情境一任務(wù)3 員工培訓(xùn)策劃與培訓(xùn)效果評(píng)估

1、情境一：?jiǎn)T工活動(dòng)與培訓(xùn)的策劃與實(shí)施任務(wù)三：?jiǎn)T工培訓(xùn)策劃與培訓(xùn)效果評(píng)估授課班級(jí)酒店管理上課時(shí)間4課時(shí)上課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1 能夠根據(jù)培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)某次培訓(xùn)主題；2 能夠根據(jù)該次培訓(xùn)主題安排培訓(xùn)內(nèi)容；3 能夠根據(jù)該次培訓(xùn)內(nèi)容安排準(zhǔn)備工作；4 能夠合理控制培訓(xùn)進(jìn)程；5 能夠計(jì)算和安排培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；6 能夠及時(shí)處理培訓(xùn)中的意外事件；7 能夠評(píng)估培訓(xùn)效果。1 能夠理解員工培訓(xùn)的意義；2 能夠理解員工培訓(xùn)的特點(diǎn)與原則；3 能夠掌握員工培訓(xùn)的基本規(guī)律；4 能夠掌握員工培訓(xùn)的內(nèi)容；5 能夠掌握員工培訓(xùn)的方法；6 能夠了解培訓(xùn)效果評(píng)估的注意事項(xiàng)；7 能夠掌握培訓(xùn)效果評(píng)估的方法。能力訓(xùn)練任

2、務(wù)及案例訓(xùn)練任務(wù)：1 人力資源培訓(xùn)策劃書的撰寫2 人力資源培訓(xùn)的組織（就一次職業(yè)道德培訓(xùn)撰寫培訓(xùn)策劃書，選擇培訓(xùn)方法安排培訓(xùn)內(nèi)容。）3.評(píng)估培訓(xùn)效果。案例：2.培訓(xùn)策劃書3.*飯店房務(wù)部培訓(xùn)活動(dòng)綱要參考資料同情境一任務(wù)一情 境 教 學(xué) 組 織 與 實(shí) 施步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)過程教學(xué)形式時(shí)間（min）教學(xué)地點(diǎn)宣布教學(xué)內(nèi)容、目的教師介紹本情境的任務(wù)安排和教學(xué)目的學(xué)生提出問題師生問答2多媒體教室任務(wù)引導(dǎo)環(huán)節(jié)一給出一個(gè)案例：需要哪些培訓(xùn)？詢問學(xué)生案例中所反映的問題，通過此環(huán)節(jié)能夠讓學(xué)生了解培訓(xùn)策劃與組織的基本內(nèi)容和流程。學(xué)生討論8多媒體教室環(huán)節(jié)二討論員工培訓(xùn)策劃方案內(nèi)容通過此環(huán)節(jié)讓學(xué)生能夠深刻體會(huì)到員工培

3、訓(xùn)看似簡(jiǎn)單，但要做到符合員工需求、培訓(xùn)效果好、費(fèi)用合理，必須認(rèn)真縝密的思考和安排。端正學(xué)生的態(tài)度。學(xué)生分組討論10多媒體教室教師總結(jié)員工培訓(xùn)活動(dòng)方案的基本內(nèi)容教師總結(jié)新員工培訓(xùn)計(jì)劃的基本內(nèi)容教師講授5多媒體教室操練環(huán)節(jié)一給出策劃書模版：常規(guī)培訓(xùn)策劃書給出培訓(xùn)策劃書模板，分析員工培訓(xùn)的基本流程和步驟，熟悉策劃書的基本內(nèi)容和格式。學(xué)生分組討論10多媒體教室環(huán)節(jié)二撰寫員工培訓(xùn)策劃書總結(jié)一般員工培訓(xùn)策劃的基本步驟和內(nèi)容。學(xué)生討論、教師講授20多媒體教室介紹培訓(xùn)安排的原則和要求 教師講授根據(jù)培訓(xùn)主題設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容教師指導(dǎo)下學(xué)生操練環(huán)節(jié)三培訓(xùn)策劃書展示學(xué)生展示自己撰寫的培訓(xùn)策劃書學(xué)生展示，教師點(diǎn)評(píng)20多媒體

4、教室深化給出培訓(xùn)策劃案例，結(jié)合案例加深對(duì)培訓(xùn)策劃與組織的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。學(xué)生討論，教師總結(jié)15多媒體教室模擬學(xué)生模擬培訓(xùn)活動(dòng)學(xué)生模擬80多媒體教室總結(jié)根據(jù)學(xué)生模擬情況，教師總結(jié)活動(dòng)過程中出現(xiàn)較多的問題以及注意事項(xiàng)。教師總結(jié)10多媒體教室步驟一 宣布教學(xué)內(nèi)容、目的1. 員工培訓(xùn)策劃與組織2. 通過對(duì)員工培訓(xùn)策劃與組織的訓(xùn)練，使學(xué)生能夠根據(jù)不同的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容、安排準(zhǔn)備工作、合理安排活動(dòng)過程、計(jì)算和安排活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。教學(xué)手段：教師宣講步驟二 任務(wù)引導(dǎo)環(huán)節(jié)一：給出一個(gè)關(guān)于培訓(xùn)的案例，詢問學(xué)生的感受。（通過此環(huán)節(jié)能夠讓學(xué)生了解培訓(xùn)策劃與組織的基本內(nèi)容和流程）案例需要參加哪類培訓(xùn)一天，一位美國(guó)客人來到內(nèi)地

5、某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問服務(wù)員（沈P116）案例思考題： 1、你是否同意在公司經(jīng)濟(jì)困難的情況下，可以減免人員的培訓(xùn)計(jì)劃？為什么？ 2、你有什么好方法能使這兩個(gè)銷售經(jīng)理都感到滿意？ 環(huán)節(jié)二： 請(qǐng)兩位同學(xué)回答問題，然后詢問學(xué)生的感受。（通過此環(huán)節(jié)讓學(xué)生能夠深刻體會(huì)到員工培訓(xùn)看似簡(jiǎn)單，但要做到符合員工需求、培訓(xùn)效果好、費(fèi)用合理，必須認(rèn)真縝密的思考和安排。端正學(xué)生的態(tài)度。）環(huán)節(jié)三： 教師總結(jié)員工培訓(xùn)活動(dòng)方案的基本內(nèi)容1. 進(jìn)行培訓(xùn)需求分析2. 確定培訓(xùn)目標(biāo)3. 確定培訓(xùn)方式及內(nèi)容4. 對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估5. 對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核教學(xué)方法：教師引導(dǎo)，學(xué)生思考教學(xué)手段：角色扮演，教師點(diǎn)評(píng)學(xué)生活動(dòng)：

6、個(gè)別回答步驟三 操練（掌握培訓(xùn)策劃和組織的基本內(nèi)容和步驟）環(huán)節(jié)一：給出培訓(xùn)策劃書模板，分析員工培訓(xùn)的基本流程和步驟，熟悉策劃書的基本內(nèi)容和格式。常規(guī)培訓(xùn)策劃書一、策劃書名稱盡可能具體的寫出策劃名稱，如“XX培訓(xùn)策劃書”，置于頁(yè)面中央，當(dāng)然可以寫出正標(biāo)題后將此作為副標(biāo)題寫在下面。二、活動(dòng)目的意義和目標(biāo)   培訓(xùn)的目的、意義應(yīng)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言將目的要點(diǎn)表述清楚，并寫明通過培訓(xùn)得到的效果。三、 活動(dòng)舉辦時(shí)間、地點(diǎn)要列明培訓(xùn)所進(jìn)行的持續(xù)的詳細(xì)時(shí)間（X到Y(jié)周）、地點(diǎn)。上交的策劃書有效期到Y(jié)周,每次舉辦培訓(xùn)要填寫場(chǎng)地申請(qǐng)表。四、活動(dòng)開展、實(shí)施流程作為策劃的正文部分，表現(xiàn)方式要

7、簡(jiǎn)潔明了，使人容易理解，但表述方面要力求詳盡，但是要清楚寫明培訓(xùn)實(shí)施的流程。寫出每一點(diǎn)能設(shè)想到的東西，沒有遺漏。應(yīng)該寫清楚培訓(xùn)的前期宣傳（并附上海報(bào)申請(qǐng)表），培訓(xùn)的具體形式與方法，培訓(xùn)的具體流程。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算培訓(xùn)的各項(xiàng)費(fèi)用在根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體、周密的計(jì)算后，用清晰明了的形式列出，最好用表格列明。如有贊助商，還應(yīng)該詳細(xì)寫明此次活動(dòng)的贊助商詳細(xì)資料、合作協(xié)議書（未簽）與及贊助情況。六、活動(dòng)負(fù)責(zé)人及主要參與者要寫明主要負(fù)責(zé)人所在協(xié)會(huì)、姓名、聯(lián)系方式。注意事項(xiàng)：1、  策劃書請(qǐng)上交打印版。2、  請(qǐng)將策劃書裝訂好，以免資料丟失。3、  策劃書應(yīng)在培訓(xùn)開展的前兩周上交。環(huán)

8、節(jié)二：撰寫培訓(xùn)方案。教師給出培訓(xùn)策劃的任務(wù)要求，告知最后完成需要時(shí)間，請(qǐng)學(xué)生分小組討論，并開始分環(huán)節(jié)練習(xí)，教師加以指導(dǎo)，并結(jié)合操作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。環(huán)節(jié)三：各組匯報(bào)所撰寫的培訓(xùn)方案，教師點(diǎn)評(píng)，選出一組優(yōu)秀方案加以完善，以備模擬實(shí)施。教學(xué)方法：學(xué)生角色扮演，教師演示教學(xué)手段：教師演示，學(xué)生操練學(xué)生活動(dòng)：角色扮演，小組討論，可4-6人討論步驟四 深化（結(jié)合案例加深對(duì)培訓(xùn)策劃與組織的認(rèn)識(shí)和體會(huì)）案例1培訓(xùn)策劃書一、 培訓(xùn)需求分析進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的第一步，對(duì)許多的管理層來說，培訓(xùn)工作“既重要又茫然”，根本的問題在于酒店對(duì)自身的培訓(xùn)需求不明確但又意識(shí)到培訓(xùn)的重要性。因此我們必須對(duì)培訓(xùn)進(jìn)

9、行需求的制定，將本酒店發(fā)展目標(biāo)和員工的生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合來仔細(xì)設(shè)計(jì)和主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。需要注意的一點(diǎn)是：培訓(xùn)是為滿足管理者的需要和工作任務(wù)的需要, 不是單純?yōu)闈M足員工需要！下面主要從三個(gè)方面來分析培訓(xùn)的需求：酒店分析：眾所周知，酒店自創(chuàng)辦以來發(fā)展迅速，尤其是今年八月新建客房投入運(yùn)營(yíng)之后，酒店的規(guī)模更是上了一個(gè)大的臺(tái)階。然而由于酒店的發(fā)展速度太快，以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡，也就是酒店的相關(guān)的配套（如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等）和酒店的規(guī)模發(fā)展不平衡。尤其是酒店的基層管理人員的素質(zhì)更是和酒店要求相距太遠(yuǎn)，因此，從酒店的角度分析對(duì)這些基層的管理人員的培訓(xùn)是一個(gè)迫切的要求。任務(wù)分析：如今酒店的基層管理

10、人員所需承擔(dān)的任務(wù)相當(dāng)重要，不僅包括部門的有效管理、人員合理調(diào)配、員工的績(jī)效考核等，還包括要傳達(dá)酒店上層的政策，宣揚(yáng)酒店的新建企業(yè)文化等任務(wù)。然而，這些任務(wù)的有效完成，僅靠酒店現(xiàn)有的基層管理人員的素質(zhì)和水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的。因此，酒店各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，基層管理人員素質(zhì)的提高就成了一個(gè)關(guān)鍵的因素。人員分析：通過對(duì)酒店現(xiàn)有基層管理人員情況的了解和調(diào)查，可知酒店的基層管理人員具有以下特點(diǎn)：1、 整體的文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)基層管理人員只具有中?；蚋咧形幕?，個(gè)別只具有初中文化2、 具有較為豐富的現(xiàn)場(chǎng)操作和管理的經(jīng)驗(yàn)，我們的基層管理人員都是從基層的員工中提拔上來的，因此他們對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)情況較為熟悉。3、 缺

11、乏再學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，由于長(zhǎng)期的工作的一成不變以及工作生活的單調(diào)乏味，導(dǎo)致我們的基層管理人員，失去了進(jìn)一步提升的興趣，或是單單有想法而已，卻沒有付之行動(dòng)的毅力和恒心。4、 管理方法簡(jiǎn)單粗暴，由于本身的素質(zhì)有限以及長(zhǎng)期處于一個(gè)管理較為混亂的環(huán)境當(dāng)中，因?yàn)樗麄兊那叭蝹儙缀醵际侨绱?，于是在潛移默化之中就產(chǎn)生了惡性循環(huán)了。由此可知，酒店的基層管理人員很有必要進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們各方面的素質(zhì)，激發(fā)他們?cè)賹W(xué)習(xí)的動(dòng)力，把酒店整體的管理水平提上來，是酒店發(fā)展的大勢(shì)所趨和迫切要求。二、 管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)能力提高的目標(biāo)：1、能掌握基本事實(shí)（認(rèn)知能力）；2、具備有關(guān)的專業(yè)知識(shí)；3、對(duì)事物能持續(xù)保持有敏感的情感；4

12、、具備解決問題和作出決策的技巧；5、具備社交能力；6、具備控制情緒的能力；7、有預(yù)警能力8、有創(chuàng)意9、思考敏銳10、良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧11、有自我認(rèn)知能力通過培訓(xùn)主要培養(yǎng)以上這些能力，需要注意的是，不同的人員和不同的崗位的側(cè)重點(diǎn)不同。實(shí)際的量化目標(biāo)：1、由于培訓(xùn)而導(dǎo)致的工作數(shù)量上的提高。2、培訓(xùn)后工作質(zhì)量的提高。3、培訓(xùn)后工作及時(shí)性的改善。4、作為培訓(xùn)結(jié)果的成本節(jié)約。三、培訓(xùn)效果加強(qiáng)的措施有效培訓(xùn)是多方積極參加的結(jié)果，培訓(xùn)要想充分有效地發(fā)揮更大的作用，那么最好能夠?qū)κ苡?xùn)部門和受訓(xùn)員工進(jìn)行以下三方面的培訓(xùn)前準(zhǔn)備：第一，在參加培訓(xùn)前，受訓(xùn)者應(yīng)該知道自己希望從培訓(xùn)計(jì)劃中獲得什么？寫出一個(gè)簡(jiǎn)單的期望

13、并列出參加培訓(xùn)會(huì)對(duì)工作帶來的好處；受訓(xùn)者可以根據(jù)這些期望目標(biāo)有的放矢的參加培訓(xùn)；第二，讓所有受訓(xùn)員工知道參加培訓(xùn)并不僅是坐在教室里傻呆呆地聽講，而應(yīng)該帶著一些問題和設(shè)定一些目標(biāo)，利用課堂內(nèi)外的各種機(jī)會(huì)，積極地跟講師和其他學(xué)員主動(dòng)交流；第三，參加培訓(xùn)后，應(yīng)該要求受訓(xùn)人寫一份員工培訓(xùn)報(bào)告，呈交主管審閱，并交人力資源部存檔，并能與相關(guān)同事分享，探討如何將學(xué)到的東西應(yīng)用到實(shí)際工作中。這樣一來，才能在較大程度上保證培訓(xùn)的質(zhì)量，從而讓培訓(xùn)工作為酒店創(chuàng)造更多價(jià)值，也能夠讓培訓(xùn)評(píng)估能夠有效地開展。四、人力資源部的職責(zé)人力資源部在培訓(xùn)的過程中的職責(zé)：首先，安排好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，安排好培訓(xùn)的課程、時(shí)間、場(chǎng)所、

14、參加人員以及培訓(xùn)方法的選擇等，這些都是影響我們培訓(xùn)效果的重要因素，課程和參加人員的選擇關(guān)系的到我們培訓(xùn)效果的針對(duì)性作用的大小。其次，與培訓(xùn)方做好各方面的協(xié)調(diào)工作，在培訓(xùn)過程中，做好培訓(xùn)方和受訓(xùn)方的橋梁，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，提高培訓(xùn)的效果。再次，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全程進(jìn)行控制及調(diào)配，對(duì)于培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題和情況進(jìn)行適時(shí)的反饋，并及時(shí)做出有效的調(diào)整。最后，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行各項(xiàng)評(píng)估，包括培訓(xùn)效果的評(píng)估，培訓(xùn)方水平的評(píng)估等，這對(duì)于培訓(xùn)成果的鞏固，讓員工真正地從培訓(xùn)中學(xué)到于工作有用的東西。五、評(píng)估活動(dòng)的開展人力資源部要全面籌劃評(píng)估活動(dòng)，在進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)考慮下面幾個(gè)問題：1、評(píng)估的目的是什么？為了確保培訓(xùn)效果

15、產(chǎn)出，酒店投入了相當(dāng)?shù)馁Y金，花了大把的人力和物力，必定要有所值，因此評(píng)估是為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，重要的是要采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤，而不是評(píng)過就完事。2、 重點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)的哪些方面進(jìn)行評(píng)估？主要是對(duì)三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：培訓(xùn)課程的針對(duì)性和實(shí)用性如何，受訓(xùn)人吸收的程度如何，受訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際的工作中運(yùn)用的程度及其效果。3、誰(shuí)將主持和參與評(píng)估？由人力資源部牽頭主持，而評(píng)估方盡可能是綜合各方的意見，主要還是受訓(xùn)方的意見。4、如何獲得、收集、分析評(píng)估的數(shù)據(jù)和意見？以匯報(bào)的方式收集培訓(xùn)評(píng)估信息員工完成培訓(xùn)回到部門工作，應(yīng)及時(shí)向部門主管匯報(bào)培訓(xùn)效果。通過部門主管與該員工之間的

16、雙向交流，了解培訓(xùn)目標(biāo)的完成情況，檢查職工掌握的新知識(shí)、新技能，判別員工工作態(tài)度的變化。采用調(diào)查問卷收集培訓(xùn)評(píng)估信息培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部給受訓(xùn)人發(fā)放評(píng)估表，要求受訓(xùn)人填寫，人力資源部將這些表回收、歸納、整理分析，了解受訓(xùn)人對(duì)培訓(xùn)工作的意見，評(píng)估受訓(xùn)人在培訓(xùn)中取得的進(jìn)步，以改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作。通過評(píng)估記錄收集培訓(xùn)評(píng)估信息今后每次進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)都需做好培訓(xùn)的評(píng)估記錄檔案，評(píng)估記錄是記載培訓(xùn)工作評(píng)估結(jié)果的檔案資料。它有助于我們掌握過去歷次培訓(xùn)工作的情況、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為今后的培訓(xùn)工作提供借鑒。評(píng)估記錄應(yīng)力求做到健全、準(zhǔn)確、詳細(xì)。5、以什么方式呈報(bào)評(píng)估結(jié)果？人力資源部對(duì)培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表和培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表進(jìn)行

17、統(tǒng)計(jì)和分析。將收集到的問卷、訪談資料等等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析整理合并，再結(jié)合學(xué)員的考核成績(jī)，對(duì)此次培訓(xùn)項(xiàng)目給出公正合理的評(píng)估報(bào)告。6、評(píng)估培訓(xùn)的有效性和效益性培訓(xùn)的有效性是指培訓(xùn)工作對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。培訓(xùn)的效益性則是判斷培訓(xùn)工作給公司帶來的全部效益（經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益），而不僅僅是判斷培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。六、受訓(xùn)人員的考核為了確保受訓(xùn)人員能夠?qū)ε嘤?xùn)產(chǎn)生足夠的重視，以及提高他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，而且可以在考核中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人才作為今后重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象，為酒店做好人才儲(chǔ)備。因此，對(duì)于此次培訓(xùn)務(wù)必要對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核。1、 考核內(nèi)容：主要是考核受訓(xùn)人員是否在受訓(xùn)過程中認(rèn)真對(duì)待，培訓(xùn)內(nèi)容的吸收程度如何，以及在工作實(shí)踐當(dāng)中理論結(jié)合實(shí)際的效果如何等。2、 考核方式：每次培訓(xùn)完填寫的員工培訓(xùn)報(bào)告表；每次培訓(xùn)課