2021前臺(tái)工作方案表

1、2021前臺(tái)工作方案表 前臺(tái)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本詢問和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。下面就是給大家?guī)淼那芭_(tái)工作方案，盼望能關(guān)心到大家! 前臺(tái)工作方案一 一、仔細(xì)的完成工作 任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當(dāng)然也是盼望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機(jī)會(huì)與努力。面對(duì)這份工作，我還需要做出的事情有特別多，所以不管是任何的時(shí)候或是任何的狀況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活肯定是要分開的，在工作的時(shí)候就是需要端正自己的思想

2、，以個(gè)人的努力來促成在工作上的更好的進(jìn)展，所以更是需要好好的熟悉自己，更加清楚的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。 二、提升個(gè)人的力量 客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行溝通，在溝通中明白對(duì)方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，將個(gè)人的工作都做好。溝通是一門高校問，所以在自己得工作中還有特別多的事項(xiàng)是需要去留意，需要去做更多的預(yù)備工作的，所以將來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己將來的生活?，F(xiàn)在我仔細(xì)的對(duì)自己進(jìn)行分析，慢慢的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在將來的時(shí)間中我更是需要仔細(xì)的反思自己，并且從中去做更多的奮進(jìn)與努力。 三、彌補(bǔ)自己的不足 在往后的工作

3、中，我還有特別多的方面是需要去做更多的努力的，所以在將來的時(shí)間中，我照舊是需要仔細(xì)的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的進(jìn)展。往后的生活，我也是會(huì)努力的轉(zhuǎn)變自己，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中，我必需要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。 我信任在全新的工作中我肯定能夠有所成果，有更好的表現(xiàn)，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活，我還有特別多的方面是值得去成長的，所以我便是會(huì)擺正工作的思想，從工作著手，更好的轉(zhuǎn)變自己，努力適應(yīng)這份工作。 前臺(tái)工作方案二 一、培育員工的觀看力量

4、，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1.鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門

5、會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。 2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造

6、產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到短小精悍。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐煩服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化始終是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的

7、不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問題。 三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。 (一)成立來賓服務(wù)中心。目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有

8、許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來賓服務(wù)中心的職能來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服

9、務(wù)信息，并精準(zhǔn)傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。 2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親自為客人供應(yīng)服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精準(zhǔn)性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均盼望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無

10、法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。 準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。 鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。來賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。來賓服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 (二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收

11、送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著.的進(jìn)步，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿意客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并妥當(dāng)保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客

12、人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺(tái)的散客市場，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，12年前臺(tái)增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。 (一)對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細(xì)工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電

13、話，隨時(shí)可以為客人供應(yīng)服務(wù)，若便利請(qǐng)客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的看法。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。 4.確定客人退房時(shí)間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人看法，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路平安。 5.客人退房其次天，依據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次完臨。 6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

14、(二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。 前臺(tái)工作方案三 我區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)360多個(gè)，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220多個(gè)，占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右。 (一)主要工作： 1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 為切實(shí)提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，_區(qū)建設(shè)局編制了_區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)材料，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、

15、勞動(dòng)和.保障局等，舉辦_區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級(jí)第一次)的物業(yè)管理工作培訓(xùn)班，分四批次對(duì)我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計(jì)500余人次進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)(參訓(xùn)人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)委會(huì)正、副主任)，同時(shí)還舉辦了物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考證培訓(xùn)班。通過培訓(xùn)來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)。 2、創(chuàng)建示范小區(qū)。 為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個(gè)街道辦事處確定了9個(gè)住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點(diǎn)，以做到以點(diǎn)帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來，區(qū)建設(shè)局共指導(dǎo)10個(gè)物業(yè)小區(qū)參與省、市級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)評(píng)比活動(dòng)，有7個(gè)小區(qū)獲得市級(jí)物業(yè)管理示范小

16、區(qū)稱號(hào)，其中3個(gè)通過全省物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)。 3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標(biāo)。 區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標(biāo)程序，全力做好前期物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標(biāo)的有10個(gè)項(xiàng)目，做到100%實(shí)行招投標(biāo)。 4、推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立。 針對(duì)業(yè)委會(huì)成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府依據(jù)我區(qū)實(shí)際狀況，季度初下達(dá)任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會(huì)條件的小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會(huì)的物業(yè)管理小區(qū)112個(gè)(其中當(dāng)季度成立的有24個(gè))，第三季度的任務(wù)基本完成。 5、加強(qiáng)小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。 為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體

17、現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公正、公正、公開的原則，區(qū)建設(shè)局在我市領(lǐng)先開發(fā)勝利“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采納一戶一卡一密碼，在操作平臺(tái)進(jìn)行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預(yù)留擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在_住宅小區(qū)進(jìn)行試運(yùn)行，效果顯著，參加投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會(huì)或逐戶書面征求看法，突破了時(shí)空障礙，大大提高了投票效率。而且整個(gè)投票過程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)、準(zhǔn)時(shí)，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個(gè)投票程序和時(shí)間，節(jié)約大量的人力物力成本。

18、日前，區(qū)建設(shè)局?jǐn)M再確定1-2個(gè)小區(qū)進(jìn)行二次測試，完善后報(bào)區(qū)、市政府向全市推廣。 (二)下一步工作思路 建立街道物業(yè)管理督導(dǎo)員和社區(qū)協(xié)管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)，進(jìn)一步實(shí)行_區(qū)關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理工作的實(shí)施看法，切實(shí)根據(jù)“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級(jí)物業(yè)管理協(xié)調(diào)體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導(dǎo)員，負(fù)責(zé)本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。同時(shí)，各社區(qū)居委會(huì)要設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負(fù)責(zé)本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)體系，形成社區(qū)建設(shè)的整體合力，改進(jìn)城市管

19、理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象。為充分調(diào)動(dòng)街道、社區(qū)管理的主動(dòng)性，其對(duì)轄區(qū)物業(yè)項(xiàng)目的考評(píng)將占到全部考評(píng)成果的70%。 前臺(tái)工作方案四 眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我特別重要的一年。在此，我訂立了本年度工作方案。接下來請(qǐng)看下文最新客服前臺(tái)工作方案.吧 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺(tái) (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能

20、。 (二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。. (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆瑱M向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4.24小時(shí)服務(wù)電話。 (四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、同學(xué)社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、連續(xù)做好物

21、管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù) 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)供應(yīng)機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐

22、步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿足為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競標(biāo)勝利，客服中心可以實(shí)行“龍湖小區(qū)”的模式。 前臺(tái)工作方案五 一、收入方案 二、培訓(xùn)方案依據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓(xùn)方案實(shí)施的詳細(xì)狀況，前廳部將在員工服務(wù)意識(shí)，服務(wù)規(guī)范方面加強(qiáng)培訓(xùn)，詳細(xì)方案如下： 1月份 1、新年及春節(jié)酒店系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn) 2、員工手冊(cè)培訓(xùn)3、專業(yè)技能培訓(xùn) 2月份 1、崗位技能比武 2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn) 3、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn) 4、酒店學(xué)問培訓(xùn) 3月份 1、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語言培訓(xùn) 2、崗位英語培訓(xùn) 3、專業(yè)技能培訓(xùn) 4月