北大公共關(guān)系學(xué)秋季作業(yè)答案

1、名詞解釋題二1.請同學(xué)們獨(dú)立完成作業(yè)，不得抄襲！務(wù)必在2013年11月15日23時(shí)之前完成，否則沒有作業(yè)成績一、名詞解釋1、公共關(guān)系（第1章） 公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益 協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括政府與社會各界的關(guān)系、企 業(yè)與消費(fèi)者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等名詞解釋題事2、公共關(guān)系策劃（第 9章）公共關(guān)系策劃：指公共關(guān)系策劃者，為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和 行動方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過程。名間解釋題卩匚3、顧客關(guān)系（第4章）答：所謂的顧客關(guān)系，狹義上指企業(yè)與市場上生活資料的購

2、買者和消費(fèi)者的關(guān)系，還包括企業(yè)與生產(chǎn)資 料購買者之間的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購 買者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。名詞解隣題，口4、危機(jī)公關(guān)（第8章）危機(jī)公關(guān)：是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企 業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。名間解釋題心八5、企業(yè)文化（第10章）企業(yè)文化；是由企業(yè)確立的，是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)的，為目的，以對人的管理方式為出發(fā)點(diǎn)，以企 業(yè)的精神為核心的，為企業(yè)的全體成員共同信仰，共同遵守的價(jià)值觀念體系和行為準(zhǔn)則。簡答題直a6

3、.1答:性。用”的。、公眾的基本特征有哪些？公眾的基本特征對企業(yè)公共關(guān)系管理提出了怎樣的要求？（第1章）公眾的特征：（1）整體性。公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。（2）共同公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。（3）相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。（4）多樣性。公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣（5）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過 程之中。公眾的上述基本特征決定了企業(yè)必須高度重視企業(yè)公共關(guān)系的管理；同時(shí)在公共關(guān)系管理的過程中要善于 分析公眾的共性，采取有效的管理措施；在

4、公共關(guān)系管理過程中需要充分考慮到公眾需求的變化，進(jìn)行動 態(tài)管理。簡答題7.2、試分析闡述大眾傳播媒介的基本功能。（第7章）答：1、媒介能大大地?cái)U(kuò)大傳播者的傳播能力。正如傳播學(xué)者賣魯恒所說的，媒介是人體能力的延伸。媒介能大大地?cái)U(kuò)大我們的信息傳播距離和范圍。2、媒介能提供給我們新的傳播語言形式，各種媒介的特點(diǎn)都會對傳播語言形式產(chǎn)生影響，各類媒介都有 切合自己特點(diǎn)的語言表達(dá)形式。媒介的使用會豐富傳播者的傳播語言形式。3、媒介能賦予地位，影響傳播者的形象。由于媒介本身的社會影響力。會使通過它而傳播出去的人或事 物為社會所關(guān)注、所承認(rèn)。同樣會使人或事物身敗名裂。此外，由于媒介本身的形象問題也會影響到使用

5、或通過它傳播出去 的人或事物的社會形象。4、媒介會引起傳播行為的變化。通過媒介的傳播（特別是大眾傳媒）是一種間接性的傳播，它會引起人 們對信息接觸方式、接觸深度、接觸效果的變化。它也會帶來傳播信息反饋的滯后問題，傳播的準(zhǔn)確性難 以預(yù)料，深層次的傳播效果降低。簡答題血8.3、請列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個(gè)方面的內(nèi)容，并簡要說明每一管理內(nèi)容對企業(yè)發(fā)展的重要性。（第6章）公共關(guān)系工作主要對象：職工關(guān)系、顧客關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及股東關(guān)系。著重說明以下四方面關(guān)系: 職工關(guān)系：顧客關(guān)系：社區(qū)關(guān)系：媒介關(guān)系: 1、建立良好的職工關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性: 職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中

6、形成的人事關(guān)系。其具體對象包括全體職員、工人、管理干部，員工 是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對象。建立良好的職工關(guān)系的原因有： 1）員工是企業(yè)直接面對、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。2）員工處在對外關(guān)系的 第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜，往往會出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突，這就需要通過公共部門來進(jìn)行協(xié) 調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的氣氛。2、顧客關(guān)系的對企業(yè)發(fā)展的重要性 顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場上生活資料的購買者和消費(fèi)者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購買者和消費(fèi)者的關(guān)系;(2)社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。(3)社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。廣義上指

7、各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購買者、消費(fèi)者之間廣泛的 關(guān)系。顧客關(guān)系的作用是: 1 ）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾，也是企業(yè)市場關(guān)系的具體對象。顧客關(guān)系（消費(fèi)者關(guān) 系）是企業(yè)的生命線。2）企業(yè)要為消費(fèi)者所有、為消費(fèi)者所治、為消費(fèi)者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對企業(yè)及其 產(chǎn)品的良好印象和評價(jià)，提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市 場關(guān)系。3、社區(qū)關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性: 社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府，社會組織、團(tuán)體，還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。社區(qū)關(guān)系在公共 關(guān)系中具有極大的重要性(1)社區(qū)關(guān)系直接影響著員工

8、及其家屬的關(guān)系，即直接影響著職工關(guān)系。4、媒介關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性: 媒介關(guān)系指企業(yè)與報(bào)紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。媒介關(guān)系的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，組織要借助于大眾 傳媒去營造氣氛，擴(kuò)大影響，具有工具性；另一方面新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對 象性。9.4、請論述危機(jī)公關(guān)的總體策略。（第8 章） 答：首先，確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類、收集與危機(jī)相關(guān)信息、確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生 的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響程度及后果。其次，控制危機(jī)。控制危機(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的危機(jī)后，遏 止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他

9、事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。最后，危機(jī)決策。企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ) 上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進(jìn)行對比比較優(yōu)缺后，選擇最 佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。1、要迅速掌握危機(jī)的全面情況。2、迅速拿出原計(jì)劃付諸實(shí)施。3、查看事故現(xiàn)場。4、預(yù)測危機(jī)發(fā)展的前景。5、同事故見證人保持聯(lián)系。 6、保護(hù)現(xiàn)場，搜集物證。 7、及時(shí)溝通。8、做好善后工作。9、危機(jī)處理中幾類關(guān)系協(xié)調(diào)。10.、案例分析題北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產(chǎn)車間與這所大學(xué)教 學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時(shí)間，這家工廠借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為消除工人在重復(fù)勞動中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感

10、，每到上午910點(diǎn)之間，就在車 間內(nèi)播放各種流行音樂。可是在這段時(shí)間內(nèi)，正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué) 研究的“黃金時(shí)間”，他們需要一個(gè)安靜的環(huán)境，使自己的大腦進(jìn)入正常工作 狀態(tài)。然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾”的流行音樂，卻破壞了 他們的工作環(huán)境，使他們無論如何也無法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的教學(xué)和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉, 但始終沒有得到結(jié)果。無奈，不得不采取行動，投書報(bào)紙，呼吁社會輿論的支 持及政府的干預(yù)。1、假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研 人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。2、談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。（基本答題要求：結(jié)合公共

11、關(guān)系學(xué)課程相關(guān)知識點(diǎn)；充分結(jié)合本案例材料展開分析；分清小點(diǎn)，層次清晰。）（綜合各章）如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施: 第一，立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大或惡化。第二，邀請大學(xué)的教師、科研人員代表到工廠來舉行座談會，誠摯地向他們表示歉意，征求他們對工廠的 意見，并與他們一起尋找解決問題的辦法。如果條件允許，請教師代表參觀工廠，也使他們能夠理解工廠 在勞動時(shí)間播放音樂的原因。第三，既然在工人勞動時(shí)播放音樂可以減少疲勞，屬于提高勞動積極性的必要措施，那么，就在工廠的車 間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會對學(xué)校的教師造成干擾。第四，在事件解決之后，向

12、有關(guān)媒體發(fā)布消息，宣布解決方案及問題解決后大學(xué)教師的反應(yīng)，以便在整個(gè) 社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。通過上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)： 1社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域有關(guān)的對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿?門、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民。社區(qū)是一個(gè)組織賴以生存、發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。一個(gè) 組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就會失去立足之地。例如上述案例中的那個(gè)服裝廠，他們的子女要在當(dāng)?shù)?學(xué)校中上學(xué)，工廠要就近招工，地方政府要對其實(shí)行管理，當(dāng)?shù)氐娜罕娪质枪S最近的顧客群。組織的發(fā) 展，離不開這方方面面的支持。因此，組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分，將社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家 人”。2社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面，他們 對組織的看法又極易相互傳