2019年酒店工作程序范文

1、酒店工作程序范文（一）預(yù)定前的準(zhǔn)備工作1.檢查預(yù)定報(bào)表和各種統(tǒng)計(jì)表，掌握已經(jīng)定出的客房情況，定房數(shù)量。2.檢閱電腦，明確當(dāng)日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開始可以預(yù)定， 防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。3.查閱交*記錄，了解工作完成和未完成預(yù)定處理情況。4.準(zhǔn)備好預(yù)定單和預(yù)定表格、 用品， 調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)。二）函件預(yù)定受理程序1.收到客人定房申請(qǐng)函件，交預(yù)定領(lǐng)班審閱，預(yù)定領(lǐng)班按團(tuán)隊(duì)預(yù)定、會(huì)議預(yù)定、散客預(yù)定、公司預(yù)定等分類。2.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和重要預(yù)定由領(lǐng)班受理，公司、散客預(yù)定交預(yù)定員受理。3.各預(yù)定人員迅速查閱“客房預(yù)定流量控制表”，在掌握可定房基礎(chǔ)上， 確定是否接受客人預(yù)定申

2、請(qǐng)（三）函件預(yù)定處理程序1.團(tuán)隊(duì)函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件內(nèi)容，了解預(yù)定單位與聯(lián)系人，客人預(yù)定時(shí)間、數(shù)量等具體要求。填寫“團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定單”。統(tǒng)計(jì)預(yù)定數(shù)量，并將預(yù)定單交電腦錄入員。2.會(huì)議函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件，掌握舉辦單位預(yù)定要求，填寫“會(huì)議用房預(yù)定單”并將預(yù)定單交電腦錄入員。3.公司、 散客函件預(yù)定。 根據(jù)客人定房要求直接填寫“散客、 公 司客人預(yù)定單”，并將預(yù)定單交電腦錄入員。4.擬寫定房確認(rèn)信。各類預(yù)定已經(jīng)確定可以受理后，寫出定房確認(rèn)函件稿，交預(yù)定領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后按客人來函方式發(fā)出。5.對(duì)于不能接受的預(yù)定或時(shí)間、客房類型不能滿足要求的預(yù)定，擬寫婉拒函件或列為“候補(bǔ)”、 “優(yōu)先等待”

3、復(fù)函件。 交領(lǐng)班審閱后 按客人來函方式發(fā)出。6.電腦錄入員將各類預(yù)定單按客人定房要求輸入電腦。并根據(jù)電 腦統(tǒng)計(jì)顯示修改“客房預(yù)定流量控制表”，以為后來的函件預(yù)定提供 依據(jù)，并將預(yù)定單及資料按客人進(jìn)店日期存檔。7.有疑問的函件預(yù)定，交領(lǐng)班處理。（四）口頭預(yù)定處理程序1.客人來店口頭定房。詳細(xì)詢問客人要求，請(qǐng)客人填寫預(yù)定單。告之客人填寫要求， 然后審閱預(yù)定單， 交電腦錄入員輸入電腦， 發(fā)給 客人確認(rèn)信。如客人預(yù)定時(shí)間、房間數(shù)量、類型等不清，請(qǐng)客人帶回 預(yù)定單，填好后送來或寄給賓館預(yù)定處，再做電腦輸入，并將預(yù)定單 存檔。2.客人電話定房。 詳細(xì)詢問客人需求， 填寫預(yù)定單， 并將預(yù)定單 內(nèi)容復(fù)述給客人

4、，確認(rèn)無誤后，再將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦。3.如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請(qǐng)客人到其他飯店預(yù)定或幫助客人聯(lián)系定房。4.如果客人愿付定金或預(yù)定房費(fèi)，頂房員應(yīng)表示感謝，并開據(jù)定單請(qǐng)客人到前廳收銀處付款， 再將定單內(nèi)容錄入電腦， 并將此定房做 保定定房處理。5.將預(yù)定單按客人進(jìn)店日期存檔。（五）客房預(yù)定核對(duì)程序1.第一次核對(duì)。 客人進(jìn)店前20天，找出需當(dāng)日核對(duì)的預(yù)定單與函 件，用電話或其他方式與定房人聯(lián)系， 核實(shí)預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)與類型， 進(jìn)離店日期等。如有變更， 須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋第一次核對(duì)”印章。2.第二次核對(duì)?？腿诉M(jìn)店前7天，找出當(dāng)日核對(duì)的定單與函件，查閱沒有明確抵達(dá)日期和航班的預(yù)定， 與定房人聯(lián)系落實(shí)。 修改定單 與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對(duì)”的印章。3.對(duì)于“優(yōu)先等待”、“列為候補(bǔ)”的預(yù)定，查閱“定房流量控制表”，有房間時(shí)轉(zhuǎn)為正式預(yù)定，并擬寫定房確認(rèn)函件發(fā)給客人。4.將vip客人預(yù)定，重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間第三次核對(duì)?？腿诉M(jìn)店前一天，找出定單與函件， 做以下核對(duì)：找出非保證定房，與定房人聯(lián)系，核對(duì)預(yù)定內(nèi)容，催請(qǐng)客人來店。再次核查vip預(yù)定和重要定單有無差錯(cuò)， 請(qǐng)前廳接待處再次封5.(1)檢查所有函件是否與定單內(nèi)容一致，防