分析網店客服的分類

1、分析網店客服的分類（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。比如 400 等（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（售中）（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（售后）（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。 （ 運營）（五）還有專門幫店主打包的客服等等。（倉庫） 分析網絡客服業(yè)的重要作用。一個成功的企業(yè)總是離不開客服的， 客服可以是現(xiàn)實中的， 也可以是通過網絡建立的， 因為 這些都關系著企業(yè)的發(fā)展。 一個消費者要想對網絡上產品更加熟悉就必須產生一個平臺， 而 這個平臺就是網絡客服。 它可以使消費者更加詳細了解更多的內容與細節(jié)， 客服系統(tǒng)經過這 幾年的發(fā)展， 已經成為網站客戶

2、服務、 輔助網站銷售不可缺少的工具。 在線客服就是一個實 實在在的讓流量變成銷量，讓你的客戶再也不會：來也匆匆，去也匆匆。當前， 眾多企業(yè)熱衷于通過登錄搜索引擎、 購買通用網址網絡實名等手段進行品牌推廣 和網絡營銷活動， 這些推廣措施也確實能為企業(yè)網站帶來顯著的訪問流量。但是， 網絡營銷是“一對一”的具有雙向交互式的溝通方式。 這種方式是以消費者為主導的非強迫性的，因 此對于企業(yè)來說， 如何將網站訪問者變成企業(yè)的用戶， 也是一項至關重要的工作。 而企業(yè)網 站在線客服系統(tǒng)與訪問者直接交流， 可以有效的吸引和留住他們， 并最終將其轉換為企業(yè)的 用戶，從而將網絡營銷的效益最大化。企業(yè)上網的最終目的無

3、非是挖掘潛在客戶， 提升銷售業(yè)績。 要實現(xiàn)這些目標， 自然離不 開宣傳和推廣。利用互聯(lián)網實現(xiàn)產品的銷售（或得到訂單 ） 屬于電子商務的范疇，而利用互聯(lián)網開展宣傳和推廣則是網絡營銷的天職了。有很多企業(yè)以為在一些電子商務網站發(fā)布一些產品信息， 或者自己做一個網站來陳列產 品和服務，就能等著顧客上門，輕松實現(xiàn)電子商務 不要被一些電子商務網站的廣告宣傳所蒙蔽了，多數(shù)企業(yè)被證明這條路是行不通的 大多數(shù)企業(yè)發(fā)布的信息無人問津，企業(yè)網站形影相吊，這充分說明沒有網絡營銷的電子商務不過是空中樓閣。有的企業(yè)或者個人站長通過網絡營銷的實施獲得了不少的 “流量”， 難免沾沾自喜， 但 仍然不能成功的提升銷售業(yè)績。 很

4、多企業(yè)進行推廣獲得流量以后， 又白白的流失了。 多數(shù)情 況就是因為在線服務開展不力。我們首先要明白留住訪客是網絡營銷的后續(xù)工作， 要知道潛在客戶被帶來了以后如果不 妥善的“招待”他們，“吸引”他們，來了還會走的，而且“不帶走一片云彩”。相關調查 數(shù)據(jù)顯示： 95%以上的訪問者 （潛在客戶 ）在瀏覽企業(yè)網站過后，都沒有主動與企業(yè)聯(lián)系，也 就是說，我們每天都在流失 95%的商機。開展電子商務的關鍵就在于鎖定目前潛在的客戶， 通過方便快捷的在線客服系統(tǒng)進行實時在線服務，以實現(xiàn)潛在客戶的轉化，最終獲取訂單。 比方現(xiàn)在比較流行的如意 800 在線客服軟件，可以實現(xiàn)自由溝通，來訪者無需裝任何插件， 就可以

5、在線交流， 最主要的它是全功能免費的。 別小看這款看似簡單的在線客服軟件， 它短 時間內就能幫助網站提高銷量， 變被動為主動，變流量為收入。另據(jù)調查顯示，超過一半的 客戶表示， 不太可能會再次在那些網站服務反應遲鈍的網站進行采購， 惡劣的在線客服服務 不僅僅危機企業(yè)的網上業(yè)務， 還會讓企業(yè)品牌在其最重要的客戶心目中貶值。所以， 選擇一款好的在線客服系統(tǒng)不但能為企業(yè)創(chuàng)造最大化直接價值，還可有效提升企業(yè)的品牌形象。從上面的簡單分析不難得出這樣的結論： 企業(yè)上網首先要做的就是網絡營銷， “然后通 過在線客服來實現(xiàn)上網的最終目的。 網絡營銷手段層出不窮的今天， 如何實實在在的留住網 站訪問者才是根本所

6、在， 發(fā)掘潛在用戶、 維護現(xiàn)有客戶， 才能實現(xiàn)網絡營銷的最終目的。在 線客服系統(tǒng)的建設， 應引起廣大企業(yè)的關注。 基于這種思路， 我們的企業(yè)才能有付出必有回 報。以下舉幾個例子:嚴這幾Ml魚.靈科驅睜了.臨建豈未這幾G覩陞都好看芭°因為個人喜好祁.不丈好廚.弊自己爾比栽下哩親這幾個載色都f孵絶的，適含小朋咎的.TRg ,粉色侖超媽媽怕99首選把全!U?J粉成小公主能佝下您畫了如果比較白，可以試下肖耳卻卡土朕芭-丙旦夏天看遠宗岔京快很請贓.黃色旳話菇是菲章巨搭了呵阿.個人建議僅供書奪的!«.我舷JLE是比較白的聽你的.試下湖藍色我這就下單爭了遷象1我們開始的時候可以設身處地地

7、想，如果我是顧客，我希望得到哪種回答呢 ？答 案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息， 這 時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細 問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。你好,愎買件矣?5IB（的;珈2功親您好35曲已£ .瑚總育卄么可以為弩雄的35f您敷附伍聞飆式規(guī)小店新上痢在an上航分類星.粋可啦自己謹一下呢哦.記住我了廚是的呢.您上次在小店購買了 2款休閑T , 店就i己下了呢岡財我們秋裝上架有F休閑類的丸克,應該會合您的心意（05:25:50）:i1 http:/detail.tmal I.com

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9、態(tài)度。3. 熟悉互聯(lián)網電子商務運作，熟悉電子商務支付與安全，接受新事物能力強；4強烈的進取心和責任心，良好的溝通協(xié)調能力和團隊合作精神；5.能夠承受較強的工作壓力；工作仔細，吃苦耐勞。（一）心理素質1. “處變不驚”的應變能力。2. 挫折打擊的承受能力。3. 情緒的自我掌控及調節(jié)能力。4. 滿負荷情感付出的支持能力5. 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德2. 要有謙和的態(tài)度；3. 不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5 要勇于承擔責任。6熱情主動的服務態(tài)度7 要有良好的自控力（三）技能素質1. 良好的文字語言表達能力2. 高超的語言溝通技巧和談判技巧3. 豐富的專業(yè)知識4. 敏銳的觀察力和洞察力5. 具備良好的人際關系溝通能力6. 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧（四）綜合素質1、要具有“客戶至上”的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關系的協(xié)調能力。舉個例子：玄.?葡就搏辱約毎七霸 麒肴詳-節(jié)壬污廣三誦,雅手汙凈沽訶的httprn.tmdil.eom/ itcm.h tm?id =trdCktd = ：rn 209短閔収比蓋F +旦翼狠就®旳.再旦喜戶的評1*也耶三時的我下好不旳.還嗨小提覽下星1H0耶掛盂帕了訂打也引