智慧旅游背景下沙市公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究0001

1、智慧旅游背景下沙市公共旅游 信息服務(wù)體系構(gòu)建研究作者:日期:2智慧旅游背景下長沙市公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究游管理智慧旅游背景下長沙市公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究羅輝本文通過對長沙市公共旅游信息服務(wù)體系的調(diào)查研究，分析了長沙市公共旅游 信息服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，指出了長沙市公共旅游信息服務(wù)體系存在的問題，并提出建 議，為長沙市轉(zhuǎn)型升級提供新的方向。隨著智慧城市、智慧旅游等一些概念的相繼提出，我國旅游業(yè)正進入向更高階 段的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展時期，現(xiàn)有的公共信息服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足需求， 而信息通訊技術(shù)的發(fā)展為公共旅游信息服務(wù)水平的提升提供了基礎(chǔ)支撐，旅游業(yè)與信息技 術(shù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展也不斷展現(xiàn)出強大的生命力。

2、、概念界定國內(nèi)學(xué)者們對于智慧旅游的定義沒有達成統(tǒng)一的認識。有的學(xué)者認為智慧旅游 是一種服務(wù)方式，有的學(xué)者認為智慧旅游是一種管理手段， 還有些學(xué)者認為智慧 旅游是一種全新的旅游業(yè)態(tài)。吳學(xué)安認為智慧旅游是用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新 技術(shù)，借助便攜的端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游相關(guān)信息，并及時安排和調(diào)整旅游 計劃。陳剛認為智慧旅游是一種將物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信 息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)應(yīng)用于游客感知、行業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面,使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)，并服務(wù)于游客、旅 游企業(yè)、政府管理部門等面向未來的全新的旅游業(yè)態(tài)。公共旅游信息服務(wù)體系由多個子系統(tǒng)構(gòu)成：

3、 旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)、旅游網(wǎng)絡(luò)信息 系統(tǒng)、旅游公共標(biāo)識系統(tǒng)等，各子系統(tǒng)的具體表現(xiàn)形式也多種多樣。、長沙市建設(shè)智慧城市下公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀長沙智慧城市建設(shè)卓有成效，2016中國互聯(lián)網(wǎng)+峰會上發(fā)布中國“互聯(lián)網(wǎng) + ”指數(shù)（2016 ）»，長沙互聯(lián)網(wǎng)+總指數(shù)在全國351個城市中排名第九；互聯(lián)網(wǎng) +智慧城市分指數(shù)高居全國第三位，僅次于深圳、廣州。但是針對公共旅游信息 服務(wù)體系的智慧化提升的規(guī)劃卻相對滯后。2016年初，長沙市旅游局已向全市各個區(qū)縣旅游局下發(fā)了長沙市智慧旅游 景區(qū)建設(shè)情況調(diào)查表，智慧景區(qū)建設(shè)已全面啟動。長沙市的政府工作報告 中明確提出“打造智慧旅游城市”的要求， 市旅游

4、局將全面落實國家旅游局關(guān) 于實施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃的通知和湖南省智慧旅游發(fā)展規(guī)劃（2015 2020年）在“十三五”期間全面推進長沙市智慧旅游建設(shè)，而智慧景區(qū)是長 沙市智慧旅游建設(shè)的重要組成部分，加快智慧景區(qū)建設(shè)，融合景區(qū)現(xiàn)有信息化功能,打造長沙市統(tǒng)一的智慧旅游云平臺，將推動長沙整個旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。網(wǎng)上購票、景區(qū) WIFI全覆蓋、掃碼參與景區(qū)互動包括岳麓山、長沙市生態(tài) 動物園、湖南省森林植物園在內(nèi)，長沙越來越多的景區(qū)正在積極探索智慧旅游建 設(shè)。長沙智慧旅游公共服務(wù)平臺一一長沙旅游網(wǎng)已經(jīng)上線，內(nèi)容豐富多彩，不 僅有吃住行游購娛六大板塊，長沙旅游經(jīng)典線路推薦，為散客提供更加個性化服 務(wù)。

5、并且專門還開設(shè)了虛擬旅游板塊，讓游客有身臨其境地體驗。三、長沙市公共旅游信息服務(wù)體系存在的不足（一）體系缺乏規(guī)劃，公共旅游信息服務(wù)載體之間孤立運作旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心、旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心 12301、之間 僅有鏈接，建設(shè)管理及運作上都是各成體系， 信息溝通少，大量存在網(wǎng)站內(nèi)容的 斷裂或者重復(fù)情況，甚至有些內(nèi)容存在矛盾，導(dǎo)致旅游者在選擇信息時候很茫然。（二）旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不夠，不能滿足需求長沙市旅游景點眾多，類型多樣，游客接待量每年都呈現(xiàn)上升趨勢，游客接待例如，長沙旅游集散分布點少。旅游咨壓力大。但是旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不足, 中心僅有湖南湘西情旅

6、游集散中心和兄弟假日旅游集散中心, 詢集散中心僅有3個，不能滿足游客的需求。（三）旅游呼叫中心建設(shè)不完備旅游呼叫中心是借助電話提供旅游信息資訊服務(wù)的方式“ 12301 ”旅游服7統(tǒng)一管理、分級務(wù)熱線是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)的、覆蓋全國、統(tǒng)一電話呼號、 實施的政府公益信息服務(wù)平臺，國家旅游局于 2007年啟動，簡單的講，12301 是旅游業(yè)的114。 2009年10月19日，湖南開通12301熱線，由省旅游局信 息中心負責(zé)建設(shè)、管理和運營。由旅游局工作人員代理話務(wù)員工作，設(shè)備簡陋。且功能定位不準(zhǔn)確，服務(wù)內(nèi)容單一。旅游呼叫中心的功能應(yīng)主要包括：旅游問訊、旅游投訴、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的1

7、2301旅游服務(wù)熱線只包括 旅游咨詢跟投訴兩項服務(wù)。另外旅游服務(wù)熱線的宣傳及處理問題的能力還亟待提 高。絕大多數(shù)游客不知道這個旅游服務(wù)熱線，就算知道該服務(wù)熱線也很少使用。（四）旅游信息不夠全面、詳實雖然長沙市旅游網(wǎng)已經(jīng)開通了針對散客的自助游板塊，可以將游客的旅游條件 和想去景點自行加入行程形成旅游線路。 但是只是簡單的景點安排，不涉及飲食 購物推薦，實時訊息提示等等。而且針對商務(wù)旅游者的信息服務(wù)很少。（五）游客對公共旅游信息服務(wù)體系載體的認知意識偏低，極大地制約了公共 旅游信息服務(wù)體系的功能發(fā)揮主要原因有三個方面：在旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心（下轉(zhuǎn)第頁）（上接第頁）建設(shè)分布不足的情況下，旅

8、游者獲取旅游信息的難度比較大。國內(nèi)游客保守的 消費習(xí)慣客觀因素。自我宣傳的力度不夠。多數(shù)情況下，游客獲取旅游信息的模 式還是自己尋找，途徑也主要是網(wǎng)絡(luò)，需要提前查詢，做好準(zhǔn)備工作，這樣，很 容易造成游客因為信息掌握不夠充分和及時而影響旅游質(zhì)量。四、長沙市城市公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)的對策建議（一）公共旅游信息服務(wù)載體之間加強溝通，系統(tǒng)科學(xué)地統(tǒng)一規(guī)劃由政府部門牽頭設(shè)立統(tǒng)一管理機制， 將旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心、旅游集散中 心、旅游咨詢服務(wù)中心以及手機軟件連接起來， 實現(xiàn)各類信息的互動互通及更新。（二）增加旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心協(xié)調(diào)旅游咨詢服務(wù)中心的功能布局及空間范圍， 提高旅游咨詢服務(wù)中心

9、的影響 力和使用率，充分發(fā)揮旅游咨詢服務(wù)的功能，同時，安裝智慧旅游設(shè)施，如多功 能觸摸屏、免費wifi等實現(xiàn)服務(wù)自助，人機相結(jié)合，從而滿足游客個性化需求。借鑒深圳、上海的成功經(jīng)驗，創(chuàng)建“政府主導(dǎo)，市場化運作，企業(yè)化管理”模式, 并且加強營銷，提高知名度，創(chuàng)立品牌，滿足游客的需求。（三）合理建設(shè)和利用游客呼叫中心培養(yǎng)高素質(zhì)的管理及運行團隊，包括專業(yè)的管理人員、技術(shù)人員和話務(wù)人員, 能夠更好地為問詢者提供相關(guān)信息，減少信息搜尋地滯后性和盲目性，提供問詢 者的滿意度，從而樹立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，擴大影響力。另一 方面，呼叫中心前期建設(shè)相對較簡單，而后期的運營經(jīng)費還需要政府提供支持, 為

10、游客提供純公益化的服務(wù)。（四）資源整合，構(gòu)建旅游公共服務(wù)平臺，豐富游客信息服務(wù)內(nèi)容將整個旅游目的地的吃、住、行、游、購、娛旅游六大要素所有設(shè)施的物聯(lián)網(wǎng) 與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)充分融合連接，構(gòu)成智慧網(wǎng)絡(luò)，對景區(qū)內(nèi)的旅游資源、自然災(zāi)害、游 客行為、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒐ぷ髡咝袨楹拖嚓P(guān)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、 服務(wù)設(shè)施等信息及時進 行全面、深入的感知，迅速進行數(shù)據(jù)收集整合，并利用各種智能的數(shù)據(jù)分析挖掘工具對數(shù)據(jù)進行分析整理，借助旅游公共云服務(wù)平臺發(fā)布，為大眾提供旅游決策 支持，為智慧旅游服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施保障。 而當(dāng)前我國旅游企業(yè)，包括景區(qū)、 旅行社、酒店等信息化程度普遍較低，而智慧旅游的主要任務(wù)就是構(gòu)建可運營旅 游公共服務(wù)平臺，支撐中小旅游企業(yè)的服務(wù)信息化。提供咨詢、信息發(fā)布、投訴 留言等一條龍服務(wù)。（五）重視移動旅游和社交媒介，實現(xiàn)旅游公共旅游信息服務(wù)途徑與手段的多 樣化傳統(tǒng)的報紙、電視、廣播已經(jīng)越來越被現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)、移動終端取代，隨著智 能手機越來越廣泛的應(yīng)用，旅游業(yè)將發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，從酒店客房預(yù)訂到旅游行程安排，再到景區(qū)搜索，游客