績效面談情境案例分析-推薦給HR

1、v1.0可編輯可修改績效面談，讓員工內(nèi)心不再抗拒 文/趙日磊一、一個(gè)典型的績效考核面談場景人物：劉總，某制造型企業(yè)人力資源總監(jiān)，王林：某制造型企業(yè)人力資源部部長助理， 負(fù)責(zé)績效薪酬和培訓(xùn)X#劉總：（匆匆尋找，自言自語）“王林剛才還在啊，你們有沒有看到（打電話）喂，王 林啊在哪里到我辦公室來一下，有個(gè)急事，趕快過來?！蓖趿郑海ù掖亿s來）“劉總，什么事情這么著急我這里很忙，這個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃有點(diǎn)調(diào) 整，正和A事業(yè)部孫總溝通呢”。劉總：“那個(gè)事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒事，我這邊上個(gè)月的考核截止 時(shí)間快到了，這個(gè)工作是我們部門負(fù)責(zé)組織的，自己要是沒按時(shí)完成， 怎么去催其他部門呢，你說是吧”王

2、林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好?！保ㄍ趿?一副無所謂的態(tài)度）劉總：“你的工作好壞我心里有數(shù)，但程序也要走一下嘛！ 你先把上個(gè)月的工作談一下吧?！蓖趿郑ǖ裳郏骸拔也皇且呀?jīng)把上個(gè)月的工作總結(jié)交給你了嗎”劉總（驚訝）：“是嗎我怎么沒記得，我找找看。（劉總在一堆文件翻找）。哦，你的這個(gè)工作總結(jié)寫得太簡單了，你還是講講吧！”王林：“我也沒做準(zhǔn)備，（稍微猶豫）我用一下這個(gè)吧。（從劉總手中拿過工作總結(jié)，開始講），2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我基本上完成了預(yù)定的KPI指標(biāo)，工作總結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說明，你自己看吧，至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)，我的工作做

3、了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因?yàn)楸救怂枷肷喜恢匾暋⒐ぷ髂芰τ邢?。這個(gè)月我 準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚(yáng)成績、改進(jìn)缺點(diǎn)，爭取不斷改善。（作無辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說了?！眲⒖偅骸巴趿郑愕墓ぷ魑倚睦镉袛?shù)的，你的成績我也看得到，但是，你的缺點(diǎn)也有很 多。比如說，上次去A事業(yè)部開會的時(shí)候，孫總就反映上個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃到現(xiàn)在還沒有收到， 由于沒有培訓(xùn)計(jì)劃，A事業(yè)部不知道該做哪些培訓(xùn)，所以上個(gè)月的培訓(xùn)一個(gè)也沒做，這是你 的責(zé)任吧”王林（作氣憤狀）：“那個(gè)事情我和你也解釋過了，我是太忙了給忘記了，我又不是故 意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時(shí)忙不過來，忘記了也是能理解的吧我

4、下次記 住就是了，在以后的工作中多加注意，不會再犯這樣的錯(cuò)誤了?！眲⒖偅海c(diǎn)頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽到這樣的理由，好嗎還有，崗位說明書上規(guī)定，你有一條很重要的職責(zé)是組織實(shí)施績效管理制度。這個(gè)工作主要是由績效薪酬專員做， 但你作為部長助理，有責(zé)任督促績效薪酬把這個(gè)事情做好，但是最近績效考核的工作開展得很不好， 很多部門的考核不能按時(shí)完成， 考核結(jié)果也不能及時(shí)匯總， 績效分析做得也很馬虎，這是你的責(zé)任吧”（語氣加重）王林：“最近績效考核工作是開展得不好，這又不是我一個(gè)人的責(zé)任，是各個(gè)部門的部長不嚴(yán)格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過，但是效果不理想，我也拿他們沒

5、有辦法?！眲⒖偅骸斑@個(gè)我知道，但我記得我和你說過，讓你在每次考核的時(shí)候都要全程參與，旁聽考核面談的過程， 并做好記錄，形成書面報(bào)告，但是好幾個(gè)月過去了，我一份報(bào)告也沒看到，而且我聽說，你每次參加其他部門的考核面談的時(shí)候都是坐一下就走，根本沒有用心， 就憑這一點(diǎn)，我在KB I的這一項(xiàng)就得給你扣分！” （作發(fā)火狀）王林：“你要這樣說我也沒有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛！”劉總：“王林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績我也看得到，反正月度考核也是走個(gè)形式。關(guān)鍵是下個(gè)月你有沒有明確的改進(jìn)計(jì)劃”王林：“你要給我一個(gè)方向嘛，你們上面不定下來我們怎么做啊”劉總（劉看手表）：“這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差不

6、多了，我會一碗水端平的。我這邊還有些急事。不過，我看你這個(gè)月的績效獎(jiǎng)金肯定要受影響了！”王林：隨你便吧！ （王林摔門走了出去）王林：（邊走邊說，自言自語）“劉總怎么這樣說呢，我沒有功勞還有苦勞呢，他根本 不了解情況！”二、問題出在哪里上面的畫面是我們都很熟悉的一個(gè)績效面談場景，很多企業(yè)在做績效面談的時(shí)候都或多或少碰到了類似的問題，面談的目的本來是幫助員工改善績效， 但是，面談的結(jié)果經(jīng)常非但 沒有幫到員工，反倒引發(fā)了員工的逆反情緒，造成了對立和尷尬的局面。那么，我們要問一個(gè)問題，哪里出了問題基本上，我們可以得出這樣結(jié)論：1、準(zhǔn)備工作沒有做好我們再回到場景當(dāng)中， 王林正在忙著手頭工作的時(shí)候，被領(lǐng)導(dǎo)

7、的電話突然打斷， 找到領(lǐng)導(dǎo)之后才知道，要緊急進(jìn)行一個(gè)績效面談，事情比較突然，王林根本沒有準(zhǔn)備，但是領(lǐng)導(dǎo)為 了完成任務(wù)，堅(jiān)持要馬上進(jìn)行面談，這是沒有計(jì)劃的表現(xiàn)，雙方都準(zhǔn)備不充分，這為面談埋下了一個(gè)隱患的種子。2、沒有說明面談的目的劉總解釋面談的原因時(shí)說， 是因?yàn)槊嬲勔?guī)定的截止期限快到了，必須得做了，所以今天要面談，這個(gè)解釋讓員工感覺到應(yīng)付和完成任務(wù)的心態(tài)，沒有感受到幫助自己改善績效的態(tài)度，所以會比較抵觸，這給員工的心理增加了負(fù)擔(dān)。3、負(fù)面反饋多于正面反饋整個(gè)面談過程，劉總都沒怎么談王林的正面表現(xiàn)，王林表現(xiàn)的好的方面都是一帶而過， 沒有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，反倒在員工表現(xiàn)不好的方面指責(zé)太多，直接把面談引導(dǎo)向了

8、對立的局面，最終導(dǎo)致了局面失控，雙方不歡而散。1 面談?wù)呒寄懿蛔銊⒖傇谡麄€(gè)績效面談的過程中都是泛泛而談，沒有深入分析，更沒有啟發(fā)員工思考，幫助其認(rèn)識自己的不足，顯示了面談?wù)咴诳冃嬲劶记煞矫娲嬖诤芏嗖蛔?。三、四個(gè)準(zhǔn)備助力績效面談成功要想使面談成功，面談?wù)咭谝韵聨讉€(gè)方面做好準(zhǔn)備：2 程序準(zhǔn)備所謂程序準(zhǔn)備，是要了解整個(gè)績效面談的程序，做好面談布局，大致我們可以整個(gè)面談進(jìn)程分成四個(gè)步驟：開場（ Open）、澄清（Clarify ）、討論（Discuss ）、結(jié)束（Close）,這 樣四個(gè)步驟總成一句話就是 OCDCfe則。首先是開場寒暄，不要目的性太強(qiáng)，上來就直奔主題，要給員工心理緩沖的時(shí)間，簡單

9、寒暄幾句和主題無關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的， 所以寒暄晚之后就進(jìn)入了澄清環(huán)節(jié)，把面談的目的和程序告訴員工：“王林，根據(jù)前面我們討論的計(jì)劃，今天下午我們用1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，對你上個(gè)月的績效表現(xiàn)進(jìn)行一個(gè)面談，面談的目的是幫助你改善績效，這個(gè)過程中我會問一些問題，更多的時(shí)間是聽你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說出來，我們來討論，我們的目標(biāo)是一致的，就是幫助你改善績效，當(dāng)然，好的方面和不足的方面我們都會談到，最后我們還會制定一個(gè)改善計(jì)劃?！敝缶瓦M(jìn)入了正式的討論環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括：確認(rèn)績效目標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)、討論各個(gè)指標(biāo)的完成情況及原因、提出

10、改善計(jì)劃、確認(rèn)后期跟蹤方式。最后是總結(jié)，摘要概括整個(gè)面談過程中達(dá)成的共識，表達(dá)對員工的信心，整理面談?dòng)涗?，請員工簽字確認(rèn)，最后，別忘記感謝員工的時(shí)間和投入。3 技能準(zhǔn)備了解了整個(gè)面談的程序， 管理者還需要注意積累和提升績效面談技能。其實(shí)，績效面談中用到的技能是非常多的，本文重點(diǎn)談三個(gè)技巧：1 正面反饋的技巧正面反饋的關(guān)鍵詞是：具體凡事就怕具體，一旦要求具體地說明一個(gè)事情，很多人就猶豫起來， 甚至開始左顧右盼了。很多時(shí)候，經(jīng)理在反饋時(shí)并沒有做好準(zhǔn)備，就直接把話說出去了，這種做法會降低反饋的效果。以“小王的市場報(bào)告”為例：籠統(tǒng)的反饋：“小王表現(xiàn)不錯(cuò)，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下

11、 來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報(bào)告， 連續(xù)加了一周的班， 現(xiàn)在你的報(bào)告在開會之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完 整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際， 提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用，我想這個(gè)工作對你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個(gè)總結(jié),提高一下自己。”第一種說法，會有一些效果，小王會感激領(lǐng)導(dǎo)對他的關(guān)心，覺得領(lǐng)導(dǎo)不錯(cuò)，但這種感覺不會持久，過后就忘記了。第二種說法，才是小王期待的，對工作本身的反饋才

12、是員工愿意聽到的，也是對員工最有幫助的。員工愿意聽到概括性的表揚(yáng)，更愿意了解經(jīng)理對自己工作上的看法，當(dāng)經(jīng)理對工作的具體內(nèi)容提出了針對性的看法時(shí)，員工才會真正受到激勵(lì)。畢竟貢獻(xiàn)不能停留在表面， 所以正面反饋的時(shí)候，“具體”是一個(gè)關(guān)鍵詞?？偨Y(jié)一下，正面反饋的步驟：具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)； 反映了下屬哪方面的品質(zhì)； 這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響。1 負(fù)面反饋技巧負(fù)面反饋的關(guān)鍵詞： 描述而不判斷關(guān)于負(fù)面反饋，也有一個(gè)小示例：“小王醉酒”。判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地， 說話聲音很大，

13、引起了很多人的關(guān)注”。這兩種說法是一個(gè)意思嗎是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒醉，誰也不 知道，而且生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了，即便一個(gè)人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。關(guān)于負(fù)面反饋，有一個(gè)成熟的模式：BEST法則：描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實(shí)際的例子，不是簡單概括， 用客觀和明確的詞語描述行為。表達(dá)后果。直接地表達(dá)感覺或?qū)顩r的反應(yīng)，用平和的語氣去表達(dá)，并詢問對方的感覺或反應(yīng) 。征求意見。詢問員工的意見或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對個(gè)人的行為而非其個(gè)性。以積極

14、的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對個(gè)人帶來什么好處。例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時(shí)搞錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)。B: “小王，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了，這個(gè)數(shù)據(jù)是。”其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E: “提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會對這家公司形成怎樣的印象所以說我們的每一個(gè)行為都會影響我們在客戶心中的形象?！苯酉氯ィ髑髥T工對于改正錯(cuò)誤的意見。S: “小王，你說該怎么辦吧”最后，鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對于公司的價(jià)

15、值。T: “對！如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對于公司是非常重要的?！盉EST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后 果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以 聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員 工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評總結(jié)即可。負(fù)面反饋的要點(diǎn)：具體地描述下屬的行為要求：耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說、所做） ，對事不對人，描述而不是判斷描述這種行為所帶來的后果要求：客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)探討下一步的做法1 提問的技巧績效面談中，如何提問也是很重要的，高效的

16、經(jīng)理通過提問題，幫助員工思考，讓員工 自己找答案。下面是一些提問的技巧：當(dāng)你沒有準(zhǔn)備好聽取回答的時(shí)候，不要提問。有時(shí)候，人們在提出問題時(shí)只愿意聽到他們心目中的理想答案。 比如，如果你確實(shí)不愿意聽到別人說你是個(gè)不好的經(jīng)理，那么就不要問：“你認(rèn)為我是個(gè)好經(jīng)理還是個(gè)不好的經(jīng)理”當(dāng)你問一個(gè)問題的時(shí)候，必須要愿意尊重所得到的任何問答，并且不要有過激反應(yīng)。以“為什么”開頭的問題容易讓人們產(chǎn)生防御心理。這只是語言中的一個(gè)怪異的現(xiàn)象而已。你可以用不容易引起防御心理的說法來代替“為什么”這個(gè)詞。比如，與其說“為什么你經(jīng)常遲到倒不如試試“是不是在來上班的路上發(fā)生了什么特別事情，使你不能準(zhǔn)時(shí)到 達(dá)”你注意到感覺上的

17、不同了嗎不要用問題來間接表達(dá)你的意思。這是父母對孩子經(jīng)常用的一種技巧，因此被認(rèn)為帶有操縱性，還給人屈尊的感覺。比如，“你不覺得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作嗎”這是反問 句一一貌似問句，而實(shí)際上起到了陳述句的作用。聽話人對這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作?！庇脕砥鸬疥愂龌蛞笞饔玫膯柧鋾饐T工的不信任感。避免復(fù)合問句。復(fù)合問句包含幾個(gè)部分，實(shí)際上是幾個(gè)問句合在一個(gè)句子里。復(fù)合問句很讓人迷惑，并且容易得到低質(zhì)量的回答。例如：“你為什么周五經(jīng)常遲到，而周三經(jīng)常早退呢”這就是兩個(gè)問題， 而且你不可能兩個(gè)問題都得到很好的答案。把幾件事情分開，讓問題變得簡單詳細(xì)。對方在回答問題時(shí)， 不要打斷他。這是一個(gè)總的原則，但也有一些例外。如果對方的回 答過火了，完全離題了，或者帶有侮辱和污蔑性質(zhì)的時(shí)候，你就可以打斷他，并重新調(diào)整談 話的重心。打斷對方的時(shí)候態(tài)度要友善，調(diào)整談話重心的時(shí)候不要表現(xiàn)出失望情緒。4 資料準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備比較簡單，主要是上期員工績效考核表，員工的績效表現(xiàn)記錄、過程中的溝通記錄、員工的總結(jié)、員工的職位說明書等，績效