九城4S店調(diào)查

1、湖南九城集團(tuán)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)發(fā)展調(diào)查4S 是指整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）為一 體汽車(chē)銷(xiāo)售特許經(jīng)營(yíng)模式。自2002年后，我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，同時(shí)與汽車(chē)消費(fèi)相關(guān)的行業(yè)尤其是4S店也如雨后春筍般興起。近兩年各大車(chē)企掀起擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的熱潮。截至2011年7月,工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)已有汽車(chē)4S店近3萬(wàn)家。我利用暑期對(duì)湖南九城投資集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱該集團(tuán)）旗下的汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：一、基本情況（一）集團(tuán)經(jīng)營(yíng)4S店結(jié)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示該集團(tuán) 4S店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模以單體店和10家以下的中

2、小型 4S店經(jīng)營(yíng)為主體，其中單體店為22.86%, 2-10家為68.57%, 10家以上的不足 10%（二）4S店汽車(chē)用品管理及經(jīng)營(yíng)模式其他5.71%（四）4S店汽車(chē)用品人員情況統(tǒng)計(jì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員48.57%配件銷(xiāo)售人員6.67%汽車(chē)用品銷(xiāo)售人員20.95%維修師傅0.98%、做法（一）為汽車(chē)用品進(jìn)入 4S店前進(jìn)行把關(guān)，集中采購(gòu)降低成本該集團(tuán)篩選出產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、產(chǎn)品價(jià)格適中、銷(xiāo)售渠道暢通、售后服務(wù)體系完備的廠商及產(chǎn) 品，納入汽車(chē)4S店用品采購(gòu)目錄。為汽車(chē) 4S店采購(gòu)汽車(chē)用品提供指南。第一時(shí)間將國(guó)際國(guó)內(nèi)先 進(jìn)技術(shù)、產(chǎn)品推薦給供貨商，迅速使用掌握新技術(shù)，創(chuàng)造更大的盈利空間。該集團(tuán)將汽車(chē)用品中 的主

3、要部分展開(kāi)集中采購(gòu)的形式，由確定的湖南九順汽車(chē)用品公司供貨，通過(guò)集中采購(gòu)的方式努 力降價(jià)經(jīng)營(yíng)成本。（三）在聯(lián)盟內(nèi)開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，科技創(chuàng)新通過(guò)聯(lián)盟的形式，搭建全國(guó)優(yōu)勢(shì)汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家和流通商與汽車(chē)4S店對(duì)接的平臺(tái)，提升4S店在汽車(chē)用品上的經(jīng)營(yíng)管理能力。我在調(diào)查中了解到該集團(tuán)與湖南九順汽車(chē)用品公司合作，利 用這個(gè)平臺(tái)經(jīng)常進(jìn)行互動(dòng)，開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，為戰(zhàn)略性的合作提供了可能。他們雙方對(duì)于企業(yè)的人 才儲(chǔ)備及培訓(xùn)方面投入了大量的人力物力，在中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)汽車(chē)用品分會(huì)所舉辦的中國(guó)汽 車(chē)4S店汽車(chē)用品經(jīng)營(yíng)高級(jí)研修班 上，雙方都派出了近20名人員參加研討。 大家共商科技創(chuàng)新, 在汽車(chē)新能源、節(jié)能環(huán)保上做文章，彼此

4、合作過(guò)程中也得到了更多的產(chǎn)品技術(shù)支持。（四）資源共享，戰(zhàn)略合作，新興的經(jīng)營(yíng)形態(tài)已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)作目前九順汽車(chē)用品公司服務(wù)該集團(tuán)的諸多4S店。由湖南九順汽車(chē)用品公司提供該集團(tuán)旗下各店的精品供應(yīng)和技術(shù)服務(wù)。這就是與專業(yè)的汽車(chē)用品店合作，在4S店內(nèi)部形成店中店的形象。（五）節(jié)能減排針對(duì)目前汽車(chē)使用與維修中產(chǎn)生的廢料危害社會(huì)現(xiàn)象，該集團(tuán)汽車(chē)4S店緊緊圍繞汽車(chē)這條產(chǎn)業(yè)鏈，從源頭抓起，以預(yù)防為主，進(jìn)行全過(guò)程控制，從根本上減少能源浪費(fèi)和降低廢氣排放，實(shí) 現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境保護(hù)雙豐收。他們的具體做法是：一是強(qiáng)化企業(yè)自身責(zé)任，健全完善責(zé)任目標(biāo) 管理體系，增加汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備投入，加強(qiáng)維修技工的技能培訓(xùn)，及時(shí)了解并掌握維

5、修技術(shù)要 求和汽車(chē)的新技術(shù)、新工藝、新材料。同時(shí)，查找出汽車(chē)修理過(guò)程中產(chǎn)生廢氣、廢水和固體廢物 的原因，提出治理措施和改進(jìn)流程，制定有利于推進(jìn)安全環(huán)保的生產(chǎn)措施，切實(shí)減少和消除維修 過(guò)程中污染物的排放。二是增強(qiáng)全員節(jié)能減排意識(shí)，樹(shù)立員工節(jié)能減排的理念。實(shí)行廢油廢物專項(xiàng)管理，認(rèn)真做好廢油、廢水、廢氣、廢電瓶、廢輪胎的回收、存放和處理工作，并將收集來(lái)的 廢油儲(chǔ)存在專用的容器桶內(nèi)，確保危險(xiǎn)品和影響環(huán)境的廢物不遺漏、不亂扔、不丟失，不對(duì)環(huán)境 造成污染。三是注重資源的有效利用，倡導(dǎo)勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，積極開(kāi)展舊件修復(fù)利用工作， 通過(guò)改進(jìn)工藝變廢為寶。四是充分利用集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都努力做到節(jié)

6、能減排的 相關(guān)細(xì)節(jié)落實(shí)。如在整車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中結(jié)合中央四部委的汽車(chē)節(jié)能減排補(bǔ)貼政策，大力推廣小排量 節(jié)能汽車(chē)。（六）以客戶為中心，強(qiáng)化售后服務(wù)該集團(tuán)汽車(chē) 4S 店以售后服務(wù)為中心， 堅(jiān)持圍繞“提高客戶滿意度”來(lái)建設(shè)和完善售后服務(wù)管 理體系，以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)，以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標(biāo)，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化進(jìn)程， 通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目， 不斷完善自身的服務(wù)體系， 持續(xù)提升 4S 店的服務(wù)能力和 服務(wù)水平，致力于向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。對(duì)4S店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì) 4S店反映的售后服務(wù)工作中的重難點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，對(duì)用戶到店接待的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行針對(duì)性的改 善，提升4S店

7、的服務(wù)能力和服務(wù)水平。為了更好的發(fā)揮4S店的力量，我走訪了該集團(tuán)長(zhǎng)株潭兩型社會(huì)試驗(yàn)區(qū)4S店，他們突出對(duì)該重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展強(qiáng)化管理和現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)、制定有力的激勵(lì)措施和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)措施，促進(jìn)長(zhǎng)株潭4S店售后服務(wù)水平的提升。除了實(shí)施多年的CSI滿意度考核和優(yōu)秀4S店評(píng)估，還通過(guò)引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)、舉辦用戶座談會(huì)等舉措深入了解自身的不 足和市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，這些行之有效的措施幫助 4S店更準(zhǔn)確的把握消費(fèi)者需求。該集團(tuán)在用戶滿意 度和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不懈追求和精益求精，為國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店樹(shù)立了標(biāo)桿。（七）加強(qiáng)客戶管理，開(kāi)拓市場(chǎng)，促進(jìn)業(yè)績(jī)提高該集團(tuán)汽車(chē)4S店做到建立客戶基本信息檔案，歷史加新，使用客戶管理卡和

8、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)客戶 檔案，并進(jìn)行客戶信息檔案整理、分類，在實(shí)踐中逐步完善客戶管理制度，做好顧客的長(zhǎng)期跟蹤 服務(wù)工作。對(duì)確認(rèn)需要致電提醒保養(yǎng)的客戶，電話聯(lián)絡(luò)前，確認(rèn)客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄，通 過(guò)電話聯(lián)絡(luò)客戶或發(fā)送手機(jī)短信、電子郵件等形式給客戶，提醒客戶下次該進(jìn)行保養(yǎng)的日期及保 養(yǎng)內(nèi)容，做好對(duì)客戶的服務(wù)承諾。留下客戶的電話作為備案，作為整個(gè)部門(mén)的資源，不管是哪個(gè) 員工的客戶，當(dāng)你有事不在店時(shí)就會(huì)有其他同事幫助解答，增強(qiáng)了銷(xiāo)售部的團(tuán)結(jié)，著力構(gòu)建一支 和諧互助的團(tuán)隊(duì)，而又不影響效益下降，該集團(tuán)4S店憑借全新的經(jīng)營(yíng)理念、齊全的類型、合理的價(jià)格配置、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)及以舊換新等多種業(yè)務(wù)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，成為以工

9、薪階層購(gòu)車(chē)的一個(gè) 理想去處。（八）以“技術(shù)同步、品質(zhì)同源、服務(wù)同網(wǎng)”打造4S店形象今年3月26日，隨著國(guó)內(nèi)首個(gè)合資企業(yè)自主品牌廣汽本田理念（EVERUS的第一款量產(chǎn)車(chē)型理念S1在廣汽本田黃埔工廠正式下線，該集團(tuán)發(fā)布了從4月起在全國(guó)汽車(chē)4S店同步上市廣汽本田理念新基準(zhǔn)國(guó)民車(chē)，在產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)提升等方面信息加強(qiáng)宣傳。我走訪了長(zhǎng)株潭兩型 社會(huì)試驗(yàn)區(qū)4S店，他們緊鑼密鼓地完成了數(shù)家廣汽本田理念新形象網(wǎng)點(diǎn)的更新工作。這標(biāo)志著廣汽本田理念網(wǎng)絡(luò)布局的穩(wěn)步推進(jìn)，也表現(xiàn)出該集團(tuán)汽車(chē)4S 店對(duì)廣汽本田理念新基準(zhǔn)國(guó)民車(chē)的信心。隨著新形象網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造工作的迅速開(kāi)展， 廣汽本田理念品牌形象及汽車(chē) 4S 點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)

10、 現(xiàn)全方位提升。三、成效該集團(tuán)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)初見(jiàn)成效，今年 1 8月份已售出車(chē)輛同比增加 4.87%，維修車(chē)輛同比 增加5.26%，取得了喜人的業(yè)績(jī)。較國(guó)內(nèi)其他汽車(chē)4S店以及4S單體店在經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品業(yè)務(wù)上看得更高、走得更遠(yuǎn)，起到了非常重要的示范作用。（一）技術(shù)培訓(xùn)提素質(zhì)，科技創(chuàng)新求質(zhì)量該集團(tuán)汽車(chē)4S店通過(guò)開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)， 提高整車(chē)銷(xiāo)售人員、 維修人員的整體素質(zhì)， 堅(jiān)持科技創(chuàng) 新，依據(jù)市場(chǎng)信息、客戶反饋信息加以改進(jìn)，不斷提高汽車(chē)整車(chē)及維修質(zhì)量。（二）節(jié)能減排成效顯著該集團(tuán)汽車(chē)4S店注重節(jié)能減排、低碳發(fā)展，想方設(shè)法減少空氣污染，避免資源浪費(fèi)，在給廣 大消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在利益的同時(shí)，大大減少了老舊車(chē)輛

11、對(duì)大氣層的污染。（三）客戶滿意度提高該集團(tuán)通過(guò)努力，加強(qiáng)汽車(chē)4S店形象管理收獲顯著成效，新形象網(wǎng)點(diǎn)的改造給用戶帶來(lái)諸多 高附加值的服務(wù)體驗(yàn)。顧客售時(shí)總體滿意度高達(dá)81.2%，其中顧客對(duì)展廳環(huán)境與布置滿意度提高9%，顧客對(duì)服務(wù)區(qū)環(huán)境滿意度提高12%。（四）集中采購(gòu)增效益該集團(tuán)通過(guò)集中采購(gòu)的方式實(shí)現(xiàn)降價(jià)經(jīng)營(yíng)成本，今年18月份該集團(tuán)經(jīng)營(yíng)成本同比降低0.93%，促進(jìn)效益提高。四、認(rèn)識(shí)我通過(guò)調(diào)查采訪，看到了湖南九城投資集團(tuán)有限公司旗下的汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)初見(jiàn)成效，增長(zhǎng)了很多知識(shí)，感受很深，給予我以下幾點(diǎn)啟示。（一）借鑒該集團(tuán)汽車(chē) 4S店經(jīng)驗(yàn)，以客戶為中心，加強(qiáng)客戶管理，能為消費(fèi)者提供更高品 質(zhì)的產(chǎn)品和更高水準(zhǔn)的服務(wù)，迎來(lái)更開(kāi)闊的市場(chǎng)前景。（二）大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，完善服務(wù)承諾，形成完