出院隨訪預(yù)約制度及管理質(zhì)量檢查及反饋改進

1、出院隨訪預(yù)約制度及管理質(zhì)量檢查及反饋改進出院患者隨訪制度為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、 院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式， 將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，醫(yī)院特制定出院病人隨訪制度如下，望各臨床科室認(rèn)真執(zhí)行：1. 各科均要建立出院病人住院信息登記電子檔案，內(nèi)容應(yīng)包括姓名、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話，門診診斷、住院治療結(jié)果、出院診斷和隨訪情況等內(nèi)容，填寫人由病人本次住院期間的主管醫(yī)師負(fù)責(zé)填寫。2. 所有出院后需院外繼續(xù)治療、康復(fù)和定期復(fù)診的患者均在隨訪范圍。3. 隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯(lián)系等，隨訪的內(nèi)容包括：

2、了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)病人如何用藥、如何康復(fù)、何時回院復(fù)診、病情變化后的處置意見等專業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)。4. 隨診時間應(yīng)根據(jù)病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復(fù)雜和危重的病人出院后應(yīng)隨時隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復(fù)慢的病人出院24 周內(nèi)應(yīng)隨訪一次，此后至少三個月隨訪一次。5. 負(fù)責(zé)隨訪的醫(yī)務(wù)人員由相關(guān)科室的科主任、護士長和病人住院期間的主管醫(yī)師負(fù)責(zé)。第一責(zé)任人為主管醫(yī)師，隨訪情況由主管醫(yī)師按要求填寫在住院病人信息檔案隨訪記錄部分。并根據(jù)隨訪情況決定是否與上級醫(yī)師、科主任一起隨訪。6. 科主任應(yīng)對住院醫(yī)師的分管出院病人隨訪情況每月至少檢查一次。對沒

3、有按要求進行隨訪的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進行督促。7. 醫(yī)務(wù)科、護理部應(yīng)對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查指導(dǎo)，并將檢查情況向業(yè)務(wù)院長匯報及全院通報。8. 各臨床科室出院病人信息登記電子存檔率要求達100%。 科室每月底統(tǒng)計總登記率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10 個崗點。急、危、疑難病人、慢性病病人、需定期復(fù)診的病人及病情康復(fù)較慢的病人隨訪率要求達到100%。 每漏隨訪一人扣主管醫(yī)師20 個崗點， 科室每月底統(tǒng)計必須隨訪的病人隨訪率低于90%時，每降低 1%，扣全科人員人均10 個崗點。通過檢查發(fā)現(xiàn)，對于出院隨訪中存在的問題如隨訪不及時、隨訪病人不完全、隨訪信息漏填等問題提出以

4、下改進措施：1 辦理入院手續(xù)時有關(guān)工作人員應(yīng)要求病人詳細填寫工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項目。2科室必須及時做好隨訪病人登記記錄，不斷積累豐富臨床經(jīng)驗，從而確保疾病診治效果，提高治愈率。3主管醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真填寫隨訪患者登記表，詳細詢問病人出院后的身體狀況，并做好記錄。同時指導(dǎo)患者出院后的健康教育，并讓患者本人填寫隨訪記錄。4. “出院患者隨訪服務(wù)”不僅詢問患者出院康復(fù)狀況，還對原住院征求患者對醫(yī)院和科科室及醫(yī)護人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意度評價，室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見建議。5. 醫(yī)德查房和回訪獲得的患者對科室的滿意度視為該科室所有醫(yī)護人員的滿意度；對醫(yī)務(wù)人員提出有具體內(nèi)容的表揚或者批評，按

5、醫(yī)德考評細則分別給予加分或減分，作為年度醫(yī)德總評的重要依據(jù)。6. 科主任加強本科室隨訪工作的監(jiān)管與督促；醫(yī)務(wù)科、護理部應(yīng)對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查，確保隨訪率不低于90%。7隨訪醫(yī)師出診時必須衣帽整齊、禮貌待人、熱情服務(wù)。8. 出院病人住院信息電子檔案工作各科室應(yīng)有主要負(fù)責(zé)人，保證病人信息的完整性和準(zhǔn)確性。出院患者預(yù)約隨訪制度1. 臨床各?？浦谱鲗？漆t(yī)生診療服務(wù)聯(lián)系卡，聯(lián)系卡上標(biāo)明?？铺厣⒃\療范圍、專科電話號碼、出門診時間。病人出院時交給患者，以便于聯(lián)系。2.加強對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)，可利用電話交流病情、宣傳健康知識、指導(dǎo)用藥。特別是對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等慢性

6、病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。2. 凡是預(yù)約專家、特需的患者，醫(yī)院將保證號源的提供。3. 凡按時間段預(yù)約看病的患者，醫(yī)院將盡量保證在預(yù)約時段內(nèi)就診；4. 預(yù)約復(fù)診的患者如有特殊檢查檢驗項目，在同等病情情況下，優(yōu)先檢查及檢驗。通過實施出院患者預(yù)約復(fù)診以來，根據(jù)我院在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題如：3 / 10出院隨訪預(yù)約制度及管理質(zhì)量檢查及反饋改進預(yù)約復(fù)診掛號不成功、醫(yī)務(wù)人員未按時出診、解答問題不夠耐心、科 室間合作不協(xié)調(diào)等問題提出以下改進措施：(1)規(guī)范預(yù)約診療收費管理。我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行 物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用和相關(guān)費用， 不擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，亦不

7、與任何社會中介機構(gòu)合作開展向患者收取 費用的預(yù)約掛號服務(wù)。(2)做好分診和預(yù)檢分診工作。加強工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做 好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。(3)做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對 70歲以上的老人及來自外地的 患者，要重點做好預(yù)約安排。(4)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按時出診，因特殊情況需 要變動的，要提前2天通知門診部及門診服務(wù)臺，并與已預(yù)約患者聯(lián) 系溝通，取得患者的理解。(5)加強各?？婆c醫(yī)技科室的聯(lián)系合作。各專科和醫(yī)技科室之間要 加強協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率。(6)預(yù)約診療服務(wù)

8、志愿者在門診、病房、診室向病人發(fā)放宣傳單， 向病人介紹我院的預(yù)約診療服務(wù)及預(yù)約優(yōu)先措施，鼓勵病人進行預(yù)約 診療。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員問題部分科室未建立出院病人住院信息電子檔案， 仍應(yīng)用紙質(zhì)材料進行登記。病人信息填寫不全或?qū)π枰S訪的患者未登記， 特別是地址、電話和診斷等關(guān)鍵信息。原因分析科室為安陽F專人負(fù)責(zé)出院病人住院信息電子登記工作，未及時按照醫(yī)院要求進行及時更新?？浦魅魏妥o士長未 能夠及時督促。主管醫(yī)生特別是外科區(qū)域因手術(shù)等原 因，漏記或記錄不全現(xiàn)象偏多。改進目標(biāo)各科室應(yīng)根據(jù)醫(yī)院要求及時完成出院病人住院信息電 子登記檔案工作。確保記錄信息準(zhǔn)確詳實

9、。改進措施各科室派專人負(fù)責(zé)出院病人住院信息電子登記工作， 科 主任和護士長負(fù)責(zé)督促各主管醫(yī)生及時完成登記， 并檢 查信息的準(zhǔn)確性和完整性。效果評價各科室出院病人住院信息電子檔案登記工作均已完成，住院信息的完整性和準(zhǔn)確性得到明顯改觀， 仍需要進一 步堅持和完善。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員問題部分科室對需要隨訪的病人未完全隨訪、 隨訪不及時或 為針對患者的病情按時間進行隨訪。對需要長期隨訪的 患者在繼續(xù)治療、康復(fù)和定期復(fù)查指導(dǎo)上過于簡單，不 能保證患者治療的連續(xù)性。原因分析各科室因出院患者的多、寡不同，特別是外科區(qū)域主管 醫(yī)生空余時間不充分，容易出現(xiàn)不完全隨訪

10、。對出院患 者需要隨訪病人多的科室，因拘泥于形式導(dǎo)致部分隨訪 健康指導(dǎo)方面的工作過于簡單。改進目標(biāo)實現(xiàn)急、危、疑難病人、慢性病人和定期需要復(fù)診的病人及病情康復(fù)較慢的病人隨訪率達到 100%。對患者的 隨訪內(nèi)容做到切實有效。改進措施科主任定期檢查隨訪工作，對隨訪不及時、隨訪病人不 完全的主管醫(yī)生給予必要的懲罰措施。完整填寫隨訪登 記表，做到隨訪內(nèi)容真實、讓患者滿意。效果評價各科室均完成對重點、慢性等病人的隨訪率達到100%, 隨訪不及時現(xiàn)象明顯改善。電話抽查隨訪病人及對隨訪 內(nèi)容基本達到患者滿息。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員問題隨訪時未隨訪患者對科室醫(yī)療服務(wù)及

11、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意 程度及根據(jù)患者提出的意見進行相應(yīng)的整改和必要的 培訓(xùn)。部分科室的預(yù)約隨訪患者不能保證號源或出現(xiàn)預(yù) 約復(fù)診掛號不成功現(xiàn)象。原因分析隨訪時為根據(jù)登記表項目進行隨訪，對繼續(xù)治療無關(guān)的 內(nèi)容不關(guān)心。預(yù)約隨訪號源不足和預(yù)約不成功主要歸結(jié) 于目前病人偏多，個別科室出診醫(yī)生有時偏少，周一、 周二相對明顯，造成號源緊張。改進目標(biāo)科室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意程度對隨訪患者的隨 訪率達到100%,促進不斷改進。對預(yù)約隨訪患者優(yōu)先 保證號源，必要時增加出診醫(yī)生。改進措施對主管醫(yī)生進行必要的培訓(xùn)或嚴(yán)格根據(jù)隨訪登記表進 行隨訪，保證隨訪內(nèi)容完整全面。對各出診醫(yī)生預(yù)留預(yù) 約隨訪者的號源，優(yōu)先保證此類患者的

12、要求。效果評價對科室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度的隨訪內(nèi)容基本 達到要求，應(yīng)進一步完善提出改進措施。預(yù)約隨訪患者 的號源均已保證，不存在預(yù)約不成功現(xiàn)象，患者滿意。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員季問題預(yù)約診療服務(wù)宣傳不到位，預(yù)留預(yù)約隨訪患者的號源未 得到充分利用。對于預(yù)約隨訪患者的各項檢查及特殊檢 查，各?？坪歪t(yī)技科室之間協(xié)調(diào)工作不到位， 服務(wù)流程 銜接欠佳。原因分析部分患者仍拘泥于原來的復(fù)查或隨訪形式，尚未適應(yīng)新 的預(yù)約診療服務(wù)，預(yù)約方式、途徑等事項的宣傳不夠。各?？坪歪t(yī)技科室之間的銜接主要因為目前病人較多，各醫(yī)技、?？瓶剖揖^忙碌，科室之間信息互通不夠。改進目

13、標(biāo)擴大宣傳，讓預(yù)約隨訪方式深入患者心中，逐步提高預(yù) 約隨訪患者的比率，提高醫(yī)療資源的利用率。各專科和 醫(yī)技科室加強溝通，順利完成檢查，讓患者滿意。改進措施積極擴大宣傳，精簡預(yù)約服務(wù)流程，多途徑建立預(yù)約服 務(wù)方式，提高預(yù)約隨訪患者的比率。對預(yù)約隨訪患者的 人數(shù)和必要的檢查，各?？坪歪t(yī)技科室提前完成溝通。效果評價預(yù)約隨訪方式已被大多數(shù)患者所接受，預(yù)留預(yù)約隨訪的 號源得到從分利用。各?？坪歪t(yī)技科室間服務(wù)銜接工作 明顯協(xié)調(diào)，做到溝通、檢查及時。生院患者預(yù)約隨訪制度5.臨床各專科制作?？漆t(yī)生診療服務(wù)聯(lián)系卡，聯(lián)系卡上標(biāo)明專科特 色、診療范圍、?？齐娫捥柎a、出門診時間。病人出院時交給患8 / 10出院隨訪預(yù)

14、約制度及管理質(zhì)量檢查及反饋改進者，以便于聯(lián)系。2.加強對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)，可利用電話交流病情、宣傳健康知識、指導(dǎo)用藥。特別是對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。6. 凡是預(yù)約專家、特需的患者，醫(yī)院將保證號源的提供。7. 凡按時間段預(yù)約看病的患者，醫(yī)院將盡量保證在預(yù)約時段內(nèi)就診；8. 預(yù)約復(fù)診的患者如有特殊檢查檢驗項目，在同等病情情況下，優(yōu)先檢查及檢驗。通過實施出院患者預(yù)約復(fù)診以來，根據(jù)我院在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題如：預(yù)約復(fù)診掛號不成功、醫(yī)務(wù)人員未按時出診、解答問題不夠耐心、科室間合作不協(xié)調(diào)等問題提出以下改進措施：（ 1）規(guī)范預(yù)約診療收費管理。我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用和相關(guān)費用，不擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會中介機構(gòu)合作開展向患者收取費用的預(yù)約掛號服務(wù)。（ 2）做好分診和預(yù)檢分診工作。加強工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。（ 3）做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對