物業(yè)客服年末工作方案

1、物業(yè)客服年末工作方案 物業(yè)客服方案需要依據公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。為關心大家學習便利，收集整理了物業(yè)客服年末工作方案5篇，盼望可以關心您，歡迎借鑒學習! 物業(yè)客服年末工作方案1 一、全面實施規(guī)范化管理。 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，

2、通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作

3、，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主供應優(yōu)質服務。 六、依據公司年度統籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據年度工作方案，近階段的工作重點是： 1、依據營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

4、 5、按部門方案完成當月培訓工作。 物業(yè)客服年末工作方案2 由于我們高等訓練物業(yè)的特別性，在客服顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉變條塊分割，調整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。 一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。 現在，越來越多的客戶喜愛在網上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿意顧客需要，提升服務質量。 二、建立客服平臺 (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。 (二)建立質量檢查制度。

5、轉變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。 (三)搞好客服前臺服務。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。 2.服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4.24小時服務電話。 (四)協調處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、同學社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公

6、室部分工作和客戶服務，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五

7、、經費預算。 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，根據節(jié)省的原則，編造經費預算500元月，全年公務經費6000.00元。 客服中心是根據現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“龍

8、湖小區(qū)”的模式。 物業(yè)客服年末工作方案3 一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理; 二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協調，審核各項清潔綠化工作方案及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價; 三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及支配各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出支配及進行指導、監(jiān)督及考核; 四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應準時制止或按規(guī)定處理，重要大事要向管理處主任報告; 五、準時支配客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬準時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統計各項費用的收繳

9、率并向主任匯報。 六、跟進處理突發(fā)大事; 七、編寫部門管理月/年報告。 八、熟識管理處各項管理制度、收費標準、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和平安檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布狀況。 九、定期組織考試吧支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。 十、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案; 十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓方案，并報管理處主任審批后實施。 十二、幫助工程修理部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。 十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及

10、宣揚工作，豐富社區(qū)文化生活。 十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、準確和準時性。 物業(yè)客服年末工作方案4 依據公司20_年工作總結與方案中提出的客服部20_年工作方案和存在的諸多問題，我部門經過開會爭論提出以下方案和措施： 一、20_年工作方案： 1、20_年三月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額精準無誤。 2、三月份開頭催繳多層20_年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、狠抓團隊的內部建設，工作紀

11、律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。 5、定期思想溝通，每周總結前一周工作和爭論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務,豐富、改善專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。 7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。 8、領導交辦的其他工作。 二、20_年工作中存在問題和改進措施： (一)20_年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、

12、收費方法簡潔 20_年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理 我部門現在實行周10戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調整。對于20_年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數任務，工資根據月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的

13、完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經過慎重討論，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。 3、收費員的管理問題 去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準時發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準時溝通，用溫婉的看法解決問題。 (二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素養(yǎng)挺直影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作

14、動力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 (三)客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單一，不認真，沒有準時發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔

15、細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據可查。 20_年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好20_年全部工作。 物業(yè)客服年末工作方案5 今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年的工作方案，好讓自己在將來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。 一、用良好的服務看法去服務業(yè)主 作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺情愿干這份差事的。做客服，不管是我們

16、這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什么呢?是看法。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工，在今年的工作中，本人還將把良好的服務看法作為工作的首要指標去努力。只有服務看法好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務看法良好，我們服務的人群才會愿意把信任的心交給我們去服務。 二、用一絲不茍的精神去完成工作 物業(yè)客服的工作，良好的服務看法是首要，但一絲不茍的精神也不行少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，假如想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務看法，就會像是有漂亮的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現任何差錯，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信任，可以在遇到問題的時候找其尋求關心。特殊是一些催繳費用的瑣事，假如沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。 三、用耐煩細致的行動去監(jiān)督管理 作為一棟高有三