北京天超倉儲超市運營管理手冊

1、心各部門負責人崗位職責營運中一、收貨部： 文案工作：1、負責制定收貨部的收貨、退貨、調貨、贈品業(yè)務流程2、負責制定叉車的使用與保養(yǎng)的安全管理規(guī)定3、負責制定收貨部各崗位人員的管理規(guī)定4、負責制定收貨部工作獎懲制定5、負責編排制定各崗位人員日常業(yè)務工作流程6、負責編寫本部門詳細的業(yè)務培劉教材7、負責制定單據(jù)收發(fā)、登記的管理規(guī)定8負責制定對特殊流程的實施規(guī)定9、負責制定收貨保質期的規(guī)定10、負責制定條碼粘貼與使用規(guī)定11、負責制定商品一驗（供應商 收貨部）管理規(guī)定12、負責制定商品二驗（收貨部 一各部門）管理規(guī)定 主要工作：1、負責本部門員工的日?？记诠芾?、負責匯總每日、每周、每月的收貨、退貨、

2、調貨的具體工作情況3、負責補充完善各項業(yè)務流程4、負責各種存檔單據(jù)的保管工作5、負責組織本部門晨會6、負責理貨區(qū)的衛(wèi)生保潔工作7、負責收貨時的商品碼放工作8負責叉車的日常維護工作監(jiān)督與管理9、負責檢查協(xié)調各部門叉車的使用10、負責本部門人員的培訓考核升遷二、食品部、非食品部、生鮮部：食品部機構設置：煙酒飲料、休閑食品、糖果、小食品 非食品部機構設置：家電五金、服裝、洗滌化妝、日用百貨文案工作：1、負責制定本部門直屬分部的崗位職責2、負責制定各項業(yè)務工作流程補貨上貨調貨盤點調撥3、負責制定本部門商品陳列管理規(guī)定4、負責統(tǒng)編寫本部門商品知識的培訓資料5、負責制定市場調研的管理規(guī)定6、負責制定價簽管

3、理與處罰的管理規(guī)定7、負責制定商品保質期的管理與處罰規(guī)定8、負責制定員工服務規(guī)范守則9、負責制定部門晨會例會制定10、負責制定商品破損原則與處理規(guī)定11、負責制定部門使用設備維護的管理規(guī)定生鮮家電12、負責制定部門促銷員的管理規(guī)定13、負責制定劃分衛(wèi)生清掃區(qū)域14、負責制定每月部門的工作計劃15、負責總結每月部門的各項工作開展的具體情況16、負責分析各部門每月銷售任務的完成情況 主要工作1、負責部門員工的日?？记诠芾?、負責補充善各項業(yè)務流程3、負責參與處理顧客投訴4、負責組織本部門晨會例會5、負責部門衛(wèi)生區(qū)域保潔情況的檢查6、負責對商品調價報損調換退換的執(zhí)行7、負責按排本部門進行市場調查獲對

4、本部門商品質量進行抽查8、負責監(jiān)督檢查本部門單據(jù)保管情況9、負責本部門人員的培訓考核升遷10、負責組織實施盤點工作并安排盤點后的帳物核對工作11、檢查交接班情況了解本部門商品堆頭促銷商品銷售情況12、負責接待批量購物的會員 13、負責檢查部門商品庫存情況 14、組織指導本部門完成公司下達的各項經(jīng)營指標和任務 15、完成營運中心經(jīng)理交辦的其它事宜 16、對本部門使用的設備設施進行管理 三、商管部： 部門設置會員服務中心物價質檢內保 文案工作：負責制定超市物價管理制定 負責制定超市各項服務公約 負責制定各級員工崗位職責 負責制定部門各項工作的業(yè)務流程 負責制定部門日常工作管理規(guī)定 負責編寫部門業(yè)務

5、培訓資料 負責制定超市商品質量管理規(guī)定 負責制定顧客投拆的處理程序 負責補充修改營運中心各項管理制定1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、負責編寫店內的各種廣播稿件11、負責制定內保各項規(guī)章制度12、負責制定內保工作的業(yè)務流程偷盜等 主要工作：1、負責檢查監(jiān)督超市的物價執(zhí)行情況2、負責處理顧客的投訴3、負責接特待工商衛(wèi)生防疫技術監(jiān)督局來店檢查工作人員4、負責解決處理店內突發(fā)事件停電糾紛5、負責檢查各部門的服務質量與店規(guī)店紀的執(zhí)行情況6、負責組織召集工作會議并做詳細紀錄7、負責指導各種宣傳稿件的廣播工作8、負責部門員的的培訓工作9、負責超市的門檢管理工作天超倉儲超市部門經(jīng)理崗位職現(xiàn)及工作要求

6、崗位職責： 對公司經(jīng)理負責對本部門人員設備庫房進行管理 與采購部銜接確保商品滿足銷售需要 對商品調價報損調撥退換的執(zhí)行情況進行跟蹤 安排本部門人員進行市場調查，對商品質量進行抽查 負責本部門單據(jù)的收集審核和傳遞 監(jiān)督檢查本部門單據(jù)的保管情況 組織實施盤點工作并安排盤點后的帳物核對工作 負責接待批量購物的顧客 檢查交接班工作了解部門堆頭促銷商品的銷售情況1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、檢查部門庫房商品進出及庫存情況二、工作要求1、營業(yè)前召開例會布置當天工作檢查員工的出勤情況著裝情況 按商品陳列的要求檢查各柜組的商品陳列展示情況 檢查上貨情況要求新商品及時上架銷售在開單售貨區(qū)檢查交接記錄

7、與實物的核對情況是否正常2、營業(yè)中到服務臺了解商品退換及顧客投訴情況 負責對本部門投訴的受理跟蹤處理反饋和記錄 檢查商品的展示陳列和標簽價簽的使用情況 審核各類單據(jù)是否按公司要求填寫編號是否正確簽名是 否完整是否按規(guī)定傳給相關人員跟蹤商品的補退貨情況與采購員協(xié)調確保銷售需要對銷售商品的補退貨情況與采購員協(xié)調確保銷售需要對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品應及時了解原因并采取措 施對提交的報告建議屬權限范圍的應及時給予答復權限之 外的向店長報告與對班人員共同巡場辦理交接并對管理中的問題進行交 流當顧客購物量較大時應核查是否有足夠的庫存落實商品 顧客要求送貨時要陪同顧客到服務臺辦理有關手續(xù)在開單售貨區(qū)檢查柜

8、組的交接情況年抽查交接記錄各類 登記本的登記情況檢查庫房商品的進出數(shù)量是否一致了解堆頭商品的銷售情況掌握促銷效果3、營業(yè)中檢查到貨及上柜情況安排好商品調價盤點工作 在開單銷售區(qū)檢查交接班及時實物核對情況 進行晚講評總結當天工作情況部門主管崗位職責及工作要求一、崗位職責1、負責商品的補貨2、負責商品調價報損退換的具體工作3、執(zhí)行公司的促銷計劃核查促銷折讓商品的實施期限及 介簽海報的到位情況4、對調價單進行跟蹤并核對商品檢查促銷折讓商品的實 施期限5、按照公司要求對促銷人員進管理6、負責商品陳列及展示7、負責安排人員對商品價格進行市場調研，對商品質量 進行抽查。8、負責單據(jù)的審核，傳遞10、11、

9、9、負責營業(yè)員的日常培訓 負責缺崗時的補位工作 在開單銷售區(qū)收集當天的購物單、電腦小票并轉記帳 人員；抽查交接班情況并向經(jīng)理反饋；負責鑰匙的保 管。12、13、及時在交接班記錄上記錄顧客對商品的需求。 負責商品的驗收、退換、調撥工作的安排。二、工作要求1、營業(yè)前參加例會檢查商品豐滿環(huán)境衛(wèi)生人員出勤情況在開單銷售區(qū)，檢查交接記錄與實物的核對情況，如有異常，立即向經(jīng)理報告；將前日整理好的購物單及電腦 小票交部門帳員。2 營業(yè)中檢查商品展示陳列是否符合要求商品與價簽是否對位 檢查商品的到貨及上柜情況解決當班期間出現(xiàn)的問題屬權限范圍的及時解決權限之 外的及時報經(jīng)理。按期填寫暢銷商口統(tǒng)計表并報經(jīng)理 負責

10、退換商品的簽收工作 在開單銷售區(qū)收到電及補貨單后按補貨流程操作；檢查商品 出庫登記；接到電腦退貨單后，安排人員將需退換的商品撤 回庫房。在非開單銷售區(qū)安排員工進行商品驗收退換貨削價報損調 撥整理庫房商品。3 營業(yè)后參加晚講評。促員工及時補充貨架商品。 在開單銷售區(qū)檢查商品整理及時交接記錄與實物核對情況， 按收款員編號分類收集整理當日銷售商品的購物單及電腦 小票。超市商品的損耗管理 一廠商進出管理1 廠商進入商場必須先向后場登記，領取出入證方可進入， 離開時經(jīng)檢查交回出入證方可放行。2 廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取 得提貨單，并且經(jīng)部門主管批準后，方可退換。3 廠商送貨后的

11、空箱必須打開，紙袋應折平，以免偷帶商品 出店。4 廠商的車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢查后方可離開。 二員工出入管理1 員工上下班必須由規(guī)定的入口出入。2 員工下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶的皮包，由警 衛(wèi)或指定人員檢查。3 員工所攜帶的皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。 三員工購物管理1 嚴禁員工在工作時間購物或預留商品。2 休息時間或下班后， 員工所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)、 場。3 員工所購商品應有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢 查。四防止顧客偷竊管理五收款機管理1 避免收款員使用退貨鍵或更正鍵來消除已登記商品的記 錄。2 主管須注意各款臺的收款進度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停 止該款臺，

12、進行檢查。3 發(fā)票記錄交回存檔時，注意是否有斷裂或缺少的情況。 六鮮活商品管理1 盡量當日售完， 在每日的銷售高峰期就要逐漸折降價出售， 以免成為壞品。2 徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆，鮮度下降。3 作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品 鮮度下降。4 冷藏冷陳設備應定期檢查，一般每月三次。5 嚴格控制庫存。 超市日用百貨商品陳列要領 一基本工具1 貨架2 隔物板3 護攔4 墊板5 端架 二基本要領1 遵循顧客易看，易選，易購買原則2 貨架位置區(qū)分 上段貨架的最上端及次上端 推薦品有心培養(yǎng)的商品 黃金段高度大約為 085120 米 高利潤商品自有品牌 獨家進口商品 下段貨架的

13、最下端及次下端 周轉率快商品易碎商品 大體積商品 低毛利商品 本身不想賣，但因顧及到顧客需要不得不賣的商品 3 根據(jù)商品的特殊性使用陳列工具4 注意前進立體陳列 營業(yè)高峰過后，銷售好的商品貨架會到貨架里層，營業(yè)人員 應該把進去的商品向外移，使顧客能夠輕易看到這些商品， 這個動作就收做前進立體陳列。超市人員每天高峰時段必段 這樣做，否則會影響很多銷售機會。三基本技巧1 大陳列在賣場開出一個空間或將端架拆除，將單一商品或 者品項的商品做量化陳列有價格優(yōu)勢商品季節(jié)性商品節(jié)慶商品新上市商品媒體大量宣傳的商品2 端架陳列 品種與品種之間一定要有關聯(lián)性，不能將無關聯(lián)的商品陳列 在同一端架內。種作為價格的犧

14、牲品，其他品種則不必犧可以選擇其中牲。3 關聯(lián)陳列 把不同分類但有互補作用的商品陳列在一起。4 槽溝陳列在貨架中把幾塊柵板除去，挑 選取 12 個品種作成半圓形的 量感陳列，陳列量是平常的 45 倍，來吸引顧客的注意。5 實出陳列將商品放在籃子， 車子箱子內， 陳列在相關商品的旁邊銷售， 誘導和招攬顧客。高度要適宜 不宜太多 不宜在狹小的通道內 6 比較性陳列。 將相同商品按不同規(guī)格或不同數(shù)量進行分類后陳列在一起， 刺激顧客購買大包裝商品。同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨賀。 同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前時陳列超市賣場常用名詞 垂直陳列。平行陳列，-亠亠4*44 .；拉排面利用整排貨架

15、的兩端，作變化性的陳列，一般做端架陳列； 法為大量陳列 低價位 季節(jié)感 廣告促銷 關聯(lián)陳列；根據(jù)某項目的，將相關連的商品陳列在同一地區(qū) 或附近。比較性陳列；把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列 在一起。陳列定位管理；依照陳列配置圖，將商品陳列位置固定，以 便管理。直接信函，以信函方式將促銷信息通知目標顧客。 顧客廣告，將促銷信息以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛 在商品附近或顯眼之處，達到吸引顧客注意刺激銷售的目 的。銷售時點情報管理系統(tǒng)。品號，產(chǎn)品生命周期；從上市起，分為導入期，成長期，成熟期， 衰退期，各期長短受消費環(huán)境及競爭的影響。 商品臺帳； 即商品目錄， 將每項商品基本資料如品名，

16、 規(guī)格，單位，成本，售價，供應商等，詳細整理成冊。 棚板；在貨架內或冷柜內放置商品的橫隔板。 價格帶；在店內銷售同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之間 黃金線；商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域， 般指肩膀以下到腰部以上的區(qū)域，高度在 085120 米左右， 用來陳列對店鋪利益貢獻較佳的商品。將商品依暢銷排行 由第一名排至最后一名 ，計算出每項商 品營業(yè)構成及累計構成比，以累計構成比為衡量標準，在累 計構成比在 80%以前的商品為級品；在 81%-95%的商品為級 品，在 96%以后的為級品。級品列為重點商品，陳列面擴大， 不可缺貨；級品列為淘汰對象。棚割表；“陳列配置表， ”把商品的排面在貨

17、架上作一個最有 效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。號，價格卡；放置于貨架或冷柜棚板前緣或溝槽內的小卡片，上 面注明貨號，品名，售價售，供顧客購物參考及陳列位置管 理之用。大陳列量；又稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空 間或將端架拆除，將單一商品或 2-3 項商品做量化陳列。 來客數(shù)；店內收款機所統(tǒng)計的某一段時間交易客數(shù)?？蛦蝺r；店內收款機所統(tǒng)計的一段時間總營業(yè)額除以該期間 的總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。損耗率；商品在買進賣出過程中，因管理不當造成損失，其 損失金額占營業(yè)額的比例。促銷80-20 法則；重點管理的原則， 只要掌握事物的重點 其中最 重要的 20%，就可以產(chǎn)生大部分的功效 成

18、果的 80%。 端架；貨架盡頭，用來特別展示或陳列促銷商品之用。 棧板；陳列器材，商品存放及地面隔離之用。 貨號；商品依類別所編的號碼。指單項商品日平均售量數(shù)。毛利；售價減成本。 “日平均售量”“建議訂單”，電腦計算出每項貨品應續(xù)訂數(shù)量的報表。 永續(xù)訂單；生鮮，日配類商品，貨到才確認完成訂單 緊急訂單；緊急缺貨時，采用手寫訂貨傳真給廠家，此訂單 越少越好。天超倉儲超市“促銷活動主要流程” 一、 銷企劃立案：根據(jù)促銷年度計劃，分析競爭對手動態(tài)，顧客生活模式 變化，生活水準等因素，制定本次促銷活動方案。二、 開促銷會議；營業(yè)部，商品部，管理相關部門人員共同 討論以下事項銷活動主題 銷活動期間 爭對

19、手促銷活動分析 次促銷活動重點商品及品種 貨商配合活動1、2、3、4、5、三、事先與供貨商會談； 供貨商配合的品項，價格，數(shù)量與供貨期間等對促銷活動的 成敗起關鍵作用。四、討論宣傳單；在宣傳單完稿前，應召集營業(yè)，商品等有關人員確認促銷商 品的品種，價格或其他做法，才能印刷。五、促銷實施； 宣傳單及其他相關媒體制作完成后，應提前三天送達營業(yè)人 員，以便進行促銷準備。a)應分發(fā)給商圈內用戶及超市顧客，宣傳單于銷前一天， 以告知顧客訊息六、b)c)d)將宣傳單分發(fā)給各部門主管，提醒預估促銷品種銷售 數(shù)量并及時定貨，以免缺貨被顧客指責。 促銷品種必須于實施前完成電腦商品標簽手續(xù)及出售 場所商品標價手續(xù)

20、，以免標價不符。 配合促銷品陳列區(qū)張貼海報，等。成果檢驗活動實施后，可依照電腦統(tǒng)計得知促銷期間的各種營業(yè)數(shù)據(jù) 是否達到預期目標，檢討得失，為日后改善做參考。 營運中心全體員工服務規(guī)范為規(guī)范賣場服務行為與標準，特制定本規(guī)范。 本規(guī)范適用于本系統(tǒng)各店鋪的賣場服務管理。 店員作為支持店鋪形象及活躍專場的主要因素，1、2、3、必然成為提升店鋪價值之主導， 為此， 對店員形象提出如下標3準。 外表形象標準；11 頭部；1)女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應將頭發(fā)并于腦后扎結， 不可披肩散發(fā)。2)3)31)2)3)31)2)3)31)2)3)31)2)31)2)3)331)男士不可留長發(fā)，頭發(fā)應梳理整齊。 頭發(fā)

21、必須保持干凈，每周至少清洗 1-2 次。12 臉部； 女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體。 男士不可留胡須，大鬃角。 表情愉快，心境平和。13 著裝 制服平整干凈無損，無皺。 襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗。 不挽袖口、褲腿。1 4 手部； 作業(yè)前要清洗干凈。 指甲縫不留污跡，不留長指甲，不涂指甲油。 不戴戒指、手鏈等飾品。15 足部； 著鞋一般以平跟為主，以免疲勞，但不可穿拖鞋，鞋面 保持清潔。 不可光腳穿鞋，襪子要干凈，每天換洗。16 養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣； 不隨地吐痰，扔廢棄物，不隨處涂畫。 凡皮膚外露部分要保持清潔衛(wèi)生。 保持身體健康。精神煥2 心理形象標準： 21 姿態(tài)容貌： 帶給顧客一種健康親

22、切，整潔明快、輕松自然， 發(fā)的感覺。2)31)2)31)2)3)4)4、4提升顧客對店鋪的信任度、親近度。22 服飾裝束： 符合消費文化趨向及消費者心理認同。 自然大方，端莊得體，體現(xiàn)店鋪的風格。23 行為風度： 態(tài)度：親切、文雅、熱情、穩(wěn)重。 站姿：雙手于身前合攏，面朝顧客，身體自然挺直。 行走：協(xié)調、輕松、精力充沛。 營業(yè)行為：熟練、利落、認真規(guī)范。店鋪業(yè)績是否能夠不斷提升， 與店員服務觀念與技能的 具備與進步息息相關， 為此， 對店員的服務觀念提出如 下標準。店員服務觀念：411 務精神： 耐心、細心、熱心、專心、信心。 412 服務行為： 冷靜沉穩(wěn)，果斷具變通力。 4店員服務觀念 1)

23、 隨時清潔觀念： 隨時隨地做好清潔工作，保持好賣場形象，并不是臟了再做 的含義。此行為要貫穿于營業(yè)過程的始終，只要店員閑下來就必須要 做的含義。具有活躍賣場氣氛、照顧顧客購物、監(jiān)視行竊者，以及展現(xiàn) 店鋪風尚的作用。2) 以顧客為核心觀念：線為主，店員動線為輔的含義。在賣場的所有動作，都要對顧客的購物行為、購物心態(tài)及購 物欲望起到良好的促進作用。42 店員服務技能：421 觀察、掌握消費者購買心態(tài)及動向，了解消費需求。 4 22 經(jīng)常性地與消費者溝通、交通、講求交流技巧，了 解消費需求變化。4 23 協(xié)助消費者選擇商品，對商品進行簡明扼要，恰到 好處的介紹說明。41)24 營業(yè)技能的專業(yè)化： 商

24、品知識的掌握(品名品牌、規(guī)格、價格及性能用途和 保存保養(yǎng))。2)3)4店鋪設施設備的使用維護、清潔保養(yǎng)常識熟知。 基本市場行銷常識與技巧的掌握。3 店員服務規(guī)范1)2)3)4)5)6)4431 開店準備： 店員須于開店前 20 分鐘到崗做好開店準備。 穿好制服，佩戴胸卡，檢查個人儀容儀表。 做好責任區(qū)域內清潔工作及設備設施檢查。 商品補貨、陳列、檢核價簽。 交接班時，交接內容要準確、全面。 調整情緒，神情愉快，準備開店迎客。32 待客：1)面向顧客， 站姿正確， 女士雙腳步并攏， 雙手交叉于小腹前。 男士雙腳略開與肩同寬，雙手交叉于小腹前或背后。迎客表情愉快，正視顧客，主動、親切、自然地向顧客

25、打招呼、 問候。主動遞上購物筐，方便顧客。2) 助客： 以顧客自選為主，有問必答，適當引導消費。 介紹商品時，話語親切，恰到好處，避免強硬推銷。3)1、2、3、4、1、2、1、送客： 引導顧客到收銀區(qū)。 協(xié)助顧客包裝商品。 協(xié)助顧客提攜物品出店門。 向顧客致謝，告別。4)補貨： 以貨架不空為準，及時做好補貨。 營業(yè)過程中的補貨，動作要輕，不可影響顧客購物。5)清潔： 營業(yè)過程利用客流稀疏時段，迅速做好店鋪清潔。 清潔動作不可影響顧客購物。6)有序作業(yè)規(guī)則： 所有人員應及時返還使用或借用他人的或他組器具 用品等，做到物歸原位，以確保賣場整體作業(yè)正常 秩序。433 賣場禮貌用語；1)a問候：您來啦

26、”、“歡迎光臨您好”、“2) 引導：2、1、“請您跟我來”“對不起，您請走這邊”3) 道歉： “對不起”、 擾一下” 4) 等候： “請您稍候： 5) 告別： “您慢走”、讓您久等了” 、“給您添麻煩了” “對不起，打”“請您等一下，我這就來”您走好”、“謝謝您，歡迎再來”有助于增加店鋪的親和力與客觀地處理好顧客的抱怨， 可信度。52 問清原由，無論顧客是否正確都不可與顧客爭吵，要心 平氣和、善意接待。53 要站在顧客的角度看問題， 以求得到對方諒解并迅速解 決。54 迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其他顧客 購物及引起圍觀，以免造成更大的不良影響。55 查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄

27、，包括原因，處理方 式及后果、顧客反饋。56 核對工作中出現(xiàn)的問題，分清誰是誰非，是店內職工造 成，要照章辦事，是廠商問題要與之聯(lián)絡協(xié)調解決。57 親自送顧客出門并再次道歉。 賣場基本紀律：5、6、61 凡賣場工作人員必須有健康證，堅持年度體檢，凡傳染 病患難者不可上崗。62 凡賣場工作人員必須保持正確站姿，不倚不靠貨架、不 坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報。63 注意保持良好的個人公共禮儀。賣場待客過程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、飾發(fā)等小動作，以免影響個人形象及店堂整體形象。64 營業(yè)過程中不得擅離職守，凡有事者離開時要請假，無 故離崗 10 分鐘以上按曠工處理。65 營業(yè)過程中不得吃飯，零食

28、或口香糖。6 6 保持賣場安靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。67 保持專場內嚴禁吸煙，確保專場安全。本規(guī)范在實施中由營運負責解釋。7、商品銷售環(huán)節(jié)主要內容及注意事項、 商品標價業(yè)務：將商品代碼和價格用標價機打在商 品包裝上。標價位置要一致，讓顧客容易看到，但不能壓住商品的說明文字，一般商品的標簽均貼在商品的正面 右上角。打標時要確實核對進貨傳票及陳列的價格卡，不能 同樣商品有兩種價格。標價工作最好不要在專場進行，以免影響顧客流動 線路。標價紙要妥善保管，以免給人可乘之機。為防止顧客調換標簽，應使用一次性，有折線的標 簽。變價時，如需調高價格，應將原標簽去除；如需調 低，可以將新標簽壓在舊標簽之處。

29、、 商品補貨上架業(yè)務：將標好價格的商品按陳列要求 定時或不定時地補充到貨架上。事先要根據(jù)商品陳列圖表，作好商品陳列定位工作。1、2、3、4、5、6、1、2、補貨順序 將原有商品取下 清潔貨架及原有商品 將補充的新貨放在貨架的后段 將原貨放在前段3、整理商品排面三、 銷貨退回業(yè)務：售出商品由于質量、價格等因素被 顧客退回。1、當月退回 可開列內部管理用的“開支證明單” 退回現(xiàn)金 將原發(fā)票作廢 如原發(fā)票包含其他未退回商品，則此部分商品另開新發(fā) 票。7 o2、隔月退回 因發(fā)票已入帳，最好說服顧客換貨 如顧客堅持退綱，應給予辦理3、因顧客自身原因退貨，應根據(jù)有關規(guī)定辦理1、四、 商品變價業(yè)務：調整商品

30、原有價格，調高或調低。 在變價前應確定以下內容 變價幅度 變價期限 變價品質 責權單位 變價范圍 供貨商支持2、3、五、1、2、3、六、1、應檢查變價商品的銷售情況、顧客和競爭的反映， 及時作好商品短缺或過剩的處理工作。 變價后，檢查、商品標簽是否恢復原狀，作好變價 分析工作。自用品管理業(yè)務：將經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營的管理 活動。有“自用品”需求時，由需求部門向主管提出申請， 不能私自領用。得到批準，由相關人員陪同取貨，不能單獨提貨。 需求部門取得商品后，必須做相應的記錄，并經(jīng)款 臺結帳，作為費用支出。贈品處理業(yè)務供貨商品對商場的贈品當進貨量達到一定數(shù)量時，贈送一定比例的該商品 將贈品的數(shù)量計為

31、進貨的增加， 其進貨價為零， 可以相對 降低商品的平均進價成本。2、 供貨商對顧客的贈品均作為進貨量的增加， 銷售時贈品以售價為零的方式送出3、 商場對顧客的贈品 贈出時按售價為零處理 七、 缺貨防止業(yè)務 1、 事先預防 有庫存，但未陳列：應在營業(yè)高峰前補貨 沒有定貨：加強賣場巡視， 掌握存貨動態(tài)， 定貨周期與銷 售相適應。訂貨而未到：應建立供貨商配送時間表，確保安全庫存；要求供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。 定貨量不足： 應制定重點商品安全庫存量表； 依據(jù)滯銷商 品實際情況， 擴大暢銷品陳列空間； 擴大重點商品陳列空 間。作好促銷前的準備工作， 每日檢查銷售 通過對同業(yè)情況和消費趨

32、勢分析， 調整銷售量急劇擴大： 情況，補充定貨； 定貨量。積極采購宣傳廣泛的商品； 進貨人員應廣告商品未引進：與賣場人員保持密切聯(lián)系；進貨人員應掌握市場商品信 息。2、事后補救 查明原因 分清責任 及時上報 及時補救 天超倉儲超市 銷售人員服務要求一、 超市服務的主要內容 有形服務：商品服務、買賣服務、促銷服務； 無形服務：氣氛營造、設備供應。作好以上五個方面的服務，可使顧客數(shù)量越來越多， 達到充分發(fā)揮經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本、獲取得大利 益的目標。1、 超市顧客抱怨的主要類型 對經(jīng)營的商品顧客對購買的商品發(fā)生抱怨的情況最常見， 主要原因有以下幾方面： 價格， 絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的

33、 定價較商圈內其他競爭店的定價高而要求改善。品質， 有些商品品質的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)， 往往是顧客買回家 后發(fā)現(xiàn)問題。 過期， 顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品或是放在貨架 上的待售商品超過了有效日期。標示不符。 缺貨， 廉價品 或暢銷品未來得及補貨造成缺貨現(xiàn)象， 或沒有顧客想要購 買的商品，致使顧客白跑一趟。2、對服務 工作人員態(tài)度不佳，例如不理會顧客的詢問，回答問題不耐 煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不當，例如多收款、少找錢， 包裝不合適導致商品損壞，裝袋不全遺漏顧客的商品，等候 結帳時間過長。 服務項目不足， 例如顧客要求的送貨、 提貨、 換錢服務， 或其他方式的額外服務， 沒有洗手間或條件太差。 現(xiàn)

34、有服務作業(yè)不當，例如顧客寄放物品丟失，抽獎、贈品等 活動不公平。取消原本提供的服務項目。3、對安全發(fā)生以外事件。 環(huán)境影響購物， 例如卸貨時影響顧客出入等。三、 處理顧客抱怨的步驟 認真傾聽顧客的各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。 善用自己的肢體語言，了解顧客目前的情緒。傾 聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。表示道歉。 提供解決方案。對處理結果進行總結。 處理顧客投訴1、2、3、4、四、1、電話投訴認真傾聽，考慮對方立場，利用聲音及話語表示顧客 不滿情緒的支持。了解投訴事件的基本信息，包括時 間、地點、人物、經(jīng)過、結果。2、信函投訴收到投訴信，立即交給店長、專職部門或專職負責人。立即 通知對方已經(jīng)收到

35、投訴，以表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意 愿，同時請對方告知聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。天超倉儲超市銷售人員服務規(guī)范一、 銷售人員崗位職責 執(zhí)行公司的促銷計劃、檢查價簽和促銷海報的到位 情況。負責商品的陳列擺列、展示。 將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。 跟蹤堆頭商品銷售情況，及時補貨。 負責辦理商品進貨驗收及退換。 在開單售貨區(qū)負責填寫“購物單” 。 負責到店內庫房出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。二、 銷售人員工作要求營業(yè)前1、2、3、4、5、6、7、1、準時上班，參加例會。 清潔貨架、柜臺和商品衛(wèi)生。 檢查價簽和商品是否一致，是否有未貼條碼的商品。 和收貨部人員一起， 根據(jù)供貨商的送貨單運載商品

36、進行驗 收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場。 對需要換貨的商品， 交與收貨部收貨員， 由其換回相同的商品并按要求進行驗收。 清點堆頭商品數(shù)量并做記錄。 檢查商品是否豐滿，存量不足時及時到庫房提貨。 在開單售貨區(qū)， 要根據(jù)交接班記錄核對商品數(shù)量， 如發(fā)現(xiàn) 異常應立即上報主管或經(jīng)理。在開單售貨區(qū)， 還要檢查柜臺商品是否豐滿， 存量不足時 及時到庫房提貨補足。2、營業(yè)中 銷售環(huán)節(jié) 當顧客詢問商品陳列位置時，必須回答準確。 如顧客購買商品缺貨時， 應請顧客稍候， 立即到庫房提貨 并迅速返回。如商場暫時無貨時， 首先對顧客表示歉意并向其推薦其他 替代商品；如顧客明確只要該商品時，要立即報告經(jīng)理，

37、聯(lián)系約定送貨時間。隨時整理商品，確保陳列豐滿、整齊。 化妝品驗證標準1、2、 基本要求 化妝品銷售包裝中的標簽，可直接印刷、粘貼在 商品容器上、小包裝物上或商品說明上。 標簽所用文字心須是規(guī)范漢字，所用計量單位必 須是規(guī)范漢字，計量單位必須是國家法定的計量 單位。1、 發(fā)放生產(chǎn)許可證的化妝品 護膚類：爽身粉、痱子粉、潤膚乳液、洗面奶、 香粉等。2、3、4、5、發(fā)用品類：洗發(fā)水、護發(fā)素、發(fā)乳、染發(fā)水、冷 燙液、摩絲、發(fā)膠等 美容類：唇膏、香水、指甲油等。 特殊用途化妝品：脫毛、豐乳、祛斑、除臭、防 曬等。其他種類均不屬發(fā)證范圍。三、 國產(chǎn)化妝品 必須索取的法規(guī)文件：廠家生產(chǎn)許可證、特殊化 妝品衛(wèi)

38、生審查批件、特殊用途化妝品證書、衛(wèi)生 檢測報告書。必須具備的中文標簽標識內容：商品名稱、制造 者的名稱和地址、 凈含量、凈容量、 生產(chǎn)日期（按 年、月、日順序標明）保質期或生產(chǎn)批號和限期 使用日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品 標準號、特殊用途化妝品還需標注特殊化妝品衛(wèi) 生批準文號 進口化妝品 必須索取的法規(guī)文件：進口化妝品衛(wèi)生許可證批 件、商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單。 必須具備的中文標、標識內容：商品名稱、原產(chǎn) 國名、地區(qū)名、制造者名稱、地址或經(jīng)銷商、進 口商、在華代理商的名稱和地址；凈含量、凈容 量；生產(chǎn)日期（按年、月、日順序）和保質期或 生產(chǎn)批號和限期使用日期 （請在 年

39、 等語句）；進口化妝品衛(wèi)生許可證可批準文1、2、四、1、2、月前使用號。 必要時應注明安全警告和使用指南、滿足保質期和3、安全性要求的儲存條件。 標貼標志：必須在每個最小銷售包裝上粘貼進口 商品標志（標志） 。照相器材類商品驗證標準 一、 國產(chǎn)商品1、必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告2、必須具備的商品中文標簽標識 品名 注冊商標 產(chǎn)地 型號 機身號制造商的廠名、廠址 質量檢驗合格證 操作使用說明書 保修卡 相關配件 二、 進口商品1、必須索取的法規(guī)文件3、委托代理或委托經(jīng)銷證明 國家機械部該 發(fā)的批文 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單 必須具務的商品中文標簽

40、標識供應商必須提供中文說明書、商品的原產(chǎn)國（地區(qū)）及國內代理（經(jīng)銷）商的名稱和地址標貼標志：機械工業(yè)部核發(fā)的準銷標志（激光北京天 安安門防偽標貼） 運動器材類商品驗證標準一、 必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質量檢驗機構出具的檢驗報告3、必須具備的商品中文標簽標識內容在商品上需注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功 能 具備產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表 須在外包裝上標注生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話 二、 進口商品1、必須索取的法規(guī)文件3、委托授權門 商檢部門檢驗情況通知或委托檢驗結果單 必須具備的商品中文標簽標識 在商品上須注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功能 須具備產(chǎn)品合格證、操作（使用

41、）說明書、配件表 須在外包裝上標注在華化理（經(jīng)銷）商名稱、地址及 原產(chǎn)國鞋類商品驗證標準一、 國產(chǎn)皮鞋1、必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定檢驗機構出具的檢驗報告2、必須具備的商品中文標簽標識在鞋盒上注明該產(chǎn)品的名稱（代號） 、色別、型號、鞋 號、產(chǎn)品等級、條形碼（自帶碼及店內碼） 、制造者的 廠名廠址 在皮鞋的身上應注明該產(chǎn)品的商標、廠名、型號、鞋 號、產(chǎn)品等級、檢驗章1、二、 進口皮鞋 必須索取的法規(guī)文件2、委托授權書 商檢部門檢驗通知單或委托檢驗結果單 必須具備的商品中文標簽標識 原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內經(jīng)銷（代理）商的名稱和地址 國產(chǎn)膠鞋1、必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照3、中國鞋號；產(chǎn)品

42、等級；穿著注意事項法定質量檢驗機構出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識 每只鞋的身上都應具備下列標志： 制造廠名稱、 產(chǎn)品名稱； 中國鞋號；商品名稱或商標；產(chǎn)品等級；檢驗合格章 每雙鞋的包裝中都應有下列標志：商品名稱、商標名稱； 制造廠名稱、地址； 及維修與調換規(guī)定四、 進口膠鞋 須索取的法規(guī)文件委托授權書 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單1、2、必須具備的商品中文標簽標識內容 原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址 五、 國產(chǎn)布鞋1、必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告2、必須具備的商品中文標簽標識 每只鞋的身上都應具備下列標志：制造廠名與注冊商

43、 標；鞋號；檢驗章 外包裝上應標注以下內容：品名、注冊商標；制造廠 名、廠址、鞋的顏色、鞋號及鞋型六、進口布鞋1、必須索取的法規(guī)文件2、委托授權書 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單 必須具備的商品中文標簽標識 原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址 日用百貨類商品驗證標準一、 國產(chǎn)商品1、必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告 廠家生產(chǎn)許可證必須具備的商品中文標簽標識生產(chǎn)廠商名稱、地址 使用說明和維修保養(yǎng)證明2、警示標志及說明4、生產(chǎn)日期 安全使用期或失效期 產(chǎn)品規(guī)格、等級、成分 必須附有生產(chǎn)廠家的出廠檢驗合格標記1、二、 進口商品 必須索取的法規(guī)文件2、

44、委托授權書 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單 必須具備的商品中文標簽標識內容 原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內經(jīng)銷（代理）商的名稱、地 址玩具類商品驗證標準 一、 國產(chǎn)玩具1、必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告2、必須具備的商品中文標簽及說明標識內容產(chǎn)中名稱 產(chǎn)品型號 主要成分或材質 年齡范圍 安全警示 生產(chǎn)者名稱、地址 使用方法 組裝程序圖1、維護和保養(yǎng) 產(chǎn)品標準號 產(chǎn)品檢驗和合格證 安全使用期限 二、 進口玩具 必須索取的法規(guī)文件2、委托（代理）授權書 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單 必須具備的商品中文標簽標識內容原產(chǎn)國、 地區(qū)和代理商、 進口商在國內依法登

45、記 注冊的地址名稱計算器及電子記事本商品驗證標準1、一、 國前商品 必須索取的法規(guī)文件2、廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識內容 在外包裝上注明該生產(chǎn)廠家的名稱、地址 在商品外包裝必須注該商品的中文名稱 （字體應 使用標準漢字） 、型號及注冊商標 供應商應提供商品的使用說明書、 合格證， 使用 說明書上應對該商品的功能、 配件的性能及具體 使用方法作出詳盡的介紹。1、 進口商品 必須索取的法規(guī)文件委托授權書2、商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單 必須具備的商品中文標簽標內容 進口計算器須在外包裝上標注原產(chǎn)國的名稱、 口代理（經(jīng)銷）商的名稱、地址及聯(lián)系電

46、話 須標注該商品的中文品名、 型號、 功能及簡要說 明 須具備中文使用說明書及相應的配件表。 玩具類商品驗證標準1、一、 國產(chǎn)玩具 必須索取的法規(guī)文件2、廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽及說明標識內容 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品型號 主要成分或材質 年齡范圍 安全警示 生產(chǎn)者名稱、地址 使用方法 組裝程序圖 維護和保養(yǎng) 產(chǎn)品標準品 產(chǎn)品檢驗和合格證 安全使用期限、 進口玩具1、2、必須索取的法規(guī)文件委托（代理）授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單必須具備的商品中文標簽標識內容原產(chǎn)國、 地區(qū)和代理商、 進口商在國內依法登記 注冊的地址名稱 香煙驗證標準 一、 國產(chǎn)

47、香煙1、必須索取的法規(guī)文件2、特種煙草專賣經(jīng)營許可證 必須具備的商品中文標簽標識內容 產(chǎn)品注冊商標、名稱、規(guī)格 條形碼（編碼） 焦油含量生產(chǎn)廠名、廠址等內容 “吸煙有害”等警句1、二、 進口香煙 必須索取的法規(guī)文件2、中國煙草總公司專特種煙草專賣經(jīng)營許可證 原產(chǎn)國授權的證書 必須具備的商品中文標簽標識內容 原產(chǎn)國和地區(qū) 煙型 條形碼（編碼） 焦油含量 內外大小包裝上必須有“賣”字樣服裝、紡織品收貨部驗證標準一、 國產(chǎn)商品必須索取的法規(guī)文件1、廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識內容 商標、名稱、型號、規(guī)格、條形碼 布料原料名稱和主要成分的標志標識 產(chǎn)品使用洗

48、滌標示 生產(chǎn)商的廠名、廠址 商品檢驗合格標記三、 進口商品必段索取的法規(guī)方件委托（代理）授權書 商檢部門檢驗合格標記 原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內經(jīng)銷商（代理商）的名 稱、地址。家用電器、燃氣器具類及電話、傳真機商品驗證標 準一、 國產(chǎn)電器必須索取的法規(guī)文件 電工產(chǎn)品認證合格證書（部分電器） 廠 有生不許可證（部分電器） 廠家營業(yè)執(zhí)營 法定質量檢驗機構出具的檢驗報告 必須具備的中文使用說明標識內容3、1、2、3、1、t=r.號、2、4、產(chǎn)品名稱及型號（規(guī)格） 產(chǎn)品概述 額定電壓和電源種類 額定頻率（直流電器除外） 額定輸出功率 主要使用性能指標 產(chǎn)地說明 組裝事項 使用事項 維護（修）保養(yǎng)事項 產(chǎn)品附

49、件名稱、數(shù)量、規(guī)格 常見故障及其自理方法一覽表 售后服務事項和生產(chǎn)責任 制造廠我和廠址 標貼標志實施安全認證的電工產(chǎn)品必須在外包裝上印刷或粘 貼安全認證標志（長城標志）5、應在產(chǎn)品或其包裝內附有合格證明和保修卡 二、 進口電器1、必須索取的法規(guī)文件2、電工產(chǎn)品認證合格證書（部分電器） 進口商品安全質量許可證（部分電器） 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單 必須具備的中文使用說明標識內容須加注國內經(jīng)銷商名稱和地址四、 國產(chǎn)燃氣器具1、必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 廠家生產(chǎn)許可證 法定檢驗機構出具的檢驗報告2、必須具備的中文使用說明標識內容商品名稱 型號和條形碼（自帶碼或店內碼） 商標、制

50、造者、經(jīng)銷商的廠名、廠址、電話 操作使用說明書3、應在產(chǎn)品或其包裝內附有合格證和保修卡進口燃氣具必須索取的法規(guī)文件委托授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結果單必須具備的中文使用說明標識內容五、1、2、原產(chǎn)國、進口經(jīng)銷商的名稱、地址 中文使用說明書生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商設立或委托有審查合格的維修站國產(chǎn)電話、傳真機必須索取的法規(guī)文件3、六、1、2、廠家生產(chǎn)許可證 郵電部電信終端設備進網(wǎng)許可證必須具備的中文使用說明標識內容 廠家名稱、地址 規(guī)格（型號）功能、使用要求 中文產(chǎn)品說明書 標貼標志郵電部電信終端設備進網(wǎng)標志 應在產(chǎn)品或包裝內附有合格證明和保修卡 進口電話、傳真機 必須索取的法規(guī)文件3、4、七

51、、1、郵電部電信終端設備進網(wǎng)許可證 進口商品安一質量許可證 必須具備的中文使用說明標識內容原產(chǎn)國（地區(qū)） 國內經(jīng)銷商名稱、 規(guī)格（型號） 功能、使用要求 中文產(chǎn)品說明書 標貼標志： 口商品標志收貨部收流程 收貨部根據(jù)供貨商或天客隆配送中心， 提供的 訂單號，從相應的系統(tǒng)中提出訂單，經(jīng)核實各 項資料無誤后照單驗貨。 驗貨完畢后，立即將商品擺放在木托盤上（外 觀上要碼放整齊一致） ，如果某些商品需小包 裝零售，應在進入賣場前將商品用塑封機封 好，整齊的擺放在木托盤上，每個貨拍上標明 商品名稱及數(shù)量。2、3、1、號，地址郵電部電信經(jīng)商設備進網(wǎng)標志和進標志） 。3、5、4、5、6、7、8、9、收貨人員將驗收簽字后的