物業(yè)公司管理顧問(wèn)預(yù)案

1、1 / 91華僑海景城東方之珠物業(yè)治理顧問(wèn)方案深圳市中海物業(yè)治理有限公司二零零二年六月2 / 91華僑海景城暨東方之珠物業(yè)治理顧問(wèn)方案目錄上篇公司綜合介紹第一部分公司情況簡(jiǎn)介第一節(jié)企業(yè)介紹第二節(jié)企業(yè)文化第三節(jié)企業(yè)進(jìn)展第四節(jié)企業(yè)優(yōu)勢(shì)第二部分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照第三部分公司資質(zhì)證書(shū)下 篇物業(yè)治理顧問(wèn)方案第一部分顧問(wèn)方式概述及顧問(wèn)期限確定第二部分顧問(wèn)治理工作范圍第三部分顧問(wèn)治理工作內(nèi)容第四部分 顧問(wèn)治理目標(biāo)第五部分 顧問(wèn)治理設(shè)想第六部分 顧問(wèn)費(fèi)用3 / 91鄭重申明為了讓貴公司能實(shí)際又全面地了解我公司的整體情況及我司物 業(yè)治理顧問(wèn)工作模式，我們特此編寫(xiě)了華僑海景城暨東方之珠項(xiàng) 目物業(yè)治理顧問(wèn)方案 。以上方案

2、僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項(xiàng)目物業(yè)治理合作 單位時(shí)使用。任何人不得以任何理由 、任何形式將本方案內(nèi)容外傳予其它單位或個(gè)人，否則，我司將保留因此對(duì)我司名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失 的索賠權(quán)。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回特此申明!深圳市中海物業(yè)治理有限公司4 / 912002年_6_月第一部分公司情況簡(jiǎn)介第一部分公司情況簡(jiǎn)介第一節(jié)企業(yè)介紹深圳市中海物業(yè)治理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中海物業(yè)”）是香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國(guó)海外集團(tuán)旗下，專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)治理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以 來(lái)，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán) 格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”

3、的工作精神。在掌握香港先進(jìn)物業(yè)治理模式的 基礎(chǔ)上，融匯世界各國(guó)先進(jìn)物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)大陸的實(shí)際國(guó) 情，探究出具有中國(guó)特色的中海物業(yè)治理模式。公司以此模式為手 段開(kāi)展科學(xué)治理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一 個(gè)安全(security)、清潔(cleaning)、優(yōu)美(elegancy)、舒適(comfort)、方便(convenience)的生活及工作環(huán)境。多年來(lái)，中海物業(yè)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的治理技術(shù)不僅取 得寬敞業(yè)5 / 91主的信任，而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，先后獲得國(guó)家建 設(shè)部、廣東省、深圳市各級(jí)政府部門(mén)授予的各種獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)旗100余 面。中央電視臺(tái)、深圳各大報(bào)刊以及香港

4、文匯報(bào) 、大公報(bào)、商 報(bào)、星島日?qǐng)?bào)，國(guó)內(nèi)的人民日?qǐng)?bào) 、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、工人日?qǐng)?bào) 、 法制日?qǐng)?bào)等新聞媒體對(duì)中海物業(yè)治理經(jīng)營(yíng)情況的報(bào)道多達(dá)700余次，慕名前來(lái)公司參觀考察的國(guó)內(nèi)外各界人士已逾兩萬(wàn)人次。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)治理模式的日益完善，并應(yīng)國(guó)內(nèi)寬敞地產(chǎn)消費(fèi)者和房地產(chǎn)界對(duì)先進(jìn)物管模式的 迫切需求，中海物業(yè)治理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海 幾大都市取得驕人的成績(jī)外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽(yáng)、武漢、昆明、長(zhǎng)沙、石家莊、長(zhǎng)春、鄭州、東莞 等全國(guó)各大都市。中海物業(yè)以提高中國(guó)物業(yè)治理行業(yè)整體素養(yǎng)為己 任，以完美、科學(xué)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)治理與服務(wù)來(lái)推動(dòng)中國(guó)現(xiàn)代都市文明

5、的進(jìn)程。中海物業(yè)在全國(guó)多個(gè)大都市治理的寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、商住區(qū)、不 墅區(qū)等高檔物業(yè)90余處，逾一千三百多萬(wàn)平方米，成為物業(yè)治理行 業(yè)的中國(guó)之最；差6 / 91不多建成國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）14個(gè)，占全 國(guó)國(guó)優(yōu)總數(shù)的3.5%，為國(guó)內(nèi)同業(yè)擁有國(guó)優(yōu)最多；1996年2月在中國(guó) 物業(yè)治理行業(yè)第一家獲得IS09000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證；1999年10月在中國(guó)物業(yè)治理行業(yè)第一家通過(guò)商住區(qū)ISO14001國(guó)際環(huán)境治理 體系認(rèn)證中海物業(yè)轄區(qū)做到了無(wú)設(shè)備破損事故、無(wú)火災(zāi)事故、 無(wú)治理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導(dǎo)的治理高科技、服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”為核心內(nèi)容 的品牌風(fēng)格。在長(zhǎng)期

6、的物業(yè)治理實(shí)踐中，中海物業(yè)治理模式逐漸形成，中海 物業(yè)的名牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加 值，確保了物業(yè)投資者的以后收益。7 / 91第二節(jié)企業(yè)文化一）中海對(duì)業(yè)主的承諾：“讓您和您的子孫后代永久中意?！倍┲泻５墓ぷ髯谥迹骸皹I(yè)主至上，服務(wù)第一?！比┲泻５墓ぷ骶瘢骸皣?yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)?！彼模┲泻５馁|(zhì)量方針：“為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境?！蔽澹﹫F(tuán)隊(duì)精神： 所有職員都要有“我的中海物業(yè)、 中海物業(yè)的我” 的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形 象，使整體效能大于元素效能之

7、和。六)全程營(yíng)銷(xiāo)：所有崗位都把對(duì)每一位業(yè)主用戶(hù)的每一次具體服務(wù)8 / 91與公司的生存進(jìn)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái)，明確100-1W0,確實(shí)是講即使一次微小的失誤，也專(zhuān)門(mén)可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。經(jīng)營(yíng)理念：品牌、信譽(yù)為先，實(shí)力、質(zhì)量為本 。(1)以質(zhì)量立足市場(chǎng)在質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系 立足市場(chǎng)，并不斷突破與自我超越，使中海物業(yè)以高檔 的物業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。(2)以品牌角逐市場(chǎng)擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力 。中 海物業(yè)精神的內(nèi)涵確實(shí)是以品牌去占據(jù)市場(chǎng)、獲得市 場(chǎng)。這種精神內(nèi)涵的實(shí)現(xiàn)是以規(guī)范化治理制造品牌、實(shí) 施創(chuàng)優(yōu)承諾全面進(jìn)展品牌

8、、實(shí)現(xiàn)自我超越升華品牌、實(shí) 施塑造工程全情演繹品牌。(3)以信譽(yù)贏取市場(chǎng)中海物業(yè)以“管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”，樹(shù)立起中 海良好七)9 / 91的市場(chǎng)口碑和“有諾必踐、一諾千金”的信譽(yù)。(4)以實(shí)力拓展市場(chǎng)中海物業(yè)對(duì)樓宇的治理實(shí)行條塊結(jié)合 、以條為主的專(zhuān) 業(yè)化治理和內(nèi)外并舉、以效為先的規(guī)?；瘜?zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)， 通過(guò)組建、磨合、擴(kuò)充，形成了獨(dú)樹(shù)一幟的人才優(yōu)勢(shì)、 技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì) 。10 / 91第三節(jié)企業(yè)進(jìn)展中海物業(yè)自1991年成立以來(lái)，選擇了“市場(chǎng)化生存、規(guī)?；?jīng) 營(yíng)、精品化治理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”的進(jìn)展道路，領(lǐng)先與國(guó)際接軌，勇 于向以后挑戰(zhàn)，通過(guò)自主經(jīng)營(yíng)、自覺(jué)擴(kuò)張、自我積存和自我超越， 使治理規(guī)模、法人

9、凈資產(chǎn)分不增長(zhǎng)了20倍，在全國(guó)物業(yè)治理行業(yè)制 造了一系列第一，成功地立于行業(yè)潮頭，成為中國(guó)物業(yè)治理行業(yè)的 “旗艦”。（一）蓄勢(shì)待發(fā)1991年7月，香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國(guó)海 外集團(tuán)，在深圳注冊(cè)成立了深圳市中海物業(yè)治理有限公司， 要緊服務(wù)于中國(guó)海外集團(tuán)開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。這一出身，使 中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)全面地移植到深 圳，開(kāi)創(chuàng)香港模式運(yùn)用內(nèi)地之先河。公司所治理的第一個(gè)小區(qū)海富花園，不僅在當(dāng)時(shí)引起轟動(dòng)，且時(shí)至今日仍是深圳物 業(yè)治理協(xié)11 / 91會(huì)向社會(huì)廣為推舉的觀摩基地之一。二）探究前進(jìn)1995年4月，公司注冊(cè)為獨(dú)立法人，具備了搏擊市場(chǎng)的 條件。1996年開(kāi)始試探市場(chǎng)，

10、首次對(duì)外承接“中銀花園”物 業(yè)治理項(xiàng)目，把中海物業(yè)治理推向社會(huì)。1997年，又領(lǐng)先走 出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北 上、西進(jìn)、東擴(kuò)的浪潮。三）接軌國(guó)際1996年2月，公司在全國(guó)服務(wù)性行業(yè)中首家獲ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，領(lǐng)先與國(guó)際慣例接軌，并由此引發(fā) 了國(guó)內(nèi)物業(yè)治理綿綿不斷的認(rèn)證熱潮。三年后，又在國(guó)內(nèi)物 業(yè)治理行業(yè)中第一家通過(guò)商住區(qū)ISO14001國(guó)際環(huán)境治理體 系認(rèn)證。新千年，所屬三個(gè)專(zhuān)業(yè)子公司也全部通過(guò)ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。中海物業(yè)的質(zhì)量保證體系，從人員 素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細(xì)微程度、12 / 91完整性等六 個(gè)方面闡明了中海質(zhì)量保

11、證體系的高標(biāo)準(zhǔn)。四）自我超越自己動(dòng)手編撰了40余萬(wàn)字的體系文件，實(shí)施“治理科 學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化”之后，又不 斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級(jí)，制造了諸如 “白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無(wú)污跡”等許多行業(yè)新標(biāo) 準(zhǔn)，至今仍被廣泛引用。除此之外，公司在ISO9000中引入 營(yíng)銷(xiāo)要素、成本要素和設(shè)計(jì)要素，提供了更為細(xì)致全面的高 標(biāo)準(zhǔn)，可使物業(yè)在完全入伙一年左右達(dá)到ISO9000國(guó)際質(zhì)量 保證體系的標(biāo)準(zhǔn)。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。公司還在許多寬敞的范圍對(duì)自我進(jìn)行不斷超 越，樹(shù)立了行業(yè)典范。五）快速擴(kuò)張?jiān)趽碛谐浞謨?yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，中海物業(yè)于1998年大

12、舉進(jìn) 軍市場(chǎng)，在短短的時(shí)刻內(nèi)獲得了滾雪球式的進(jìn)展，迅速地完 成了規(guī)?；?jīng)營(yíng)過(guò)程。至2000年11月底，簽約治理高檔物 業(yè)建筑面積達(dá)1000萬(wàn)平13 / 91方米，涉足國(guó)內(nèi)16個(gè)大都市；公司 也進(jìn)展為擁有6個(gè)子公司、2個(gè)區(qū)域公司的集團(tuán)式專(zhuān)業(yè)化企 業(yè)， 治理規(guī)模、 法人凈資產(chǎn)分不增長(zhǎng)了20倍。此外，還深 入到房地產(chǎn)信息咨詢(xún)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)、轉(zhuǎn)讓、房屋租賃中 介、機(jī)電設(shè)備銷(xiāo)售、家居裝飾工程、網(wǎng)上增值服務(wù)等寬敞的 領(lǐng)域。規(guī)模化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)、社會(huì)資源得到的合理優(yōu) 化和富有效率的配置，使中海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)治 理費(fèi)用，支持高檔的服務(wù)質(zhì)量。六）兩翼齊飛在穩(wěn)健進(jìn)展高檔物業(yè)全面托付治理的基礎(chǔ)上，公

13、司充分 發(fā)揮治理優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，一是全力推進(jìn)各種形式的治理技術(shù)有償輸出。二是向社會(huì)逐步擴(kuò)大技 術(shù)含量高的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，特不是在樓宇智能化領(lǐng)域取得了長(zhǎng)足 的進(jìn)步和可喜的成績(jī)，得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，從而為公司拓展 了新的進(jìn)展空間。七）專(zhuān)業(yè)道路1998年2月在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中第一家引進(jìn)了專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的 運(yùn)作方14 / 91式，將技術(shù)資源重新優(yōu)化配置 ，形成流程化 、專(zhuān)業(yè)化、 一體化的智能化物業(yè)治理。公司將技術(shù)含量高的專(zhuān)業(yè)工作和 技術(shù)人員從傳統(tǒng)的物業(yè)治理中獨(dú)立出來(lái)，先后組建了樓宇科 技、電梯工程、專(zhuān)業(yè)清洗三個(gè)專(zhuān)業(yè)化公司，以科技型治理模 式取代勞動(dòng)密集型治理，對(duì)內(nèi)實(shí)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)保障服務(wù)， 對(duì)外 實(shí)行

14、專(zhuān)業(yè)化治理經(jīng)營(yíng)， 走上了專(zhuān)業(yè)化進(jìn)展的道路，成為中海 物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)亮點(diǎn)。八）領(lǐng)先科技大力進(jìn)展科技化和智能化的物業(yè)治理，全方位引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代電腦科技 、辦公自動(dòng)化技術(shù) ，以及智能安全治理、 車(chē)輛治理等技術(shù)，使治理與服務(wù)手段發(fā)生了革命性的變化。98年底公司組建了由技術(shù)撥尖人才領(lǐng)銜的信息技術(shù)研發(fā)中 心，投資100多萬(wàn)先后開(kāi)發(fā)出大型物業(yè)治理軟件（據(jù)專(zhuān)業(yè)人 士介紹，該軟件比目前以財(cái)務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)治理軟件更 具有實(shí)際操作性） 、智能化物業(yè)公布系統(tǒng)和中海一卡通系 統(tǒng)，并朝著智能樓宇產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)、智 能小區(qū)設(shè)計(jì)、安裝方向飛速進(jìn)展。公司還與上15 / 91海同濟(jì)大學(xué)、 湖南證券

15、建立了緊密的合作關(guān)系，并于99年10月成為國(guó)際 聞名高科技企業(yè)韓國(guó)三星的合作伙伴。九）求新求變 中海物業(yè)不滿(mǎn)足于已有的模式，始終追求最完美的境地。1999年公司導(dǎo)入酒店式治理技術(shù)，聘請(qǐng)了10多位專(zhuān)事 酒店治理人才，成立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)、菜單服務(wù)”等，變“我有什么服務(wù)你享受什么服務(wù)”為“你需 要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”，目前差不多陸續(xù)推出3個(gè)類(lèi)不100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目， 讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)消費(fèi)時(shí)有了更多 的選擇權(quán)和自主權(quán)。 此外，公司還招聘專(zhuān)業(yè)藝術(shù)人才，成立 了“中海物業(yè)藝術(shù)團(tuán)”，每年在各小區(qū)為業(yè)主進(jìn)行2次左右 的演出，平常則在中海物

16、業(yè)所轄的會(huì)所中工作。既提高了業(yè) 主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。十）飛越理想中海物業(yè)始終遵循“以人為本”的思想，體現(xiàn)了對(duì)人的 終極關(guān)16 / 91愛(ài)。古人講以“禮”、“樂(lè)”治國(guó)，中海物業(yè)則從治 理制度、公眾制度到治理文化 、社區(qū)文化等多方面 ，提出“氛 圍治理”的物業(yè)治理理念，展示了一種“無(wú)為而治”的物業(yè) 治理理念。中海物業(yè)還積極參與社區(qū)治理與社區(qū)建設(shè)，在社 區(qū)治理上除了交通治理、環(huán)境治理、文化治理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量治理等概念。在社區(qū)建設(shè)上創(chuàng)立社區(qū) 環(huán)境工程系列，如藝術(shù)環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務(wù)工程等。中海物業(yè)差不多接近了物業(yè)治理的真諦，“家園”二個(gè)

17、字差不多被每一個(gè)中海物業(yè)人精心地呵 護(hù)著?，F(xiàn)在，中海物業(yè)差不多被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽(yù)為全國(guó)物業(yè) 治理行業(yè)的旗艦，國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)治 理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾女士曾不止一次講“中海物業(yè)代表了中國(guó)物業(yè)治 理以后的進(jìn)展方向”。17 / 91第四節(jié)企業(yè)優(yōu)勢(shì)中海物業(yè)之因此能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過(guò)去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的進(jìn)展思路，“中?！痹谝韵率畟€(gè)方面重點(diǎn)突破，并已取得了可觀的社會(huì)效益和 經(jīng)濟(jì)效益，這無(wú)疑又走在了行業(yè)與市場(chǎng)的前面。（一）超前化的服務(wù)啟動(dòng)中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)“進(jìn)展 商”，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求

18、“為商家 增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。 一旦與進(jìn)展商建立合作關(guān) 系， 便赤誠(chéng)相見(jiàn)、 傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。我們涉 足16個(gè)大都市市場(chǎng)、治理90多個(gè)高檔樓盤(pán)、接觸100萬(wàn)以上 業(yè)主用戶(hù)，所掌握的信息和積存的經(jīng)驗(yàn)對(duì)進(jìn)展商大有裨益。前 期服務(wù)要緊是通過(guò)派專(zhuān)家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，本著對(duì)進(jìn)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)治理負(fù)責(zé)的精神，從 我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來(lái)的8個(gè)方面100個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤(pán)的設(shè)18 / 91計(jì)、開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售提供有講服力的書(shū)面建議。這些建議有著中海 物業(yè)的獨(dú)特視角：a)建筑設(shè)計(jì)方面：物業(yè)治理者的身份，使我們特不關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被進(jìn)展商忽略的環(huán)節(jié)，

19、我 們的完善設(shè)計(jì)建議能夠保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低 日后的物業(yè)治理運(yùn)行成本。b)設(shè)備配置方面：物業(yè)治理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放啤⑹?么型號(hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議能 夠?qū)崿F(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地幸免進(jìn)展商在設(shè)施 設(shè)備上無(wú)謂投入。c)形象包裝方面：物業(yè)治理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清晰了解 眾多進(jìn)展商不同的銷(xiāo)售策略和各類(lèi)置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我 們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)的品牌起促進(jìn)和加速樓宇的銷(xiāo)售。二)精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神，同時(shí)19 / 91將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。一般的服

20、務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識(shí)不、難以客觀評(píng)價(jià)。我們通過(guò)化無(wú)形為有形，克服物業(yè)治理事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來(lái)的隨意性的問(wèn)題。公司通過(guò)實(shí)地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計(jì)對(duì)比、反復(fù)測(cè)算，按照“明顯超過(guò)同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的差不多定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)治理全部事務(wù)的10個(gè)系列近萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主用戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗(yàn)，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)治理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了4個(gè)原則：a)時(shí)效原則：要求規(guī)定的情況必須在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過(guò)規(guī)定時(shí)刻，辦得再好也要視為沒(méi)有辦好。如接到報(bào)修后維修人員25分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障30

21、分鐘內(nèi)處理宀上匕綸完畢等。b)質(zhì)效原則：要求規(guī)定的情況必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付 湊和，沒(méi)20 / 91有達(dá)到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白 色紙巾擦拭60厘米長(zhǎng)壁磚3遍后無(wú)污跡。c)綜效原則：要求規(guī)定的情況必須按照規(guī)定的程序辦理，追求 全過(guò)程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑剔。如維修人員入戶(hù)維修要 穿上鞋套-講明故障緣故、維修方法和收費(fèi)并征得同意-在作 業(yè)地面鋪上苫布低噪無(wú)塵作業(yè)清理現(xiàn)場(chǎng)-請(qǐng)主人簽字認(rèn) 可。d)情效原則：要求規(guī)定的情況必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究 用出色的服務(wù)制服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好印象，如抽樣問(wèn) 卷調(diào)查的中意率達(dá)到95%以上。三)規(guī)范化的服務(wù)操縱21 / 91實(shí)保證

22、治理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹IS09000國(guó)際質(zhì)量保證體系和IS014001國(guó)際環(huán)境治理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、半月專(zhuān)業(yè)檢查、月 度綜合檢評(píng)。其中重點(diǎn)抓住樓檢那個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專(zhuān)門(mén)班 子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨 機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位職員的得失、升遷、去 留緊密掛鉤，以促使各治理處把日常治理服務(wù)工作做得更深 入、更扎實(shí)。除此之外 ，我們還自覺(jué)同意來(lái)自三個(gè)方面的監(jiān)督， 把他們的意見(jiàn)和建議作為推動(dòng)治理服務(wù)工作的動(dòng)力：a)業(yè)主用戶(hù)的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶(hù)反映為檢驗(yàn)治理服務(wù)工 作的第一信號(hào)，各個(gè)治理處每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開(kāi)放日

23、，半年 公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每年進(jìn)行一次中意度抽樣調(diào)查，形成 了小區(qū)建設(shè)治理上的互動(dòng)效應(yīng)。b)進(jìn)展商的監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的進(jìn)展商永久關(guān)注他的作中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”，通過(guò)有效操縱切22 / 91品，治理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向進(jìn)展商通報(bào)，治理服務(wù)的變更 提早征求進(jìn)展商意見(jiàn)，治理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與進(jìn)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。c)政府部門(mén)的監(jiān)督：我們自覺(jué)同意政府部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督，邀 請(qǐng)政府主管部門(mén)的官員定期對(duì)公司治理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘 請(qǐng)相關(guān)部門(mén)的人員長(zhǎng)期擔(dān)任治理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使治理服務(wù) 工作始終處于領(lǐng)先水平。個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)中海物業(yè)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制造了被行業(yè)普 遍推崇

24、和爭(zhēng)相仿效的的中海治理模式。那個(gè)模式“精誠(chéng)服務(wù)、 精彩生活”的差不多精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富 和進(jìn)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單 “克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。所有新項(xiàng) 目入伙之前，我們都要集中各方面的專(zhuān)家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào) 查的基礎(chǔ)上，通過(guò)擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)， 全面考慮4個(gè)方面的16個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合 體”的治理方案，使所有的項(xiàng)目既保持四)23 / 91中海物業(yè)的治理服務(wù)水 準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。這些要素是：a)地區(qū)的要素：包括地點(diǎn)的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考 慮這些要素，要緊是為了使我們的治理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì) 環(huán)

25、境、市場(chǎng)環(huán)境所接納，既標(biāo)新立異，又落地生根。b)物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類(lèi)型、布局、功能等，考 慮這些要素，要緊是為了使我們的治理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí) 際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。c)進(jìn)展商的要素：包括進(jìn)展商的定位、取向、要約等，考慮 這些要素，要緊是為了是我們的治理服務(wù)能夠更好地配合進(jìn)展 商的進(jìn)展戰(zhàn)略，有力地托舉進(jìn)展商的房地產(chǎn)品牌。d)業(yè)主用戶(hù)的要素：包括業(yè)主用戶(hù)的層次、特點(diǎn)、質(zhì)素、需 求等，考慮這些要素，要緊是為了保證我們的治理服務(wù)能夠適 應(yīng)業(yè)主用戶(hù)的心理預(yù)期，并被他們同意和認(rèn)可。五)菜單式的服務(wù)內(nèi)容中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶(hù)的物質(zhì)和精神生活，鄭 重向所有業(yè)主24 / 91

26、用戶(hù)承諾“讓您和您的子孫后代永久中意”。 我們?cè)谥卫矸?wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過(guò) 程、全方位、全時(shí)空地滿(mǎn)足業(yè)主用戶(hù)進(jìn)展變化著的、一切有支 付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司的進(jìn)展壯大，逐步增加公 司有承受能力的無(wú)償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè) 計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受 什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中 海物業(yè)酒店式治理的突出特點(diǎn)。目前我們差不多陸續(xù)推出了3個(gè)類(lèi)不100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)治理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有 更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個(gè)類(lèi)不的服務(wù)是：a)常規(guī)服務(wù)：要緊有所有業(yè)主用戶(hù)共同享有的維修、保安、 清潔、綠化、

27、消殺、車(chē)管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn)足業(yè)主用戶(hù)安居樂(lè) 業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方 便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。b)特約服務(wù)：要緊有部分業(yè)主用戶(hù)有償享有的商務(wù)、信息、 秘書(shū)、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn)足成功人士提高生 活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于制造一種新的現(xiàn)代的上 流社會(huì)的生存方式。c)襄助服務(wù)：要緊有專(zhuān)門(mén)業(yè)主用戶(hù)無(wú)償享有的救助、捐助、 義工、提25 / 91醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn)足那些有專(zhuān)門(mén)困難和臨時(shí) 困難的業(yè)主用戶(hù)需要 ，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì) 主義道德風(fēng)尚。六)人本化的服務(wù)理念中海物業(yè)向全體職員不斷灌注業(yè)主用戶(hù)是我們衣食父母的職業(yè)意識(shí)，以業(yè)主用戶(hù)中

28、意作為治理服務(wù)工作的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿 點(diǎn)?！坝梦抑琳嬷琳\(chéng)、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感 受”，成為公司全體職員的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長(zhǎng)期在國(guó)際知名酒店從事治理工作的資深專(zhuān)家，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)治理服務(wù)進(jìn)行整合。在那個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織 修訂3個(gè)層次40余萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù) 架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操縱等方面全面 導(dǎo)入酒店治理技術(shù)，融入酒店治理元素，推出了帶有鮮亮?xí)r代 特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本，其中突出強(qiáng)調(diào)4個(gè)問(wèn)題：a)全程營(yíng)銷(xiāo) ：所有崗位都把對(duì)每一位業(yè)主用戶(hù)的每一次具體服務(wù) 與公司的26 / 91生存進(jìn)展 、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái) ，明確1

29、00-1w 0,確實(shí)是講即使一次微小的失誤，也專(zhuān)門(mén)可能前功盡棄，必 須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。b)團(tuán)隊(duì)精神：所有職員都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我” 的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感， 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制， 強(qiáng)調(diào)1+1+13， 即在任何情況下，都要自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象， 使整體效能大于元素效能之和。c)一站服務(wù) ：所有工作都首先考慮最大限度地點(diǎn)便業(yè)主用戶(hù)，治理處設(shè)立服務(wù)中心，通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，幸免業(yè)主用戶(hù)東求西告。d)氛圍治理 ：所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升 華的氛圍，如將“嚴(yán)禁”之類(lèi)的警示標(biāo)識(shí)更改為“足下留 情、春色更濃”等的溫馨提示，要緊通過(guò)吸引、感化來(lái)實(shí)行治 理有

30、序。七)高科技的治理手段中國(guó)物業(yè)治理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員素養(yǎng)要 求相對(duì)較低，關(guān)于大量的日常工作要緊以“量”取勝。而中海 時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷進(jìn)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度， 逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：27 / 91a)遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化治理：眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的 時(shí)代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)治理的精髓在于效率 ，如何提高單位 時(shí)刻的效率，同時(shí)高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求的目標(biāo)。中海緊跟時(shí)代的步伐領(lǐng)先在同行業(yè)中采納電腦化治理模式，將 各個(gè)治理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。b)統(tǒng)一的軟件化治理：開(kāi)發(fā)物業(yè)治理軟件基于長(zhǎng)期的高素養(yǎng) 物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，中海物業(yè)投入100多

31、萬(wàn)進(jìn)行大型物業(yè)治理專(zhuān)業(yè) 軟件開(kāi)發(fā)，據(jù)專(zhuān)業(yè)人士介紹，該專(zhuān)業(yè)軟件比目前以財(cái)務(wù)軟件為 基礎(chǔ)的物業(yè)治理軟件更具有實(shí)際可操作性，因此還未推出便已 受到同行的關(guān)注。c)先進(jìn)的智能化治理：智能化程度直接決定著樓盤(pán)素養(yǎng)的高 低，目前在美國(guó)最大的物業(yè)治理公司便有著專(zhuān)門(mén)高的智能化治 理水平。中海物業(yè)還專(zhuān)門(mén)成立樓宇科技公司，利用其能夠把握 現(xiàn)實(shí)需求和以后走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備地了解，依照經(jīng)濟(jì)和有用的原則來(lái)進(jìn)行智能化建設(shè)，同時(shí)與韓國(guó)三星SDS建立地區(qū)代理合作關(guān)系，保證了技術(shù)全然的先進(jìn)性，并大幅度降 低了成本。28 / 91八)合理化的服務(wù)成本操縱 中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神， 珍 惜和用

32、好來(lái)自業(yè)主用戶(hù)的每一分鈔票。 各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成 本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地 進(jìn)行成本治理，我們組織專(zhuān)門(mén)班子，測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功 能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、治理要求等各種因素在 成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計(jì)算崗位定員編制、公用水 電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。公司以此為依據(jù)，并采取 “集中配送、貨比三家、兩人采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等 一系列具體措施，分項(xiàng)操縱活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè) 主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。a）授益于業(yè)主：在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶(hù)享受到了最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服 務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國(guó)優(yōu)小

33、區(qū)治理費(fèi)提高20%的規(guī)定，每年讓利100多萬(wàn)元給業(yè)主用戶(hù)。 （針對(duì)深圳市的全委項(xiàng)目而言）b）創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)治理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下，完 全依靠物業(yè)治理（沒(méi)有任何補(bǔ)貼）制造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)自我生存、 自我積存、自我進(jìn)展，公司資產(chǎn)5年增加10多倍。c)造福于社會(huì)：在公司不斷進(jìn)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)，累計(jì)制造就業(yè)崗位數(shù)千個(gè)，每 年上繳國(guó)家稅金近千萬(wàn)元。專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人才九)29 / 91中海物業(yè)一直致力于改善職員隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔 次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素養(yǎng)人才的基礎(chǔ)之上。利 用自身的吸引力和凝聚力，通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)招聘、到內(nèi)地大型 企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本

34、科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各 個(gè)門(mén)類(lèi)的人才。現(xiàn)在公司擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)操縱、機(jī)電設(shè) 備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專(zhuān)業(yè)的中高級(jí)技術(shù) 人員240多名。我們把制約物業(yè)治理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn) 作為技術(shù)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)， 堅(jiān)持“你能翻多高跟頭、 我就搭多大舞 臺(tái)”的用人之道，從各個(gè)方面為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員施展才能制造條 件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。30 / 91中海物業(yè)在國(guó)內(nèi)物業(yè)治理行業(yè)領(lǐng)先與國(guó)際慣例接軌，實(shí)行 一體化治理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，即治理處統(tǒng)籌全 部治理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項(xiàng)則分兩種情況：技術(shù)含量、商 業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專(zhuān) 業(yè)公司和團(tuán)體提供，

35、目前我們差不多成立了教育培訓(xùn)、樓宇科 技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計(jì)、家居裝飾、花 木基地和藝術(shù)團(tuán)等8個(gè)專(zhuān)業(yè)公司和實(shí)體；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部 分，條件成熟的分判給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成 熟的由治理處承擔(dān)。不管是自己的子公司依舊社會(huì)的專(zhuān)業(yè)公 司，均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選，與治理處建立合同關(guān)系， 按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。從而完全革除了治理 處小而全的弊端，簡(jiǎn)化了內(nèi)部治理事務(wù)，使治理處能夠更加用 心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)工作的實(shí)施。它普 遍使用了高素養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，使治理服務(wù)水平產(chǎn)生了新的 飛躍，同時(shí)能夠與時(shí)代同步提升。同時(shí)，它有效解決了內(nèi)部活力不足的

36、問(wèn)題，引入了更加靈活的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，使專(zhuān)業(yè)公司 始終有“責(zé)任在身則如履薄冰、未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)則寢食難安”的感十）一條龍” 的服務(wù)體系31 / 91受。它充分利用了寬敞的市場(chǎng)資源，使通過(guò)比價(jià)擇定的費(fèi)用支 出大幅度降低，同時(shí)不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。a)樓宇科技公司：樓宇科技公司集智能化設(shè)計(jì)、集成、施工、 維護(hù)于一身，先后與韓國(guó)三星、上海同濟(jì)、湖南證券建立了長(zhǎng) 期經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作關(guān)系 ，完成小區(qū)安全治理系統(tǒng) 、樓宇自控系統(tǒng)、 “一卡通”系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、多媒體 查詢(xún)系統(tǒng)等智能化建設(shè)工程逾千萬(wàn)元。b)專(zhuān)業(yè)清洗公司及研發(fā)中心：擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品就意味 著一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)，中海物業(yè)

37、在實(shí)際物業(yè)治理中發(fā) 覺(jué)傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累 累，為解決這一問(wèn)題，中海物業(yè)組建專(zhuān)業(yè)清洗公司及清洗劑研 發(fā)中心，開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)，針對(duì)不同的建筑物上不同的部位，不 同材質(zhì)本身及污垢的化學(xué)特性，研制生產(chǎn)去污力強(qiáng)，愛(ài)護(hù)物體本色，不腐蝕毗連物體的專(zhuān)用清洗劑，成功開(kāi)發(fā)出具有獨(dú)立知 識(shí)產(chǎn)權(quán)的WD、K、T等4個(gè)系列22種專(zhuān)用清洗劑，既為自身 實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)提供了技術(shù)保證，又制造了新的利潤(rùn)來(lái) 源。c)電梯工程公司：搶占電梯工程市場(chǎng)電梯是每個(gè)中高層、小 高層住宅的重要一環(huán)，其維修與保養(yǎng)成為具有專(zhuān)門(mén)大進(jìn)展?jié)摿?的市場(chǎng)。對(duì)電梯治理 ，中海32 / 91物業(yè)設(shè)計(jì)了“專(zhuān)人保養(yǎng) ，整梯備件、

38、 自動(dòng)尋呼 、限時(shí)修復(fù)”的服務(wù)方式 。我們采納現(xiàn)代調(diào)試 、實(shí)驗(yàn)、 檢測(cè)、監(jiān)控手段，掌握獨(dú)到的保證電梯安全、平穩(wěn)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 的技術(shù)措施，安裝、改造、維修10多個(gè)品牌、40多種型號(hào)的 客梯、貨梯、扶梯、觀光梯500多部。這種規(guī)?；闹卫頍o(wú)疑 具有兩方面的優(yōu)勢(shì)：首先，由于電梯品牌繁雜，只有在上規(guī)模 的情況下，人員才能依照其不同的特點(diǎn)得到合理配置；其次， 維修電梯所需的各種配件進(jìn)貨渠道暢通，降低維修成本。d)企業(yè)VI設(shè)計(jì)部：許多物業(yè)治理公司所負(fù)責(zé)的小區(qū)變化多， 不太統(tǒng)一，但中海物業(yè)組織設(shè)計(jì)師對(duì)自己的轄區(qū)進(jìn)行策劃包 裝，同意了形象使企業(yè)形象方面更上一個(gè)臺(tái)階。e)裝飾工程部：“買(mǎi)房難，裝修更難”這一句話相

39、信會(huì)引起 許多人的共鳴，中海物業(yè)認(rèn)為自己涉足家庭裝修無(wú)疑有幾個(gè)有 利條件：了解業(yè)主的真實(shí)需求；出了問(wèn)題，作為物業(yè)治理公司 會(huì)真正負(fù)起責(zé)任；“中?！笔瞧放瀑Y源。中海裝飾工程部差不 多宣告成立，為寬敞業(yè)主解決那個(gè)“漂亮”的難題。關(guān)于小區(qū) 的裝修治理 ，中海物業(yè)設(shè)計(jì)了“裝修套餐”服務(wù) ，從設(shè)計(jì)咨詢(xún)、 報(bào)價(jià)審33 / 91查到質(zhì)量監(jiān)理實(shí)行一條龍服務(wù)，這種寓治理于服務(wù)的方 式，能夠解決開(kāi)發(fā)商和業(yè)主一直頭疼的問(wèn)題，使業(yè)主切實(shí)感到 “用鈔票放心 、辦事省心 、居家舒心”的中?！叭募?jí)”服務(wù)。f)中?；ㄆ裕阂荒晁募净t草綠是深圳有不于內(nèi)地都市的一 大風(fēng)景。往常中海物業(yè)為購(gòu)買(mǎi)花草花費(fèi)許多，使得治理成本增 加，現(xiàn)

40、在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中?；ㄔ贰?，既在降 低成本的基礎(chǔ)上滿(mǎn)足了自身需求，又通過(guò)出售獲益甚豐。g)中海藝術(shù)團(tuán)：中海物業(yè)招聘了一些專(zhuān)業(yè)藝術(shù)人才，每年在 各小區(qū)為業(yè)主進(jìn)行2次左右的演出，平常則在中海物業(yè)所轄的34 / 91會(huì)所中工作?！爸泻Ｋ囆g(shù)團(tuán)”的成立既提高了業(yè)主的精神生 活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照部分35 / 91第三部分公司資質(zhì)證書(shū)36 / 91下篇物業(yè)管理顧問(wèn)方案華僑海景城暨東方之珠項(xiàng)目物業(yè)治理顧問(wèn)方案37 / 91華僑海景城位于廈門(mén)市繁華的鷺江道和禾祥西路交匯處 ，是廈門(mén) 華僑城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司斥巨資精心打造的21世紀(jì)新生代大規(guī)模豪華社區(qū)。項(xiàng)目的定位高檔，將超大

41、規(guī)模園林設(shè)計(jì)與獨(dú)特的建筑風(fēng)38 / 91格相融合，建成后將成為廈門(mén)唯一的新外灘國(guó)際化濱海高尚園林社區(qū)。 項(xiàng)目規(guī)劃用地約27000平方米，總建筑面積約22萬(wàn)平方米， 其中1-2層的裙樓將建成長(zhǎng)達(dá)700多米的濱海休閑購(gòu)物廣場(chǎng)。一期 工程已于2002年2月破土動(dòng)工，可能2003年底可交付使用。東方之珠項(xiàng)目 （禹洲新城二期） 位于合港路與合旭路交匯處，項(xiàng) 目由廈門(mén)禹洲房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā),項(xiàng)目總用地約15000多平方 米，建筑總面積近6萬(wàn)平方米，綠化率35%，容積率3.4,小區(qū)設(shè)計(jì) 合理,配套設(shè)施完善，可能2003年底入伙。享有“中國(guó)第一總管”美譽(yù)之稱(chēng)的深圳市中海物業(yè)治理有限公 司憑借其在物業(yè)治理領(lǐng)

42、域十多年的豐富治理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的治理模 式、一流的治理人才，有決心、有信心成功承接華僑海景城和東方 之珠兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)治理顧問(wèn)工作，將ISO9000質(zhì)量治理體系、IS014001環(huán)境治理體系和酒店式物業(yè)治理的全新理念全程導(dǎo)入到以 上兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)治理工作中， 全心全力為立即入住的每一位業(yè)主 展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)39 / 91主親軀體會(huì)到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。深圳市中海物業(yè)治理有限公司針對(duì)以上兩個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況特 制定本物業(yè)治理顧問(wèn)服務(wù)方案， 以下將就所提供的物業(yè)治理顧問(wèn)服 務(wù)方式作以系統(tǒng)的闡述。第一部分 顧問(wèn)方式概述及顧問(wèn)期限確定一、 顧問(wèn)方式概述：1、 為

43、保證華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)高起點(diǎn)的物 業(yè)治理水平及服務(wù)質(zhì)量 ，進(jìn)展商廈門(mén)華僑城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 和廈門(mén)禹洲房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司擬聘請(qǐng)深圳市中海物業(yè)治理有 限公司為本物業(yè)物管工作的顧問(wèn)商 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“顧問(wèn)商”）， 指 導(dǎo)進(jìn)展商下屬的物業(yè)治理公司（以下稱(chēng)“治理商”） 負(fù)責(zé)華僑海40 / 91景城和東方之珠的物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作 ；以便利用中海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗(yàn)、治理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢(shì)提供高品質(zhì)的物業(yè)治理顧問(wèn)服務(wù)。2、雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問(wèn)商將會(huì)把華僑海景城和東方之 珠的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列 中，由公司組建顧

44、問(wèn)團(tuán)及委派駐場(chǎng)顧問(wèn)，依照華僑海景城和東方 之珠的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其對(duì)外租售、竣工驗(yàn)收、投入使用以 及日后的物業(yè)治理工作，指導(dǎo)治理商制訂全套治理方案、程序文 件、治理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方 約定的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容為治理商提供全方位、全過(guò)程、專(zhuān)業(yè)化的顧 問(wèn)治理服務(wù)。3、 為保證治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)治理模 式，顧問(wèn)商將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派駐兩名物業(yè)治理資深人仕分不擔(dān)任駐 場(chǎng)經(jīng)理和安保顧問(wèn)，作為治理商治理的實(shí)體“核心”，以華僑海 景城項(xiàng)目為重點(diǎn)的同時(shí)兼顧跟進(jìn)東方之珠項(xiàng)目的進(jìn)展 ，并輔之以 公司顧問(wèn)團(tuán)以及公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合華41 / 91僑海景城和東

45、方之珠物管工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo)，依照項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)針對(duì)性地提出整改建議與整 改措施。在公司顧問(wèn)團(tuán)與駐場(chǎng)顧問(wèn)二者的共同努力下，將為治理 商日后的物業(yè)治理工作打下良好的基礎(chǔ)。4、顧問(wèn)商提供顧問(wèn)治理服務(wù)的目的在于為治理商培養(yǎng)一支高 水準(zhǔn)、高質(zhì)素的治理隊(duì)伍，同時(shí)中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也會(huì)促 進(jìn)華僑海景城和東方之珠的租售；在顧問(wèn)期限內(nèi)，顧問(wèn)商同意進(jìn) 展商就華僑海景城和東方之珠向外界使用“中海物業(yè)顧問(wèn)治 理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。顧問(wèn)服務(wù)方式示意圖:42 / 91傳達(dá)、推行方案顧問(wèn)期限顧問(wèn)期限分為前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)時(shí) 期。其中前期介入時(shí)期為合作雙方簽約之日起至華僑海

46、景城一 期物業(yè)入伙之日（即進(jìn)展商書(shū)面通知業(yè)主入住的日期）前兩個(gè) 月（可能十六個(gè)月） ；實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期為一年，自華僑海景城一期 物業(yè)入伙之日前兩個(gè)月起至入伙之日后十個(gè)月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤 時(shí)期為實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期結(jié)束后三個(gè)月。三駐場(chǎng)顧問(wèn)和顧問(wèn)團(tuán)工作職責(zé)駐場(chǎng)顧問(wèn)工作職責(zé)：依照項(xiàng)目的實(shí)際情況，在實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期中海將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派駐兩名物業(yè)治理資深人仕分不擔(dān)任駐場(chǎng)經(jīng)理主管全面工作和安保顧問(wèn)，常駐物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)以下各類(lèi)制定物管方案顧問(wèn)依照反饋信息駐場(chǎng)顧反饋方案執(zhí)行情況及其它問(wèn)題修訂方案定期或不定期檢杳、考核、了解信息雙向溝通43 / 91工作：?全面考察項(xiàng)目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問(wèn)商的該項(xiàng)目顧問(wèn)團(tuán)。?將顧問(wèn)團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)治理具體打算付諸實(shí)施。?將項(xiàng)目物業(yè)治理打算推行過(guò)程中遇到的情況、問(wèn)題和執(zhí)行 進(jìn)度及時(shí)反饋給顧問(wèn)團(tuán)，以獲得技