現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理實務

1、現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理實務現(xiàn)代體育場館是大型社會公建項目類型之一，其屬性最具大型 社會公建項目的特征。根據(jù)現(xiàn)代體育場館的物業(yè)特點。運營特點、 客戶特點，其物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作：一、人力資源配備工作現(xiàn)代體育場館建筑規(guī)模大、設施設備多、科技含量高、客戶群 體廣等一系列特點要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領域都 是專家，因此，要做好以下幾個方面專業(yè)人才的配備工作。體育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體 育運動的各項要求，沒有專業(yè)人才，無法實現(xiàn)現(xiàn)代體育場館賽事服 務，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。專業(yè)場地維護專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育 場館的重要設

2、施，本身價值都是幾百萬，甚至上千萬，維護不當， 不僅遭受巨大的經(jīng)濟損失，而且在同行的競爭中造成很壞的影響， 專業(yè)場地維護專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)是關鍵的一環(huán)。高科技專業(yè)人才。大型賽事、活動的大屏正常顯示、音響設 備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運動員休息的熱水供應等等每 個環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。全方位高素質(zhì)的服務專業(yè)人才?，F(xiàn)代體育場館客戶特點要求 我們的接待服務人員綜合素質(zhì)高，語言能力、溝通能力、接待禮儀 、處事應變能力等等，是高水準服務的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風 貌的充分展示。全民健身的帶頭人。是群眾健身活動的組織者、倡導者。優(yōu) 秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展，對社會

3、的安定團結(jié)起著至關 重要的作用。這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長， 同時也能為公司的發(fā)展儲備大量的人才，利用這儲備資源向外擴張 ,獨立承接單項服務也是市場拓展工作可以開辟新領域、新行業(yè)的 有力保障。二、確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育場館物業(yè)使用特點是使用頻率 遠遠低于其他一般物業(yè)，超長維護保養(yǎng)期，極短使用期?？茖W合 理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場館管理關注 的一個重點。一般物業(yè)使用時，物業(yè)管理工作均衡性強，時間持久，人員流 量變化基本不大，而體育場館平常（非大型賽事、活動期）情況下 各功能設施都處于停止運行狀態(tài)，無需操作，所需人員極少，而 一 旦進入大型賽事、活

4、動期，則需要大量訓練有素的專業(yè)人員，開啟各項設施設備、系統(tǒng)，并且滿負荷運行，環(huán)境保障需在短時間內(nèi)達到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務人員要提供準確到位的服務等。招商局物業(yè)武漢公司經(jīng)過一年多的實際管理表明無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動（即大型賽事、活動期），體育場館使用時需要的各類操作、服務人員是平時日常（非大型賽事、活動期）管理操作、服務人員的26 倍，因此，如何設置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是現(xiàn)代體育場館實施專業(yè)物業(yè)管理的關鍵所在。日常管理工作組織架構(gòu)按照大型賽事、活動期設置管理處，按照非大型賽事、活動期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構(gòu)設置各部門職能環(huán)境部負責合同范圍內(nèi)保潔內(nèi)容并

5、協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門的關系，場館服務部負責體育館內(nèi)場草坪、跑道的日常維護和大型賽事、活動期間的服務保障，信息技術部負責體育場館網(wǎng)絡通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運行，機電工程部負責體育場館機電設備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間電梯、空調(diào)等正常運行。人員配備總數(shù)為50 人。在實地考察的體育場館中，例如上海東亞體育文化中心正式員工324人，杭州黃龍體育中心編制116人，在崗2C0人左右；廣東奧林匹克體育中心編制100 人，在崗160 人，基本上是按體育場館大型賽事、活動期所需人員配置，實際情況是平常（非大型賽事、活動期）大量人員處于閑置狀態(tài)

6、。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長期雇傭大批量工作不是那么飽和的員工投入到體育場館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢顯露無疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式員工13 人，主要承擔經(jīng)營職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢，設立的武漢體育中心管理處實際在崗人數(shù)50 人，保證體育場館日常管理。在舉辦大型賽事、活動時，調(diào)集公司各部門、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動的正常有序進行，融入更多人性化的服務，提升整體服務水平，同時極大地降低了人力資源成本。大型賽事、活動保障工作組織架構(gòu)發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢，在原日常

7、管理工作組織架構(gòu)的基礎上擴充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動工作保障組”，下分為若干個專業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動的工作需要，合理分配人力資源，保障各項工作的正常進行。以在武漢體育中心舉行的“ 2004奧運會男子足球亞洲區(qū)預選賽武漢賽區(qū)（U-23） ”為例：各專業(yè)工作組職能：接待服務組：負責主、客隊訓練、比賽及各級領導、官員、教 練員、球員、來賓、記者等人員的接待服務工作；負責部分售票工作。保潔組：負責除外場以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。機電設備組：負責各種機電設備設施的安全運行工作。弱電組：負責各種弱電設備設施的安全運行保障工作及服務收費工作。場地

8、保障服務組：負責比賽場地設備設施的安裝管理工作。檢票組：負責各檢票口檢票工作。車輛管理組負責體育中心外停車場車輛停放秩序維護及交通疏導。綜合保障組：負責公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作，負責采購比賽所需的各項用品、工具、備件、耗材等。負責收集賽事信息及工作進展情況。人員配備總數(shù)為297 人。三、大型機械化維護設備配備現(xiàn)代體育場館面積大，配備必要的專業(yè)機械是減少人力成本。提高勞動效率的有效手段。如武漢體育中心疏散平臺面積為 28275平方米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1 人使用塵推花費 5 個工作日的時間完成，如用中型清掃車全面清掃吸塵一次，需1 人駕駛花費半個工作日

9、的時間完成；如近20000平方米的專業(yè)草坪，在配備齊各種機械設備后，包括修剪、澆水、撒藥、覆沙所有工作，僅需按專職2 人配備。四、建立完善的運行管理和服務保障體系制定詳細的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度現(xiàn)代體育場館大型賽事、活動時期的運行管理需要事先制定周密的計劃，并提前一周時間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活動的舉辦，有電視現(xiàn)場直播，新聞記者的現(xiàn)場采訪，國際、國家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負面影響是不可估量的，而且是即時的。現(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事。活動時，都把它當作一次政治任務，每個環(huán)節(jié)都進入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢

10、查大型賽事、活動時期的運行管理和服務保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。制定大型賽事、演出活動的各種應急方案針對大型賽事、活動期的運營特點，大型賽事、活動期的運行管理和服務保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動期的應急處理上。第一，機電設施設備的應急操作。體育場館的機電設施設備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動前，制定演練計劃并進行實操演習是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進行時，要確保各設備的運行不能出現(xiàn)一點閃失，并能隨時啟動應急設備。具管理范圍突發(fā)性地劇增，是對高科技人才做好維保、記錄 及日常實操管理水平的集中考驗。第二，要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的體育場 館

11、，保潔面廣、工作量大，工作任務集中，且在賽事、活動期間， 要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標準和程序，事前制定保潔標 準、程序是確保大型賽事活動順利進行的必要條件。第三，嚴謹細致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動期間，體育場 館人口密度會急劇增大。開場前，大量人群在短時間內(nèi)集中進入， 散場時，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備 訓練有素的專業(yè)安全管理技能，加強設備設施的安全、觀眾的安全 、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發(fā)事 件的處理技能，同時要與地方對口管理機構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡，有 力保證大型賽事、活動期間的安全。全員進行大型賽事、演出活動的物業(yè)管理培訓。制定每

12、次 活動的物管方案。第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務?？蛻羧后w的多元 化直接導致了物業(yè)使用人需要提供服務的復雜化和差異化，具有服 務需求面廣的特點。由于服務的對象廣泛，特別對多元化的客戶群 體，不同規(guī)格的接待都非常講究細節(jié)服務，注意一些民族習俗、地 域差異關懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務的需求。第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。第三，對內(nèi)的后勤保障工作。此外，在對體育場館實施物業(yè)管理過程中應注意的幾個事項：1 案例防范措施：安全問題，避免糾紛、人員受傷，提前開啟通道。2 避免法律糾紛：法律問題，對逃票。破壞設施人員的處置。3 設施保護手段：收取押金，對組織單位將收保證金，防止設施受損。

13、4 內(nèi)部紀律規(guī)定：對員工“以權謀私 ”的管理，帶人進入，與明星合影簽字等。體育場館的物管面積如何測算也是必須明確的問題。由于體育場館的草坪是舉行賽事的必需，且造價高。日常維護費用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財力從何而來？這是體育場館實施物業(yè)管理一個值得商榷的問題。物業(yè)特點：1 .占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高?，F(xiàn)代體育場館的建設標準除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實施建設的，同時建設選址充分考慮交通便利。在項目及功能的設置上，體育中心內(nèi)場館配置一般都設有綜合

14、體育館、游泳館、足球場及相應配套的訓練場館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運動。除此之外，相應配套的商業(yè)網(wǎng)點，如酒店、超市、餐飲。娛樂場所等，當前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現(xiàn)代體育場館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高的物業(yè)特點。如上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬多人，杭州黃龍體育中心，占地面積 935 畝，總投資128億元，可容納觀眾近6萬人，廣東奧林匹克體育 中心，占地面積1500多畝，總投資123億元，可容納觀眾8 萬余人,武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，

15、并投入使用）體育場建筑主體為31 萬平方米，道路廣場、綠化為342 萬平方米，停車場為137萬平方米；專業(yè)運動場地面積為51 萬平方米，體育場觀眾席為6 萬座。2 .設施設備規(guī)模龐大、齊全，科技含量高?，F(xiàn)代體育場館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)。電梯等常規(guī)設備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)。無線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識別系統(tǒng)，所有設施設備功能均按國際賽事場地標準設計施工，充分滿足世界級體育賽事、各類活動的要求，規(guī)模龐大、齊全，科技含量遠離于一般寫字樓。3 .使用功能多元化?，F(xiàn)代體育場館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足球比賽

16、等，同時也可用于大型商業(yè)演出、大型集會、會展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢態(tài)。4 .人性化設計程度高。現(xiàn)代體育場館在建筑設計上完全實現(xiàn)以人為本的人性化設計，如武漢體育中心的建設，僅供運動員、觀眾等使用配套設計的洗手間就有 164 個，為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布看臺各入口，為運動員、觀眾配備的醫(yī)務室，以及為滿足高水平消費層次人群設計的貴賓包廂等等，都是現(xiàn)代體育場館人性化設計程度高的充分體現(xiàn)，上述各中心都設有貴賓包廂。5 .配套商業(yè)網(wǎng)點密度大、交通通訊設施容量大。作為對社會公眾開放的現(xiàn)代體育場館，商業(yè)網(wǎng)點、交通通訊設施的配置大容量是現(xiàn)代體育場館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動

17、時要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業(yè)網(wǎng)點布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3000輛容量的停車場。6 .新聞、傳媒設施設備先進、完善。體育賽事的現(xiàn)場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要收入來源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動載體的現(xiàn)代體育場館為傳媒業(yè)提供先進、完善的硬件設施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。如武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機房、現(xiàn)場機位設置、內(nèi)場的廣告機等。如奧運會。世界杯足球賽，其賽事轉(zhuǎn)播權銷售收入是運動賽事的主要收入。運營特點：

18、1 .日常商業(yè)活動頻繁的運營特點。實地考察的5 城市 7 體育場館中，功能綜合性強的物業(yè)特點均有突出表現(xiàn)，使現(xiàn)代體育場館的日常運營相對集中在商業(yè)活動方面！如經(jīng)營較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店（四星級）、 “運動員之家”（賓館） 、上海市周邊旅游集散市場。對外開放的羽毛球訓練場、杭州黃龍體育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓練場、成都體育中心的會所經(jīng)營、虹口足球場的健身館等等，各個業(yè)主均利用體育場館空閑時間開闊的體育館場地大力創(chuàng)收經(jīng)營。2 .大型賽事、活動期的運營特點?，F(xiàn)代體育場館在大型賽事、活動舉行時，最大的運營特點是人口密度在定時間內(nèi)迅速增大，結(jié)束后又急劇減少。大型賽事、活動準備工作期（715天）的運營特點在此期間，大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務人員，各類物資器材大量進場，體育場館的各類專業(yè)設施設備全面開始啟用，如。專業(yè)訓練場、各類辦公用房的使用準備等，足球比賽的劃線、球門掛