主要危機(jī)處理技巧

1、當(dāng)你來(lái)到岔路口時(shí)，不管怎樣，一定要選一條路走。約吉貝拉我們現(xiàn)在正在漲潮的海上漂浮，倘不能順?biāo)兄?，我們的事業(yè)就會(huì)一敗涂地。威廉莎士比亞首先清楚地說(shuō)明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說(shuō)出去。你的目的是正確對(duì)待、迅速處理、公布消息，最 后將問題解決。你一定要懂得，問題不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的推移而自行得到改善。沃倫巴菲特孫子兵法云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。就企業(yè)危機(jī)管理而言也是如此，有些危機(jī)是可以預(yù)測(cè)的，有些危機(jī)卻是無(wú)法 預(yù)知的。不同的危機(jī)，其產(chǎn)生的原因也各不相同。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、變數(shù)越來(lái)越多，企業(yè)所面臨的危機(jī)類型也越來(lái)越多。在第一章，我們已經(jīng)將危機(jī)從內(nèi)外部?jī)蓚€(gè) 角度進(jìn)行了分類。這里的“危機(jī)”，是指不

2、論客觀還是主觀因素，抑或是不可抗力所引發(fā)的能夠?qū)е缕髽I(yè)處于危險(xiǎn)狀態(tài)的一切因素。包括人力資源危機(jī)、產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)、客戶危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、媒體危機(jī)、計(jì)算機(jī)技術(shù)危機(jī)、20種危機(jī)模式。工作事故、訴訟危機(jī)、侵權(quán)危機(jī)、合同危機(jī)、政策法規(guī)變更危機(jī)、天災(zāi)人禍危機(jī)、破產(chǎn)危機(jī)、并購(gòu)危機(jī)、企業(yè)戰(zhàn)略危 機(jī)、供應(yīng)鏈危機(jī)、文化沖突、多元化危機(jī)、權(quán)力交接危機(jī)等根據(jù)以上危機(jī)的基本類型，卓躍咨詢?yōu)榇蠹姨釤挸鲆恍┪C(jī)處理的簡(jiǎn)要技巧。v人力資源危機(jī)我們不得不說(shuō)在中國(guó)企業(yè)中，“以人為本”的理念還只能停留在口號(hào)上。由此，勞資雙方的對(duì)立似乎有進(jìn)一步激化的趨勢(shì)。企業(yè)中高層管理人員的意外離職，有時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)非常直接和巨大的損失，因

3、為他們熟悉本企業(yè)的運(yùn)作模式、 擁有較為固定的客戶群，而且離職后只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，勢(shì)必會(huì)給原企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā) 展帶來(lái)較大的沖擊。但是，僅有17.2%的企業(yè)在平時(shí)就比較注重培養(yǎng)高層管理人員的“接班人”，一旦出現(xiàn)重要管理人員意外離職情況,47.9%采用先企業(yè)內(nèi)部競(jìng)聘，然后由管理繼任者能夠立即頂上，對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)不會(huì)造成過(guò)大影響；18.2%的企業(yè)對(duì)企業(yè)重要高層管理人員的意外離職持不在意態(tài)度，出現(xiàn)高層管理人員意外離職情況時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定臨時(shí)接班人;2-1所示。會(huì)決定的方式；14.4%采用由管理會(huì)直接決定的方式。企業(yè)處理中高層管理人員意外離職的措施如圖圖2-1企業(yè)處理中高層管理

4、人員意外離職的措施v產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)時(shí)，如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶危機(jī)，以及因經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多連鎖性危機(jī)。如果處理得當(dāng)，則有助于企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽(yù)度的進(jìn)一步提升。那么，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？根據(jù)調(diào)查,9.2%的企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)難免會(huì)出現(xiàn)問題，因此當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)時(shí)，“不會(huì)采取任何措施”；25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)時(shí)，先不采取措25.5% 的施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對(duì)方案；39.3%的企業(yè)會(huì)按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)行處理；只有企業(yè)會(huì)立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并

5、采取行動(dòng)。處理危機(jī)，“兵貴神速”。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，選擇不采取措施和“觀望”態(tài)度往往會(huì)使企業(yè)“兵敗如山倒”。企業(yè)處理產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)的措施如圖2-2所示。v集體叛逃中高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)的骨架，一旦成建制流失,最近幾年，中國(guó)企業(yè)內(nèi)部高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人集體叛逃事件層出不窮。勢(shì)必給企業(yè)帶來(lái)傷筋動(dòng)骨之痛，有的元?dú)獯髠?。頻繁的中高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人集體叛逃事件，暴露了被炒企業(yè)原有企業(yè)文 化功力的不足及同行競(jìng)爭(zhēng)的慘烈，被炒企業(yè)也會(huì)身陷危機(jī)。簽訂在一定時(shí)期內(nèi)的“同行避止條款”、企業(yè)隨時(shí)檢討薪 資福利方面在行業(yè)中處于什么樣的水平、企業(yè)是否擁有留人和用人的環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景是否能夠得到認(rèn)同，都是 解決集體叛逃的有效良方。v財(cái)

6、務(wù)丑聞其實(shí)大多數(shù)發(fā)展到一定規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)都存在著“原罪”的問題，經(jīng)歷資本原始積累的瘋狂，鮮有企業(yè)是干凈的，企 業(yè)都留著或長(zhǎng)或短的尾巴和辮子，除非別人不想折騰你，否則連糞都能給扣出來(lái)。財(cái)務(wù)做假賬、偷逃稅款，在企業(yè)幾 乎是公開的秘密，這就可以理解為什么有些財(cái)務(wù)老臣是“不倒翁”，為什么有些創(chuàng)業(yè)者動(dòng)不得。進(jìn)入華人富翁排行榜前幾名的富翁先后出事幾乎都與財(cái)務(wù)丑聞?dòng)嘘P(guān)，如億萬(wàn)富婆劉曉慶涉嫌偷稅漏稅、華晨仰融涉嫌侵吞國(guó)有資產(chǎn)、德隆 系坍塌等。企業(yè)要學(xué)會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)身，要擅長(zhǎng)用制度和激情為自己洗脫，要懂得并舍得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值并以公益等形式回報(bào)社會(huì)。v安全事故根據(jù)“馬斯洛需求原理”，安全屬于人的基本的低層次的需求，是必

7、須要確保的需求。如果企業(yè)不小心觸碰到了這條 高壓線，會(huì)引發(fā)公眾輿論、政府的全面介入，企業(yè)會(huì)陷入四面楚歌。安全事故主要有兩類：一是企業(yè)安全事故，一是 企業(yè)產(chǎn)品安全事故，一定要想辦法杜絕。北方航空公司空難事故發(fā)生后，媒體競(jìng)相報(bào)道，民航行政主管部門全面介入，旅客出行時(shí)拒絕選擇北方航空公司。北 方航空公司的生意蕭條，業(yè)務(wù)銳減一半就是很好的例證。v文化風(fēng)俗美國(guó)社會(huì)學(xué)家預(yù)言，隨著政治對(duì)立、階級(jí)斗爭(zhēng)、種族沖突時(shí)代的過(guò)去，文化沖突、價(jià)值觀對(duì)峙將成為世界矛盾的焦點(diǎn)。這種價(jià)值觀沖突，在國(guó)際格局的較量中表現(xiàn)為“9 11 ”事件，在企業(yè)微觀層面上的反應(yīng)為企業(yè)價(jià)值觀的分歧對(duì)立、 文化沖突乃至文化休克，這種矛盾在跨文化、

8、跨地域、跨所有制經(jīng)營(yíng)中尤為突出。亞細(xì)亞發(fā)跡河南，對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的半軍事化管理。亞細(xì)亞進(jìn)入廣州后，仍沿用原來(lái)的管理模式，招致文化、習(xí)慣差 異性較大的廣州員工的不滿，企業(yè)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最后兵敗羊城。v媒體危機(jī)媒體曝光或媒體報(bào)道失實(shí)，使企業(yè)美譽(yù)度遭受嚴(yán)重考驗(yàn)，從而發(fā)生危機(jī)。目前許多企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時(shí)普遍存在以下特點(diǎn)：對(duì)企業(yè)在常態(tài)時(shí)與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認(rèn)識(shí), 與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)時(shí)，或者是比較消極被11.5% 的企業(yè)采取聽之任之的態(tài)度；36.3%動(dòng)地應(yīng)對(duì)媒體的報(bào)道，或者是對(duì)于媒體不利于自己企業(yè)的報(bào)道采取過(guò)激的反應(yīng)，導(dǎo)致與

9、媒體間關(guān)系緊張，這些都不利 于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對(duì)于媒體不利于本企業(yè)的不真實(shí)報(bào)道, 的企業(yè)要視公眾的反應(yīng)之后再?zèng)Q定；33.2%的企業(yè)要投訴該報(bào)道的記者。企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)的措施如圖2-3所示。這些消極被動(dòng)或者是過(guò)激的反應(yīng)均不利于企業(yè)與媒體間良好關(guān)系的建立。v客戶危機(jī)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系既是共同市場(chǎng)的合作者也是局部利益的競(jìng)爭(zhēng)者，甚至是投訴與詆毀并存的，因此它們是一種動(dòng) 態(tài)的、多兀的關(guān)系。當(dāng)企業(yè)與客戶產(chǎn)生糾紛時(shí)，不外乎三種責(zé)任形式：企業(yè)責(zé)任、客戶責(zé)任、雙方責(zé)任。如果是企業(yè)責(zé)任，企業(yè)必須無(wú)條 件退讓，以便息事寧人；如果是客戶責(zé)任和雙方責(zé)任，企業(yè)需要巧妙讓步?？蛻粢话惴譃槠胀蛻艉鸵庖婎I(lǐng)袖型客戶 兩種，意見領(lǐng)袖型客戶愛挑剔、影響力大，企業(yè)