基于IT服務(wù)管理理念的運(yùn)維管理流程化

1、基于 IT 服務(wù)管理理念的運(yùn)維管理流程化王志強(qiáng)（浙江省電力公司 科技信息部，浙江 杭州 310007）摘 要： IT 運(yùn)維管理是 IT 服務(wù)管理的基礎(chǔ)和橋梁 , 只有實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維有效有序地管理 , IT才能夠提供有效的和可衡量的 IT 服務(wù)。本文概述了 IT 服務(wù)管理（ ITSM ）定義、核心思想 和最佳實(shí)踐 ITIL 基本內(nèi)容，并基于 ITSM 理念以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理為例說明了流程具體設(shè) 計(jì)。關(guān)鍵詞： IT 服務(wù)管理； ITSM ； ITIL ；流程化0 引言電力信息化從 20 世紀(jì) 70 年代計(jì)算機(jī)應(yīng)用于電網(wǎng)計(jì)算開始起步，信息技術(shù)應(yīng)用從主要 集中在發(fā)電廠、變電站自動監(jiān)控和調(diào)度自動化方面，逐

2、步由操作層向管理層延伸，各級電 力企業(yè)建設(shè)管理信息系統(tǒng)，開展管理信息化工作。當(dāng)前信息化正在朝著以網(wǎng)絡(luò)化、集成化 為主要特征的綜合應(yīng)用階段發(fā)展，信息化在電力改革發(fā)展中發(fā)揮了一定的作用作出了相應(yīng) 的貢獻(xiàn)。但我們面對的是巨大的投入和與之不大相適應(yīng)的相對比較薄弱的應(yīng)用之間的矛盾， 面臨著一個困境：一方面試圖利用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，另一方面卻不注重對信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護(hù)。信息化不再是一個技術(shù)問題，已演變成了一個管理問題。在歐美國家部分企業(yè)已經(jīng)實(shí)施的IT 管理方法 IT 服務(wù)管理（ ITSM ）是一條有效的解決之道。1 IT 服務(wù)管理方法概述1.1 IT 服務(wù)管理定義和核心思想I

3、T服務(wù)管理（IT Service Management ，簡稱ITSM）是一種在歐美國家企業(yè)已經(jīng)實(shí)施 或正準(zhǔn)備開始實(shí)踐的的 IT 管理方法。 IT（ Information Technology, 信息技術(shù)） 所指范圍相 當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。IT 服務(wù)（ IT Service ）指綜合利用人、資源和程序以滿足客 戶的信息需求。ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF （國際IT服務(wù)管理論壇） 認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、 以客戶為中心的方法， 它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)， 提高組織 IT 服務(wù)提 供和服務(wù)

4、支持的能力及其水平。ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT 服務(wù)。而 IT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從 IT 服務(wù)的客戶（購買 IT 服務(wù)的）和用戶（使用 IT 服務(wù)的）方加以判斷。從組織層面上來看，它將企業(yè)的 IT 部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心，從技術(shù)中心轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)中心；從具體 IT 運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT 管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、 運(yùn)營步驟、 關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、 有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，

5、 以及各個流程之間的關(guān)系。實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（ 3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價的。1.2 ITILITIL ( Information Technology Infrastructure Library， 信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫 ），是有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，由CCT（英國中央計(jì)算機(jī)與電信局，已并入商務(wù)部（OGC）推出，旨在為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。2001 年，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會在國際 IT 服務(wù)管理論壇 （itSMF） 上正式發(fā)布了以 ITIL 為核心的英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 2

6、002年BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）,申請成為IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個申請，并為此設(shè)立了一個專門工作組。該標(biāo)準(zhǔn)有望在2006 年前后生效， 可以說， ITIL 已是事實(shí)上的國際 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL 是一套最佳實(shí)踐， 能夠協(xié)助企業(yè)實(shí)踐 IT 服務(wù)管理的相關(guān)流程；它可以在總體上幫助企業(yè)完善IT 基礎(chǔ)架構(gòu) 管理。 ITIL以流程為導(dǎo)向、 以客戶為中心， 它通過整合 IT 服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)， 提高了企業(yè)的 IT 服務(wù)提供和運(yùn)營管理的能力和水平。 ITIL 可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。圖1 ITIL各流程和職能之間的關(guān)

7、系ITIL將IT服務(wù)管理分為十個核心流程和一項(xiàng)管理職能。這十個核心流程分別是服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺。每個ITIL流程都包括五大要點(diǎn)：流程目標(biāo)、基本概念、主要活動、好處與風(fēng)險，以及關(guān)鍵績效指標(biāo)與報表。ITIL把這11個核心流程和管理職能劃分為兩組：前5個流程（圖1的上半部分）屬于服務(wù)提供流程，后5個流程和服務(wù)臺職能（圖1的下半部分）屬于服務(wù)支持流程。其中服務(wù)支持流程主要面向用戶，確保用戶得到適當(dāng)服務(wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級別協(xié)議（S

8、LA）的要求。這5個流程屬于運(yùn)營層次的服務(wù)管理流程。服務(wù)提供流程主要面向?yàn)榉?wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個人客戶。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目 標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。IT部門達(dá)成共識；在運(yùn)營ITIL從戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)營級別實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)精確校對，從戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營角度描述了IT如何與業(yè)務(wù)整合。在戰(zhàn)術(shù)層，業(yè)務(wù)部門的客戶需求通過服務(wù)級別管理與層，業(yè)務(wù)部門的終端用戶通過服務(wù)臺這一接口統(tǒng)一與IT部門取得聯(lián)系。2 運(yùn)維管理流程設(shè)計(jì)公司實(shí)施 ITSM 面臨一個問題：如何合理有效地選擇和利用多達(dá)十幾個核心流程的IT服務(wù)管理理論，以及由多家公司提供的功

9、能千差萬別的工具來提高自己的IT 管理水平，使其支持公司目前和以后的業(yè)務(wù)。實(shí)施 ITSM 是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，投資大、風(fēng)險大，制約因素多，這不是一個簡單的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程，而是在業(yè)界廣泛認(rèn)可的IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合不同企業(yè)的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來重新規(guī)劃企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)，可以比喻為“ IT管理ERP”系統(tǒng)的實(shí)施。采取一個務(wù)實(shí)的實(shí)施策略對成功是非常關(guān)鍵的，應(yīng)該循序漸進(jìn)、大處著眼小處著手。對于電力公司來說，覆蓋購電、 輸電、 配電、營銷和客戶服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動的信息系統(tǒng)基本上建成投運(yùn)，提高服務(wù)支持質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性是當(dāng)前迫切要改進(jìn)提高的。同

10、時服務(wù)支持更多的是涉及IT部門內(nèi)部，實(shí)施難度較小。同時 IT 運(yùn)維管理是 IT 服務(wù)管理的基礎(chǔ)和橋梁 , 只有實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)有效有序地管理 , IT 才能夠提供有效的和可衡量的IT 服務(wù)。IT 運(yùn)維管理負(fù)責(zé)在服務(wù)級別協(xié)議 (Service Level Agreement) 范圍內(nèi)， 管理并實(shí)施 IT 服務(wù)提供所需的日常操作行為及 IT 的相關(guān)運(yùn)作環(huán)境。它的目的是：確保達(dá)到服務(wù)級別，降低服務(wù)運(yùn)營成本。人員、技術(shù)和流程是三大要素，運(yùn)維工作中人員、技術(shù)(工具)有一定配備，最缺乏的是統(tǒng)一規(guī)范的流程。 每個流程包括工作任務(wù)、 工作內(nèi)容、 人員職責(zé)、 流程圖及步驟說明、報告內(nèi)容等。運(yùn)維管理涉及流程眾多，下

11、面以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理流程為例說明基于ITSM理念的流程設(shè)計(jì)2.1 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)管理人員可以利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源管理工具來監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)和使用情況。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、虛擬子網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備指示燈狀態(tài)。2.2 日常監(jiān)控工作1)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；2)檢查網(wǎng)絡(luò)安全日志；3)檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日志；4)檢查網(wǎng)絡(luò)流量的狀況；2)負(fù)責(zé)及時填寫網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控日志;3)負(fù)責(zé)將不能處理或不能及時處理的網(wǎng)絡(luò)問題及時升級（見事件通知流程）；4)負(fù)責(zé)填寫網(wǎng)絡(luò)事件升級報告，并匯報給相關(guān)主管，如有必要（注1）并將升級報告及時地分發(fā)給相關(guān)部門;5)網(wǎng)絡(luò)問題解決后，如有必要（注2）及時地通知相關(guān)部門;6)負(fù)責(zé)將問題

12、地處理結(jié)果完整準(zhǔn)確地記錄到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控日志中;7)協(xié)助系統(tǒng)管理員，數(shù)據(jù)庫管理員和應(yīng)用管理人員完成有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)修改和配置的要求;8)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置和升級;9)網(wǎng)絡(luò)信息的備份。5） 檢查網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)淝闆r：拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)是否發(fā)生了變化。2.3網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)在網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控和管理流程中，網(wǎng)絡(luò)管理員的職責(zé)包括：1)負(fù)責(zé)完成日常管理工作中所定義的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和管理工作;1:如有必要是指：該問題影響到了應(yīng)用軟件/業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，或?qū)?yīng)用軟件/業(yè)務(wù)的性能造成比較的影響的情況下。2:如有必要是指：如果該事件的升級報告分發(fā)給了其他業(yè)務(wù)部門的情況下。2.4監(jiān)控管理流程流程圖見附圖，步驟說明如下。1進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的日常檢查，檢查內(nèi)容見下

13、面的記錄報告2判斷網(wǎng)絡(luò)是否正常，如果正常，跳到步驟113對問題進(jìn)行初步的診斷4判斷是否是網(wǎng)絡(luò)問題，如果是，執(zhí)行步驟5,如果不是，執(zhí)行下述的內(nèi)部 處理流程5判斷是否可以自己解決和問題的嚴(yán)重程度6將問題升級到廠家或集成商并記錄該問題的處理狀態(tài)，冋時如果影響面很大或問題很嚴(yán)重，應(yīng)立即根據(jù)事件升級流程進(jìn)行事件的通知.7如果可以自行解決，對網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行診斷和修復(fù)8配合廠家或集成商對系統(tǒng)問題進(jìn)行診斷，準(zhǔn)備解決方案9判斷事件是否解決10如果已解決，將解決方法和其他信息記錄到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控日志中11如果未解決，繼續(xù)進(jìn)行相關(guān)的工作12當(dāng)月的網(wǎng)絡(luò)管理工作匯總報表的編制13將該報表送交處長審閱14如果報表的內(nèi)容不夠或格式

14、不符合要求，進(jìn)行相應(yīng)的修改和設(shè)計(jì)2.5網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄報告網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄報告有兩種：網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控記錄，記錄日常檢查的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控月報, 用于報告月度數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工作的實(shí)際結(jié)果。3 結(jié)束語電網(wǎng)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)模大、技術(shù)復(fù)雜，受人員、流程、技術(shù)三要素的制約，服務(wù)保障能力弱，不能令業(yè)務(wù)部門滿意，IT部門面臨著提升IT服務(wù)水平的強(qiáng)大壓力。積極地引入IT服務(wù)管理（ITSM）理念和標(biāo)準(zhǔn)來推進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)IT管理創(chuàng)新來提升服務(wù)水平是有效的途徑。浙江省電力公司系統(tǒng)有關(guān)單位以運(yùn)維管理為切入點(diǎn)進(jìn)行了有益的探索，取得了一定的效果。?/?/?/?YesYesJ12(monthly report)<?,? Review andImp rovement Action Plan i¥6? ? ?/?YesTroubleshootingYes? ? ? ?J ? ? ?V31NoNoT10tEnd? ? ? ? Manager check/review? ? ? ? ? ?1? ? ? ? 1Troubleshooting1?/?Yes'?l5NN/、F、?>>N、/ 、N? ? 4<?YesYesYes參考文獻(xiàn)1、孫強(qiáng)、左天祖、劉偉編著，IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施。北京：機(jī)械工業(yè)出版社出版，2004年。作者簡介1991年以來，獲能源部