美容美發(fā)工作規(guī)范與服務(wù)流程(匯編)

1、精品文檔工作行為規(guī)范與服務(wù)話術(shù)流程坐門工作行為規(guī)范：1、坐門人員分別分為：助理 (美容師 )前兩牌、發(fā)型師前牌、迎賓前牌。前牌人員：美容師頭牌無(wú)需迎賓 !迎賓人員迎賓期間不得擅自離開門口，當(dāng)接待到顧客第一時(shí)間時(shí)， 為顧客帶位，安排工作人員 (洗發(fā)人員 )，安排顧客茶飲， 安排書刊，安排下一位工作人員到門口坐門，回至門口繼續(xù)迎賓。2、坐門迎賓前牌： 須在迎賓人員每次接待顧客離開門口時(shí)， 第一時(shí)間頂替而上，履行迎賓職責(zé)，迎賓人員須在安排完工作人員工作以后第一時(shí)間為其跳牌、翻牌、蓋牌。3、迎賓人員在迎賓時(shí)的姿勢(shì)必須按照公司培訓(xùn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) (昂首、挺胸、立正、目光斜視門外 45 度角，面帶微笑 )。

2、4、坐門人員不得擅自離開坐門位，保持正確坐姿，不得打鬧、依靠。助理、美容師工作行為規(guī)范：1、助理、美容師必須在每日 9：30 上班以前準(zhǔn)備好上班前準(zhǔn)備工作 (考勤、化妝、打理發(fā)型、更換工作衣、佩帶工作牌 )。特別聲明：括號(hào)內(nèi) 5 項(xiàng)內(nèi)容必須具備、上班前完成。2、助理、美容師上班后第一件事：為自己上工作輪流牌、立刻進(jìn)入工作狀態(tài)3、助理、美容師在服務(wù)顧客時(shí)必須按公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)交流 (您好 ! 很高興為您服務(wù)，您可以叫我×××4、美容師為顧客洗好頭發(fā)要去美容部服務(wù)的，把客單一并帶拿好帶上去。5、助理、美容師在服務(wù)顧客時(shí)主動(dòng)給顧客留本人名片。6、助理、美容師在上班時(shí)間不

3、得私自離開店內(nèi)，工作時(shí)不得接聽手機(jī)，上班時(shí)間內(nèi)手機(jī)不可以開音樂，不可以用手機(jī)在店內(nèi)上網(wǎng)，7、美容師在美容部工作時(shí)必須將自己的名牌掛在包房門上。精品文檔精品文檔8、助理、美容師在干洗時(shí)，必須為顧客佩帶衣領(lǐng)保鮮膜起防潮作用。在沖水和護(hù)膚必須為自己佩帶口罩。9、美容師在工作時(shí)不可以將工作拖鞋穿出美容部。10、助理、美容師在店內(nèi)不得接受顧客的饋贈(zèng)：(如：食品、金錢、禮物)。11、助理、美容師上下班更換工作衣地點(diǎn)必須在指定地點(diǎn)內(nèi)。12、助理、美容師在服務(wù)顧客時(shí)涉及到價(jià)錢方面時(shí)，個(gè)人不得私自改動(dòng)價(jià)位或私自打折或私自饋贈(zèng)產(chǎn)品。13、助理、美容時(shí)在出售會(huì)員卡及產(chǎn)品時(shí)必須告知顧客享有的權(quán)利 (如：顧客是預(yù)付會(huì)員

4、，必須在第二次消費(fèi)前將余款付清才可消費(fèi)，如：會(huì)員顧客在不滿意情況下退卡，須將以前消費(fèi)折回原價(jià)，剩余部分退還，如折回原價(jià)后卡內(nèi)余額不足須顧客自行充值。產(chǎn)品已經(jīng)售出概不退款。 )以上情況如因解說不清導(dǎo)致而成的誤會(huì)，后果由銷售本人承擔(dān)。14、助理、美容師在填寫客單時(shí)字跡規(guī)范，如意外填寫失誤須讓經(jīng)理本人簽字確認(rèn)，不得私自涂改。15、助理、美容師必須在上班后檢查頭天的業(yè)績(jī)與工資核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。16、助理、美容師在做完顧客后要把自己的收尾工作整理好（毛巾、棉簽、雜志、衛(wèi)生、空調(diào)）。發(fā)型師工作行為規(guī)范：1、發(fā)型師必須在每日 9：00 上班以前準(zhǔn)備好上班前準(zhǔn)備工作 (考勤、打理發(fā)型、更換工作衣、佩帶工作

5、牌 )。特別聲明：括號(hào)內(nèi) 4 項(xiàng)內(nèi)容必須具備、上班前完成。2、發(fā)型師上班后第一件事：為自己上工作輪流牌、立刻進(jìn)入工作狀態(tài)3、發(fā)型師在上班時(shí)間不得私自離開店內(nèi)，工作時(shí)不得接聽手機(jī)，上班時(shí)間內(nèi)手機(jī)不可以開音樂，不可以用手機(jī)在店內(nèi)上網(wǎng)。4、發(fā)型師在服務(wù)顧客時(shí)必須按公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)交流(您好 ! 很高興為您服務(wù)，精品文檔精品文檔您可以×× ×)5、發(fā)型師在服務(wù)顧客時(shí)主動(dòng)給顧客留本人名片。6、發(fā)型師在店內(nèi)不得接受顧客的饋贈(zèng)：(如：食品、金錢、禮物 )。7、發(fā)型師在服務(wù)顧客時(shí)涉及到價(jià)錢方面時(shí)，個(gè)人不得私自改動(dòng)價(jià)位或私自打折或私自饋贈(zèng)產(chǎn)品。8、發(fā)型師在填寫客單時(shí)字跡規(guī)范，如意外

6、填寫失誤須讓經(jīng)理本人簽字確認(rèn)，不得私自涂改。9、發(fā)型師必須在上班后檢查頭天的業(yè)績(jī)與工資核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。10、發(fā)型師在為服務(wù)燙染顧客時(shí)，不可以離開顧客。11、發(fā)型師在出售會(huì)員卡及產(chǎn)品時(shí)必須告知顧客享有的權(quán)利 (如：顧客是預(yù)付會(huì)員，必須在第二次消費(fèi)前將余款付清才可消費(fèi)，如：會(huì)員顧客在不滿意情況下退卡，須將以前消費(fèi)折回原價(jià)，剩余部分退還，如折回原價(jià)后卡內(nèi)余額不足須顧客自行充值。產(chǎn)品已經(jīng)售出概不退款。 )以上情況如因解說不清導(dǎo)致而成的誤會(huì)，后果由銷售本人承擔(dān)。12、發(fā)型師在做完顧客后要把自己的收尾工作整理好（個(gè)人工具、 毛巾、臺(tái)面）。收銀工作行為規(guī)范：1、收銀員必須在每曰 09：00 上班以前準(zhǔn)

7、備好上班前準(zhǔn)備工作 (考勤、化妝、發(fā)型、更換工作衣、佩帶工作牌 )。特別聲明：括號(hào)內(nèi) 5 項(xiàng)內(nèi)容須具備、上班前完成。2、上班第一時(shí)間監(jiān)督所有員工考勤，如有缺勤必須第一時(shí)間為其按公司規(guī)定在借支單上扣分，并報(bào)備經(jīng)理。3、在早會(huì)以前必須將前天的電腦員工業(yè)績(jī)報(bào)表報(bào)備給店經(jīng)理。4、收銀員必須在當(dāng)天帳目清算結(jié)束后， 將其當(dāng)日的帳目報(bào)表制作和打印出來(lái) （電腦員工業(yè)績(jī)排行榜、電腦詳細(xì)日記帳、電腦費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 )并將當(dāng)日客單整理好，精品文檔精品文檔確認(rèn)無(wú)誤報(bào)備給店經(jīng)理、查閱客單數(shù)，如缺單必須報(bào)備經(jīng)理5、每天帳目清算結(jié)束后將電腦帳目與手工帳目核對(duì)無(wú)誤后簽字。6、每天必須將員工借支單和店內(nèi)開支單 (包括電腦費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表

8、 )交由經(jīng)理本人核對(duì)簽字。7、每天必須將員工借支單的每一項(xiàng)借支在當(dāng)天交由本人簽字確認(rèn)。8、收銀員不得在任何帳本或報(bào)表上隨意涂改，如意外出錯(cuò)必須經(jīng)經(jīng)理同意后方可修改。9、收銀員在每一位顧客進(jìn)門時(shí)， 必須起身至公司標(biāo)準(zhǔn)性禮貌用語(yǔ)(歡迎光臨王冠 )10、收銀員在為每一位顧客買單時(shí)：必須起身至公司標(biāo)準(zhǔn)性禮貌用語(yǔ) (您好 !很高興為您服務(wù) )，清算每筆現(xiàn)金帳單時(shí)必須確認(rèn)人民幣的真?zhèn)闻c多少，清算每筆會(huì)員消費(fèi)時(shí)必須確認(rèn)扣款與余款是否正確。11、收銀員在每次換班后必須將自己當(dāng)班時(shí)的所有客單整理完畢交由倉(cāng)庫(kù)保管，將帳目和營(yíng)業(yè)款交由會(huì)計(jì)。12、收銀員必須參加每周一的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，將所有帳本交由總經(jīng)理參閱，并報(bào)備吧臺(tái)所

9、缺物品或需更新物品。13、收銀員有責(zé)任與權(quán)利保管吧臺(tái)內(nèi)所有物品與營(yíng)業(yè)款，如有任何損壞和丟失均由本人承擔(dān)。接待服務(wù)話術(shù)流程：1、面帶微笑、歡迎光臨王冠、先生(小姐 )早上好、這邊請(qǐng) (手勢(shì) )、引至座位。2、向顧客做基本咨詢 (請(qǐng)問今天是美容還是美發(fā)、 有沒有指定或熟悉的人員為您服務(wù)，沒有沒關(guān)系，我可以幫您介紹一位。3、在征求顧客的同意下，將顧客的包及衣服寄放好，并提醒顧客取出衣物口袋里的貴重物品，并將寄放柜的鑰匙交由顧客保管。精品文檔精品文檔4、第一時(shí)間為顧客引薦服務(wù)人員，其次：茶水、雜志。5、在引薦服務(wù)人員時(shí)，必須提前向服務(wù)人員介紹顧客的需求，當(dāng)服務(wù)人員來(lái)到顧客面前時(shí)，必須做第三者的介紹 (

10、先生小姐 )您好 !這位就是我給您介紹的× ××號(hào)老師 (美容師 ) (×××老師您好 l 麻煩您幫他她看一下，謝謝！ )。6、為工作人員開音并跳牌或翻牌，將顧客消費(fèi)單放至工作人員手中。7、提醒下一位頭牌工作人員來(lái)到門口。8、每隔 15 分鐘左右，為全場(chǎng)顧客添加一次茶水，或提醒工作人員添加。每隔半個(gè)小時(shí)為顧客更換雜志，或提醒工作人員更換。9、為顧客進(jìn)行燙、 染或其他大項(xiàng)消費(fèi)時(shí)， 提供并提醒工作人員向顧客提供飲料。10、在中午 11：0012：30 左右和晚上 4：30-6：00 左右時(shí)，提供并提醒工作人員向顧客提供點(diǎn)心用餐。11、在顧

11、客 (本店員工 )進(jìn)出店時(shí)，至禮貌性問候，在顧客消費(fèi)完以后離店時(shí)，致禮貌性微笑服務(wù)用語(yǔ) (謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 )。收銀服務(wù)話術(shù)流程：1、在顧客進(jìn)門時(shí)，必須起身微笑，致禮貌用語(yǔ) (歡迎光臨王冠，大哥 (小姐 )早上好中午好晚上好 )。2、顧客致前臺(tái)買單時(shí)，起身微笑致禮貌用語(yǔ)(很高興為您服務(wù) )。3、查看消費(fèi)單，并要求顧客確認(rèn)消費(fèi)單 (先生，J、姐您好，麻煩您確認(rèn)下今天的消費(fèi)，謝謝 )。4、向顧客詢問對(duì)今天的服務(wù)和消費(fèi)以及技術(shù)是否滿意。5、將燙、染顧客的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確填寫并登記。6、現(xiàn)金消費(fèi)的顧客必須在顧客面前點(diǎn)清費(fèi)款，找零時(shí)需顧客確認(rèn) (先生小姐您精品文檔精品文檔好!您今天的消費(fèi)是

12、5;×元，收您××元，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清，感謝您對(duì)本公司的支持)!7、會(huì)員消費(fèi)時(shí)，必須提醒顧客查看消費(fèi)記錄單，確認(rèn)后，需在消費(fèi)單上簽字(先生/ 小姐您好 !請(qǐng)您查看計(jì)算機(jī)消費(fèi)單， 您的會(huì)員余額是××元， 您今天消費(fèi)是×××元，扣除消費(fèi)××元，剩余余額××元，麻煩您請(qǐng)簽字確認(rèn))。8、在顧客離開時(shí)，提醒顧客帶好隨身物品和找零。9、微笑致禮貌用語(yǔ) (謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨)!10、消費(fèi)客單填寫確認(rèn)后，收款人簽字。助理服務(wù)話術(shù)流程：1、微笑致禮貌用語(yǔ) (很高興為您服務(wù) !您可以叫我

13、××× )。2、在接處了解需要服務(wù)的項(xiàng)目以后，不做重復(fù)提問， 并為顧客選擇干洗或水洗。3、在洗發(fā)前為顧客衣領(lǐng)處放致保鮮膜及毛巾，并提供洗發(fā)水的挑選，并告知消費(fèi)的價(jià)格及另外收費(fèi) (先生 / 小姐，我們這邊有免費(fèi)提供的洗發(fā)水， 也有另外收費(fèi)的洗發(fā)水提供。干洗時(shí)間為 45 分鐘。4、在顧客沖水或離開座位時(shí)，提醒顧客拿好隨身物品。5、在服務(wù)的全程必須致禮貌用語(yǔ) (先生小姐您好 !這樣的輕重可以嗎 ?耳朵是否要清洗 ) (您感覺頭皮還癢嗎 ?請(qǐng)這邊幫您頭發(fā)清洗掉， 當(dāng)心腳下臺(tái)階， )(沖水時(shí)本人必須帶口罩 ) (包頭巾，提示顧客請(qǐng)起身 )(手勢(shì)：請(qǐng)帶致座位 )。6、服務(wù)完以

14、后，致禮貌用語(yǔ) (先生， J、姐您好 !請(qǐng)稍坐，我去幫您請(qǐng)××老師過來(lái) )。7、在為顧客引薦下一位工作人員時(shí)，必須提前告知工作人員，你和溝通下來(lái)的結(jié)果及顧客需求 (××老師您好 ! 剛剛我和那位先生， J、姐在洗頭的過程溝通時(shí)得知他今天可能想設(shè)計(jì)發(fā)型美容燙發(fā)，染發(fā)，麻煩您去幫他，她看一下)。精品文檔精品文檔8、將下一位工作人員帶至顧客面前時(shí)必須做第三者的介紹 (先生小姐您好 !這位就是我剛剛跟您提到的××老師，老師您好 ! 位就是我給您介紹的×××號(hào)老師(美容師 )(×××老

15、師您好 !麻煩您幫他她看一下，謝謝 !) 。9、結(jié)束服務(wù)后，準(zhǔn)確填寫顧客消費(fèi)單，并交至下一位工作人員的手中。發(fā)型師服務(wù)話術(shù)流程：1、微笑致禮貌性服務(wù)用語(yǔ) (很高興為您服務(wù) )介紹自己，遞上名片 (先生， J、姐您好 !這是我的名片、請(qǐng)拿好 )!2、第一時(shí)間為顧客介紹最新發(fā)型書，并提供翻閱。3、在服務(wù)需要的項(xiàng)目前，必須做基本溝通和介紹，經(jīng)雙方商定后方進(jìn)行工作。4、在進(jìn)行工作任何項(xiàng)目消費(fèi)時(shí)，必須明確的告知顧客價(jià)位及真實(shí)效果。5、在了解過需要服務(wù)的項(xiàng)目以后，不在做重復(fù)提問。6、在服務(wù)顧客的全程中不可以隨意離開客人(特別是燙、染顧客 )。7、在服務(wù)過程中，如顧客離開時(shí)，必須提醒顧客拿好桌面上的隨身物品，以免遺失。8、在中午 11：0012：30 左右和晚上 4：30-15：00 左右時(shí)，必須向燙、染顧客提供點(diǎn)心及飲料。 (飲料非規(guī)定時(shí)間內(nèi) )9、在服務(wù)完顧客后，帶至前臺(tái)買單，買單前親自并準(zhǔn)確填寫消費(fèi)客單，交至收銀員手中。10、將顧客的包及衣物取還給顧客，并提醒是否有其他物品忘記攜帶。11、買單結(jié)束后，必須將顧客送至門口，并致禮貌用語(yǔ) (再見 l 請(qǐng)慢走，有時(shí)間在過來(lái)，走好 )!全程必須禮貌性手勢(shì)。精品文檔精品文檔公司口號(hào)：OY我看我行！公司宗旨：以服務(wù)為特色，所以我們更熱情以技術(shù)為傳承，所以我們更專業(yè)公司精神：以主人翁的身份去思考每一個(gè)問題；以主