2020客房服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)報(bào)告

1、糟編word文檔下載可編輸XX客房服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)報(bào)告客房部作為14賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，XX年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶 領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù) 好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。xx年，客房部完成了如下工作一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)xx年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。英中散客營業(yè)額319萬，長包房 營業(yè)額248萬元，會(huì)議室收入3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7萬元。客房保 健品純收入1465元客賠收入5346元干洗衣物（外洗）67件.純收入227元水洗 衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用18萬元

2、.軟 片洗滌費(fèi)用49519元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。客房xx上半年出租房間數(shù)1461間次，平均出租率49%,其中散客岀租間數(shù) 7813間次，占出租房數(shù)的55$.長包房上半年岀租房數(shù)636間次，占岀租房的 43 %.（其中服務(wù)中心15間次，占岀租房數(shù)的.72%, （5月11日開始入住），鐵三 院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占岀租房數(shù)的4%, （14月，6月26號(hào)又回 來）,洛陽石化44間，（1-5月份）占出租房數(shù)的3 %,天港181間，占出租房數(shù)的 14 %,房信181間，占出租房數(shù)的14 %），天房投資18間次，占岀租房數(shù)的2%, （6 月一日開始），中儲(chǔ)油262間次，占出租

3、房數(shù)的8%, （6月8日開始入?。?，中石化 51間次，（1月、4、5、6月份）占岀租房數(shù)的o.34亂會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他岀租間數(shù) 1583間次.占岀租房數(shù)的4 %.會(huì)議室全年出租321場次，（英中中三樓岀租41場 次，第二會(huì)議室出租73場次，第三會(huì)議室岀租29場次，第四會(huì)議室岀租177場 次.）0二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制左了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如服 務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房軟片管 理制度等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、淸掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管 制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目

4、標(biāo) 和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的爸理，人能務(wù)盡其才、各司英職、各盡英 責(zé)，那么，英他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了 各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提髙管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為 進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b 區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒 工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行査房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房岀租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給糟編word文檔下載可編輸賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息

5、環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等 方面嚴(yán)格執(zhí)行査房制度員工自査、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將 疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的 感覺，迎來更多的回頭客。(4) 開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。本著行約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，任小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域 負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬 目淸晰。牙膏,洗發(fā)稱等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)淸潔劑使用.客房空調(diào)遙控器 夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到2度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控 器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，疋廊燈早晚

6、專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而 也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。(5) 對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn) 備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)査內(nèi)容都已過 關(guān)，并得到核定等級(jí)*的好評(píng)。(6) 努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長包房 及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整, 休閑娛樂、衣物洗滌等。左期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。 我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都 能一一說出。(7) 為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配

7、合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工 進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配 合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工 獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任 怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。(I) 在安全方而做到左期投放鼠藥，舜螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及 時(shí)觀察，消毒防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，曖氣等及時(shí) 左期檢査，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了 摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.xx年客房無一例重大安全事

8、故發(fā)生.(II) xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查 看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差.三員工人員流失及休病 假嚴(yán)重.造成il劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.糟編word文檔下載可編輸三215年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下(1) 發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái) 服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)吊上提高員工的整體 服務(wù)水平。(2) 對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、 做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)左等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并 想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免査房，如一月

9、免査房間不岀現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng) 勵(lì)。(3) 在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)泄，節(jié)約一泄數(shù)目 者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每 人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照，進(jìn)行管理。(4) 在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的 能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5) 中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推岀12位服務(wù)員， 自愿申請(qǐng)免査房。(6) 洛陽石化長包房退岀以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額, 增加在社會(huì)上的知劣度，為賓館創(chuàng)利多岀一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo) 客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴