歐普客戶管理規(guī)范（初稿）

1、歐 普 客 戶 管 理 規(guī) 范一、 前 言 為貫徹深度營(yíng)銷的理念與精髓，降低銷售工作的重心，加強(qiáng)對(duì)公司營(yíng)銷終端的服務(wù)與維護(hù)力度，使終端工作規(guī)范化、制度化，特制定歐普客戶管理規(guī)范，作為各辦事處終端工作的指南。二、 客戶開(kāi)發(fā)管理1、 客戶調(diào)查1.1 深度分銷模式的顯著特點(diǎn)是：通過(guò)在零售終端的努力，擴(kuò)大有效出貨。因此，只有對(duì)渠道終端的分布情況、基本形態(tài)和經(jīng)營(yíng)特性進(jìn)行深入了解，才能為掌控和拉動(dòng)終端打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1.2 市場(chǎng)調(diào)研是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷資料進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析和研究的過(guò)程，對(duì)于企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷策略、檢查經(jīng)營(yíng)成果，調(diào)整決策方案都發(fā)揮著重要作用。1.3 任何市場(chǎng)調(diào)查都必須有市場(chǎng)環(huán)境與消費(fèi)者調(diào)查，這是整個(gè)調(diào)查工

2、作的基礎(chǔ)。調(diào)查內(nèi)容包括國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，相關(guān)法律法規(guī)的變化及其影響，目標(biāo)市場(chǎng)狀況及消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)、心理和行為。1.4 根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)和市場(chǎng)狀況，由營(yíng)銷副總經(jīng)理制定公司市場(chǎng)調(diào)查總體規(guī)劃和年度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。1.5 公司營(yíng)銷副總經(jīng)理指定市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參照“歐普市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行模板”制定詳細(xì)的調(diào)查工作計(jì)劃與流程，經(jīng)營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。1.6 調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃制定后，要對(duì)小組成員進(jìn)行調(diào)查培訓(xùn)，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量和效果。1.7 在渠道與經(jīng)銷商層面上，除了解老板的自身素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和理念外，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查經(jīng)銷商所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)歷史、經(jīng)營(yíng)狀況；店面員工的

3、素質(zhì)與數(shù)量、店面展示與布置、管理水平、經(jīng)營(yíng)模式、分銷能力、進(jìn)貨及分銷渠道；產(chǎn)品種類、主推品牌及銷量情況等。1.8 在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，應(yīng)側(cè)重了解本地?zé)麸検袌?chǎng)的規(guī)模、經(jīng)銷商的分布特點(diǎn)、主要競(jìng)品的銷售政策、品種組合情況，渠道分布與管理情況，占有密度、批零價(jià)格、展示及促銷辦法是什么。1.9 調(diào)查方式以詢問(wèn)和觀察為主。通過(guò)仔細(xì)觀察，可以了解燈飾城的總體布局、客流量、經(jīng)銷商的整體印象等等；詢問(wèn)方法包括間接的，直接的、側(cè)面的和變換不同身份的詢問(wèn)交流。1.10 調(diào)查過(guò)程中要注意資料的收集與匯總，同時(shí)對(duì)調(diào)查了解的資料要在調(diào)查小組內(nèi)進(jìn)行分析討論，以便更準(zhǔn)確地把握事實(shí)。2、 客戶識(shí)別2.1 通過(guò)廣泛對(duì)客戶的調(diào)查了解，

4、能夠成為歐普經(jīng)銷商的客戶必須具備：在本地區(qū)相對(duì)具備流量大、有燈飾經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與良好口碑、有資金實(shí)力、管理水平較高等條件。2.2 除具備上述良好的綜合條件之外，經(jīng)銷商還必須要能以歐普產(chǎn)品為專銷或主銷產(chǎn)品，認(rèn)同歐普經(jīng)營(yíng)理念，并配合公司的政策及適應(yīng)公司的發(fā)展方向。3、 客戶分類 3.1 依照上述目標(biāo)客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將目標(biāo)客戶分成A、B、C類，標(biāo)準(zhǔn)為： A類客戶：可以成為代理商或核心專賣店，專銷歐普產(chǎn)品，沒(méi)有銷售其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的，品種齊全，有良好的展示形象； B類客戶：可以成為特約分銷商，主銷歐普產(chǎn)品，有一定的展示形象； C類客戶：暫不發(fā)展成為歐普的經(jīng)銷商，如果必要，可成為歐普核心代理商的下線經(jīng)銷商，銷售某幾

5、種歐普產(chǎn)品。 3.2 客戶資料調(diào)查、分類后，應(yīng)該及時(shí)匯總、建檔，作為未來(lái)該區(qū)域市場(chǎng)管理的基礎(chǔ)資料，并由辦事處存檔備案。4、 談判管理4.1 一般經(jīng)銷商的談判由客戶經(jīng)理進(jìn)行，核心專營(yíng)店與代理經(jīng)銷商的談判由辦事處經(jīng)理出面進(jìn)行。4.2 談判前必須進(jìn)行充分的調(diào)查與準(zhǔn)備，查看對(duì)方合法的相關(guān)經(jīng)營(yíng)證件并取得復(fù)印件。雙方就經(jīng)營(yíng)方式（代理、專營(yíng)或一般經(jīng)銷）達(dá)成一致。4.3 在雙方充分溝通交流的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，并簽署歐普公司的協(xié)議文本。如果對(duì)方提出協(xié)議的補(bǔ)充條款，必須在取得公司營(yíng)銷副總的書(shū)面意見(jiàn)后予以確定。4.4 協(xié)議簽署完畢后，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)議管理工作?？蛻艚?jīng)理和辦事處經(jīng)理應(yīng)定期檢視協(xié)議的執(zhí)行情況，嚴(yán)格協(xié)議約束的力量

6、。三、客戶維護(hù)管理1、巡訪標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 客戶經(jīng)理承擔(dān)終端客戶的巡訪維護(hù)工作，應(yīng)按公司規(guī)定著裝，整理好個(gè)人儀表儀容，干凈、整潔、健康、穩(wěn)重和精干，以維護(hù)公司形象。1.2 客戶經(jīng)理應(yīng)按公司工作目標(biāo)并根據(jù)客戶等級(jí)，制訂具體的拜訪時(shí)間，客戶巡訪的路線、頻率、工作目標(biāo)和要解決問(wèn)題的方案，同時(shí)填報(bào)客戶巡訪計(jì)劃表。1.3 客戶經(jīng)理填報(bào)的客戶巡訪計(jì)劃表須經(jīng)辦事處經(jīng)理審核，辦事處經(jīng)理調(diào)整、補(bǔ)充和修改后批準(zhǔn)執(zhí)行。1.4 客戶巡訪工作完成后，客戶經(jīng)理要按客戶填寫(xiě)客戶巡訪工作報(bào)告表和按地區(qū)填寫(xiě)各地市場(chǎng)與競(jìng)品信息收集表，統(tǒng)一交辦事處經(jīng)理整理，并向公司進(jìn)行反饋。2、維護(hù)內(nèi)容2.1 客情溝通方面，應(yīng)加強(qiáng)和經(jīng)銷商的感情溝通

7、，傳遞公司政策信息和經(jīng)營(yíng)理念，幫助經(jīng)銷商改善經(jīng)營(yíng)，解決實(shí)際困難。2.2 關(guān)心經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售情況，幫助其制定并分解月度銷售目標(biāo)，協(xié)助策劃促銷方案，了解消費(fèi)者對(duì)我公司產(chǎn)品與服務(wù)的需求和意見(jiàn)。2.3 對(duì)經(jīng)銷商提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議（包括其它經(jīng)銷商的好經(jīng)驗(yàn)、幫助開(kāi)拓下線經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)或提供暢銷品信息），幫助整理店面，改善樣品展示效果。2.4 加強(qiáng)經(jīng)銷商的庫(kù)存管理，建立安全庫(kù)存，降低資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)，并使存貨結(jié)構(gòu)合理化。2.5 加強(qiáng)對(duì)工程客戶的支持力度，必要時(shí)客戶經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商與買方的溝通。2.6 留意經(jīng)銷商店內(nèi)營(yíng)業(yè)員的導(dǎo)購(gòu)能力與技巧，適時(shí)予以指導(dǎo)培訓(xùn)。2.7 每到一地，要積極搜集競(jìng)品信息，分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的動(dòng)

8、態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)向公司反饋。2.8 針對(duì)非常事件的處理，客戶經(jīng)理要在維護(hù)公司根本利益的前提下，幫助經(jīng)銷商排憂解難。要根據(jù)事件的發(fā)展，及時(shí)向辦事處經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。四、客戶評(píng)估管理1、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 定期對(duì)代理經(jīng)銷商和專營(yíng)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)估，不僅有利于激勵(lì)經(jīng)銷商對(duì)公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)熱情，也有利于對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)支持。1.2 對(duì)專營(yíng)經(jīng)銷商要以銷售業(yè)績(jī)（絕對(duì)值和相對(duì)值兼顧）、賣場(chǎng)布置與樣品展示、主推力度、價(jià)格維護(hù)、顧客關(guān)系與信用度等指標(biāo)。對(duì)代理商除上述評(píng)估指標(biāo)外，還要考核另外兩個(gè)指標(biāo)，即網(wǎng)絡(luò)拓展與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平。1.3 評(píng)估工作在辦事處經(jīng)理主持下，定期進(jìn)行，由客戶經(jīng)理、出納及統(tǒng)計(jì)員參與，填制優(yōu)秀客戶

9、評(píng)比表進(jìn)行評(píng)估。1.4 評(píng)估工作完成后資料存檔，并將結(jié)果上報(bào)公司。公司審核后對(duì)優(yōu)秀經(jīng)銷商予以獎(jiǎng)勵(lì)。2、協(xié)定與分解銷售目標(biāo)2.1 客戶與公司簽定了年度經(jīng)銷協(xié)議后，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，在每月的25號(hào)前與客戶協(xié)商制訂月度銷售目標(biāo)。對(duì)客戶的集點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)將依據(jù)計(jì)劃目標(biāo)的完成情況進(jìn)行。2.2 通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的完成情況，對(duì)其銷售趨勢(shì)與經(jīng)營(yíng)潛力和障礙進(jìn)行分析判斷，評(píng)估經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)能力與努力程度。3、 客戶綜合評(píng)價(jià)3.1 每半年對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)實(shí)力、管理水平、忠誠(chéng)度銷售業(yè)績(jī)、付款情況、貨流控制、產(chǎn)品價(jià)格管理、渠道維護(hù)發(fā)展、信息反饋、市場(chǎng)促銷和忠誠(chéng)度等指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，以便及時(shí)溝通，共同提高運(yùn)作效率。

10、3.2 根據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行ABC分類管理，對(duì)A類客戶，可以進(jìn)行廣告、新品率先投放、強(qiáng)力促銷和給予特供品等支持；B類客戶可以適當(dāng)進(jìn)行支持。4、 網(wǎng)絡(luò)整體評(píng)估4.1 各地區(qū)辦事處是公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的第一責(zé)任者，公司將定期對(duì)各辦事處所轄的客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估，作為考核的主要業(yè)績(jī)。公司對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的評(píng)估將側(cè)重以下方面：客戶數(shù)量的增長(zhǎng)幅度；重點(diǎn)客戶（銷售額前20名）銷售額的增長(zhǎng)幅度；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（巡訪頻率與巡訪效果）。4.2 各辦事處所轄網(wǎng)絡(luò)如果出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，并說(shuō)明流失原因。公司將對(duì)流失情況進(jìn)行核查。4.3 每隔半年，客戶經(jīng)理應(yīng)在辦事處經(jīng)理的主持下對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理工作進(jìn)行分析總結(jié)。五

11、、 客戶激勵(lì)管理 1、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 公司制定月度、年度集點(diǎn)返利標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算當(dāng)月的實(shí)際銷售、年度銷售，按規(guī)定的發(fā)放形式與時(shí)間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（詳見(jiàn)合同文本）。1.2 返利分年度返利、月度返利及特別獎(jiǎng)；年度返利在第二年度的第一季度發(fā)放；月度返利在下一個(gè)月的10號(hào)之前發(fā)放；特別獎(jiǎng)三個(gè)月評(píng)比一次。1.3 以上返利在核定之后，由辦事處統(tǒng)一以貨款或以現(xiàn)金形式發(fā)給客戶，并由客戶簽名確認(rèn)。由于外地客戶一般不能及時(shí)到辦事處領(lǐng)取返利并簽名，由辦事處在客戶定貨時(shí)直接抵減貨款。辦事處將發(fā)放獎(jiǎng)金與返利的客戶名稱與數(shù)額填制統(tǒng)一的表格，寄回公司財(cái)務(wù)審核并核查。1.4 針對(duì)有批發(fā)網(wǎng)絡(luò)功能的代理商，如果在實(shí)際工作達(dá)不到要求，經(jīng)評(píng)估上報(bào)辦事處經(jīng)理，可以縮小其經(jīng)營(yíng)地域。核心專營(yíng)經(jīng)銷商如果能夠進(jìn)行有效管理，積極拓展下線網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)辦事處經(jīng)理審核后可以提升為核心代理商。 2、客戶退出管理2.1 客戶經(jīng)理有責(zé)任對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、信用狀況進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)時(shí)掌握。在客戶出現(xiàn)退出可能的情況下，應(yīng)提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施：如清除全部應(yīng)收款，維系友情聯(lián)系等，在以下情