酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上儀容儀表、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德十 大 敬 語(yǔ)1、您好2、歡迎光臨3、對(duì)不起，勞駕了4、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？5、好的（先生、女士）6、謝謝，不客氣7、不好意思，請(qǐng)您稍等一下/打擾了8、對(duì)不起，讓您久等了9、祝您入住愉快10、再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨酒店服務(wù)宗旨及服務(wù)準(zhǔn)則：1、“真情服務(wù)、用心做事”是我們的服務(wù)宗旨。2、“熱情禮貌、安全周到、準(zhǔn)確高效”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 2、 容貌： 面帶微笑，親切和善

2、、端莊大方。 1）頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2）按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 3）不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 4）男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 3、 著裝: 1）著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 2）領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 3）鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 4、 個(gè)人衛(wèi)生：1) 做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤洗澡換衣服；勤理發(fā)、修面；2) 班前不

3、吃生蔥、生蒜等食品。 5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、 站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背旁倚或前扶他物。7、 行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走

4、，應(yīng)靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 8、 手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。手勢(shì)應(yīng)要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。9、 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 10、 服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、禮貌禮節(jié) 1、電話禮儀1）電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。2）拿起話筒馬上講敬

5、語(yǔ)并自報(bào)部門崗位或自己姓名； 不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。 打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。 聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。 通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。 2、 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上餐時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不

6、要用力過(guò)猛，要始終保持工作場(chǎng)所安靜。 3、 服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： “五 要”“五不要”一要面帶微笑，和顏悅色；一不要給客人以不受經(jīng)心，給客人已不受重視感；二要給人以親切感；二不要面孔冷漠，表情呆板；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感；三不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感；四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感；四不要慌手慌腳，給客人毛躁感；五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 五不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。4、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到五聲： 1) 顧客進(jìn)門有迎聲

7、2) 顧客詢問(wèn)有答聲 3) 顧客幫忙有謝聲4) 照顧不周有歉聲5) 顧客離開(kāi)有送聲 5、“五講”、“四美”、“三熱愛(ài)”是什么？五 講：講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序 四 美：行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美 三熱愛(ài)：愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客 6、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？ 酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)： 1）我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)； 3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所

8、同化； 5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。 7、工作態(tài)度，作為酒店的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度；1）友善 應(yīng)以微笑來(lái)歡迎賓客及與同事相處；2）禮儀 應(yīng)舉止溫文爾雅，尊敬客人與同事；3）勤奮 應(yīng)勤奮努力工作，注重效率；4）誠(chéng)信 應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí)，不說(shuō)謊話，注重信譽(yù)；5）守時(shí) 應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到早退或無(wú)故中途離開(kāi)崗位；6）負(fù)責(zé) 應(yīng)恪盡職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)；7）服從 應(yīng)服從上級(jí)指令；8）整潔 應(yīng)保持個(gè)人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。三、職業(yè)道德1、

9、酒店的職業(yè)道德： 酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的酒店職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，最終達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。 1）職業(yè)認(rèn)識(shí) 2）職業(yè)感情 3）職業(yè)意志 4）職業(yè)信念 5）行為習(xí)慣2、酒店職業(yè)道德的作用：1）可以提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)2）可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益3）有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成3、酒店職業(yè)道德的原則： 酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想。具體包括以下幾個(gè)方面： 1）組織紀(jì)律觀念 2）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 3）愛(ài)護(hù)公物品德 4）集體主義原則4、酒店職業(yè)道德的要求： 1）熱愛(ài)本職工作： 敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護(hù)業(yè) 2）提供令賓客滿意的服務(wù)，必須做到