咨詢師詳細(xì)面咨流程

1、咨詢師日常工作詳細(xì)程標(biāo)準(zhǔn)要求面咨一、備單（提前預(yù)約時）就已經(jīng)了解到的信息，比如學(xué)生所在學(xué)校、年級、咨詢科目、家庭住址、家庭情況信息等做進(jìn)一步了解和準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好自己的展業(yè)夾， 包括白紙若干、 學(xué)生情況登記表若干、如能就咨詢科目準(zhǔn)備一些資料 （免費(fèi)提供給咨詢學(xué)生和家長）就更好。要求：請盡可能詳細(xì)了解學(xué)員情況， 至少知道學(xué)員年級， 學(xué)校，成績（方便備單的同時，能在面咨過程中針對學(xué)員情況有提前的準(zhǔn)備。）二、咨詢?nèi)说情T前準(zhǔn)備、準(zhǔn)備咨詢室； 咨詢師自身準(zhǔn)備： 展業(yè)夾、宣傳資料、 名片、收據(jù)、刷卡機(jī)、點鈔機(jī)、協(xié)議。在約定到來時間之前半小時給咨詢?nèi)舜螂娫捲儐柕侥睦铮吠臼欠袷煜?，也可以把這個電話當(dāng)做和咨詢?nèi)说?/p>

2、初次接觸，要真誠親切，起到拉近距離的作用?！澳茫荴XX 家長吧，我是學(xué)宸XX 老師，您現(xiàn)在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一會兒見?！币螅簢?yán)禁在沒有任何準(zhǔn)備的情況下，隨口跟家長介紹校區(qū)情況與產(chǎn)品概況三、見到咨詢家長學(xué)生，您好， XX 媽媽，歡迎你們來到學(xué)宸教育 XX 校區(qū)，請進(jìn)。將咨詢?nèi)耍议L和學(xué)生）引進(jìn)咨詢室， “請跟我到咨詢室，我來給您做詳細(xì)的介紹。”簡單寒暄，落座（最好讓家長坐在最里邊），做簡單自我介紹。 要求：嚴(yán)禁在非咨詢室或隨意的地方進(jìn)行談單與面咨。四、落座之后，開始第二輪溝通，問簡單問題，詢問帶沒帶最近的考試卷，是誰提出的輔導(dǎo)要求，以前有沒有課外輔導(dǎo)經(jīng)歷，效果如何

3、，等。首先和學(xué)生做簡單溝通：今天作業(yè)寫完了吧？平時放學(xué)或放假后都做些什么呢？第二輪溝通是一個從雙方見面到正式溝通的過渡，起承上啟下作用， 要使氣氛融洽，家長放松精神緊張情緒， 同時也要點到主題， 不至于在寒暄中跑題，比如學(xué)生眉飛色舞地談起他的愛好就容易跑題，在學(xué)生大談愛好時讓他填寫學(xué)生信息表， 就可以扭轉(zhuǎn)話題。 咨詢師此時也要稍微放松，整理才得到的信息，理順?biāo)悸贰！蔽濉⒑图议L的第三輪溝通1.開始做公司介紹，服務(wù)介紹，最后做自我介紹，此過程凸現(xiàn)專業(yè)，表示出對家長的尊敬， 此過程會解決掉家長大部分的疑慮和問題，并使家長進(jìn)一步放松，為以后攻單做出鋪墊。2、作完介紹之后，咨詢師問出簡單問題，話題轉(zhuǎn)向了

4、解家長需求，開始填寫學(xué)生情況分析表下半部分。視情況話題可以很廣泛，涉及家長對學(xué)生的期望和失望，家長職業(yè)，夫妻關(guān)系，親子關(guān)系。3、嵌入對家長做初步的家庭教育指導(dǎo)，指出家庭教育是孩子最重要的教育，完整正確的家庭教育使孩子擁有完全的人格，適當(dāng)?shù)淖晕艺J(rèn)知， 好的生活習(xí)慣。只有這些才能使孩子有好的學(xué)習(xí)動機(jī)，好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。 全日制學(xué)校教育是傳授文化知識的主要途徑，針對全日制學(xué)校的不足， 比如大班教學(xué)抹殺學(xué)生個性差異， 學(xué)生只能適應(yīng)老師， 而老師不能因人施教， 所以課外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)就是必不可少的補(bǔ)充。課外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)也滿足了高端教育教育消費(fèi)的需要。自然而然的轉(zhuǎn)入對個性化輔導(dǎo)的服務(wù)優(yōu)勢介紹（N對一的輔導(dǎo)， 任

5、課老師的學(xué)業(yè)輔導(dǎo)， 心理咨詢師心理輔導(dǎo)， 免費(fèi)的自習(xí)課并且有自習(xí)輔導(dǎo)老師的陪讀答疑，班主任老師的家庭教育輔導(dǎo)， 每月至少一次的家長溝通，每年畢業(yè)班知識串講，中高考報名志愿填寫輔導(dǎo)。）六、和學(xué)生的第三輪溝通，學(xué)科分析。指出學(xué)生性格特點， 優(yōu)勢和劣勢， 最好舉例說明。 如果能說到家長未提供的某些學(xué)生習(xí)慣特征， 家長就會特別信服， 從而更信任咨詢師。 然后拿出學(xué)生情況分析表 ，把家長不知道的信息繼續(xù)讓學(xué)生填寫完。此過程是咨詢師和學(xué)生的第三輪溝通，開始要平和，使學(xué)生放松，多贊美和肯定，使學(xué)生漸漸喜歡咨詢師。溝通內(nèi)容包括：老師關(guān)系，學(xué)科情況，對學(xué)科好惡，學(xué)生對成績的看法，甚至將來升學(xué)、職業(yè)的想法，關(guān)鍵是

6、學(xué)科分析，指出學(xué)科特點， 學(xué)好該學(xué)科的關(guān)鍵， 指出輔導(dǎo)的必要性和緊迫性，藉由談及升學(xué)和職業(yè)選擇， 使學(xué)生認(rèn)識到自己的將來生活幸福與否完全取決于他自己的努力，（潛意識的想法就是現(xiàn)在學(xué)習(xí)成績不好，將來就不可能好的生活），使學(xué)生拋棄幻想面對現(xiàn)實，接受補(bǔ)習(xí)。使家長和學(xué)生產(chǎn)生危機(jī)感和恐懼感，爭取學(xué)生和家長的點頭認(rèn)同。當(dāng)家長問及輔導(dǎo)費(fèi)用時， 就把學(xué)生交給另外的老師，比如去參觀校區(qū)，或者講解考試卷，把學(xué)生支開，目的是開始和家長談費(fèi)用。七、咨詢師繼續(xù)就剛才掌握的學(xué)生學(xué)習(xí)薄弱之處進(jìn)行重復(fù)和強(qiáng)調(diào)，加深家長的危機(jī)感和恐懼感，然后開始再次介紹本機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)實力，包括師資力量，往年輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)和輔導(dǎo)成績等， 并簡單憧憬學(xué)生

7、成績提高后的榮耀、 興奮、家長多么有面子等， 使家長開始向往輔導(dǎo)成果。 然后咨詢師拉回話題， 再次重復(fù)強(qiáng)調(diào)不輔導(dǎo)的危險。 家長此時會再次問到輔導(dǎo)費(fèi)用，此時咨詢師應(yīng)當(dāng)沉著冷靜， 不要以為家長已經(jīng)迫不及待想繳費(fèi)，自己就先耐不住了。 咨詢師此時可以詢問家長 “今天您能辦手續(xù)嗎？” 實為逼單。 家長可能會說“先看看多少錢?！弊稍儙煷藭r不要帶得太急，可以開始計算課時，除非家長明確全日制托管等大筆費(fèi)用，一般可以先做全年課時的方案，此時咨詢師要對半年課時費(fèi)用和3 個月課時費(fèi)用心里有數(shù)。當(dāng)課時方案做完后，尋找機(jī)會探尋家長意向，并再一次逼單，“您今天能做決定嗎？”家長可能會說“差不多吧?！被蛘卟槐響B(tài)，再次詢問需

8、要多少錢，告知家長費(fèi)用累退制度， 200 課時比較 100 課時的方案每小時要便宜XXX 錢，然后用計算器算出費(fèi)用總額， 把計算器給家長看， 沉默，觀察家長做出服從表示，詢問現(xiàn)金還是刷卡？叫教務(wù)老師開出收據(jù)。此過程不說廢話，一氣呵成。如果遇到拒絕，詢問家長還有哪些不明白的，解決疑惑，重復(fù)以上步驟。還可以把學(xué)生叫過來，利用學(xué)生壓迫家長以利于簽單。1、準(zhǔn)備好費(fèi)用的，沒問題，直接簽單。2、只帶了一部分費(fèi)用，可以先交一部分，余下的三天內(nèi)交齊。3、有問題的，收第一次課的費(fèi)用。告訴家長不要再拖下去了，孩子的時間拖不起，落下的學(xué)習(xí)只會越拖越麻煩， 既然要學(xué)，就越早越好。十、簽單繳費(fèi)之后，咨詢師切不可放松警惕

9、。強(qiáng)調(diào)我們會全力以赴， 幫助學(xué)生提高成績， 并告知，我們會馬上召開一個咨詢師、教務(wù)和任課老師的聯(lián)席會議，介紹學(xué)生情況， 盡快安排老師排課， 三天之內(nèi)通知家長上課時間安排。 要求：新簽或續(xù)費(fèi)學(xué)員合同必須在簽約一周內(nèi)給家長，未完成一個罰款 10 元。十一、送走家長和學(xué)生一定要送出門，一路歡笑。十二、收拾門診室，將白紙、學(xué)生情況分析表、測評卷、輔導(dǎo)協(xié)議等一并交給教務(wù)老師存檔，向領(lǐng)導(dǎo)做簽單匯報。外呼日常要求：一每日至少外呼 50 個（有效外呼 10 個），每月至少產(chǎn)生 7 個外呼上門（外呼上門率為 0.5% ）備注：有效外呼為：電話接通后，能與家長溝通至少能獲得家長應(yīng)邀上門為最佳。2 分鐘以上，為有效

10、外呼，二外呼流程與方式方法外呼分為陌生拜訪與跟進(jìn)型外呼。跟進(jìn)型外呼對象為從前上門或已經(jīng)掌握基本信息的學(xué)員家長，此類外呼主要跟家長提出最近的校區(qū)活動，優(yōu)惠，詢問學(xué)員近期的情況，電話中給予初步建議，同時再次邀約上門。陌生拜訪第一步：闡述來電意圖目標(biāo)：讓家長不掛我的電話電話外呼開場白有很多的形式， 主要是闡述來電的目的， 激發(fā)家長想聽的欲望，并且有助于電話的正常進(jìn)行。 盡量用簡短且明了的電話話術(shù)。例如：你好！我是學(xué)宸教育的 X 老師！ 新學(xué)期到了，暑期到了，打擾你幾分鐘，你說話方便嗎？第二步：溝通交流目標(biāo)：讓家長主動和我談孩子的問題了解孩子的情況：收集了解孩子的信息，姓名、年級、學(xué)校、學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)

11、習(xí)慣、班級排名、課外補(bǔ)習(xí)經(jīng)歷、理想學(xué)校 等，通過與對方的溝通，將相關(guān)信息記錄并進(jìn)行一個淺層的引導(dǎo)， 探視家長對課外輔導(dǎo)的需求度。例如： X先生，現(xiàn)在您孩子，在XXX學(xué)上 XX年級是嗎？那他有沒有注意力不集中（厭學(xué)、逆反心理、偏科、考試憂慮）的問題呢？他這次考試考的怎么樣？每門課是多少分？第三步：引導(dǎo)分析目標(biāo)：讓家長認(rèn)為我是專家激發(fā)話題：如發(fā)現(xiàn)家長有對孩子輔導(dǎo)的一個需求后， 開始進(jìn)入深一步的分析，從孩子日常學(xué)習(xí)情況、兩代溝通、教育心理學(xué)、學(xué)校教育情況 樹立自己的專業(yè)形象。 例如：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個通病， （針對厭學(xué)、注意力不集中、逆反心理 詳細(xì)分解），其實向你孩子

12、這樣的情況我見的太多了，只要適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)、溝通就可以有明顯的改善。第四步：異議解答目標(biāo)：給家長信心家長會適當(dāng)?shù)膯栆恍╆P(guān)于學(xué)宸個性化的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的問題， 這個時候需要進(jìn)行一個比較模糊的定義， 在電話的過程中適當(dāng)?shù)幕卮穑?引發(fā)家長來中心的想法例如：其實，家長您孩子出現(xiàn)這種情況， 對孩子以后的發(fā)展極為不利，所以現(xiàn)在要想讓孩子改變， 必須自己也先改變， 想我一般都是這樣建議家長的，要多注意與孩子的交流方式多鼓勵，少責(zé)備 第五步：進(jìn)行邀約目標(biāo)：讓家長和我確定時間主動邀約家長到輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來做咨詢和享受服務(wù)，確定日期和時間。例如：家長，剛才和您聊了很多，對您孩子有個初步的了解，如果要找到切實可行的辦法解決孩子的問題， 我得更詳細(xì)全面地了解下您孩子的情況，您可以把孩