售后服務(wù)部部門組織架構(gòu)

1、售后服務(wù)部部門組織架構(gòu)圖一、售后部部門組織架構(gòu)圖及部門職能：售后經(jīng)理配件組三包組客服組財務(wù)組（新件庫）（舊件庫）新件三包客戶統(tǒng)計打單員倉管員技術(shù)員主管配件發(fā)貨員舊件倉管員客服助理財務(wù)統(tǒng)計員一、部門職能：1、負(fù)責(zé)營銷系統(tǒng)售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3、參與售后服務(wù)配件價格的制定和實施；4、負(fù)責(zé)售后配件倉庫的建立與管理；5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；6、積極參與公司的ISO 質(zhì)量體系、“6S”活動的推進工作；7、負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作；8、負(fù)責(zé)公司駐外辦事處售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工作；9、負(fù)責(zé)

2、市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10、負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11、協(xié)調(diào)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12、公司交辦的其它事務(wù)。二、各崗位人員數(shù)量和職責(zé)范圍：售后經(jīng)理（ 1 人）1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進行審查控制。3、負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費用的核對與控制；4、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6、負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計劃、培訓(xùn)計劃的制定和實施；7、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；8、負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)政策

3、的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。9、負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；10、負(fù)責(zé)部門年度運營目標(biāo)的制定和實施；11、建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。12、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作?？蛻糁鞴埽?1 人）1、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。2、負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；3、負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報并提出改進措施；4、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5、負(fù)責(zé)客戶來電的信息分

4、析統(tǒng)計及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進措施5、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。7、協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；客戶服務(wù)部助理（ 1 人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表6、部門經(jīng)理交辦的其他事項。三包技術(shù)員（男 -1 人）1、對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報：3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、用戶來廠車輛的維修；5

5、、對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；6、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件7、協(xié)助倉庫做好6S 管理工作及財務(wù)和配套部的盤點退貨工作舊件倉庫員1、整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；2、負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財務(wù)部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制；4、負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；5、每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程；7、負(fù)責(zé)倉庫的 6S 管理工作；8、其他由部門經(jīng)理交辦的工作。新件庫倉

6、管（ 1 人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點；4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作5、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；8、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；10、維護和持續(xù) 6S 管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男 -1 人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進行整理

7、和運送的工作；5、協(xié)助物流配件的運送及跟進工作7、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。10、維護和持續(xù) 6S 管理，保持工作場所整齊有序；財務(wù)統(tǒng)計（ 1 人）1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點每月帳目的核對和清算工作；3、負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點工作；4、負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經(jīng)銷商往

8、來賬目月統(tǒng)計報表；7、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；售后內(nèi)勤（ 1 人）1、接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q 傳為準(zhǔn)）；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；2、核對后向配件倉庫下訂單（財務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；3、每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表；4、負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作5、負(fù)責(zé)每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作。6、售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審核7、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技

9、能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安

10、全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降