四）趨同策略始終把與顧客保持意見一致作為努力的目標(biāo)。即使提出反對(duì)意見，也應(yīng)設(shè)法改變其想 法。保持良好的第一印象；注意尊重顧客，創(chuàng)造良好的氣氛；因時(shí)因地因人而異采取不同 方法和技巧。目標(biāo)：接受對(duì)方的合理建議，同時(shí)讓對(duì)方接受你的意見，并達(dá)到預(yù)期的目的。（五）時(shí)機(jī)策略為排除推銷障礙而選擇適合回答反對(duì)意見時(shí)間的一種計(jì)策和謀略。有些異議可以提前 回答，有些及時(shí)回答，有些稍后或不予回答。二、作業(yè)1、什么是推銷障礙形成推銷障礙的

23、主要原因是什么推銷障礙是指在現(xiàn)代推銷過程中，推銷人員所遇到的妨礙推銷活動(dòng)順利進(jìn)行的各種阻 力。 推銷障礙的成因（一）顧客的偏見、成見或習(xí)慣如江南人喜歡買上海貨；湖南人喜歡抽白砂煙（二）顧客的心境不良（三）顧客的自我表現(xiàn)好表現(xiàn)，喜歡談長(zhǎng)論短，說三道四（四）了解情況的要求（五）推銷品方面存在的問題（六）推銷人員方面存在的不足2、處理推銷障礙的一般策略和常見方法技巧有哪些 處理推銷障礙的一般策略（一）預(yù)防策略（二）轉(zhuǎn)移策略（三）回避策略（四）趨同策略（五）時(shí)機(jī)策略處理推銷障礙的常用方法和技巧（一）反駁處理法（直接否定處理法）根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接否定顧客異議的方法。（二）“但是”處理法根據(jù)有關(guān)理由和

24、事實(shí)來間接否定顧客的方法。（三）轉(zhuǎn)化處理法直接利用顧客的異議的本身來處理顧客異議的技巧和方法。（四）補(bǔ)償處理法 應(yīng)用顧客異議以外的其它利益來補(bǔ)償或抵消顧客異議的技巧和方法。（五）詢問處理法 利用異議來反問的一種處理技巧和方法。（六）不睬處理法（對(duì)推銷無(wú)關(guān)的異議）（七）反問法 直接反問顧客，使實(shí)際反對(duì)意見轉(zhuǎn)變成為購(gòu)買理由的一種異議處理技巧和方法。 適合于處理次要的、不確定型的購(gòu)買異議。（八）拖延法將異議暫時(shí)予以擱置，拖延到適當(dāng)時(shí)候再予以答復(fù)的一種處理異議的技巧和方法。第七章 現(xiàn)代推銷成交作業(yè)1、推銷成交有哪些基本策略 推銷成交的基本策略 善于捕捉成交信號(hào)，把握成交時(shí)機(jī) 從顧客的表情來把握 從顧客

25、的體態(tài)來把握 從顧客的語(yǔ)言來把握 從事態(tài)的變化來把握 從促成交易的條件來判斷 靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)成交 引導(dǎo)顧客，主動(dòng)成交 保留一定的成交余地2、3、4、5、四）2、怎樣零或?qū)嵱猛其N成交的方法與技巧成交的方法與技巧（一）直接促成法（直接請(qǐng)求成交法或直接請(qǐng)求訂貨法） 利用各種成交機(jī)會(huì)來直接要求顧客購(gòu)買推銷品的成交技巧。（二）局部成交法 利用局部成交來促成整體成交的成交技巧和方法。 利用顧客成交的一般心理規(guī)律，重大交易會(huì)產(chǎn)生重大壓力，不會(huì)輕易做出決定，小的 交易， 顧客易做出成交決定，大型交易可就局部問題先達(dá)成協(xié)議， 然后往前推進(jìn)， 向整體交 易促成。（三）選擇成交法 指向顧客提供一些選擇購(gòu)買的方案來達(dá)

26、成交易的技巧和方法。 利用的是“選擇性原理” ，可以產(chǎn)生一種理想的成交心理效應(yīng)，有利于促成交易。 前提是假定顧客購(gòu)買，然后提供一些可供選擇的方案，無(wú)論選擇哪一方案都是成交。（四）限制成交法（機(jī)會(huì)成交法） （成交法） 是指通過及時(shí)向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購(gòu)買推銷品的成交方法。 理論依據(jù)是機(jī)會(huì)成交原理。通過為顧客提供優(yōu)惠條件吸引顧客購(gòu)買推銷品的成交方法。（五）優(yōu)惠成交法 利用顧客的求利心理，促使顧客立即成交的方法。（六）從眾成交法 利用顧客的從眾心理，（七）其他成交法現(xiàn)代推銷服務(wù)第八章一、思考題1、試述現(xiàn)代推銷服務(wù)的意義推銷服務(wù)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求推銷服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段推銷服

27、務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)1、2、3、1、異議排除成交法2、試用成交法3、假定成交法4、激將成交法5、提示成交法處理異議成交法）二、作業(yè)1、推銷服務(wù)按形態(tài)分有哪幾類各有何特點(diǎn)1、 按服務(wù)形態(tài)劃分（1）定點(diǎn)服務(wù)在固定地點(diǎn)設(shè)立或委托設(shè)立的維修網(wǎng)點(diǎn)為顧客提供的服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：高科技衷曲有理，便于顧客隨時(shí)送貨修理； 技術(shù)人員可以集中，服務(wù)質(zhì)量提高。缺點(diǎn)：離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)的顧客不方便。（2）巡回服務(wù) 按照顧客分布點(diǎn)巡回服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：分散的比較適應(yīng)，可主動(dòng)為顧客上門服務(wù)，加深與顧客的感情，并可提供有關(guān) 方面的服務(wù)。 缺點(diǎn)：服務(wù)人員流動(dòng)性大，顧客需要服務(wù)時(shí)找人困難；公司對(duì)這些人不好管理。（3）

28、免費(fèi)服務(wù) 在一定時(shí)期內(nèi)免費(fèi)提供服務(wù)（一般一年） 。（4）有償服務(wù) 超過一定時(shí)期收取一定服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。2、如何做好售前、售中、售后服務(wù)售前服務(wù)一、生活資料的售前服務(wù)基本內(nèi)容有：1、廣告宣傳引導(dǎo)消費(fèi)，傳遞信息。2、銷售環(huán)境的布置環(huán)境衛(wèi)生；時(shí)機(jī)；風(fēng)格；光線；色彩；商品陳列引起顧客不同情緒的感動(dòng)，誘發(fā)購(gòu)買欲望。3、通過各種方便問訊處，體驗(yàn)室（試衣室） ，休息室，存放處，茶水 接受電話訂貨或郵購(gòu) 延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間搞好加工服務(wù)4、5、6、二、生產(chǎn)資料的售前服務(wù)1、為客戶培養(yǎng)操作人員和維修人員2、讓客戶參加設(shè)計(jì)或代客設(shè)計(jì)3、為客戶提供各種咨詢活動(dòng)4、商品售前的質(zhì)量檢查5、財(cái)務(wù)服務(wù)（分期付款）售中服務(wù)一、主動(dòng)向顧客傳授知識(shí)二、幫助顧客挑選商品，當(dāng)好參謀（導(dǎo)購(gòu)小姐）三、盡量滿足顧客的合理要求 售后服務(wù)一、送貨服務(wù)二、“三包”服務(wù)（包修、包換、包退）三、安裝服務(wù)四、包裝服務(wù)五、建立用戶檔案六、定期或不定期追蹤調(diào)查服務(wù)第九章 現(xiàn)代推銷管理一、思考題1、試述現(xiàn)代推銷管理在現(xiàn)代推銷中的作用。二、作業(yè)1、一個(gè)企業(yè)如何確定推銷員人數(shù) 推銷員人數(shù)的確定推銷人員數(shù)量的確定是建立在推銷人員質(zhì)量的基礎(chǔ)上的。1、工作量法這是一種常用的方法，它根據(jù)推銷員對(duì)不同