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文檔簡介
1、美容院顧客服務流程及標準第一節(jié)顧客服務流程一.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務體系1、由美容院老板先行定出簡明的顧客服務宗旨,并形成專屬的服務聲明,隨著美容院的發(fā)展, 進行修改完善后,所有員工都必須嚴格遵守。2、建立服務品質(zhì)標準、實施方法、服務操作流程、員工服務規(guī)范。3、對顧客的滿意度進行調(diào)查,改進美容院的服務,提高顧客滿意度。建立相應處理顧客投訴的流程,使員工正確處理顧客的不滿,提高顧客的忠誠度二.顧客服務流程顧客服務流程指顧客從預約開始到進門,一直到接受服務完畢和美容院的事后服務跟蹤,包括中 間經(jīng)過的服務步聚及員工的行為和接待語言(如表所示)所有相矢員工必須遵守,店長進行隨時 監(jiān)督。美容院顧客服務流程表流
2、程員工仃為接待語言人員與器材員工儀容準備營業(yè)前照鏡子,店 長進行檢杳所有員工“服裝儀容檢 查對照表”顧客預約接顧客電話您好!這里是X美容院請問您打算約哪個 時段?有沒有相熟的美容師? X小姐,已 經(jīng)安排好了,歡卿您到時旳缶前臺咨詢員“顧客預約表”顧客進門為顧客開門鞠躬詢 問顧客意愿X小姐您好!早安?。ㄎ绨?、晚安)歡迎光 臨請問您是要美容嗎?(若顧客拿不定注 意,拿服務項目表向他解說)這是本店的 XX服務項目前臺咨詢員 顧客基本資料記錄表 及”顧客護理記錄表寄放物品,引導入 座走在客人之前以手 勢表示,請客人坐 下小姐,請把物品(大衣、雨傘等)寄放在 這邊;小姐,請往這邊走,請這邊坐前臺咨詢員引
3、導入座更衣引導客人至美容 室,引導客人更衣小姐,這是您的座位請稍等一下,我去給 您倒杯茶來。請看一下雜志小姐,請到更衣至換下衣服好嗎前臺咨詢員美容師做自我介 紹,為顧客卸妝、 洗臉、去角質(zhì)、清 粉刺、舒緩、按摩、 敷臉、搽保養(yǎng)品。美容師先自我介紹 以熟練的動作專心做服務小姐你好,我姓X名XX,請問貴姓?我們 現(xiàn)在開始做美容好吧!美容師、助理“顧客護 理記錄表”蒸臉器、 放大燈、粉刺針等確認顧各種類一面動作,一面確 認顧客是會員、非 會員或是新顧客X小姐以刖有沒有來過本店?(若來過)有 沒有加入會員?(若有則介紹最近會員服務 及商品優(yōu)惠)我們最近會員優(yōu)惠活動。(若沒來過或沒加入則介紹 加入會員的
4、好處)如果你加 入會員,不但所 有服務項目孚XX優(yōu) 惠,購頭商品孚XX優(yōu) 惠,還可以孚受預約服務哦。美容帥、助理“會員、與顧客愉快地交談了解顧客的電話、 地址、職業(yè)及其也 背景資料X小姐現(xiàn)在在哪里咼就?方不方便留地址, 我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不 方便留電話,我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng) 講座的活動美容師、助理“顧客基本資料記錄”推薦商品與顧客建立父情 后,斟酌時機依顧 客膚質(zhì)體質(zhì)推薦 產(chǎn)品1、X小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚? 你的膚質(zhì)屬XX,建議您用X X方法來保 養(yǎng);2、我們這里最近有XX新產(chǎn)品,適合您這 類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時候使用,效果 很好,你可以試試看美容師助理更衣招待
5、喝氽水、休息告知顧客完成服 務,引導顧客更衣 照鏡子,遞送茶 水、雜志。1、X小姐,我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了,您看, 您現(xiàn)在皮膚白多了,2、請到更衣室,穿上衣服,喝茶休息一 下,好嗎美容師、助理付款遞傳傳票給助理引 領顧客至柜臺收 款、結帳(若顧客為會員)X小姐,看一下你的會 員卡好嗎X小姐,這是您的消費額,謝謝 您美容師、助理“會員1 *、滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表X小姐,不知您對本店的服務感到滿意嗎? 可否占用您一點時間,麻煩您填一下這張調(diào) 查表。(填寫之后)謝謝!我 們一定會努力 給您提供更好的服務前臺咨詢員“美容院優(yōu) 質(zhì)服務系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費 意見調(diào)查表等顧客出門協(xié)助取出顧客寄放 物品,
6、開門行禮X小姐,歡迎您再度光臨,請慢走,再見美容師、助理、前臺咨 詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒,問 明事情,給予解決 方法,致歉并有禮 貌地送出店門X小姐,請先坐下來喝口茶、歇會兒再說 請問事情是怎樣的? 對不起,給您添麻 煩了前臺咨詢員、店長“顧 客投訴處理單” “顧客 索賠一覽表”等顧客回訪打電話,郵寄X小姐,您好!我是XX美容院!上次您在 我美容院進行了服務,不知現(xiàn)在效果如何?店長、美容師“顧客訪 冋報告表第二節(jié)、美容師的儀容儀表一、美容導師的儀容風風火火地走進美容院,頭發(fā)蓬亂,滿頭大汗。一身白色或淺色工作服上零星點綴著油污等。一雙皮鞋,滿是灰塵。伸出的手,指甲太長,指甲油涂得不均勻,顏
7、色不協(xié)調(diào)。渾身上下,珠光寶氣,令人眼花繚亂。胭脂涂抹過多,使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長遠的,而美容師留給客戶的每一個印象都應把握 在自己手 中。美容師必須從細微處著手去建立與客人相處的信心,并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所 以,美容師的儀容儀表主要包括以下幾個方面:1、服裝女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子則可 將上裝做得稍微長一些 穿西服裙時不宜穿花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外。美容師要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);眼影 以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中的不足 為
8、主;涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準,并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝 氣,體現(xiàn)出專業(yè)水準;不得留長指甲,美容師不得在指甲上涂色油;忌用過多香水或使用氣 味強、有刺激性的香水;頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無頭屑。3、整體要求 每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。由于美容導師與顧客接觸時,距離很近,因此 上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物; 在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友 好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務; 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣,以免身體上發(fā)出汗味或其他異味; 美容室、美容柜要保持物品擺放井
9、然有序,時刻保持整潔。二、美容導師的儀態(tài)1、手勢手勢是人們交往中不可缺少的工具,手勢運用得體、適度,在與大顧客溝通中可起 到錦上添花的作用。美容導師提倡這樣一種手勢:掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認 為,這種手勢是虛心誠懇的表示,它的暗示語言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時都 應掌心向上,上體稍前傾,以示敬重,切忌一個手指點,與顧客交談時手勢幅度不宜過大, 否則會有畫蛇添足之感。一般來講,有豐富社交經(jīng)驗的人,與你相交時常常會主動伸手 但握手是要講究儀。 如女士先伸手,上級先伸手,長輩先伸手,主人先伸手。握手的標準姿勢是:右手的拇指朝 上,用手指稍稍用力握住對方的手掌 對方也應以同樣的姿勢
10、稍稍用力回握,握手的時間為 1 5秒鐘。2、站姿人體有三個生理彎曲,這種結構能給人一種活潑而不松散,有力而不生硬的 感覺。人體站立時,這個特征可以明顯地表現(xiàn)出來。此外,美容師在站立時還應該做到以下 幾點: 身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成 “V字形,腳尖開度為 45度或60度,身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上,不要偏移; 兩腳并攏,膝蓋挺直,大腿盡量靠在一起,小腿盡量繃緊; 頭要正,脖頸和后背要挺直,胸略向前上方挺起,雙肩自然展開,整個人體要有一 種飄然向上的感覺; 挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方,下瓠略做收起,面帶微笑; 兩臂放松,兩手自然下垂于身體兩側,虎口向前,手指自
11、然彎曲地垂落于褲中縫或 裙縫上; 在正規(guī)場合,如迎賓、開幕式、演示會等,女士可4指并攏,虎口張開,雙臂自 然放松,將右手輕輕放在左手上,拇指叉開,雙手自然優(yōu)美地交叉于腹、八3、坐姿眼睛目視前方,用余光注視座位; 輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀落座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人就座后自己方可造訪生客時,落座在座椅前13處;造訪熟客時,可落座在座椅的23,不得靠 落座時,應用兩手將裙子向前輕拔,以免坐皺或顯出不雅; 聽客人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方, 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或
12、者心不在焉;兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄物品或有其他小動作;兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。兩腿應閉式靠攏,腳不要踏拍或亂動;從座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅 左側站起;離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落落下,忌拖或推椅。4、走姿 行走時步伐要適中,多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例夕卜),也不 可擦著地板走; 行走時上身保持站的標準。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳;幾人同行時,不要 并排走,以免影響客人或他人通行;在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行;遇到客人或同事,應主動退后, 并微笑著做出手勢“您先請” 一般不要隨便超過前行的客人,如
13、需超過,首先應說“對不起待客人閃開時 說聲“謝謝再輕輕穿過;和客人、同事對面擦肩而過時,應主動側身,并點頭問好; 給客人做向導時,要走在客人前兩步遠的一側,以便隨時向客人解說并照顧客人; 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西;工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得 將任何物品 夾于腋下;注意三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕;社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與 上身一同前 屈,雙手在腹前合攏,右手壓左手上。在極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。優(yōu)美蹲姿的基本要領應該是站在所取的物品或要找的東西旁邊,蹲下屈膝去拿,
14、不要 低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿,而是要慢慢地把腰部彳氐下,兩腿全力支撐住身體,掌握 好身體的重心,臂部向下。 交叉式蹲式指人在下蹲時,應該右腳在前、左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著 地,左腿在后與右腿交叉重疊,左膝從后面伸向右側,左腳跟抬起,腳掌著地。兩腿前后靠 緊,合力支撐住身體,同時臀部要向下,上身要稍稍向前傾。 高低式蹲式指人下蹲時將左腳在前,右腳稍后(不重疊),兩腿緊靠向下蹲的姿 勢。下蹲時左腳應全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳的腳跟要提起,腳掌落地,右膝應 低于左膝,右膝內(nèi)側要靠于左小腿的內(nèi)側,形成左膝高、右膝低的姿勢。而且,臀部也要向 下,基本上靠右腿來支撐著身體的重量。
15、 不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時,稍不 注意就會使背后的上衣自然提起,露出內(nèi)衣或肌膚,這是非常不雅觀的情景。即使穿著長 褲,撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此,一定要訓練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿。6、微笑微笑的效應:不同的笑容適合不同的場合,不同的對象笑是最好的語言。三分笑一一活躍氣氛的笑容:這種笑容可清除初次見面的緊張情緒,也是工作環(huán) 境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。 五分笑一一儀式上的笑容:這種笑容適合于招待會、慶祝會等儀式上,若能神采 奕奕,舉止優(yōu)雅端莊,更能增強自身的魅力。七分笑 力和號召力。九分笑行,把自已的誠意傳達到對方的內(nèi)心深處。感謝的笑容:在七
16、分笑的基礎上,加上肢體語言,透過這種身體力親切的笑容:這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮,有一定的感染 十分笑一一開懷大笑:巧妙運用開懷大笑,常能發(fā)揮意想不到的效果7、微笑服務的訓練方法:微笑絕對是美容服務中的一門技巧,這種技巧不是天生的,而是通過后天有意的訓練 而逐步學會的。 微笑訓練的主要目的:微笑能尋找到美容服務中最佳的服務模式。-微笑可以使自已更加年輕美麗。微笑會讓顧客盈門、財源不斷。 微笑訓練的具體方法拇指法訓練:是將自已的雙手4指輕握,兩拳手背向外放在嘴唇的下方;兩拇指伸 出,兩個拇指肚放在唇角處,朝斜上方向輕輕地拉動,反復地動作直至尋找出最佳的滿意位置。食指法訓練:是指輕輕握住雙
17、拳,兩個食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇兩角處,向 斜上方輕輕地拉動嘴角,以尋找到最佳的位置;也可以雙手緊握 伸出食指,兩拳相靠放于 下頻的下方,兩食指放在嘴角的兩端,向斜上方輕輕 地推動。如此反復地推動多次,一直找 到滿意的位置為止。中指法訓練:是將自已兩手的中指伸出,其余4指自然收攏、半握;兩個中指肚放 在嘴角的兩端,輕輕地向斜上方拉動。這樣反復地進行多次后,就能尋找到你最美麗微笑的 感覺了。小指法訓練:是將兩個小手指伸出,其余4指自然收攏呈半握的狀態(tài);兩小指肚放 在嘴角的兩端,輕輕地拉動嘴角。反復動作,直到找到滿意的最佳微笑狀態(tài)為止。雙指法訓練:即把雙手的拇指、食指伸出,其余3指輕輕握攏;用
18、兩個拇指頂在下 頻的下面;兩食指的內(nèi)側面放在嘴角處,向斜上方輕輕地推動?;蛘甙央p手的拇指和食指伸 出,其余3指握攏;將兩食指按在兩眉的上外端;兩拇指放在嘴角處,向斜上方輕緩地拉 動Q三、美容師的交談禮儀美容師在與人交談時,應注意下述禮儀:1、與人交談時,首先應保持衣裝整潔;交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑, 并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;2、站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉 于胸前或擺弄其他物品;3、聽他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌 等;4、嚴禁大聲說話,手舞足蹈; 5、在客人講話時,不得經(jīng)??词直?;
19、 6、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言; 7、不得模訪他人的語言、語調(diào)或手勢及表情; 8、在他人后面行走時,不要發(fā)出詭謫的微笑,以免產(chǎn)生誤會;9、講話時,要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等 禮貌語言,不準講粗言穢語或使用蔑視1生和污辱f生的語言,不開過分的玩笑;10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止 魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷 靜;或“某女“他”指他11、稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”、“某小姐” 士 ”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女
20、士12、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用 人,應稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”13、無論何時從客人手中接過任何物品 都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便 都要說“對不起”,將證件等遞還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人 或是扔在桌面上;14、與人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應;15、任何時候招呼他人均不能用“喂”16、對客人的問詢不能回答“不知道”,對不清楚的事情,要先請客人稍候,再代 客詢問,或請客人直接與相矢部門或人員聯(lián)系;17、不得用手指或筆桿為客人指示方向;18、在服務或打電話時,如有其他客人 應用點頭和眼神示意歡
21、迎、請稍候,并盡快 結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人;19、確有急事或接電話而離開面對的客人時,必須講“對不起,請稍候”,并盡快處理完畢?;仡^再次面對客人時,要說“對不起,讓您久等了 ”不得一言不發(fā)就開 始服務。20、如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽, 如有急事需立即與客人說時應趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位小姐 商量如獲客人點頭答應,應表示感謝;21、話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起并轉身向側后下方,同時盡可能 用手帕遮?。?2、客人來到公司時,應講“歡迎您光臨”,送客時應講“請慢走”或“歡迎您 下次光臨”23、說話時聲調(diào)要自然、
22、清晰、柔和、親切、熱丿胃,不要裝腔作勢,音量要適中24、所有電話,務必在三聲之內(nèi)接答;25、接電話時,先問好,后報美容院或公司名稱,再講“請問能幫您什么忙 不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去接電話;26、通話時,手旁必須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點 對方講完時應簡單復 述一遍以確認主要內(nèi)容;27、通話時,若中途需要與人交談 要說“對不起并請對方稍候 同時用手捂 住送話筒,方可與他人交談;28、當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再 給客人以清楚明確的回答,如碰到自已不清楚而又無法查清
23、楚的應回答“對不起,先生, 目前還沒這方面的資料”29、碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說 找,請您再稍等一會兒”30、話完畢時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、歡迎您到XX來“等,并 待對方掛斷后再輕輕放下話筒;31、客人與同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說 起,打擾您一下”32、客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的矢心,并熱情地予以解答,不應以工作忙為 借口而草率應付;33、客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發(fā)火、指責或批評客人,也不得不理睬 客人,任何時候都應不失風度,冷靜妥善地處理;34、公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候35、重視“五聲
24、”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止用“四 語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。第三節(jié)、電話禮儀的標準一、接聽電話的準則:1、接聽電話的準備 前臺咨詢員正式上崗之前,應進行系統(tǒng)培訓,統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務口徑。 在電話旁邊預備紙和筆,并備好相應的表格和顧客預約表,以便做好記錄。 美容院進行促銷期間,前臺咨詢員應提前了解廣告內(nèi)容,仔細研究和認真應對客戶 可能會涉及的問題。2、話鈴響時立即報上店名:“您好,這是XX美容院 對方若是未報姓名,要主動請教。如果是顧客預約,要為顧客安排好相應的時間和美容師。如果顧客打電話咨詢,在力所能及的范圍內(nèi)給予答復。不明事項要轉給知道的人來 電話鈴響立
25、即趨前接聽,鈴響最好不要超過3聲。以左手拿聽筒,右手準備記 錄。接聽。即使打錯電話也要親切應對。1、指定接聽的人無法出面接聽時: 當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。gaej3、指定接聽的人正值開會中或電話中:當事人不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯(lián)絡。 當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡。當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。確定是否情況緊急。無法立即出面接聽時要向對方致歉。 告知對方,當事人何時方便接聽。 電話聯(lián)系事項盡量做成筆記。4、受托傳話之時:善用傳話單或便條紙。便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。 復誦事項內(nèi)容以免錯誤。告知自己的姓名以示負責
26、。傳話便條要確實交給指定的當事人。6、談話結束時: 親切道別。等對方掛斷之后再放下話筒。輕輕放下話筒。 將客戶來電信息及時進行整理歸納,與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。、打出電話的準則1、對方有人來接電話時: 自報家門,并簡單說明來意。 確認對方,對方若先報名則免確認。 不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名。2、指定通話的人出來接聽時:報上自家店名與個人姓名。再確認對方的身份,對方若先報名則免確認。盡量避免寒暄,及早言歸正傳。要比平常更加小心說話。遣詞用字要讓對方能懂,語意力求清晰明了。態(tài)度要像當面說話一樣。聽不清時要向對方做表示。線路混雜或有雜音時掛斷重打。對方有所抱怨時莫要辯
27、解。容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡請問何時人在,再度來電聯(lián)絡??梢源頃r,委請代理人代辦。問明代理人的姓名。 委托傳話時,請問傳話者的姓名。有時也可請求對方回電3、指定通話之人不在時:4、致謝: 向負責轉接者致謝。 向指定通話人致謝。 向委托代理人致謝。 親切道別,等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。第四節(jié)接待服務的標準動作1、標準動作:背脊挺直,端正坐姿,雙腿交叉并攏。不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。 不得與站班人員說話。不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報紙等) 隨時注意前方座位或美容室流動情況,客人有需求時,即立刻前往支援。
28、2、注意事項:、站班代表本店的精神,應遵守16字原則“姿勢端莊,眼觀四方,面帶微笑,歡迎光臨1、標準動作: (稍息動作)兩腿打直,雙腿站開與肩同寬。 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后,眼睛注視著門口。 客人進出門時,幫客人把門打開或先將自動門打開,并向客人行禮說: 您好,歡迎光臨! ”謝謝,歡迎再來! ”身體不得傾斜或倚在柜臺或門口 O 不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。 不得接聽電話、唱歌。不得站三七步”。2、注意事項:三、引導入座1標準動作:到達座位后,拉出椅子,走在客人前面或左右邊,并以手示意正確方向。 輕微地拍拍椅面,說聲:小姐(先生),請座!2、注意事項: 引導時,要不時注意客人是否跟上來了; 當拍椅面時,不得用毛巾掃或拍。四、送茶、雜志、書報1、標準動作: 奉茶時,兩手端起(右手握杯旁,左手托杯底),送入時說:小姐(先生)請用 茶。您可以看一下雜志(報紙)”; 先端給客人,客人不接時再放到桌上; 若客人有物品放在桌上,請將茶杯置在物品左邊或右邊;放置書報時必須將書的封 面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上,不可歪斜放。2、注意事項:端茶時不
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