酒店(KPI)績(jī)效考核指標(biāo)

1、實(shí)用文案酒店各部門（ KPI）績(jī)效考核指標(biāo)1 前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式號(hào)1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)度2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)月/季/年對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100率度當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)3預(yù)訂信息差錯(cuò)月/季/年預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)率度當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)1004分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)分房總數(shù)1005行李運(yùn)送與月/季/年客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)保管差錯(cuò)率度100當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)6客人有效投訴月/季/年考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量數(shù)度7緊急事件月/季/年考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間處理速度度100考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)部門協(xié)

2、作滿意對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)8季/年度發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)度算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2 客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)2部門 GOP值月/ 年度考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè)額總計(jì)部門營(yíng)業(yè)支出額3部門 GOP率月/ 年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100營(yíng)業(yè)收入4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額100經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額5對(duì)客服務(wù)設(shè)備季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)施完好率100設(shè)備設(shè)施總數(shù)6客人滿意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值資料來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部前廳部前廳部前廳部前廳部前廳部總經(jīng)辦資料來(lái)源財(cái)

3、務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部工程部客房部標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案7投訴解決率月度/季度/解決的投訴事件數(shù)100客房部年度投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次 數(shù)100總經(jīng)辦3 管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式資料來(lái)源號(hào)1部門 GOP值月/季/年部門營(yíng)業(yè)收入部門營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù)部度2部門 GOP率月/季/年?duì)I業(yè)利潤(rùn)財(cái)務(wù)部度100營(yíng)業(yè)收入3衛(wèi)生合格率月/季/年衛(wèi)生打掃區(qū)域量檢查 不合格區(qū)域量管家部度衛(wèi)生區(qū)域總量1004衣物收發(fā)準(zhǔn)確月/季/年應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)管家部率度應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)1005洗滌合格率月/季/年應(yīng)洗滌總件數(shù)未

4、洗凈 、損壞件數(shù)管家部度應(yīng)洗滌總件數(shù)1006叫醒服務(wù)準(zhǔn)確月/季/年正確叫醒次數(shù)管家部率度總叫醒次數(shù)1007布草收發(fā)準(zhǔn)確月/季/年定額收發(fā)量遺漏量管家部率度定額收發(fā)量1008廢舊布草利用季/年度廢舊布草再利用價(jià)值管家部率100領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值9成本節(jié)約率月/季/年經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額100財(cái)務(wù)部度經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額10設(shè)備設(shè)施完好月/季/年完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100工程部率度設(shè)備設(shè)施總數(shù)4 餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案被考核人姓職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部名考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1餐飲營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元2部門 GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部

5、GOP值達(dá)到萬(wàn)元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)% 以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率技能提升率達(dá)% 以上本次考核總得分1. 餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率實(shí)際完成的餐飲營(yíng)業(yè)額100計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額2. 部門員工

6、技能提升率部門員工技能提升率年末員工績(jī)效考核得分 上一年度績(jī)效考核得 分上一年度績(jī)效考核得分100考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5 工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案被考核人姓職位工程部經(jīng)理部門工程部名考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%目標(biāo)完成率實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到% 以上3設(shè)備設(shè)施正15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)天以上4系統(tǒng)運(yùn)行15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本成本節(jié)約率節(jié)約率達(dá)% 以上5設(shè)備設(shè)

7、施10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)維修及時(shí)率100%6平均故障10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔間隔時(shí)間時(shí)間不超過(guò)天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%8部門管理10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%費(fèi)用節(jié)省率以上9部門員工5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)% 以技能提升率上本次考核總得分工程計(jì)劃目標(biāo)完成率實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率100工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：6 康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案被考核人姓職位康樂(lè)部經(jīng)理部門康樂(lè)部名考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1康

8、體娛樂(lè)15%考核期內(nèi)康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元以上2部門 GOP值15%考核期內(nèi)康樂(lè)部GOP值達(dá)到萬(wàn)元以上3部門 GOP率15%考核期內(nèi)康樂(lè)部GOP率達(dá)%以上4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到 %5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上8客人有效5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過(guò)投訴件數(shù)件9健身娛樂(lè)設(shè)備5%考核期內(nèi)各健身、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率設(shè)施完好率達(dá) %以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá) %以上本次考核

9、總得分客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)固定客人（會(huì) 員）總數(shù)客人穩(wěn)定率100考核期內(nèi)客人總數(shù)考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：7 大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案被考核人姓職位大堂副理部門前廳部名考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1酒店 GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到萬(wàn)元以上2客房營(yíng)業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元以上3客人對(duì)前廳服務(wù)20%考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上的滿意度評(píng)價(jià)4受理客人10%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)% 以上意見處理率5客人有效10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò)投訴件數(shù)件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核

10、期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá) %以上7前廳工作10%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為0記錄差錯(cuò)率8下屬員工10%考核期內(nèi)達(dá)%以上技能提升率本次考核總得分1. 客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2. 受理客人意見處理率受理客人意見處理率實(shí)際處理件數(shù)100考核受理客人意見總數(shù)3. 前廳工作記錄差錯(cuò)率指標(biāo)前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò) 次數(shù)說(shuō)明前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄總次數(shù)100被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8 客房部績(jī)效考核管理制度制度名稱客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案編號(hào)第1章 總則第1條 目的為規(guī)范化管

11、理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠?jī)效考核的原則考核原則說(shuō)明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)定性化指標(biāo)權(quán)重占 40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占 60%合溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第 2 章 績(jī)效考核的實(shí)施第3條 考核周期本部門績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第 4 條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（ 1）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能

12、與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（ 2）客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求標(biāo)準(zhǔn)文檔標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓

13、客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第 3 章 績(jī)效考核實(shí)施第 5 條 考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360 度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿意度評(píng)估。第 6 條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表被考核者姓所在崗位入職時(shí)間名考核階段年 月日至年月填表日期年月日日考核考核項(xiàng)權(quán)考核要點(diǎn)評(píng)估得分內(nèi)容重工作考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%

14、 R 100%衛(wèi)生合格率10%80% R<90%70% R<80%60% R<70%服務(wù)95% R 100%技能服務(wù)設(shè)備10%85% R<90%及工設(shè)施完好率75% R<85%作業(yè)70% R<75%績(jī)客人委托10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)及時(shí)率對(duì)客服務(wù)10%不得高于次差錯(cuò)次數(shù)經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到% 以上實(shí)用文案客人有效不得低于件10%投訴件數(shù)5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操專業(yè)知識(shí)水平作規(guī)范服務(wù)15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判能力語(yǔ)言表達(dá)能力技巧綜合分析能力10%對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第 7 條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為

15、考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后7 個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫 “績(jī)效考核申訴表” ，“績(jī)效考核申訴表”如下所示?？?jī)效考核申訴表申訴人所 在 崗所 屬 部申 訴 日位門期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第 4 章績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第 8 條本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、 職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（ 1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（ 2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員

16、調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果， 把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（ 3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章 附則第 9 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9 餐飲部績(jī)效考核管理制度制度名餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文檔標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案稱編號(hào)第 1 章第1條 目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要， 進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平， 使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。

17、第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第 2 章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第 3 條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、 禮貌禮節(jié)、 工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第 4 條 考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。序KPI 指標(biāo)號(hào)1 餐飲營(yíng)業(yè)額2 部門 GOP值3 部門 GOP率4 經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率5 設(shè)備設(shè)施完好率6 菜品出新率7 客人滿意度客人有效投訴件8數(shù)9 衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10 退菜發(fā)生率儀容儀表11檢查合格率12 出勤率13 責(zé)任心餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表指標(biāo)定義 / 公式績(jī)效目標(biāo)值得分考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和部門營(yíng)業(yè)收入部門營(yíng)業(yè)支出營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100

18、營(yíng)業(yè)收入經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額100經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入100計(jì)劃新菜品每月收入接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客人有效投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)100對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)員工儀容儀表檢查合格次數(shù)100員工儀容儀表檢查總次數(shù)按照酒店考勤管理制度規(guī)定上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)實(shí)用文案第3章 考核方法第 5 條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第 6 條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第 7 條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服

19、務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第 8 條考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第 4 章 考核表格的設(shè)計(jì)第 9 條 餐飲部餐廳主管日考核表（略） 。第 10 條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略） 。第 11 條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略） 。第 5 章 考核結(jié)果處理第 12 條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第 13 條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章 附則第 14 條 本制度自頒布之日

20、起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員批準(zhǔn)人審核人員員編制日期批準(zhǔn)日審核日期期10 前廳部人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)方案名稱前廳部人員績(jī)效考核方案編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李運(yùn)送行李車、

21、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，工具管理擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)251次扣 1分接送行李迅速、 清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、 交接手續(xù)清楚、行李接送暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、行李丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)251服務(wù)次扣 2分行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故 1 次扣 2 分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、 周到， 不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生 1 次客人投訴扣 2 分25入住接待手續(xù)辦理不超過(guò) 3 分鐘，記錄準(zhǔn)確， 每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1 分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1 次，前廳扣 1 分30接待特殊情況對(duì)客人換房、 降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)服務(wù)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確， 處理得當(dāng)， 每出現(xiàn)差錯(cuò)或客20處理人投訴扣 2 分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次或引起客人投訴扣 0.525分接聽電話語(yǔ)言規(guī)范、 迅速及時(shí)， 抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽或占線， 1 次扣 0.5分25總機(jī)接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、 房號(hào)、留言內(nèi)容， 并及服務(wù)時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生 1 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2 分25準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間， 輸叫醒服務(wù)入電腦正確無(wú)誤， 電腦叫醒 5 分