健身房綜合管理制度.doc

1、健身房綜合管理制度健身房的服務(wù)管理與規(guī)范現(xiàn)代健身房的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目最終要通過服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系健身房的經(jīng)濟(jì)效益。為此，現(xiàn)代健身房企業(yè)的工作人員必須具備較高的文化修養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)，只有這樣，才能為會(huì)員提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使會(huì)員達(dá)到預(yù)期的消費(fèi)目的。所以，現(xiàn)代健身房必須把人員構(gòu)成及其素質(zhì)，健身房服務(wù)常識(shí)，包括服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序的規(guī)范放在重要位置。（一）健身房的組織機(jī)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu)建制是現(xiàn)代健身房企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。現(xiàn)代健身房的一般崗位包括管理人員和工作人員，管理人員的層級(jí)設(shè)置為高層管人員即總經(jīng)理、副總經(jīng)理，中層管理人員如各部門經(jīng)理、主任等，基層管理人員如組長(zhǎng)、領(lǐng)

2、班等。工作人員則分為專業(yè)技術(shù)人員，包括健身指導(dǎo)員、私人教練員、營(yíng)養(yǎng)師、按摩理療師、美發(fā)美容師、醫(yī)務(wù)人員、財(cái)會(huì)人員和工程技術(shù)人員等。服務(wù)人員，包括健身房接待員、部服務(wù)員、商品部服務(wù)員、按摩室和浴室等各類項(xiàng)目的服務(wù)員以及保安人員、勤雜人員等。（二）健身房從業(yè)人員的素質(zhì)要求現(xiàn)代健身房是一個(gè)具有較強(qiáng)開放性的小社會(huì)。因此，健身房管理人員應(yīng)該具備特殊政治的素質(zhì)，懂得本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的企業(yè)和行政管理知識(shí)，如運(yùn)動(dòng)健體項(xiàng)目、康體休閑項(xiàng)目、美容美發(fā)、組織人事和健身器材與設(shè)施以及健身房服務(wù)管理等知識(shí)，熟悉涉外人員守則，懂得體育法、幽默感法、企業(yè)法、合同法、保密法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)知識(shí)。由于現(xiàn)代健身房服務(wù)工

3、作專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)要求較高，因此，健身房企業(yè)管理人員必須具備高等學(xué)校?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷水平，熟悉掌握一門外語(yǔ)，熟悉健身健美運(yùn)動(dòng)、運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)、營(yíng)養(yǎng)保健、康復(fù)、按摩保健、桑拿浴、美發(fā)美容、健身器材和設(shè)施維護(hù)等知識(shí)。能從現(xiàn)有條件出發(fā)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能根據(jù)科學(xué)性、系統(tǒng)性、知識(shí)性和娛樂性要求制訂健身健美活動(dòng)計(jì)劃，并根據(jù)會(huì)員的興趣愛好，組織健康有益的健身活動(dòng)，擴(kuò)大服務(wù)范圍。健身指導(dǎo)員要具有正確的政治方向和較高的思想覺悟，把健身指導(dǎo)工作同社會(huì)的發(fā)展和人民的利益緊密結(jié)合起來，要具有較強(qiáng)的法制觀念和職業(yè)道德修養(yǎng)，依法開展健美指導(dǎo)工作，不斷提高公共道德和職業(yè)道德水準(zhǔn)，要具有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和扎實(shí)的工作作風(fēng)，積極

4、而富有成效地開展健身與健美運(yùn)動(dòng)的指導(dǎo)工作。健身指導(dǎo)員業(yè)務(wù)素質(zhì)包括科學(xué)文化素質(zhì)和工作能力素質(zhì)，以及良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)等。健身房服務(wù)員崗位要求中專職業(yè)高中以上畢業(yè)學(xué)歷；一年左右工作的經(jīng)驗(yàn)；熟悉衛(wèi)生保健知識(shí)，掌握人體解剖學(xué)和生理學(xué)知識(shí)，熟悉安全使用健身器材以及安全救護(hù)的知識(shí)。熟悉健身器材和設(shè)施的性能，能正確地為會(huì)員作出各種示范動(dòng)作。能滿會(huì)員提出進(jìn)行陪練的要求，能與會(huì)員和諧共處，有良好的人際關(guān)系，有強(qiáng)健的體格，能較長(zhǎng)時(shí)間站立為客人服務(wù)。健身房按摩師崗位要求醫(yī)學(xué)中?；蛐l(wèi)校畢業(yè)學(xué)歷；有二年以上實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉衛(wèi)生保健知識(shí)，熟悉按摩推拿知識(shí)，掌握人體解剖學(xué)和生理學(xué)知識(shí)，并能為會(huì)員提供一整套的按摩保健

5、、康復(fù)理療服務(wù)；能正確掌握和運(yùn)用按摩的整套程序及各種手法與指法，并能根據(jù)不同對(duì)象的會(huì)員提供適合該國(guó)、該地會(huì)員所樂意接受的按摩法；能與會(huì)員共處，有良好的人際關(guān)系；身體健康，能較長(zhǎng)時(shí)間站立為會(huì)員服務(wù)。3.衛(wèi)生要求：經(jīng)常用刷牙，保持口腔清潔，上崗前二小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味；發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔；要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲；工作服要勤洗勤換，保持整潔；皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋要勤擦油、勤洗滌，保持光亮清潔，襪子要保持清潔。4.語(yǔ)言要求：語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、語(yǔ)速適中、講普通話。適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)；稱呼要得當(dāng)

6、，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言；不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情；講究語(yǔ)言藝術(shù)，說話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法；適時(shí)運(yùn)用“您來了”、“明白了”、“請(qǐng)稍等片刻”、“讓您好久等了”、“真對(duì)不起”、“謝謝”等接待用語(yǔ)，如果在使用敬語(yǔ)的同時(shí)再配上一定的動(dòng)作，效果則能更好，比如在說了“您來了”之后點(diǎn)頭致意，或者行九十度鞠躬禮等。健身房的工作人員經(jīng)常精神飽滿地使用“您來了”這類詞語(yǔ)，能使整個(gè)健身房充滿活力。因?yàn)椤澳鷣砹恕边@句話里除了包含著歡迎會(huì)員光臨的意思之外，同時(shí)還表示著“知道您要來，我現(xiàn)在就安排您所需要消費(fèi)的鍛煉項(xiàng)目，請(qǐng)稍等候一下”等意思。5.距離有度心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證實(shí)，人與人之身體之間存在

7、有一定的心理許可空間間隔，也就是說在人際交往互動(dòng)活動(dòng)中的人際距離必須適中，過大過小均會(huì)令當(dāng)事的雙方或多方產(chǎn)生心理距離或招致情緒上的波動(dòng)和不適，影響或妨礙正常的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量。在健身房服務(wù)活動(dòng)中這種距離要求同樣具有十分重要的意義與作用。一般而方，在健身房服務(wù)交際中，人際距離過大易使會(huì)員產(chǎn)生被疏離、疏遠(yuǎn)之感，過小則又會(huì)使其感到壓抑、壓迫、局促、不適或被冒犯等感覺。不失禮貌的健身房服務(wù)距離通常有以下五種：（1）引導(dǎo)距離引導(dǎo)距離主要運(yùn)用于帶領(lǐng)潛在會(huì)員或初入籍會(huì)員瀏覽、介紹健身房設(shè)施、產(chǎn)品的過程中。無論是在徐徐行進(jìn)中的語(yǔ)言交流或是駐足詳細(xì)介紹或是會(huì)員體驗(yàn)器械、產(chǎn)品的時(shí)候，若無特殊情況，擔(dān)任引導(dǎo)人員的

8、會(huì)籍顧問、教練或其他工作人員應(yīng)處于會(huì)員的左前方1.5米左右，當(dāng)然，若有不可回避的物體阻礙時(shí)也可變通所處距離與位置。（2）展示距離展示距離或稱示范距離，主要是指健身指導(dǎo)咒在演示器械使用操作、動(dòng)作技術(shù)和其它需要運(yùn)用肢體語(yǔ)言直觀說明的內(nèi)容與項(xiàng)目等時(shí)所與被服務(wù)者會(huì)員間隔的距離。合適的展示距離應(yīng)該是既能保證會(huì)員看清楚自己的操作示范，又能預(yù)防對(duì)自己操作示范的妨礙，展示距離的運(yùn)用可預(yù)先防止有礙規(guī)范服務(wù)及良好氛圍行為與情緒的發(fā)生，保持示范風(fēng)度與禮儀。展示距離的長(zhǎng)短所演示項(xiàng)目與內(nèi)容的特點(diǎn)和要求可在1.03.0米之間，特別情況除外。（3）待命距離待命距離適用于為有一定訓(xùn)練基礎(chǔ)和水平，但仍需監(jiān)控的會(huì)員的服務(wù)過程中。

9、待命距離特指健身指導(dǎo)員在會(huì)員隨時(shí)有需求、但現(xiàn)時(shí)尚未申求為其提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)該與之保持的距離。適當(dāng)?shù)拇嚯x一般在3.0米以外，但必須是被會(huì)員視線所及的地方。（4）服務(wù)距離服務(wù)距離是健身房，特別是器械健身過程中最常規(guī)、常用的距離。其主要指健身指導(dǎo)員應(yīng)會(huì)員的請(qǐng)求或主動(dòng)視會(huì)員的需要而征得的許可后，為對(duì)方直接提供服務(wù)的距離。服務(wù)距離的大小宜視具體情況而定，有時(shí)需要肢體的短暫接觸或貼身保護(hù)，有時(shí)需要?jiǎng)幼鞯娜探佑|式導(dǎo)引，但多數(shù)情況下應(yīng)以0.51.5米為宜。（5）信任距離信任是對(duì)會(huì)員訓(xùn)練能力的肯定和尊重。信任距離是指為了表示對(duì)會(huì)員的信任，同時(shí)更為了給予其獨(dú)立的空間，以方便被會(huì)員而專心致志地體驗(yàn)、從事自己的訓(xùn)

10、練活動(dòng)的一種距離。直接地說，健身房里的信任距離實(shí)際上就是離會(huì)員而去，從他的視線里消失，但這并非意味著放任不管，事實(shí)上服務(wù)人員的關(guān)懷與注意還必須始終集中在會(huì)員的身上，一旦被會(huì)員有需要即應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)在其身旁。在實(shí)踐中，服務(wù)距離的遠(yuǎn)近可依據(jù)會(huì)員的年齡、性別、人格模式、所處場(chǎng)景、特殊服務(wù)請(qǐng)求和具體情況等作出適當(dāng)調(diào)整，但其基本原則是必須保證將人性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的分寸感把握在符合實(shí)際需要與服務(wù)禮儀的前提之下。6.零度干擾零度干擾理論是現(xiàn)代健身房服務(wù)禮儀的核心理論。相關(guān)調(diào)查結(jié)論證明，一個(gè)社會(huì)的文明程度越高，其社會(huì)成員對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的干擾現(xiàn)象越是難以容忍，一個(gè)會(huì)員的文化的程度越高，在其享受服務(wù)的過程中越是不希望

11、受到任何形式的干擾。零度干擾的基本主張是現(xiàn)代健身房的健身指導(dǎo)員在向會(huì)員提供指導(dǎo)服務(wù)的一系列活動(dòng)與過程中，必須主動(dòng)采取措施將對(duì)方可能受到的一切有形和無形的干擾降低到極限的最少，即力爭(zhēng)達(dá)到干擾為零的程度。所謂干擾會(huì)員主要是指由于健身指導(dǎo)員在服務(wù)過程中的某些表現(xiàn)有意或無意地干擾了會(huì)員對(duì)于服務(wù)的享受，剝奪了會(huì)員專心致志地運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)與運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練，敗壞了會(huì)員的心境，影響與減低了會(huì)員的既得利益。干擾會(huì)員行為將會(huì)產(chǎn)生消極的后果，直接的表現(xiàn)是會(huì)員的情緒的負(fù)面波動(dòng)、不合作、煩躁，甚至?xí)鹜对V事件，并因此而使健身與健美指導(dǎo)服務(wù)難以正常展開順利進(jìn)行。整體上講，干擾會(huì)員不但會(huì)挫傷會(huì)員的消費(fèi)積極性，而且也會(huì)使健身指導(dǎo)員的熱

12、情服務(wù)與效率因此而大打折扣。健身指導(dǎo)員只有充分領(lǐng)會(huì)并熟練運(yùn)用零度干擾理論才能把握服務(wù)的真諦，真正為會(huì)員提供人性而舒適的服務(wù)。零度干擾理論的主旨就是要求現(xiàn)代健身房的健身指導(dǎo)員在服務(wù)過程中，為會(huì)員創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，使會(huì)員在享受整個(gè)服務(wù)的過程中盡可能地保持良好的心情，使他們?cè)谶M(jìn)行運(yùn)動(dòng)消費(fèi)的同時(shí)，真正獲得精神上的享受與身心應(yīng)激。健身房服務(wù)提倡零干擾的出發(fā)點(diǎn)與歸宿是提供更高質(zhì)量的、符合消費(fèi)心理學(xué)原理的服務(wù)，健身房零度干擾服務(wù)的本質(zhì)必須建立在高度地、真心關(guān)懷會(huì)員的基礎(chǔ)之上，通俗而簡(jiǎn)單地表達(dá)是，現(xiàn)代健身房服務(wù)也必須學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)待不同運(yùn)動(dòng)經(jīng)歷與訓(xùn)練水平的會(huì)員應(yīng)該提供不同程度的服務(wù)

13、，譬如，對(duì)待初學(xué)者有時(shí)甚至可測(cè)試用溫和的強(qiáng)制性手段去促使他們接受正確的技術(shù)性服務(wù)，而對(duì)專業(yè)知識(shí)豐富，需要盡心實(shí)踐而不會(huì)出現(xiàn)異常情況的會(huì)員就應(yīng)該給予他們充分空間與信任，讓他們酣暢淋漓地發(fā)揮他們運(yùn)動(dòng)的激情，達(dá)成他們的運(yùn)動(dòng)愿望。總體而方，零度干擾理論的內(nèi)核就是要使會(huì)員在接受服務(wù)的過程中所愛到的干擾越少越好。實(shí)現(xiàn)零度干擾須注意三個(gè)方面，一是創(chuàng)造無干擾環(huán)境，這與健身場(chǎng)所的硬件管理與噪聲控制等有關(guān)，二是保持適度距離即距離有度，三是熱情服務(wù)無干擾，把握好具體服務(wù)操作中的分寸，既表現(xiàn)得熱情、周到、體貼、友善、嚴(yán)格、負(fù)責(zé)，同時(shí)又能夠善解人意，為會(huì)員提供一定的自由度，不致使其受到無意的騷擾、打攪、糾纏或影響等，也

14、即熱情有度。但必要而及時(shí)地干預(yù)會(huì)員的危險(xiǎn)、錯(cuò)誤和不當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)或其他行為不在“零度干擾”的禁制范圍，實(shí)質(zhì)上，對(duì)于會(huì)員科學(xué)健身運(yùn)動(dòng)行為及其健康生活方式的發(fā)展與形成，適當(dāng)?shù)馗深A(yù)更屬于高層次地“零度干擾”。7.禮貌運(yùn)用現(xiàn)代健身房的服務(wù)工作人員掌握以上禮貌禮儀基本知識(shí)后，就應(yīng)該時(shí)刻注意自己的一言一行，一舉一動(dòng)，使這規(guī)范化、職業(yè)化，顯示出較高的職業(yè)修養(yǎng)，關(guān)貫徹于健身房的服務(wù)工作之中?，F(xiàn)代健身房應(yīng)該在工作人員培訓(xùn)期間加強(qiáng)禮貌禮儀訓(xùn)練，根據(jù)健身房的情況制定出規(guī)范的語(yǔ)言和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)訓(xùn)練，確保工作人員能根據(jù)情況恰當(dāng)運(yùn)用所掌握的禮儀禮貌知識(shí)。如：（1）能區(qū)別不同接待對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別語(yǔ)言。（2）對(duì)?？?/p>

15、和回頭客能稱姓名或職銜。（3）服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情。（4）遇見會(huì)員時(shí)先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。（5）用友善、熱情和禮貌的證據(jù)和會(huì)員說話。（6）迅速回答會(huì)員的問題，并主動(dòng)為會(huì)員找出答案。（7）預(yù)計(jì)會(huì)員需要，并幫助解決問題。（四）健身房工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代健身房必須要求服務(wù)人員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)為會(huì)員提供服務(wù)，管理人員須依據(jù)服務(wù)來考核服務(wù)人員工作質(zhì)量的好壞。因此，現(xiàn)代健身房必須根據(jù)健身健美項(xiàng)目的具情況，制定出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1.健身房工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉掌握健身房工作內(nèi)容、工作程序。（2）熟悉各種健身器材設(shè)備的性能、作用和使用方法。（3）能夠指導(dǎo)會(huì)員使用健身器材設(shè)備。（4）精神飽滿，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。（5）對(duì)?？?、回頭客和健身房的學(xué)員或會(huì)員能稱呼姓名或職銜。2.預(yù)訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）要用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)、熱情接待會(huì)員預(yù)訂。（2）會(huì)員電話預(yù)訂，鈴響三聲內(nèi)接聽，如因工作繁忙，請(qǐng)會(huì)員稍候。（3）準(zhǔn)確記錄會(huì)員姓名、有效證件、使用時(shí)間，并復(fù)述清楚，取得會(huì)員確認(rèn)。（4）對(duì)已確認(rèn)的會(huì)員預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。3.接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)（1）每日營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好為會(huì)員服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接會(huì)員。4.接待