酒店前臺(tái)年度個(gè)人總結(jié)范文

1、酒店前臺(tái)年度個(gè)人總結(jié)范文過去的 2019 年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年 到來之際，回首來時(shí)的路，在來到 xx 酒店的差不多 x 個(gè)月 里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事 的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn) 在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！ 在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！ 現(xiàn)在我對(duì)前面 xx 個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說， 前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象， 是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表 了酒店的形象。 同時(shí)， 酒店對(duì)客人的服務(wù)

2、， 從前臺(tái)迎客開始， 好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的 xx 個(gè)月我一 直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面 來說：、禮貌，禮儀怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等是前臺(tái)需要著重考慮的。、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝， 著工裝上崗， 用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解 并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并 且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我 們以后的人生。三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)主

3、要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入 住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存， 接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接 班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工 作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不 便。四、前臺(tái)英語一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的 基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的 接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問 題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了， 對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已 生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過 的。還

4、好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前 學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸 的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白 這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己 不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自 己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分 配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦 的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒 店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并 且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好 的工作不斷的打

5、下基礎(chǔ)。在過去的 x 個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同 事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建 議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后 的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的 同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì) 我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但 大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件 事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！現(xiàn)在是 20XX 年，不知不覺在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做 了有 xx 年時(shí)光，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面， 我相信那里面除了我

6、自我的付出與努力，更離開酒店給我所 帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)光里我學(xué) 到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格 言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求 得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營 者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸： “客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們” ，“只有真誠的服務(wù)， 才會(huì)換來客人的微笑” 。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理， 總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、 退房及費(fèi)用結(jié)算，

7、當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客 人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次 分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專 職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配 為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工 作。而且還能夠緩解收銀的壓力， 讓收銀能夠做到頭腦清明， 不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲 得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí) 候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這 2019 年我主要 做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門 面每個(gè)員工都

8、要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的 培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言 技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培 訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提咼入住率前廳部 根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu) 惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房 價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接 待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下 來”的宗旨，

9、爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞 在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部 門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系， 如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免 事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和 處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及 時(shí)結(jié)帳，令客人滿意前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通 常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非 由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或 個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌 補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的 不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或 部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客 人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情